導游人員用工、薪酬制度推行難度分析及對策

馮云艷

(四川管理職業(yè)學院工商旅游系 ,四川成都 610072)

導游人員用工、薪酬制度推行難度分析及對策

馮云艷

(四川管理職業(yè)學院工商旅游系 ,四川成都 610072)

2006年國家旅游局頒布了《關(guān)于進一步加強全國導游隊伍建設(shè)的若干意見》,但是三年實行下來,不僅收效甚微,而且導游服務(wù)質(zhì)量問題的投訴不斷上升,勞動保障制度和薪酬制度的不完善,缺乏相應(yīng)的激勵機制,是引發(fā)這些不良現(xiàn)象的主要原因。本文從旅游行政部門、旅游企業(yè)、旅游市場、導游本身等幾方面分析其原因,并提出相應(yīng)對策。

勞動薪酬制度 ;導游服務(wù)質(zhì)量投訴;導游薪酬制度

一 目前導游薪酬制度和勞動用工制度形成的原因及現(xiàn)狀

近年來,我們在各省市的旅游投訴統(tǒng)計中發(fā)現(xiàn),關(guān)于導游服務(wù)質(zhì)量問題的投訴占了 20%以上。而投訴的焦點主要集中在擅自變更接待計劃、增減旅游項目、私自收受回扣等方面。可見,在我國旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,導游問題已經(jīng)成為了影響甚至阻礙旅游業(yè)進步的重要因素之一。

在我國旅游業(yè)的發(fā)展過程中,以“回扣”為主的導游薪酬制度從 20世紀 80年代逐漸形成。由于旅行社之間的惡性價格競爭、導游聘用制度的特殊性和導游服務(wù)商品化,使得這種畸形的薪酬制度長期在業(yè)內(nèi)存在。導游絕大部分與旅行社、導游服務(wù)公司沒有簽訂勞動合同,工作無保障;旅行社不承擔支付導游的任何收入,絕大部分導游無基本工資、無三險福利、無最低保障。導游的收入只能來源于購物提成;由于目前大多數(shù)旅行社只求最大限度地降低營業(yè)成本,使得一些導游不但失去了原來的工資和各種福利保障,在一定程度上還需要向旅行社繳納不定額的押金、管理費用和帶團“人頭費”等。一些導游人員為了自身利益,安排游客購物,從中收取回扣。對許多旅行社來講,唯一的管理手段就是懲罰。只要是投訴涉及到導游員,有些旅行社就把投訴造成的經(jīng)濟損失轉(zhuǎn)嫁到導游身上。到了后來,甚至連旅行社也加入到游客購物回扣的收取隊伍中來,這些都嚴重影響了導游人員的工作熱情和積極性,也影響到導游服務(wù)的質(zhì)量。

為了更好解決這個問題,2006年 12月,國家旅游局頒布了《關(guān)于進一步加強全國導游隊伍建設(shè)的若干意見》(后簡稱《意見》)?！兑庖姟诽岢鎏剿鹘⒐_合理的導游薪酬、執(zhí)業(yè)等保障和激勵機制,建立以基本工資和導游服務(wù)費為主體,帶團補貼為補充的導游人員薪酬制度。同時旅行社、社會導游服務(wù)管理機構(gòu)要按照國家有關(guān)規(guī)定,與導游人員簽訂合法的勞動合同,辦理必要的社會保險和人身意外傷害保險,確保其基本工資收入、社會保障等合法權(quán)益,努力改善導游的執(zhí)業(yè)環(huán)境和工作條件。各省市旅游管理部門也紛紛出臺相應(yīng)的具體措施來實施這一方案。但是經(jīng)過了近三年的實踐,《意見》的要求和目標還只能是美好愿望,導游現(xiàn)在的境況仍然窘迫。

狀況一:據(jù)四川省旅游執(zhí)法大隊統(tǒng)計:2006年全省正式受理旅游投訴 576件,其中針對導游的投訴共 135件,占投訴總量的 23.4%,其中擅自增減旅游項目 76件,占投訴總量的 13. 2%。2007年,全省共收到旅游投訴 442件,針對導游的投訴共95件,占投訴總量的 21.5%,主要表現(xiàn)在:導游未盡職責和擅自增減旅游項目兩方面。

狀況二:導游薪酬制度舉步維艱,絕大部分的導游仍無基本工資,薪酬仍然主要靠從游客購物中獲取回扣。人頭費、零團費、買團上團愈演愈烈,費用越來越高。

絕大多數(shù)旅行社不愿為導游支付包括底薪在內(nèi)的任何費用,而且一些“上有政策,下有對策”的滑稽情況出現(xiàn)了:部分旅行社的確給導游支付了工資、保險等,但這筆開支的來源卻是導游以一年為單位自己交納上去的。

狀況三:大部分導游和旅行社的關(guān)系也還定位在臨時雇傭關(guān)系上。為旅行社帶團的導游極少和旅行社簽訂勞動合同,和《意見》頒布之前并沒有什么大的改觀。

以上狀況表明,《意見》提出的建立勞動合同體制,實行勞動薪酬制度在實際上是沒有得到落實的。根本問題不解決,由此而導致一系列旅游投訴就不可能消除。

二 導游人員勞動用工和勞動報酬落實難的原因

(一)惡性競爭使旅行社難以實施。

由于旅行社業(yè)企業(yè)進入門檻較低,旅游行業(yè)的市場機制尚不健全,加上當前普遍存在不規(guī)范的承包經(jīng)營,旅行社數(shù)量規(guī)模急劇擴張。據(jù)統(tǒng)計顯示,截止 2008年底,全國共有旅行社 20691家,比2000年增加了 16.46%。但與之相反,行業(yè)整體盈利能力越來越低,行業(yè)利潤率近幾年來逐漸趨近于0,與發(fā)達國家的6%的利潤率差距較大。在競爭的壓力和利益的驅(qū)使下,競相以削價為主要手段來銷售產(chǎn)品,銷售價與采購價之間的差異微乎其微,甚至倒貼。為保證必要的組團利潤,旅行社不僅取消了導游薪酬、降低了接待標準,甚至還繼續(xù)縱容、慫恿司陪人員帶客購物,以獲得不菲的“人頭費”和購物簽單等辦法。

(二)我國旅游行業(yè)存在的隱形壟斷即“三角債”。

“三角債”的產(chǎn)生,是由于擁有游客資源的部分旅行社憑借自身的優(yōu)勢,推出“先游后付”機制就是指游客把旅游款額全額付給組團旅行社,但是組團社在發(fā)團時,沒有把發(fā)團所產(chǎn)生的旅游團接待款全額轉(zhuǎn)交給中間旅行社;導致地接社也不能及時部分或全額收到中間社的應(yīng)付款,不得不向景區(qū)、酒店、飯館、車隊等進行簽單賒賬。隨著時間的推移,加上部分組團社缺乏誠信,在階段性結(jié)算期時,故意克扣或拖欠中間社的款項,依此類推,在組團社、中間社、地接社、景區(qū)、酒店、飯館、車隊等各利益方之間的三角債越滾越大,導致整個下游旅游環(huán)境被迫“瘦身”,即不得不盡量降低各種成本使“服務(wù)縮水”。與導游簽訂合同意味著要給付薪酬,而薪酬就意味著成本增加。因此,不付導游薪酬是轉(zhuǎn)嫁經(jīng)營成本的手段之一。于是,縮短線路、趕趟旅行、強迫購物等變相旅游便不斷滋生。

(三)旅游購物市場無序和失序。

導游引導客人購物是旅游服務(wù)中的必要環(huán)節(jié),取得一定比例的傭金(有人稱之為“回扣”)作為宣傳促銷獎勵十分正常。但問題是在計劃經(jīng)濟體制向市場經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)軌的現(xiàn)實條件下,旅游產(chǎn)品供給單位市場化運作程度還十分低下。旅游產(chǎn)品供給單位提供的產(chǎn)品與旅游需求市場嚴重脫節(jié),許多產(chǎn)品做工粗糙甚至為假冒偽劣商品,對游客沒有吸引力。而旅游供給市場的淡旺季又十分明顯,旅游產(chǎn)品供給單位的生存十分困難,只有靠給司陪人員高額回扣這種飲鴆止渴的辦法來吸引游客獲得繼續(xù)生存。司陪人員在在這種高額利潤面前不動心很難,所以甚至出現(xiàn)了和旅游購物點沆瀣一氣,用欺騙甚至欺詐的方式哄騙游客購物。

(四)導游不愿推行《意見》的原因。

1、導游之間競爭激烈,為獲取帶團機會,被迫放棄自己合法權(quán)利。旅行社為了不承擔導游的費用,要求在自己旅行社帶團的兼職導游甚至專職導游都掛靠到導游服務(wù)公司,因此導游與旅行社不一定產(chǎn)生勞動關(guān)系。而導游服務(wù)公司和導游簽訂的是管理合同而非勞動合同。不存在勞動合同關(guān)系,也就沒有發(fā)底薪的情況。按規(guī)定,旅行社到導游服務(wù)公司聘請兼職導游需要和導游簽訂一定時期的勞動合同。但是目前導游行業(yè)準入門檻過低,客觀上加劇了導游隊伍的惡性競爭。因此實際操作中,導游對提供工作機會的導游沒有任何招架之力,旅行社不簽,導游也不了了之。

2、高額回扣的誘惑使導游人員并不認同這一政策。導游回扣收入遠遠高于提出的基本工資 +導游服務(wù)費 +帶團補貼。旅游主管部門力推“導游薪酬制度”,初衷是基于導游一旦與其他行業(yè)的職工一樣享有正常的工資獎金和有關(guān)社會保險,就無須靠吃“回扣”為生,旅游業(yè)中的“回扣頑疾”隨之根除。但是一兩千元的工資和導游付出的勞動不成比例,也和通過回扣獲取的收入無法比擬。利益的誘惑是一些人無法抗拒的。目前情況而言導游個人自由度相當大,加上購物點利益的誘惑,部分人受利益驅(qū)動私下與景點、商家合作,帶團前往消費,以便獲得高額的回傭。給導游發(fā)工資并不能徹底杜絕導游拿傭金的現(xiàn)象,因為就算導游不拿,旅行社也是不會同意的,因為導游拿到的傭金,旅行社也有份。

(五)旅游管理部門和國家相關(guān)部門政策不配套。

1、現(xiàn)有薪酬制度和合同制度的可操作性不強。旅游主管部門的規(guī)定雖然明確,但根本無法操作。帶團工資和效益工資“根據(jù)導游人員資格等級、帶團類別、語種情況、工作責任和企業(yè)經(jīng)濟效益狀況”等確定,可是,導游人員資格等級、帶團類別、語種情況、工作責任和企業(yè)經(jīng)濟效益狀況等又由什么確定?由誰確定?如果這些相關(guān)政策不配套,決定導游薪酬的最終還是旅行社。

2、管理部門某種程度上的不作為。行業(yè)內(nèi)的惡性競爭,跟管理部門的不作為有著相當大的原因,主要表現(xiàn)在其一:國家明文規(guī)定不準零、負團費,不準拿人頭費和停車費,可是滿大街的低價旅游廣告,明擺著就是零負團費的產(chǎn)品,明擺著就是要通過人頭費和停車費等其他方式來補足的,旅游管理部門對此視而不見。其二,國家有明文規(guī)定導游的收入要有合理的保證,可是一波未平,一波又起的導游罷工浪潮,說明導游是不堪高額人頭費的壓力,才憤而罷工的。其三,對于所謂旅游購物的問題,上當受騙投訴人數(shù)之多,實在是數(shù)不勝數(shù),但一般都是罰款、賠償了事。其四,國家有明文規(guī)定,一旦游客發(fā)現(xiàn)在旅行社安排的定點購物商店,買到次假虛的商品,旅行社必須先行賠付。但這樣事關(guān)游客切身利益的事情,調(diào)查中卻發(fā)現(xiàn)幾乎沒有一個游客知情。

三 對策研究

(一)加大加強政府職能作用,發(fā)揮政府“看得見的手”的宏觀調(diào)控作用。

1、政府應(yīng)加強對旅行社企業(yè)勞動人事制度的監(jiān)管力度。政府各有關(guān)方面應(yīng)加強對旅行社企業(yè)的勞動人事監(jiān)督力度,督促各旅行社企業(yè)加快改革人事用工與薪酬分配制度,構(gòu)筑吸引和留住中高級導游員的機制。旅游管理部門將薪酬制度和勞動保障制度的執(zhí)行情況作為旅行社年度考核的重要指標。2、國家出臺相應(yīng)的旅游法律法規(guī),一方面規(guī)范旅游市場,另一方面用法律的武器來維護導游的合法權(quán)益。3、嘗試建立導游人員的社會保險體系。

建立導游社會保險體系,使導游人員在患病、生育、工傷、殘廢和退休時,能夠依法從企業(yè)和政府獲取幫助的制度。其中心環(huán)節(jié)是建立注冊導游社會保險基金,免除導游后顧之憂?？刹扇∮缮绫C構(gòu)和國家旅游局共同制定政策,由各企業(yè)暫時設(shè)立帳戶專項管理。

(二)整頓和規(guī)范旅游購物市場秩序,同時解決回扣的合理分配問題。

由于旅游購物商商店的產(chǎn)品普遍存在質(zhì)量及價格問題,幾乎所有的回扣都已經(jīng)超出了正常的商業(yè)行為,成為一種欺騙甚至敲詐。所以首先要解決購物點誠信經(jīng)營問題,確保銷售的產(chǎn)品不是假冒偽劣產(chǎn)品。要解決這個問題,需要工商部門,旅游部門等相關(guān)相互配合。前些年,各旅游購物商店必須經(jīng)過工商局的物價審核和商品鑒定,然后進行“旅游購物定點單位”掛牌銷售,筆者以為這個方法非常有利于管理旅游產(chǎn)品市場。當時出于適應(yīng)市場經(jīng)濟需要,取消了這一做法。但考察國外一些旅游發(fā)達國家的旅游產(chǎn)品市場,但此方法仍可行。

(三)加強對旅行社行業(yè)的規(guī)范管理,使之步入良性競爭軌道。

在目前情況下,加強旅游價格的市場監(jiān)控、恢復正常的組團利潤十分必要。更重要的,是加快旅行社的體制改革和企業(yè)重組,建立現(xiàn)代企業(yè)制度,提高企業(yè)素質(zhì)。同時完備法治體系,提高行業(yè)進入門檻,杜絕部門承包,通過專業(yè)化分工、市場細分和加強管理來提高企業(yè)生產(chǎn)效率和整體效益,使旅行社間的競爭由低價競爭向質(zhì)量競爭、人員素質(zhì)競爭轉(zhuǎn)變。

(四)提高導游的服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范導游員行為。

我國導游人員就業(yè)前基本沒有接受過系統(tǒng)的導游服務(wù)專門訓練,而且就業(yè)后也由于大部分時間處于無人管理狀態(tài),學習的機會不多。有關(guān)部門應(yīng)與旅行社、學校等單位。社會機構(gòu)合作,為導游提供全面的培訓機會,在職業(yè)道德、服務(wù)意識、法律法規(guī)、專業(yè)知識等方面進行嚴格、高水平的培訓。當然這些培訓要盡量安排在旅游淡季,并且遵循自愿、低成本的原則。與此同時,現(xiàn)行旅游教育中導游專業(yè)的科目也應(yīng)重新劃定,使之趨于合理化,以避免未來培訓中"補洞"式的應(yīng)急培訓。

(五)調(diào)整現(xiàn)有薪酬制度。

《意見》推行薪酬制可能會減少導游對回扣等“潛規(guī)則”的依賴程度,但不可能制止和杜絕回扣現(xiàn)象。因為多年來旅游業(yè)內(nèi)的“潛規(guī)則”是一種約定俗成的習慣,導游工資制增加了旅游的成本會,貿(mào)然提價又會引起客源萎縮,旅行社不得不面對這個兩難局面。有鑒于有旅游購物,必然就有回扣的現(xiàn)象,在旅游市場不成熟等宏觀背景下,建立完備的傭金制度、兼顧各方面的利益,合理分配是尋求解決導游惡意宰客、高額傭金的新途徑。

(1)立足于導游等級和工作能力設(shè)定導游人員的基礎(chǔ)工資。導游人員基礎(chǔ)工資的設(shè)定要立足于導游等級和工作能力等綜合素質(zhì),導游等級分實習導游員、初級導游員、中級導游員、高級導游員和特級導游員等。并通過綜合測評,確定導游人員的基礎(chǔ)工資,擴大收入差別。

(2)根據(jù)旅行社企業(yè)的整體效益設(shè)定導游人員的效益工資。旅行社企業(yè)的整體效益是全體員工共同努力奮斗的成果,作為旅行社企業(yè)中的一員,導游人員理應(yīng)享受整體效益的分配。要充分考慮導游人員在進行導游服務(wù)工作中給旅行社企業(yè)帶來的效益,如因工作出色招徠回頭顧客和在不影響服務(wù)質(zhì)量前提下節(jié)省的開支費用情況等等。

(3)依據(jù)游客滿意度和工作量發(fā)放導游人員的帶團津貼。導游人員帶團津貼的發(fā)放要在游客滿意度的基礎(chǔ)上,綜合考慮所帶團隊的人數(shù)、游程、時間等因素。

(4)參照旅行社企業(yè)其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社企業(yè)現(xiàn)行薪酬分配體制把導游人員排除在外,是歧視性的利益分配制度,嚴重挫傷他們的工作積極性。旅行社企業(yè)要根據(jù)其他員工的薪金水平,結(jié)合導游人員的工作特點確定其收入的多少,滿足導游人員期望公平對待的心理。

(5)對比競爭對手確定導游人員的工資結(jié)構(gòu)和標準。旅行社企業(yè)的競爭歸根結(jié)底是所擁有的旅游人才的競爭,更是導游人才的激烈競爭。優(yōu)秀的導游人才留不住是旅行社企業(yè)經(jīng)營管理的嚴重短視行為。

導游薪酬制度和勞動用工問題能否解決,是解決當前一些旅游服務(wù)質(zhì)量問題的關(guān)鍵。只有真正落實了這兩個問題,導游的切身合法利益得到保障,導游的積極性才能發(fā)揮。

[1]國家旅游局.《關(guān)于進一步加強全國導游隊伍建設(shè)的若干意見》.

[2]四川省旅游執(zhí)法總隊.《2006年全省旅游投訴分析》.

[3]《導游薪金制度中存在的問題和改革的思路》.國家統(tǒng)計局.

[4]陳天嘯.《論導游薪金制度改革》.《旅游管理》2005年第 1期.

[5]鄔敬民.《中國旅游業(yè)的施明德與陳水扁》.中國品質(zhì)旅游網(wǎng).

[6]國家旅游局.《2006年全國旅行社年檢》.

F590

A

1004-342(2010)02-36-03

2010-12-25

馮云燕(1976-),女,管理職業(yè)學院工商旅游系講師。