以患者滿意為導(dǎo)向的實(shí)習(xí)護(hù)生人文素質(zhì)培養(yǎng)策略

石欣怡 侯鐵塔 郭紅梅

（1.甘肅醫(yī)學(xué)院護(hù)理系 甘肅平?jīng)?744000；2.甘肅醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院檢驗(yàn)科 甘肅平?jīng)?744000）

“人文”即關(guān)心人、愛護(hù)人、尊重人、重視人的一系列文化。隨著社會(huì)人文環(huán)境的逐漸改善，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求不斷提高。近年來，醫(yī)院實(shí)施患者滿意服務(wù)觀念受到了社會(huì)各界的關(guān)注，該觀念是醫(yī)院促進(jìn)質(zhì)量管理創(chuàng)新的重要途徑。實(shí)習(xí)護(hù)生是護(hù)理隊(duì)伍的新鮮血液，臨床實(shí)習(xí)是幫助護(hù)生向護(hù)士角色轉(zhuǎn)變的必經(jīng)之路，在此階段醫(yī)院對(duì)護(hù)生進(jìn)行系統(tǒng)的人文素質(zhì)培訓(xùn)教育，為他們樹立“敬畏生命、尊重患者，急患者之所急，想患者之所想”的意識(shí)[1]。建立“以人為本”的服務(wù)理念，培養(yǎng)其人際關(guān)系能力以及關(guān)愛精神，對(duì)其今后的工作能力有重要的影響。

本次研究通過以患者滿意為導(dǎo)向，調(diào)整對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)生職業(yè)形象和人文素質(zhì)培養(yǎng)的策略，從護(hù)患溝通技巧、護(hù)士禮儀規(guī)范、護(hù)理服務(wù)規(guī)范等方面，緊緊圍繞患者滿意為最高質(zhì)量，實(shí)施重點(diǎn)培訓(xùn)，探索現(xiàn)階段適合醫(yī)院對(duì)護(hù)生進(jìn)行培養(yǎng)的模式。

一、方法

（一）研究方法

選取在甘肅醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院實(shí)習(xí)的300名實(shí)習(xí)護(hù)生為研究對(duì)象，年齡19～24歲。在醫(yī)院對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)生人文素質(zhì)培訓(xùn)前后，調(diào)查人員按病房住院人數(shù)40%選取調(diào)查對(duì)象，采用網(wǎng)絡(luò)發(fā)放問卷至醫(yī)院27個(gè)臨床科室，問卷由調(diào)查者自行設(shè)計(jì)，并參考相關(guān)文獻(xiàn)。問卷由患者或家屬匿名填寫，回收率為94.2%。問卷由20個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目組成，涵蓋10項(xiàng)內(nèi)容(見表1）。有的項(xiàng)目有“很滿意”“比較滿意”“一般”“不滿意”等4個(gè)選項(xiàng)，對(duì)應(yīng)得分分別為5分、3分、1分、0分；有的項(xiàng)目有“是”“否”“部分是”，對(duì)應(yīng)得分分別為5分、3分、0分。有些項(xiàng)目有“是”或“否”選項(xiàng)，對(duì)應(yīng)得分為5分和0分

（二）護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)

許多護(hù)患糾紛是由于缺乏有效的溝通而造成的。有效的護(hù)患溝通是做好護(hù)理工作的保證。實(shí)習(xí)護(hù)生初次接觸社會(huì)，難免在工作中有膽怯和羞澀，不能很好地適應(yīng)醫(yī)院復(fù)雜的人際環(huán)境。對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)生進(jìn)行護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)主要是通過高年資帶教護(hù)士在臨床工作中親自指導(dǎo)，如在操作前詢問患者的需求，了解患者的基本情況，操作過程中指導(dǎo)患者積極配合并詢問患者的感受，操作后向患者講述注意事項(xiàng)，及進(jìn)行健康教育等，讓人文關(guān)懷的理念貫穿于護(hù)理操作的始終。在實(shí)踐過程中讓護(hù)生自信地與患者交流，并進(jìn)行綜合分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并靈活應(yīng)對(duì)，提高患者的滿意度，拉近與患者的心理距離，建立良好的護(hù)患關(guān)系。從而讓實(shí)習(xí)護(hù)生認(rèn)識(shí)到人文關(guān)懷對(duì)護(hù)理工作的重要性。

1.護(hù)理語言性溝通技巧的培訓(xùn)

首先進(jìn)行人文素質(zhì)理念的灌輸，通過開展講座、集體討論、案例分析、情境模擬等方式對(duì)全體實(shí)習(xí)護(hù)生進(jìn)行培訓(xùn)。使其對(duì)護(hù)理語言、禮儀規(guī)范有深刻的理解。培訓(xùn)完成3個(gè)方面的內(nèi)容：護(hù)理語言禮儀規(guī)范、護(hù)患和諧溝通的作用、如何提高自身的語言表達(dá)能力、交流思維能力和人際溝通能力。通過邀請(qǐng)相關(guān)專家舉辦關(guān)于人際溝通專題講座，滲透人文關(guān)懷理念，注重全面育人。通過專家的人生經(jīng)歷和所見所聞，體會(huì)護(hù)理工作中人文素養(yǎng)的重要性[2]。在此基礎(chǔ)上，由帶教老師指導(dǎo)學(xué)生扮演患者、家屬、護(hù)士等不同的角色，通過分析臨床工作中護(hù)士和患者發(fā)生的實(shí)際矛盾，使護(hù)生學(xué)會(huì)換位思考，體諒病人患病后復(fù)雜的情緒變化，會(huì)針對(duì)不同的病人設(shè)計(jì)個(gè)性化的談話方式，多采用禮貌性語言，少用命令或指示性語言、說話要委婉、溫和，不要因?yàn)檎Z言不妥對(duì)患者造成醫(yī)源性損傷。

2.非語言性溝通技巧的培訓(xùn)

通過示范教會(huì)實(shí)習(xí)護(hù)生如何將面部表情、眼神接觸、耐心傾聽、關(guān)心或觸摸、工作式撫觸、步態(tài)、手勢(shì)等技巧[3]，應(yīng)用于入院介紹、護(hù)理操作、詢問病史、健康宣教等護(hù)理活動(dòng)中，給患者留下美好的印象，贏得患者的欣賞和信任，讓患者積極配合臨床治療與護(hù)理，更便利地進(jìn)行溝通和交流。教會(huì)護(hù)生應(yīng)該以積極樂觀的心情投入護(hù)理工作中，以飽滿的熱情感染患者，為患者服務(wù)。讓患者感受護(hù)理人員的活力，進(jìn)而感受到生命的美好[4]。

3.設(shè)計(jì)模擬場(chǎng)景，給實(shí)習(xí)護(hù)生提供實(shí)踐交流訓(xùn)練的機(jī)會(huì)

實(shí)習(xí)護(hù)生缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)突發(fā)的護(hù)患矛盾往往手足無措，可以選取臨床發(fā)生的較為常見而又無法避免的護(hù)患糾紛案例進(jìn)行分析，在臨床帶教的引導(dǎo)和啟發(fā)下得出最佳的處理方案。同時(shí)可以選取經(jīng)典案例編排情景劇，讓實(shí)習(xí)護(hù)生體驗(yàn)與患者溝通的過程，提高冷靜處理具體問題的能力。

（三）護(hù)士禮儀規(guī)范培訓(xùn)

1.護(hù)理禮儀的培訓(xùn)

實(shí)習(xí)護(hù)生禮儀培訓(xùn)包括語言禮儀、儀容禮儀、著裝禮儀、舉止禮儀、交際禮儀、官方禮儀等。要求護(hù)生在工作中使用禮貌用語。要有良好的儀容儀表，接待患者時(shí)要求護(hù)生態(tài)度熱情，舉止文明，能主動(dòng)關(guān)心和體貼患者。禮儀規(guī)范的培訓(xùn)能提升實(shí)習(xí)護(hù)生的整體素質(zhì)，一定程度上彌補(bǔ)了在專業(yè)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)方面的不足。同時(shí)，護(hù)生學(xué)會(huì)在護(hù)理服務(wù)中用和藹的態(tài)度、熱情的服務(wù)，優(yōu)雅的舉止，整潔大方的服飾，給病人美的享受，從而提高護(hù)理效果。

2.加強(qiáng)美學(xué)教育

護(hù)理工作中的美學(xué)包括語言美、行為美、心靈美、儀容儀表美。加強(qiáng)實(shí)習(xí)護(hù)生的美學(xué)教育，有利于提高患者滿意度。不僅為患者創(chuàng)造了美的環(huán)境，而且使患者在治療疾病過程中感受到安全感和信任感，從而減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高護(hù)理質(zhì)量[5]。通過舉辦各種演講、舞蹈、書畫等活動(dòng)，并向護(hù)生傳授適當(dāng)?shù)幕瘖y技巧，幫助護(hù)生煥發(fā)神采，增強(qiáng)自信心。教育實(shí)習(xí)護(hù)生把美學(xué)的觀點(diǎn)應(yīng)用到日常護(hù)理操作中，通過整潔的服飾向患者展示良好的儀態(tài)；通過整潔美觀的病房環(huán)境讓患者有一個(gè)舒適的治療環(huán)境；通過大方得體的行為舉止獲得患者的信任；通過巧妙的語言讓患者感受到護(hù)理人員誠(chéng)摯的關(guān)心和愛護(hù)。營(yíng)造一種和諧、溫馨的人文護(hù)理環(huán)境，有利于患者的康復(fù)，增強(qiáng)患者的滿足感。

（四）護(hù)理服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)

1.培養(yǎng)實(shí)習(xí)護(hù)生樹立“以人為本”的服務(wù)理念

患者是醫(yī)護(hù)人員的衣食父母，要吸引病人，就要有高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。護(hù)士人文素質(zhì)的高低直接影響著患者就醫(yī)行為的滿意度。因此，實(shí)習(xí)護(hù)生的培養(yǎng)模式必須改變重專業(yè)、輕人文的教育模式，改變護(hù)生的護(hù)理觀念，規(guī)范其服務(wù)行為，提高服務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。醫(yī)院可以通過開展多種形式的培訓(xùn)，教會(huì)實(shí)習(xí)護(hù)生在工作中要對(duì)患者提供熱情周到、細(xì)致認(rèn)真的服務(wù)取得患者的信任。

2.加強(qiáng)實(shí)習(xí)護(hù)生的職業(yè)道德教育，規(guī)范服務(wù)行為

臨床實(shí)習(xí)過程中要求護(hù)生增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神、慎獨(dú)精神和奉獻(xiàn)精神的教育。讓實(shí)習(xí)護(hù)生在臨床工作中主動(dòng)去評(píng)估病人的狀況，了解病人的需求，主動(dòng)關(guān)心病人。高年資的護(hù)士要為護(hù)生樹立職業(yè)形象的典范，通過她們行為舉止上潛移默化的影響，培養(yǎng)護(hù)生良好的關(guān)愛他人的理念，使實(shí)習(xí)護(hù)生重視自身人文素質(zhì)的培養(yǎng)和提升。

3.指導(dǎo)護(hù)生對(duì)患者實(shí)施個(gè)性化的健康教育

患者由于文化層次、地域差異、生活習(xí)慣、家庭背景、心理因素等造成患者個(gè)體的生理機(jī)能不盡相同，對(duì)健康的需求也會(huì)因人而異。帶教老師指導(dǎo)護(hù)生針對(duì)不同的患者實(shí)施個(gè)性化的健康教育，根據(jù)患者的實(shí)際情況、個(gè)人喜好、平時(shí)習(xí)慣等進(jìn)行護(hù)理工作的開展，并針對(duì)其存在的心理和社會(huì)問題進(jìn)行分析和開導(dǎo)，使患者得到及時(shí)、科學(xué)的健康指導(dǎo)，這不僅可以提升護(hù)生的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更有助于護(hù)生對(duì)專業(yè)學(xué)習(xí)產(chǎn)生濃厚的興趣，從而有效提升護(hù)理水平。

二、結(jié)果

（一）患者對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)生職業(yè)形象及人文素養(yǎng)的滿意度情況

根據(jù)患者或家屬的實(shí)際選擇和填寫情況，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，并計(jì)算所有問卷的平均得分，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。與培訓(xùn)前各項(xiàng)目比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。從表1可以看出，在以患者滿意為導(dǎo)向指導(dǎo)下對(duì)護(hù)生的專業(yè)形象和人文素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)后，所有住院患者對(duì)護(hù)生的專業(yè)形象和人文素質(zhì)的滿意度明顯提高。

表1 患者對(duì)護(hù)生職業(yè)形象及人文素養(yǎng)的滿意度/分

a：與培訓(xùn)前比較，P＜0.05

（二）醫(yī)院實(shí)施培訓(xùn)前后患者對(duì)護(hù)生的滿意度情況

從表2可以看出214名患者對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)生實(shí)施人文培訓(xùn)后的很滿意的人數(shù)由32.88%增加到55.93%，與培訓(xùn)前進(jìn)行比較，P＜0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

表2 實(shí)施培訓(xùn)前后214名患者對(duì)護(hù)生的滿意度/人

（三）護(hù)士長(zhǎng)、帶教老師及實(shí)習(xí)護(hù)生的反饋

通過廣泛的交流，收集相關(guān)反饋信息，大多數(shù)帶教老師認(rèn)為在以患者滿意為導(dǎo)向的培養(yǎng)模式下，實(shí)習(xí)護(hù)生的職業(yè)形象和人文素質(zhì)都有了很全面的提升，綜合素質(zhì)有了顯著的提高，同時(shí)拉近了護(hù)患之間的距離，降低了患者對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)生的不信任感，提高患者對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)生的滿意度。實(shí)習(xí)護(hù)生普遍反映通過培訓(xùn)學(xué)到了很多人文知識(shí)，在今后的工作中將以積極的態(tài)度迎接挑戰(zhàn)，樹立“以人為本”的服務(wù)理念，使患者滿意。

三、討論

（一）以“患者滿意”為導(dǎo)向有助于確立培養(yǎng)目標(biāo)

重視患者的需求和感受，主動(dòng)改變培養(yǎng)實(shí)習(xí)護(hù)生的策略，以達(dá)到令患者滿意的目的。護(hù)理人員是決定臨床護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵要素，實(shí)習(xí)護(hù)生是未來的護(hù)理質(zhì)量管理和實(shí)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的主要對(duì)象之一，明確患者滿意為最高質(zhì)量，有助于確立醫(yī)院對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)生的培養(yǎng)目標(biāo)，促使他們主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通，及時(shí)為患者服務(wù)，讓患者滿意。

（二）實(shí)習(xí)護(hù)生職業(yè)形象和人文素質(zhì)培養(yǎng)的現(xiàn)實(shí)意義及重要性

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理的內(nèi)涵更為豐富，護(hù)理質(zhì)量中文化成分增加，倡導(dǎo)以“關(guān)懷整體人的生命價(jià)值”為本的人文關(guān)懷，要求護(hù)理服務(wù)不僅僅是關(guān)注患者的疾病及治療，還應(yīng)對(duì)患者的生命和健康、權(quán)利和需求、人格和尊嚴(yán)給予關(guān)心與關(guān)注。通過一系列的專項(xiàng)培訓(xùn)，對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)生進(jìn)行人文素質(zhì)的培養(yǎng)，讓護(hù)生在工作中能夠設(shè)身處地為患者著想，建立良好的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)理差錯(cuò)事件和不安全事件，建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而盡早盡快地適應(yīng)臨床日常護(hù)理工作，高效率地完成各項(xiàng)護(hù)理任務(wù)。

（三）適合醫(yī)院對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)生培養(yǎng)的模式

我國(guó)護(hù)理院校普遍缺乏專業(yè)的護(hù)理人文團(tuán)隊(duì)，給學(xué)生傳授的知識(shí)也常處于理論層面，沒有結(jié)合臨床工作深度探索，學(xué)生對(duì)人文類課程缺乏重視，抱著應(yīng)付考試的態(tài)度去學(xué)習(xí)[6]。致使護(hù)生的人文知識(shí)相對(duì)缺乏，所以在護(hù)理臨床實(shí)習(xí)教學(xué)中融入人文教育是目前彌補(bǔ)這一缺陷的主要手段。但是護(hù)理臨床實(shí)習(xí)教育又不同于在校教育，必須將人文理論知識(shí)與臨床工作緊密結(jié)合起來，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，護(hù)生人文教育需融合先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，才能獲得突破性發(fā)展。在互聯(lián)網(wǎng)教育下，可以采取制作短視頻的方式，向?qū)W生發(fā)送相應(yīng)的情境模擬視頻，讓學(xué)生更直觀地感受護(hù)理人文精神，從而提升護(hù)生的人文素養(yǎng)[7]。

臨床護(hù)理工作不僅需要精湛的護(hù)理技術(shù)和技能，更需要人文關(guān)懷，這在醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)已基本形成共識(shí)[8]。以“患者滿意”為導(dǎo)向，調(diào)整對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)生職業(yè)形象和人文素質(zhì)培養(yǎng)的策略，從護(hù)患溝通技巧、護(hù)士禮儀規(guī)范、護(hù)理服務(wù)規(guī)范等方面，緊緊圍繞患者滿意為最高質(zhì)量，實(shí)施重點(diǎn)培訓(xùn)，使學(xué)生從社會(huì)角色擔(dān)當(dāng)層面來體會(huì)護(hù)理人員的工作職責(zé)，感受患者的心理體驗(yàn)。拉近與患者的心理距離，樹立患者康復(fù)的信心。提高護(hù)理工作人員的人文素質(zhì)，有助于減少護(hù)患糾紛。促進(jìn)護(hù)生職業(yè)美感和人文素養(yǎng)的形成，是值得推廣的臨床護(hù)理教育模式。