虛擬數(shù)字人重磅來襲 金融服務(wù)交互體驗(yàn)新升級(jí)

魯金彪

《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》為金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型奠定總基調(diào)，國家推動(dòng)人工智能發(fā)展產(chǎn)業(yè)升級(jí)序幕開啟。習(xí)近平總書記在中共中央政治局第三十四次集體學(xué)習(xí)時(shí)強(qiáng)調(diào)，近年來，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)加速創(chuàng)新，日益融入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展各領(lǐng)域全過程。結(jié)合VR、AR、MR技術(shù)，運(yùn)用5G、人工智能等前沿科技打造的沉浸式、低延時(shí)和高擬真的虛擬世界元宇宙成為政府部門和科技公司的研究方向，基于人工智能、計(jì)算機(jī)圖形學(xué)等技術(shù)研發(fā)的虛擬數(shù)字人作為元宇宙的重要組成部分開始逐漸在金融行業(yè)應(yīng)用。銀行打造的虛擬數(shù)字員工具有漂亮、逼真的人物形象，專業(yè)、完備的金融技能，成為了科技創(chuàng)新、降本增效的重要手段。其中，工商銀行在國有大行中率先推出“虛擬數(shù)字人服務(wù)”，為客戶提供有溫度的專屬金融服務(wù)，提升交互體驗(yàn)，真正讓數(shù)字化服務(wù)“聽得見、看得到”。

一、開啟對(duì)客服務(wù)新模式

虛擬數(shù)字人是由真實(shí)世界的人數(shù)字化而來，具有對(duì)物理世界感知、認(rèn)知與表達(dá)的能力，通過模擬真人交互能力與體驗(yàn)，提供“面對(duì)面”的服務(wù)?；谔摂M數(shù)字人將實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)模式的巨大變革。

親切自然：虛擬數(shù)字人能夠“聽、說、看、想”，通過有聲有形的交互方式使人感覺親切自然，更接近人與人之間真實(shí)的溝通感受。

個(gè)性定制：虛擬數(shù)字人可根據(jù)每個(gè)客戶的需求，做到外貌、服裝、聲音、語言的完全個(gè)性化定制，滿足各類業(yè)務(wù)場(chǎng)景需要。

專業(yè)精準(zhǔn)：虛擬數(shù)字人具有專業(yè)的金融知識(shí)，通過知識(shí)庫系統(tǒng)的能力加持，不僅能夠處理復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求，還能隨時(shí)洞察客戶所處環(huán)境，計(jì)算出最適合的服務(wù)方案。

通達(dá)人心：虛擬數(shù)字人可以感知客戶的行為和情緒，實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的情緒變化，提供針對(duì)性的服務(wù)。

無處不在：虛擬數(shù)字人不僅在手機(jī)App、網(wǎng)頁和微信小程序上，也可以在線下網(wǎng)點(diǎn)的VTM智能終端機(jī)和大屏上，通過網(wǎng)格化立體式全渠道覆蓋提供全天候的即時(shí)金融服務(wù)。

圖1 虛擬數(shù)字人系統(tǒng)框架

二、技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)金融服務(wù)升級(jí)

工商銀行建立具備可視化交互能力的伴隨式虛擬數(shù)字人服務(wù)體系，通過融e行個(gè)人手機(jī)銀行、微信小程序、網(wǎng)點(diǎn)大屏、智能柜員機(jī)，全面覆蓋線上線下服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)全天候、立體式的擬人化智能金融服務(wù)，使銀行服務(wù)可信賴、有溫度，在銀行客戶服務(wù)場(chǎng)景中逐步開展探索。

虛擬數(shù)字人的核心技術(shù)包括虛擬人像建模、多模融合感知、深層認(rèn)知智能等技術(shù)，從而使數(shù)字人在外貌形象、行為能力方面達(dá)到真人的水平，甚至超越真人。

豐富虛擬人像建模能力，打造專屬客服形象。一是形象音色方面，提供2D、3D、仿真、卡通等多種風(fēng)格的人像建模方式，并通過個(gè)性化音色定制匹配不同性別、年齡和風(fēng)格的數(shù)字人形象，支撐不同場(chǎng)景客服形象要求。二是動(dòng)態(tài)驅(qū)動(dòng)方面，借助文本、語音等多種唇形驅(qū)動(dòng)方式，以及表情和動(dòng)作的多維度編排能力，提升數(shù)字人擬人能力，保障數(shù)字人交互的效果與體驗(yàn)。三是流暢體驗(yàn)方面，通過雙向超低延遲數(shù)據(jù)傳輸、低模移動(dòng)端渲染等技術(shù)，滿足不同網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下數(shù)字人模型形象交互動(dòng)態(tài)的流暢體驗(yàn)要求。

多模融合感知技術(shù)，延伸人機(jī)交互方式。一是豐富客戶信息獲取渠道，通過語音識(shí)別、手勢(shì)識(shí)別、情緒識(shí)別、人臉識(shí)別等智能感知技術(shù)實(shí)現(xiàn)多模融合感知能力，支持語音、手勢(shì)、表情等多種交互方式，實(shí)現(xiàn)與客戶純自然溝通。二是全面分析客戶交互的多模態(tài)數(shù)據(jù)信息，通過深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)融合發(fā)現(xiàn)各維度信息中蘊(yùn)含的潛在特征，充分洞察并精準(zhǔn)識(shí)別客戶需求，打造“比你更懂你”的金融助手。

深層認(rèn)知智能引擎，實(shí)現(xiàn)數(shù)字人智慧大腦。依托工商銀行工銀圖靈人工智能平臺(tái)，構(gòu)建虛擬數(shù)字人的智慧大腦，建立數(shù)字人金融知識(shí)圖譜，實(shí)現(xiàn)真實(shí)人像、認(rèn)知能力和專業(yè)技能的有機(jī)結(jié)合，滿足客戶對(duì)金融服務(wù)的個(gè)性化需求，提升整體服務(wù)效能。通過數(shù)字人認(rèn)知引擎，可以針對(duì)每位客戶量身打造專屬虛擬客戶經(jīng)理。

三、場(chǎng)景融合開創(chuàng)金融領(lǐng)域新業(yè)態(tài)

虛擬數(shù)字人技術(shù)與金融場(chǎng)景深度融合，通過視、聽、說多模態(tài)融合交互，進(jìn)一步提升銀行的智能化水平與用戶體驗(yàn)。從智能服務(wù)、智能營(yíng)銷、智能運(yùn)營(yíng)等方面，在深度和廣度上持續(xù)提升數(shù)字化金融服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，助力商業(yè)銀行對(duì)客服務(wù)升級(jí)，提升效能、降低成本，打造無處不在的金融服務(wù)。

1.以客戶為中心，打造極致智能服務(wù)體驗(yàn)

通過虛擬數(shù)字人技術(shù)，可解決銀行在踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念過程中自助服務(wù)操作復(fù)雜、業(yè)務(wù)辦理個(gè)性化程度不足以及人工服務(wù)效率有待提升等問題。一是優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)模式，虛擬數(shù)字人依托純語音交互，無須閱讀填寫大量文字信息，降低了操作復(fù)雜度與客戶使用門檻。二是業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)“千人千面”，通過打造專屬的金融服務(wù)專家，為客戶提供差異化服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化需求。三是降本增效，虛擬數(shù)字人客服可迅速復(fù)制并在各個(gè)渠道投放以持續(xù)支撐億級(jí)銀行客戶的服務(wù)需求，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)滿足客戶金融需求。

2.以全新交互方式，實(shí)現(xiàn)智能營(yíng)銷新模式

圖2 手機(jī)銀行數(shù)字人業(yè)務(wù)辦理

圖3 虛擬數(shù)字人資訊播報(bào)講解

銀行通過虛擬數(shù)字人多維度智能感知能力和豐富的人機(jī)交互方式，為銀行開創(chuàng)了全新的產(chǎn)品營(yíng)銷模式。一是精準(zhǔn)洞察客戶需求，虛擬數(shù)字人基于銀行客戶畫像標(biāo)簽體系，精準(zhǔn)洞察客戶金融服務(wù)需求，通過虛擬數(shù)字人直接觸達(dá)客戶并開展個(gè)性化營(yíng)銷，極大地降低營(yíng)銷人力成本。二是沉浸式交互體驗(yàn)，通過將虛擬數(shù)字人與增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、虛擬現(xiàn)實(shí)、全息投影等技術(shù)深度融合，營(yíng)造虛幻的場(chǎng)景、人物，與真實(shí)世界相呼應(yīng)，結(jié)合虛擬數(shù)字人的講解介紹，提升科技感帶來沉浸式體驗(yàn)，使客戶身臨其境，更好地理解銀行產(chǎn)品與服務(wù)。

3.以高效內(nèi)容生成，提升智能運(yùn)營(yíng)效率

銀行將虛擬數(shù)字人技術(shù)應(yīng)用于產(chǎn)品講解與信息播報(bào)環(huán)節(jié)，通過自動(dòng)化方式高效生成視頻信息，解決視頻內(nèi)容制作效率低、圖文內(nèi)容營(yíng)銷效果不佳、創(chuàng)意不足等問題。一是提高內(nèi)容生產(chǎn)效率，虛擬數(shù)字人可全天不間斷、不受工作地點(diǎn)限制，源源不斷地進(jìn)行內(nèi)容創(chuàng)作，極大地提高內(nèi)容生成密度，縮短制作周期，滿足內(nèi)容時(shí)效性、準(zhǔn)確性和廣泛傳播的要求。二是豐富內(nèi)容生產(chǎn)維度，通過加入視覺和聽覺維度信息，相對(duì)于傳統(tǒng)圖文資訊，為用戶帶來耳目一新的閱讀體驗(yàn)，滿足用戶多元化閱讀需求，有效提升用戶體驗(yàn)和駐留時(shí)間；三是打造虛擬數(shù)字人形象，形成品牌效應(yīng)。通過虛擬數(shù)字人IP的推廣與運(yùn)營(yíng)，帶來更強(qiáng)的品牌親和力和客戶購買意愿。

四、虛擬數(shù)字人未來發(fā)展建議

科技無界限，探索無止境，虛擬數(shù)字人技術(shù)將成為行業(yè)對(duì)客服務(wù)新窗口、市場(chǎng)開拓新機(jī)遇、業(yè)務(wù)發(fā)展新載體。針對(duì)這一技術(shù)發(fā)展機(jī)遇，建議虛擬數(shù)字人從行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定、生態(tài)合作融合、政策監(jiān)管規(guī)范等方面進(jìn)行重點(diǎn)加強(qiáng)和完善。

1.加快標(biāo)準(zhǔn)制定，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展

虛擬數(shù)字人技術(shù)作為新興技術(shù)領(lǐng)域，目前尚未形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，特別在具有強(qiáng)監(jiān)管要求的金融行業(yè)，建議行業(yè)各方積極開展虛擬數(shù)字人金融領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)制定工作，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品互聯(lián)互通，加速產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

2.促進(jìn)多方融合，完善生態(tài)合作

建立產(chǎn)學(xué)研多方協(xié)同機(jī)制，聯(lián)合學(xué)界、實(shí)體企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)等形成虛擬數(shù)字人發(fā)展生態(tài)共同體，在技術(shù)攻關(guān)、業(yè)務(wù)協(xié)同、客戶服務(wù)等方面密切合作，實(shí)現(xiàn)各方優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、互利共贏。

3.強(qiáng)化政策監(jiān)管，規(guī)避潛在風(fēng)險(xiǎn)

隨著虛擬數(shù)字人技術(shù)在金融場(chǎng)景的加速應(yīng)用，虛擬數(shù)字人技術(shù)也將面臨更多安全合規(guī)方面的風(fēng)險(xiǎn)與挑戰(zhàn)，需從政策層面做好虛擬數(shù)字人法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)則的研究制定，持續(xù)提升虛擬數(shù)字人身份管理及內(nèi)容安全，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。