后勤變革：從后臺(tái)走向前臺(tái)

文/本刊記者 劉文生

后勤管理不斷從后臺(tái)走向前臺(tái)，在醫(yī)院運(yùn)營管理中發(fā)揮舉足輕重的作用。

先后18次在國家級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)大會(huì)上作經(jīng)驗(yàn)交流，榮獲“全國醫(yī)院后勤管理創(chuàng)新示范單位”，及“醫(yī)院后勤運(yùn)維保障獎(jiǎng)”“節(jié)能示范單位”，論文獲獎(jiǎng)31項(xiàng)、發(fā)明專利2項(xiàng)、實(shí)用新型專利8項(xiàng)、國家軟件著作權(quán)14項(xiàng)，全國各級(jí)醫(yī)院600余人來院實(shí)地參觀學(xué)習(xí)。

這是秦皇島市第一醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“秦皇島一院”）后勤管理取得的驕人成績(jī)。近年來，為提高后勤服務(wù)能力與水平，培養(yǎng)高素質(zhì)的后勤服務(wù)人才隊(duì)伍，創(chuàng)建管理長(zhǎng)效機(jī)制，該院不斷更新服務(wù)新觀念，創(chuàng)新服務(wù)新舉措，逐步實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、信息化，形成了獨(dú)具特色的“一個(gè)平臺(tái)、兩個(gè)優(yōu)化、三個(gè)管控”后勤管理模式，打造出有影響力的地市級(jí)醫(yī)院后勤服務(wù)品牌。

后勤智慧運(yùn)維一體化平臺(tái)以安全為中心，以保障醫(yī)院運(yùn)行為根本，實(shí)現(xiàn)后勤安全運(yùn)行的集中監(jiān)控與綜合調(diào)度。

優(yōu)化管理與服務(wù)

后勤管理是醫(yī)院管理的重要組成部分。醫(yī)院后勤管理水平的高低，直接影響醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和運(yùn)營效益。隨著醫(yī)院先進(jìn)技術(shù)和管理不斷精進(jìn)，患者多樣化服務(wù)的需求越來越高，后勤工作涉及的層面越來越廣。近年來醫(yī)院后勤管理逐步走向社會(huì)化，在此背景下，如何提高醫(yī)院后勤管理水平，是擺在所有醫(yī)院管理者面前的一項(xiàng)重要課題。

秦皇島一院管理者大膽創(chuàng)新，以點(diǎn)帶面，從建立平臺(tái)、優(yōu)化管理與服務(wù)、加強(qiáng)管控等方面著手，構(gòu)建起一個(gè)完整的后勤管理創(chuàng)新體系，使后勤不斷從后臺(tái)走向前臺(tái)，在醫(yī)院運(yùn)營管理中發(fā)揮舉足輕重的作用。

該體系中，“一個(gè)平臺(tái)”是基于BIM可視化技術(shù)的后勤智慧運(yùn)維一體化平臺(tái)。通過將APP派工、維修搶單、智能巡檢、設(shè)備預(yù)警、能耗管理、3D管道建模、BIM系統(tǒng)集成到統(tǒng)一的平臺(tái)，深度融合設(shè)備運(yùn)行、綜合服務(wù)、管理分析等功能，實(shí)現(xiàn)設(shè)備全面監(jiān)控預(yù)警的閉環(huán)管理，提高安全系數(shù)；水、電、氧氣、冷熱量、蒸汽分項(xiàng)計(jì)量到科室，實(shí)施全成本核算，降低能耗支出；醫(yī)療廢物管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)醫(yī)療廢物的可追溯及成本分?jǐn)?；醫(yī)用織物RFID管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)被服的全生命周期管理；數(shù)字化鍋爐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)按節(jié)能模式自動(dòng)化運(yùn)行，大大提高了安全性。

后勤智慧運(yùn)維一體化平臺(tái)以安全為中心，以保障醫(yī)院運(yùn)行為根本，實(shí)現(xiàn)后勤安全運(yùn)行的集中監(jiān)控與綜合調(diào)度。

“兩個(gè)優(yōu)化”，一是優(yōu)化管理，二是優(yōu)化服務(wù)。

秦皇島一院院長(zhǎng)尹福在介紹，醫(yī)院在優(yōu)化管理上下功夫，修訂、增補(bǔ)、優(yōu)化后勤管理制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)范、工作流程、應(yīng)急預(yù)案以及可量化的考核標(biāo)準(zhǔn)，確?！皪弽徲袠?biāo)準(zhǔn)、人人有責(zé)任、事事有流程、項(xiàng)項(xiàng)有考核、件件有反饋”，實(shí)現(xiàn)管理制度化、制度流程化、流程圖文化。

同時(shí)，對(duì)崗位職責(zé)進(jìn)行精細(xì)化管理，所有崗位說明書對(duì)工作概要、職責(zé)、要求、協(xié)調(diào)關(guān)系、專業(yè)技能等都作了詳細(xì)規(guī)定。圖表化工作流程簡(jiǎn)單明了，改變了口口相傳的模式，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。圖文化操作流程讓普通工人一看就懂、一學(xué)就會(huì)，對(duì)于提升后勤人員工作能力有明顯積極影響。醫(yī)院還促進(jìn)應(yīng)急管理規(guī)范化，通過預(yù)案、演練、評(píng)估不斷總結(jié)并持續(xù)改進(jìn)，提升應(yīng)急能力。

此外，醫(yī)院暢通管理路徑，堅(jiān)持“四固定、一追蹤”周例會(huì)制度?！八墓潭ā奔垂潭〞?huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、人員、議程；“一追蹤”即周會(huì)結(jié)束后對(duì)布置的重點(diǎn)工作指定專人追蹤反饋，并在下一次例會(huì)上公開進(jìn)度，所有工作有節(jié)點(diǎn)、有落實(shí)、有反饋。醫(yī)院重視后勤辦公信息化，實(shí)現(xiàn)各處室規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程、檢查標(biāo)準(zhǔn)等電子歸檔與查閱，處室工作計(jì)劃及總結(jié)按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)上傳，合同審核實(shí)現(xiàn)逐級(jí)審閱信息化，審核人的意見可追溯。醫(yī)院應(yīng)用微信群作為后勤管理新途徑，對(duì)微信群進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，層級(jí)清晰，功能明確。按照分工建立后勤管理微信群11個(gè)，同時(shí)建立外包項(xiàng)目監(jiān)管微信群9個(gè)，后勤各級(jí)人員隨時(shí)將發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行上傳。

秦皇島市第一醫(yī)院構(gòu)建起一個(gè)完整的后勤管理創(chuàng)新體系，使后勤不斷從后臺(tái)走向前臺(tái)。

優(yōu)化服務(wù)方面，醫(yī)院開展后勤一站式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了報(bào)修服務(wù)的集中管理，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了從接單、派工到進(jìn)度跟蹤、結(jié)果評(píng)價(jià)的閉環(huán)式管理，其中進(jìn)度追蹤和結(jié)果評(píng)價(jià)通過回訪的形式實(shí)現(xiàn)。通過跟進(jìn)回訪掌握維修班組工作進(jìn)度，及時(shí)雙向反饋；通過完工回訪了解服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度，針對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)通知維修人員，搭建報(bào)修科室與維修班組溝通的橋梁。

“后勤一站式服務(wù)中心全面掌握醫(yī)院的各類報(bào)修工單及工作進(jìn)度，為管理者進(jìn)行工作安排提供數(shù)據(jù)參考。”尹福在表示，通過維修數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，優(yōu)化工作流程，為員工績(jī)效考核提供數(shù)據(jù)支撐。后勤一站式服務(wù)中心不僅接收?qǐng)?bào)修信息，一切與后勤服務(wù)相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)都在該中心接收、分派，落實(shí)首接責(zé)任制，責(zé)任服務(wù)一體化。將分散、不完整的零碎信息收集起來，經(jīng)過系統(tǒng)整理、分析、歸納，形成一個(gè)井然有序的信息管理鏈條，貫穿后勤管理工作的整個(gè)過程。

做實(shí)三個(gè)管控

“三個(gè)管控”從內(nèi)部管控、外包管控、成本管控著手，建立起科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理模式。

內(nèi)部管控中，醫(yī)院全面推行“8S”管理，即整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(seiketsu)、素養(yǎng)(Shitsuke)、安全(Safety)、節(jié)約(Save)、學(xué)習(xí)(Study)的“8S”管理理念和工作標(biāo)準(zhǔn)。建立“內(nèi)有制度、外有標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)呈現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作”的管理模式，實(shí)現(xiàn)物品分區(qū)明確；庫房定位擺放，內(nèi)部分區(qū)、分架、分層管理；文件目視化管理；機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)化管理，環(huán)境與行為建設(shè)規(guī)范、統(tǒng)一；安全保障實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、隱患排查、應(yīng)急演練、安全檢查常態(tài)化。

醫(yī)院通過制度約束、行為養(yǎng)成、技術(shù)支持等方式持續(xù)養(yǎng)成節(jié)約習(xí)慣。同時(shí)，采取請(qǐng)專家來院講課、骨干定期外出參觀學(xué)習(xí)交流、自學(xué)等方式加強(qiáng)學(xué)習(xí)，加大后勤職工管理培訓(xùn)力度，打造“一專多能”后勤職業(yè)化隊(duì)伍。

秦皇島一院的另一大特色，是建立了“三管、三評(píng)、四提升”的醫(yī)院外包管理機(jī)制。

“三管”即三級(jí)監(jiān)管：一級(jí)監(jiān)管由各項(xiàng)目管理員每日對(duì)所管項(xiàng)目進(jìn)行檢查；二級(jí)監(jiān)管由處室每月進(jìn)行月度質(zhì)量考核，根據(jù)檢查結(jié)果下發(fā)整改通知，外包單位整改后由處室復(fù)查；三級(jí)監(jiān)管是每季度由后勤保障部組織后勤質(zhì)控小組檢查，從日查、周匯總、月聯(lián)查、季度質(zhì)量控制到年匯報(bào)，形成外包服務(wù)全過程監(jiān)管體系。

醫(yī)院創(chuàng)新監(jiān)管方法，對(duì)服務(wù)類外包項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化管理，定標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)）、查質(zhì)量（日查、周匯總、月聯(lián)查、季度質(zhì)控）、找差距（月質(zhì)量分析、整改通知）、看整改（服務(wù)公司整改反饋、院方復(fù)查）。同時(shí)，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，自主開發(fā)電梯、凈化設(shè)備、中央空調(diào)、污水站運(yùn)維外包監(jiān)管平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了工作日志、維保、故障處理、配件更換、維保檢查等記錄信息化，保證了監(jiān)管的有效性與時(shí)效性。

三階段評(píng)價(jià)即運(yùn)行前評(píng)估、運(yùn)行中評(píng)價(jià)、項(xiàng)目結(jié)束后評(píng)價(jià)。

運(yùn)行前評(píng)估通過全方位調(diào)研、成本核算、考察、制定備選方案、論證、評(píng)估才能進(jìn)入招標(biāo)流程。

運(yùn)行中評(píng)價(jià)分別是院方評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)，特殊項(xiàng)目還要做第三方評(píng)價(jià)。自我評(píng)價(jià)即每年都要召開后勤外包項(xiàng)目述職會(huì)，對(duì)外包工作進(jìn)行全面深入的“盤點(diǎn)”，各項(xiàng)目經(jīng)理就本年度工作完成情況、存在的問題與整改措施及下一年工作計(jì)劃和創(chuàng)新點(diǎn)四個(gè)方面進(jìn)行匯報(bào)，由后勤管理層從服務(wù)能力、創(chuàng)新能力、持續(xù)改進(jìn)能力、安全應(yīng)急能力4個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過這種方式讓各家外包公司曬一曬工作成效，比一比創(chuàng)新能力，同時(shí)也傳一傳服務(wù)壓力，讓述職評(píng)價(jià)成為提升服務(wù)質(zhì)量的推動(dòng)器，為新一年的工作做好準(zhǔn)備；院方評(píng)價(jià)由管理處室對(duì)運(yùn)行中的項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)三級(jí)監(jiān)管，每月召開外包服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，年度提交項(xiàng)目運(yùn)行分析報(bào)告，對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的項(xiàng)目，每年還不定期邀請(qǐng)相關(guān)專業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

項(xiàng)目的結(jié)束評(píng)價(jià)是指當(dāng)一個(gè)項(xiàng)目的合同期滿即將進(jìn)入下一個(gè)運(yùn)行季前，首先由管理處室、服務(wù)處室、相關(guān)職能處室共同對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)能力、服務(wù)成效、工作效率、運(yùn)行成本等進(jìn)行評(píng)價(jià),全面分析項(xiàng)目運(yùn)行狀況、存在問題、改進(jìn)措施等，同時(shí)由管理處室組織備選的專業(yè)公司進(jìn)行項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)勘察，介紹項(xiàng)目的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)原則、服務(wù)要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、相應(yīng)規(guī)范、服務(wù)范圍等內(nèi)容，備選公司實(shí)地了解、踏勘獲取必要信息后，每家備選公司不但須以書面形式提交項(xiàng)目運(yùn)行方案或計(jì)劃，還要求備選公司論證目前運(yùn)行中的項(xiàng)目所存在的問題，并給出解決方案。

有些特殊項(xiàng)目由管理處室召開專家論證會(huì)或通過網(wǎng)絡(luò)、電話、書面形式，聽取業(yè)內(nèi)專家的意見和建議，最后管理處室總結(jié)完成項(xiàng)目運(yùn)行分析報(bào)告，運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量管理工具進(jìn)行工作改進(jìn)和流程再造，為下一周期的外包服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施前評(píng)估提供改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)，形成外包項(xiàng)目評(píng)價(jià)的閉環(huán)管理。

醫(yī)院實(shí)施全過程成本管控，各處室每年初對(duì)上年度工作進(jìn)行總結(jié)分析，召開后勤經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析會(huì)，就上年度的支出及預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析，并對(duì)當(dāng)年的成本管控提出具體措施。年底做好下一年度的工作預(yù)算，提高資金使用的計(jì)劃性，做到?jīng)]有預(yù)算不開支、控制預(yù)算不超支。

降低運(yùn)行成本

尹福在表示，通過“一個(gè)平臺(tái)、兩個(gè)優(yōu)化、三個(gè)管控”管理模式應(yīng)用，有組織、有計(jì)劃地推進(jìn)醫(yī)院后勤管理模式、服務(wù)模式、人才培養(yǎng)、質(zhì)量管理等方面的改革與發(fā)展，取得了可量化、易考核、有留痕、易存檔、好承傳的顯著成效，提高了臨床和患者的滿意度，充分調(diào)動(dòng)了員工的積極性，有效降低了醫(yī)院的能源消耗，降低了醫(yī)院運(yùn)行成本。

后勤一站式服務(wù)最大限度簡(jiǎn)化報(bào)修環(huán)節(jié)，節(jié)省醫(yī)護(hù)人員的時(shí)間，解決了因服務(wù)需求不清等產(chǎn)生的推諉扯皮問題。任務(wù)分配的準(zhǔn)確性與及時(shí)性，大幅提高了工作成效，保證服務(wù)質(zhì)量。后勤一站式服務(wù)中心通過維修數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，優(yōu)化工作流程。如2018年上半年門鎖類的維修排名靠前，對(duì)科室走訪以及和維修班組進(jìn)行溝通了解情況后，首先對(duì)維修師傅進(jìn)行了一專多能培訓(xùn)，同時(shí)更換了鎖件供應(yīng)商，從質(zhì)量上予以更好的保障。2019年上半年鎖類報(bào)修率下降了23.18%。此外，后勤一站式服務(wù)拓展了后勤服務(wù)功能，改變了后勤服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了后勤服務(wù)集中管理，提高了滿意度。

“我們把外包項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量的高低作為能否持久服務(wù)的‘金’標(biāo)準(zhǔn)?！币Ｔ谡f，通過實(shí)行“三級(jí)監(jiān)管、三階段評(píng)價(jià)”管理模式，醫(yī)院逐步形成后勤外包服務(wù)質(zhì)量控制體系，外包項(xiàng)目的服務(wù)能力、安全應(yīng)急能力、持續(xù)改進(jìn)能力、創(chuàng)新能力有了不同程度的提升。

管理成效最明顯的是外科樓電梯故障處理。管理前月故障次數(shù)曾經(jīng)高達(dá)53次，管理后降至個(gè)位數(shù)；醫(yī)院與污水站托管單位共同改進(jìn)消毒劑聯(lián)動(dòng)加藥系統(tǒng)，在滿足污水達(dá)標(biāo)排放的前提下，采取實(shí)時(shí)調(diào)節(jié)加藥量，每年藥劑費(fèi)可節(jié)省5萬余元；洗滌服務(wù)項(xiàng)目的洗滌劑消耗在全年患者總占床數(shù)基本穩(wěn)定的情況下，也由管理前的每年41萬元下降至每年24萬元左右；醫(yī)院保潔服務(wù)、洗滌服務(wù)、餐飲服務(wù)、司梯服務(wù)、凈化空調(diào)運(yùn)行服務(wù)的滿意度，比標(biāo)準(zhǔn)化管理前分別提高了10.2%、7.5%、10.6%、6.7%、17.0%。

醫(yī)院內(nèi)部管控理念和措施從最初的現(xiàn)場(chǎng)管理，逐漸滲透到了設(shè)備管理、技術(shù)創(chuàng)新、后勤服務(wù)等多方面，后勤工作潛移默化發(fā)生了質(zhì)的變化，人人從“要我干”變成“我要干”，逐步養(yǎng)成了安全第一、規(guī)范操作、節(jié)約成本的習(xí)慣。

實(shí)施改革后，醫(yī)院運(yùn)行成本大幅降低。后勤運(yùn)行支出占全院總支出的比例由2013年的4.71%降至2019年的2.81%。萬元收入用電能耗支出由2013年的79.8元下降到2019年的33.8元，萬元收入用水能耗支出由2013年的26.7元下降到2019年的11.5元。

通過后勤智慧運(yùn)維一體化平臺(tái)對(duì)后勤各類資源信息的打通、整合、利用，提供精確的數(shù)據(jù)來輔助后勤管理者進(jìn)行精細(xì)化和高效的管理，以信息化手段規(guī)范后勤保障的服務(wù)流程，以技術(shù)性服務(wù)提升后勤服務(wù)的內(nèi)涵，利用成本核算、流程改造整合后勤保障資源，形成一體化后勤管理體系，實(shí)現(xiàn)后勤管理的優(yōu)質(zhì)、高效、安全、低耗的管理目標(biāo)。

事實(shí)上，數(shù)據(jù)管理正是秦皇島一院提高后勤運(yùn)營管理能力的關(guān)鍵一招。醫(yī)院成立運(yùn)營成本管理小組，調(diào)整后勤運(yùn)營組織架構(gòu)，完善運(yùn)營管理機(jī)制，并且引入科學(xué)的數(shù)據(jù)管理方法，充分依據(jù)智慧平臺(tái)提供的數(shù)據(jù)來提升運(yùn)營管理能力。數(shù)據(jù)使管理科室管得清楚，臨床科室看得明白，實(shí)現(xiàn)了對(duì)業(yè)務(wù)成本的有效控制。

“8S”管理理念和工作標(biāo)準(zhǔn)，是醫(yī)院構(gòu)建精細(xì)化管理體系的重要抓手。

以用電管理為例，通過平臺(tái)收集、關(guān)聯(lián)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)后，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。醫(yī)院采用線性回歸函數(shù)分析，根據(jù)科室3年歷史數(shù)據(jù)確定科室的目標(biāo)用電量，制定科室用電定額管理辦法：當(dāng)實(shí)際用電量小于用電定額，科室當(dāng)月電價(jià)下浮20%；如科室實(shí)際用電量超過用電定額，超出的電量低于300千瓦時(shí)，當(dāng)月電價(jià)不變，高于300千瓦時(shí)，當(dāng)月電價(jià)上浮100%。獎(jiǎng)懲電價(jià)的引入，提高了科室節(jié)約意識(shí)。2020年臨床科室用電總量較2019年下降了16.3萬度。

秦皇島一院還自主研發(fā)了醫(yī)院消防物聯(lián)網(wǎng)綜合監(jiān)控信息管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)火災(zāi)報(bào)警、智慧安全用電監(jiān)控、消防視頻聯(lián)動(dòng)、消防電源監(jiān)測(cè)、安全隱患巡查等功能。國內(nèi)首創(chuàng)研發(fā)了滅火器物聯(lián)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，利用科技手段提升消防設(shè)施管理效率，隨時(shí)掌握滅火器狀態(tài)，并能夠時(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)滅火器周邊場(chǎng)所安全狀況。自主研發(fā)了安全VR培訓(xùn)系統(tǒng)，提高安全教育效率。實(shí)現(xiàn)火災(zāi)報(bào)警與視頻安防監(jiān)控聯(lián)動(dòng)，以VR形式開展消防安全培訓(xùn)。加強(qiáng)內(nèi)部治安防控，病區(qū)護(hù)士站、醫(yī)辦室全部具備音頻采集和一鍵報(bào)警功能。為加強(qiáng)疫情期間住院病區(qū)管控，上線住院探視智能系統(tǒng)。

隨著一系列創(chuàng)新工作機(jī)制的推進(jìn)，秦皇島一院后勤服務(wù)能力、創(chuàng)新能力、持續(xù)改進(jìn)能力及安全應(yīng)急能力有了質(zhì)的改變，不斷滿足醫(yī)療服務(wù)能力提高、服務(wù)規(guī)模擴(kuò)大、服務(wù)等級(jí)增長(zhǎng)等帶來的后勤服務(wù)需求增量，使醫(yī)院后勤服務(wù)與臨床一線真正融合為一體，助力醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。