寶馬初心未改 客戶中心不變

文 / 吳毓

當(dāng)配件唾手而得，更換可按圖索驥，養(yǎng)車修車是否還要去4S店？

消費(fèi)端的判斷標(biāo)準(zhǔn) 簡單而純粹，無非值與不值，好或不好；身處供給端的車企所慮較多，如何不負(fù)品牌，怎樣凸顯價值……兩者的追求并無本質(zhì)差異，分歧更多是因缺少了解。

在寶馬的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，“價值、便捷與關(guān)愛”已經(jīng)成為一種DNA，貫穿于整個服務(wù)流程。華晨寶馬汽車有限公司客戶服務(wù)與支持副總裁康波博士說，我們希望跟客人談價值，而不僅僅是價格。BMW能夠帶給客戶很多超值的產(chǎn)品和服務(wù)，比如維修中的專業(yè)技術(shù)、維修后的車輛安全。這是其它服務(wù)供應(yīng)商所不具備的優(yōu)勢。

“車子開進(jìn)4S店，隨便查查，似乎到處是問題，哪里都要鈔票”，但在寶馬的維修體系中，這樣的“抱怨”已經(jīng)很難成立。今天的BMW車輛已經(jīng)標(biāo)配車況保養(yǎng)服務(wù)系統(tǒng)（CBS），為車輛的保養(yǎng)和維修提供了技術(shù)支持的同時，也讓基礎(chǔ)服務(wù)回歸“剛性需求”，一車一況、必要而養(yǎng)，已經(jīng)成為常態(tài)。

對于寶馬車主來說，每1年/1萬公里進(jìn)行機(jī)油保養(yǎng)，每2年/2萬公里進(jìn)行空調(diào)濾芯保養(yǎng)、火花塞保養(yǎng)，每5年/3～5萬公里左右進(jìn)行前后制動片保養(yǎng)……已是常識。但CBS系統(tǒng)使保養(yǎng)變得精確且可溯。

CBS是安裝在寶馬車輛上的先進(jìn)的隨車監(jiān)控系統(tǒng)，通過眾多的傳感器和精密的運(yùn)算系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對車輛狀態(tài)的實(shí)時監(jiān)控。它會根據(jù)客戶的駕駛習(xí)慣以及車輛的行駛里程、氣候條件、零件狀態(tài)和機(jī)油消耗等進(jìn)行智能評估并反饋。

技師判斷車輛是否需要維修養(yǎng)護(hù)，是根據(jù)CBS提供的數(shù)據(jù)，而非簡單參考行駛里程或年限。這不僅可以根據(jù)車況提供有針對性的保養(yǎng)服務(wù)，降低客戶的養(yǎng)車成本，也讓每一滴機(jī)油、每一個部件物盡其用，將“可持續(xù)”的發(fā)展理念落實(shí)到日常工作中。

康波說，除了CBS系統(tǒng)，寶馬還著力打造的數(shù)字化體系，包括VHC（免費(fèi)車輛健康檢查）、E車間、E接待等等，都提供給客戶非常好的服務(wù)體驗(yàn)。例如E車間服務(wù)，可以通過移動端口實(shí)時在系統(tǒng)里向客戶匯報工作進(jìn)程，也增加客戶對我們的信任。

E車間、E接待，都是客戶可以感知體驗(yàn)的部分，其背后則是客戶端與經(jīng)銷商端底層協(xié)議認(rèn)證、數(shù)據(jù)雙向貫通等看不到的工作。為全面提升客戶體驗(yàn)，寶馬的投入如舟車輻輳、人庶浩繁，從專業(yè)培訓(xùn)、線上支持，到體系優(yōu)化、流程再造……一如大西洋漂浮的冰山，目力所及只是一角。

今年7月，BMW在華第六個零件配送中心—合肥零件配送中心正式投入運(yùn)營，輻射安徽、河南、湖北等中部七省，占全國出貨量的14%。寧波零件配送中心已在籌備之中，有望于明年啟動運(yùn)營。

至10月底，My BMW APP在中國市場的客戶總數(shù)已超過300萬，提供包括服務(wù)預(yù)訂、道路救援、上門取送車等60余種中國特色功能。77%的進(jìn)店客戶使用“E車間”查看車輛保養(yǎng)維修進(jìn)度與過程。

目前，有434家經(jīng)銷商加入“58分鐘機(jī)油保養(yǎng)超時免單承諾”，12家授權(quán)經(jīng)銷店獲得“BMW卓越鈑噴認(rèn)證”，BMW經(jīng)銷商體系的服務(wù)效率與專業(yè)化不斷提升。

至今年年底，將有超過220家經(jīng)銷店完成“領(lǐng)創(chuàng)升級”—采用全新領(lǐng)創(chuàng)概念和設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，集展示、銷售、售后服務(wù)于一體，以貼合數(shù)字新時代的新風(fēng)貌，供客戶享受BMW純粹駕駛樂趣。

康波說，我們不斷聆聽客戶的聲音，滿足客戶的需求；也通過技術(shù)創(chuàng)新去服務(wù)客戶的需求，使我們在未來競爭中處于有利地位。

據(jù)透露，一個名為“主動客戶支持”（Proactive Customer Care）的項(xiàng)目已經(jīng)在做最后測試，今年年底會率先在BMW iX、i4和iX3幾個車型上施行。“主動客戶支持”系統(tǒng)會在車輛出現(xiàn)故障時，同步建立數(shù)據(jù)和流程通路，收到示警的后臺則會按照優(yōu)先級，將警報信息分發(fā)至不同的前端渠道跟進(jìn)，比客戶更早一步介入他們的需求。

康波說，這是一個從“被動”服務(wù)到“主動”服務(wù)的跳躍，是BMW客戶服務(wù)的一座里程碑，也可以說是BMW卓越客戶體驗(yàn)的新起點(diǎn)。希望借助這一項(xiàng)目，在對的時間，以對的形式，給客戶提供個性化的服務(wù)，進(jìn)而推動客戶服務(wù)與支持的業(yè)務(wù)模式由“被動”到”主動”，再向“預(yù)防”的轉(zhuǎn)變。

所有成績皆是過往，康波博士現(xiàn)在所考慮的已是未來的挑戰(zhàn)：服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在電動化時代的生存空間。

一方面，是電動車銷售增長與單臺次的服務(wù)業(yè)務(wù)量下降，現(xiàn)有的工位、人員、設(shè)備以及流程，都要進(jìn)行調(diào)整以適應(yīng)電動化產(chǎn)品的服務(wù)需要；另一方面，客戶對于“無憂”出行、“低碳”出行的需求不斷提高，需要“一體式”的解決方案，讓出行更便捷、服務(wù)更高效。

康波博士表示：接下來幾年，電動車銷售業(yè)務(wù)的發(fā)展會非常迅猛，可以說百家爭鳴。這個時間節(jié)點(diǎn)對于BMW的售后服務(wù)來說非常關(guān)鍵。對電動車的服務(wù)一樣要做到卓越，讓客戶滿意，以支持新車的銷售。為此，我們已經(jīng)將對電動車的卓越服務(wù)放在重要的戰(zhàn)略位置。

一切的總和，都是為了客戶體驗(yàn)的提高。一如康波博士所言，客戶有選擇的權(quán)利，但寶馬“以客戶為中心”的初心從未改變。