企業(yè)數(shù)字化，如何邁出第一步

一切皆可數(shù)字化。

最近元宇宙的大熱，讓數(shù)字化的定義超出最初范疇?！皵?shù)字化很大，宇宙都能裝得下”，部分企業(yè)誤入歧途，陷入數(shù)字化如何著手的困惑。

理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感。企業(yè)數(shù)字化第一步從何做起？

數(shù)字化始于需求，形成產(chǎn)品或解決方案，落地于業(yè)務(wù)和管理。

先舉個(gè)例子。

A企業(yè)，接到某園區(qū)智慧化需求，奔赴園區(qū)現(xiàn)場(chǎng)找園區(qū)領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研，調(diào)研完成后，A企業(yè)風(fēng)風(fēng)火火投入智慧園區(qū)建設(shè)，大干5個(gè)月后，將園區(qū)交付成果。園區(qū)領(lǐng)導(dǎo)找來入駐企業(yè)代表，找來園區(qū)運(yùn)營(yíng)人員，進(jìn)行系統(tǒng)上線，希望大家把智慧園區(qū)系統(tǒng)用起來。結(jié)果企業(yè)代表認(rèn)為表單太多，填寫工作量大，還有部分涉及內(nèi)部保密，拒絕使用。園區(qū)運(yùn)營(yíng)人員覺得系統(tǒng)流程復(fù)雜，不夠簡(jiǎn)潔，也不樂意使用。A企業(yè)不得不對(duì)智慧園區(qū)系統(tǒng)進(jìn)行回爐改造。

A企業(yè)的案例，在數(shù)字化過程中并不少見，需求調(diào)研和梳理不夠扎實(shí)，大干快上建設(shè)，容易走偏。

梳理需求，不是讓業(yè)務(wù)部門層層上報(bào)，也不是發(fā)個(gè)問卷調(diào)查讓員工填寫，更不是參照標(biāo)桿照鏡子自查。

需求梳理是項(xiàng)技術(shù)活，需求理不好，很容易走偏。比如：把癥狀當(dāng)需求，或者把局部需求當(dāng)成整體需求，或者把領(lǐng)導(dǎo)需求當(dāng)成業(yè)務(wù)需求，最終導(dǎo)致數(shù)字化規(guī)劃變形走樣，成了“形象工程”。比如A企業(yè)，把領(lǐng)導(dǎo)的話當(dāng)成全部需求，忽略了其他用戶的需求，導(dǎo)致系統(tǒng)回爐再造。

需求梳理，建議由數(shù)字化團(tuán)隊(duì)與業(yè)務(wù)專家結(jié)合進(jìn)行需求梳理。推薦三個(gè)方法。

1.分應(yīng)用場(chǎng)景梳理。

應(yīng)用場(chǎng)景是什么？是什么地點(diǎn)，什么時(shí)間，什么角色，要做什么事，遇到什么樣的問題，輸入是什么，輸出是什么。

比如：某個(gè)建筑設(shè)計(jì)師，接到一個(gè)新案子，想看看公司的歷史設(shè)計(jì)庫里有沒有相似的案例，歷史案例分散到公司200個(gè)設(shè)計(jì)師的電腦里，這200個(gè)設(shè)計(jì)師還分屬于3個(gè)大的部門，設(shè)計(jì)師要么線下問其他設(shè)計(jì)師有無類似案例，要么通過微信群或者QQ群?jiǎn)?，這么做效率低，并且檢索的精度低。這就是一個(gè)典型的場(chǎng)景式的需求。

2.分用戶層梳理。

分用戶層的目的是不遺漏其他角色需求。一個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，參與的角色需求不盡相同。比如：業(yè)務(wù)操作層，需要的可能是提升效率，足夠簡(jiǎn)單，或者不易犯錯(cuò)，免予處罰；管理內(nèi)控層，需要的是追溯業(yè)務(wù)全過程，控制進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)，方便獎(jiǎng)罰；決策層，需要的是了解全貌、調(diào)度和指揮。此外，分用戶層梳理需求時(shí)，還要兼顧外部用戶的需求內(nèi)容。

上文提到的A企業(yè)智慧園區(qū)系統(tǒng)，企業(yè)用戶是外部用戶，而園區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和園區(qū)運(yùn)營(yíng)人員則是內(nèi)部用戶。

3.MECE分析法梳理。

MECE（Mutually Exclusive Collectively Exhaustive，意為：相互獨(dú)立、完全窮盡）來自《金字塔原理》一書。這里指按照不同維度（比如事前、事中、事后）對(duì)某個(gè)復(fù)雜需求進(jìn)行細(xì)分拆解，做到無遺漏，不交叉。

比如智慧園區(qū)，可以拆分成空間感知、設(shè)備感知、人員感知、能源感知、車輛感知、環(huán)境感知等幾大類別。

需求調(diào)研，除了訪談似的問一問、聽一聽、記一記，還要到現(xiàn)場(chǎng)走查，看一看、想一想。場(chǎng)景再現(xiàn)，能夠了解到現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境，對(duì)需求有更深刻的認(rèn)知。信息越全面立體，越利于做分析，做出的解決方案也更靠譜。

需要強(qiáng)調(diào)的是，調(diào)研需求的時(shí)候，不著急確定解決方案。需求調(diào)研完成，要進(jìn)行匯總分析，如有遺漏，要進(jìn)行補(bǔ)充調(diào)研。

需求匯總完成，放到整體規(guī)劃中，先想想這個(gè)需求值不值得用數(shù)字化的手段去解決，如果值得做，則判斷優(yōu)先級(jí)，明確解決方案。

數(shù)字化不是趕潮流，不是花拳繡腿，一定是基于價(jià)值而生。

那么，如何找準(zhǔn)企業(yè)數(shù)字化的價(jià)值點(diǎn)呢？分享三個(gè)視角。

1.客戶全生命周期視角。

這是一個(gè)外部視角。即從服務(wù)客戶第一個(gè)觸點(diǎn)開始梳理，梳理出客戶全生命過程中的所有觸點(diǎn)，圍繞觸點(diǎn)進(jìn)行數(shù)字化。以零售業(yè)為例，觸點(diǎn)有：選品牌、選址、裝修、員工招聘、組貨、上架銷售等。以制造企業(yè)為例，觸點(diǎn)有：產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)資料采購、部件代加工、倉儲(chǔ)物流、批發(fā)零售。這些都是大節(jié)點(diǎn)，可以進(jìn)一步拆分到更細(xì)的節(jié)點(diǎn)。

阿里巴巴的商業(yè)操作系統(tǒng)，為合作伙伴提供品牌、商品、銷售、營(yíng)銷、渠道管理、服務(wù)、資金、物流供應(yīng)鏈、制造、組織和IT系統(tǒng)等11個(gè)要素的數(shù)字化服務(wù)，這就是基于客戶全生命周期視角服務(wù)客戶。

2.業(yè)務(wù)協(xié)同全過程視角。

這是一個(gè)內(nèi)部視角。即梳理業(yè)務(wù)內(nèi)部協(xié)同從開始到結(jié)束的全過程，找到數(shù)字化的應(yīng)用場(chǎng)景。比如售前、售中、售后?；蛘呤峭斗艔V告、分析商機(jī)、招商、簽訂合同、訂單履約。

比如，某供應(yīng)鏈平臺(tái)，涵蓋了采購商入駐、供應(yīng)商入駐、采購管理、合同管理、履約結(jié)算、供應(yīng)鏈金融，實(shí)現(xiàn)了從采購到結(jié)算融資的全業(yè)務(wù)協(xié)同。

3.企業(yè)管理內(nèi)控視角。

這是一個(gè)管理視角。即從組織管理視角，梳理人、財(cái)、物、業(yè)務(wù)的全過程，找到數(shù)字化的價(jià)值點(diǎn)。近幾年比較流行的共享財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化，都是從企業(yè)管理視角尋找數(shù)字化的價(jià)值。

要找準(zhǔn)價(jià)值點(diǎn)，還要考慮業(yè)務(wù)的融合和新技術(shù)應(yīng)用，這里補(bǔ)充兩個(gè)結(jié)合點(diǎn)。

其一，與點(diǎn)、線、面、體結(jié)合。

從外部客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)協(xié)同、企業(yè)管理三個(gè)視角，分別與點(diǎn)、線、面、體進(jìn)行結(jié)合，梳理數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景和價(jià)值點(diǎn)。點(diǎn)指崗位級(jí)，線指項(xiàng)目級(jí)，面指業(yè)務(wù)單元或企業(yè)級(jí)，體指產(chǎn)業(yè)生態(tài)。

B企業(yè)是一家工程咨詢公司，員工超過1000人，員工需要將多款軟件的數(shù)據(jù)手工轉(zhuǎn)換成指定格式填報(bào)到監(jiān)管系統(tǒng)，每次操作少則30分鐘，長(zhǎng)則2～3天。數(shù)字化團(tuán)隊(duì)將這項(xiàng)工作研發(fā)成工具軟件，在云端部署，轉(zhuǎn)換一個(gè)格式只需要1～10分鐘，大大提升了工作效率。這就是典型的崗位級(jí)的需求。

C企業(yè)的S2B2C平臺(tái)，由平臺(tái)接收用戶的全屋定制需求，然后將訂單分拆給裝修公司、家具公司、家電公司等，訂單最后匯總到平臺(tái)，交付給定制用戶。這是基于產(chǎn)業(yè)生態(tài)資源的協(xié)同平臺(tái)。

其二，與新技術(shù)應(yīng)用結(jié)合。

從外部客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)協(xié)同、企業(yè)管理三個(gè)視角，與新技術(shù)進(jìn)行結(jié)合，梳理數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景。新技術(shù)指人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、VR、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等新一代信息技術(shù)。比如，將物聯(lián)網(wǎng)與供應(yīng)鏈結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的可視化；將VR與教育培訓(xùn)結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)教育的多感官體驗(yàn)；將云計(jì)算和單機(jī)作業(yè)結(jié)合 ，可以大大提升單機(jī)作業(yè)的效率和協(xié)同度。

圍繞客戶生命全過程，持續(xù)提升客戶滿意度，黏住客戶就是價(jià)值；圍繞業(yè)務(wù)協(xié)同全過程，提升效率降低成本就是價(jià)值；圍繞管理內(nèi)控，控制住風(fēng)險(xiǎn)同樣是價(jià)值。

此外，找準(zhǔn)價(jià)值點(diǎn)還要結(jié)合企業(yè)所在的行業(yè)和所處的發(fā)展階段。

不同類型的企業(yè)，對(duì)數(shù)字化的關(guān)注點(diǎn)不同。知識(shí)密集型行業(yè)，看重的是生產(chǎn)效率的提升和成果轉(zhuǎn)化；資本密集型行業(yè)，看重的是風(fēng)險(xiǎn)控制；零售業(yè)，看重的是高周轉(zhuǎn)率和客戶黏性。

不同成長(zhǎng)周期的企業(yè)，對(duì)數(shù)字化的關(guān)注點(diǎn)不同。創(chuàng)業(yè)型和成長(zhǎng)型企業(yè)，側(cè)重的是效率和營(yíng)銷獲客；大企業(yè)關(guān)注全面數(shù)字化價(jià)值、組織重構(gòu)和數(shù)字化塑造的科技感知度。

厘清價(jià)值之后，就可以制訂整個(gè)數(shù)字化的規(guī)劃了，這里不重點(diǎn)闡述，咱們另外開篇。這里只提一句，做規(guī)劃要明確邊界，確定做和不做的范圍，有時(shí)不做比做更難，更重要。

信息化、數(shù)字化、數(shù)智化，是數(shù)字化演進(jìn)的三重階段，要邁向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，還有平臺(tái)化和生態(tài)化。

做企業(yè)數(shù)字化，要知道此時(shí)身在何處，未來去往何方。企業(yè)數(shù)字化，基本有五種路徑。

1.從無到有。即新成立的公司，或者老公司但信息系統(tǒng)基本空白，從無到有進(jìn)行數(shù)字化的建設(shè)。

2.破舊立新。即老系統(tǒng)可用性差，需要推倒重做，這在企業(yè)數(shù)字化中也很常見。老的系統(tǒng)，架構(gòu)太老、用戶體驗(yàn)差，或者無法支撐企業(yè)商業(yè)模式變化，都需要重構(gòu)。

3.從孤島到互聯(lián)。即公司信息系統(tǒng)基本完善，但系統(tǒng)各自運(yùn)行，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和權(quán)限管理都不統(tǒng)一，需統(tǒng)一基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、統(tǒng)一權(quán)限管理，為后續(xù)的多系統(tǒng)數(shù)據(jù)沉淀打基礎(chǔ)。

4.從互聯(lián)到數(shù)智。即公司各系統(tǒng)已經(jīng)互聯(lián)互通，但系統(tǒng)之間的交互沒有形成數(shù)據(jù)沉淀，數(shù)據(jù)的價(jià)值低，需對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行建模，用于業(yè)務(wù)創(chuàng)新或者風(fēng)險(xiǎn)控制。比如美團(tuán)的外賣調(diào)度、天貓的千人千面、抖音的精準(zhǔn)推薦、金融公司的風(fēng)控模式等，都是數(shù)智化的應(yīng)用。

5.從自用到開放。即公司已經(jīng)形成了數(shù)字化體系，將自身的數(shù)字化成果，包括信息化的產(chǎn)品和沉淀的數(shù)智模型對(duì)外開放。

企業(yè)要結(jié)合自身的現(xiàn)狀、戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和資源配置，制定自身數(shù)字化路徑。

常規(guī)來講，數(shù)字化的路徑是層層遞進(jìn)的，不建議一步登天。

一方面，商業(yè)模式和運(yùn)營(yíng)需求太復(fù)雜，參與者短期內(nèi)想不明白；另一方面，缺少運(yùn)營(yíng)能力，武器造好了沒有作戰(zhàn)單元，最后變成老虎吃天無法下口。

此外，企業(yè)數(shù)字化，是企業(yè)能力與數(shù)字化能力的融合。數(shù)字化的每一步都要與企業(yè)能力進(jìn)行融合，才能1+1>2。如果企業(yè)只有業(yè)務(wù)能力，缺少數(shù)字科技能力，比如沒有產(chǎn)品經(jīng)理，沒有研發(fā)團(tuán)隊(duì)，沒有產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)人員，要通過能力構(gòu)建補(bǔ)充進(jìn)來，否則企業(yè)數(shù)字化缺少數(shù)字化人才要素同樣無法落地。

最后，值得一提的是，數(shù)字化不是趕潮流，不是搞形象工程，要從需求和價(jià)值出發(fā)。

數(shù)字化是層層遞進(jìn)的，別想著一口吃成胖子，結(jié)合自身資源務(wù)實(shí)而為。

數(shù)字化是企業(yè)能力的重構(gòu)，數(shù)字化是提升競(jìng)爭(zhēng)力的方法，要與業(yè)務(wù)能力深度融合。

如果做好以上三點(diǎn)，那么一切皆可數(shù)字化。

（馬崗，零售獨(dú)立評(píng)論人，企業(yè)數(shù)字化實(shí)踐者）