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    運用品管圈優(yōu)化中藥處方處置系統(tǒng)

    2022-01-11 02:36:26夏金娥姚旭穎張夏炎王瑋婷
    藥學(xué)服務(wù)與研究 2021年6期
    關(guān)鍵詞:件數(shù)中藥房品管圈

    夏金娥,姚旭穎,張夏炎,王瑋婷,樂 韻

    (海軍軍醫(yī)大學(xué)長海醫(yī)院藥學(xué)部,上海 200433)

    中藥處方處置是指對中藥處方進行審核、登記、核對、提取后,根據(jù)患者的需求,將處方分流為在院調(diào)配或錄入代煎代配信息,形成藥品追溯信息等工作流程的統(tǒng)稱。隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的逐步深入,藥學(xué)服務(wù)模式正逐漸向“以患者為中心”和“在保障藥品供應(yīng)的基礎(chǔ)上,以重點加強藥學(xué)專業(yè)技術(shù)服務(wù)、參與臨床用藥為中心”轉(zhuǎn)變[1]。藥房作為醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的重要窗口,其服務(wù)質(zhì)量直接影響醫(yī)院的品牌形象。為了不斷提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量,保障患者用藥安全,藥學(xué)工作人員不斷嘗試各種科學(xué)管理手段和工具[2]。如何為患者提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù),指導(dǎo)安全、合理用藥,是每一位藥學(xué)人員都應(yīng)該認真思考的問題[3]?,F(xiàn)代化社會信息技術(shù)迅猛發(fā)展,傳統(tǒng)中醫(yī)藥服務(wù)能力的提升速度需要緊跟時代步伐,與信息化技術(shù)相結(jié)合成為提升中醫(yī)藥服務(wù)能力的必然趨勢[4]。近年來,中醫(yī)藥服務(wù)技術(shù)逐漸發(fā)展,聯(lián)合互聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù),將線上線下資源進行整合,研發(fā)出多種服務(wù)平臺與智能設(shè)備,大大提高了中醫(yī)藥的服務(wù)水平[5]。信息系統(tǒng)的優(yōu)化升級,特別是中藥配送體系信息化平臺的建設(shè)顯著提高了中藥房的工作效率。海軍軍醫(yī)大學(xué)長海醫(yī)院中藥房自2016年開始實施中藥配送服務(wù),近兩年來本院中醫(yī)科就診人數(shù)激增,中藥處方調(diào)配存在處置系統(tǒng)流程繁瑣、患者登記時間較長等問題。因此,本院中藥房于2020-05-04至2020-11-20開展了以“提高中藥配送體系信息化工作效率”為主題的品管圈活動,以提高中藥處方處置工作效率和質(zhì)量,現(xiàn)報道如下。

    1 資料來源

    收集品管圈活動開展前4周(2020-05-25至2020-06-19)的中藥處方6694張,以及品管圈活動開展后4周(2020-08-03至2020-08-28)的中藥處方6985張。統(tǒng)計得到品管圈活動開展前4周的6694張?zhí)幏街校?008張軍人處方需要修改帖數(shù)和用法,397張?zhí)幏揭蚧颊叩募彝プ≈纷兓韪鼡Q配送信息,211張?zhí)幏揭蚧颊吒鼡Q就診卡造成歷史信息丟失,需重新輸入信息。上述3類特殊處方均需手工修改和錄入配送信息,占總處方量的39.08%。品管圈活動開展后4周的6985張?zhí)幏街?,?218張軍人處方,均無需修改帖數(shù)和用法;有410張?zhí)幏揭蚧颊叩募彝プ≈纷兓韪鼡Q配送信息,可自由切換歷史地址信息;有199張?zhí)幏揭蚧颊吒鼡Q就診卡造成歷史信息丟失,在系統(tǒng)中增加了信息聯(lián)想功能,提高輸入效率。這3類處方占總處方數(shù)的40.47%。與開展品管圈活動前相比,開展品管圈活動后需手工修改和錄入配送信息的處方明顯減少,比較兩個時間段處方處置的工作效率及處方處置問題發(fā)生頻次,評價此次品管圈活動的效果。

    2 方法和結(jié)果

    2.1 品管圈活動組圈 2020年5月,本院中藥房8名中藥師組成品管圈活動小組,由1名主管藥師擔(dān)任圈長。圈名為“杏仁圈”,內(nèi)涵是“藥師全心全意為患者服務(wù),用愛心關(guān)心呵護患者用藥安全”?!靶尤省迸c“信任”諧音,代表藥師與患者、藥師與醫(yī)護人員之間的信任。

    2.1.1 主題選定 在品管圈活動的實踐中,全體圈員結(jié)合實際工作情況,集思廣益,以頭腦風(fēng)暴的方式提出7個備選主題。通過對主題進行評價討論,從上級政策、可行性、迫切性、圈能力4個方面,由8名圈員按設(shè)定的分值進行評分。(1)對上級政策的評分:“沒聽說過”為1分,“偶爾聽說”為3分,“常常提醒”為5分。(2)對可行性的評分:“不可行”為1分,“可行”為3分,“高度可行”為5分。(3)對迫切性的評分:“半年后再說” 為1分,“下次解決”為3分,“盡快解決”為5分。(4)圈能力評分:“需要多個部門配合” 為1分,“需要一個部門配合” 為3分,“本部門能解決” 為5分。全體圈員對7個備選主題的評分結(jié)果見表1。將得分最高者作為本次活動的主題,最終選定主題為“提高中藥配送體系信息化工作效率”。按照PDCA循環(huán)制訂本次活動程序,確定活動具體項目的實施時間及主要負責(zé)人,確保各步驟循序開展。

    表1 全體圈員對7個備選主題的評分結(jié)果Table 1 Scoring results of the quality control circle theme by all the circle members

    2.1.2 現(xiàn)狀調(diào)查 對品管圈活動開展前的中藥處方處置情況進行調(diào)查。(1)處方登記情況調(diào)查:觀察每天上午9:00~11:00的處方登記情況,結(jié)果顯示該時間段內(nèi)的平均處方量為153張,藥師需在47 s內(nèi)完成每張?zhí)幏降膶徍?、登記。對該時間段內(nèi)的處方進行分析,發(fā)現(xiàn)正常操作的處方有92張,每張耗時55 s;需修改帖數(shù)和用法的軍人處方有44張,每張耗時67 s;因患者的家庭住址變化需更換配送信息的處方有9張,每張耗時129 s;因患者更換就診卡,需重新輸入患者信息的處方有5張,每張耗時129 s。除了正常操作的處方,其余處方均會增加患者在窗口逗留的時間,導(dǎo)致人員堆積、排隊。(2)處方提取及傳輸情況:調(diào)查處方信息由中藥房傳送至藥品配送公司的耗時,原系統(tǒng)采用掃描二維碼的方式生成處方傳輸信息。經(jīng)觀察,藥師手動掃描及保存12個二維碼的時間約為5 min,藥師平均每天在二維碼掃描環(huán)節(jié)需耗時1小時40分鐘,此過程不僅耗費時間和人力,處方傳輸過程還需要以互聯(lián)網(wǎng)平臺為依托,外界干擾因素多,安全性和穩(wěn)定性也較低。(3)梳理中藥處方處置過程中存在的問題:主要從藥師、醫(yī)師、患者、系統(tǒng)、外界共5個方面分析處方處置過程中存在的問題。①藥師因素:操作不熟練,操作流程不統(tǒng)一,習(xí)慣性錯誤操作,責(zé)任心不強;②醫(yī)師因素:處方開具不規(guī)范,代煎信息易遺漏;③患者因素:患者個人信息無留存,登記信息時描述有誤;④系統(tǒng)因素:登記系統(tǒng)不智能,二維碼提取信息與傳輸過程慢;⑤外界因素:藥品庫存不足,更換藥品規(guī)格,處方量增加,調(diào)配人員少,藥房調(diào)配窗口少。改善前處方登記、處方提取與傳輸產(chǎn)生的問題件數(shù)分別為每周18.00和13.75次。

    2.2 品管圈活動開展

    2.2.1 目標設(shè)定 根據(jù)主題選擇和調(diào)查結(jié)果,確定本次品管圈活動的3個目標:(1)優(yōu)化本院中藥處方處置系統(tǒng),簡化處方登記及提取流程;(2)降低處方處置問題件數(shù),設(shè)定處方處置過程中發(fā)生的問題件數(shù)目標值為每周14.53次;(3)制訂中藥處方處置的標準操作規(guī)程。本次活動按照品管圈常規(guī)10大步驟開展。

    2.2.2 對策和實施 確定品管圈活動的目標后,依據(jù)調(diào)查結(jié)果進行問題要因分析,確定對策并實施。(1)優(yōu)化處方登記系統(tǒng),對圖1的中藥處方處置流程的手動錄入處方信息增加了記憶功能,將患者的歷史信息全部保存,可以隨意選擇、切換患者的多個地址,軍人處方也無需手動更改帖數(shù)和用法。處方登記系統(tǒng)的這項優(yōu)化有效避免了人工錄入誤差。(2)簡化處方提取與傳輸流程,取消以二維碼為信息傳輸介質(zhì)的模式,簡化了操作流程,刪除了生成二維碼、掃描二維碼、保存并再次提取信息的步驟,只需一鍵提取待審處方信息即可核對、傳送,不受網(wǎng)絡(luò)環(huán)境影響,節(jié)省了時間和人力,避免了人為操作失誤及外界影響造成的差錯。(3)規(guī)范工作流程:制作疑問處方聯(lián)系單,對處方代煎代配信息與患者描述不符的情況進行書面記錄,減少因醫(yī)師處方因素造成的問題件數(shù);增設(shè)患者信息核對表,雙份打印患者的處方登記信息,藥房和患者各留一份,并在核對表中增加了中藥房與藥品配送公司的聯(lián)系方式,方便患者咨詢;規(guī)范藥師工作流程:每周五全體圈員進行一次交流互動,總結(jié)經(jīng)驗心得,并及時推廣到實踐工作中。

    圖1 中藥處方處置流程圖Figure 1 Disposal flow chart of traditional Chinese medicine prescriptions

    2.3 品管圈活動取得的成果

    2.3.1 有形成果 (1)處方處置效率的提升:對開展品管圈活動后的6985張?zhí)幏竭M行分析,發(fā)現(xiàn)3類特殊處方占比為37.37%,其中軍人處方無需修改帖數(shù)和用法,每張登記耗時55 s;經(jīng)常更換家庭住址的患者處方無需重新輸入信息,每張登記耗時62 s;更換就診卡的患者處方因系統(tǒng)增加了記憶功能,輸入部分字詞即可提取歷史配送信息,每張登記耗時74 s。與開展品管圈活動前相比,在處方量和3類特殊處方占比均大致相同的情況下,處方登記時間明顯縮短,大大提高了處方登記的工作效率。并且處方處置流程中省略了二維碼生成和掃描步驟,所有處方由手動掃描二維碼改為電腦直接傳輸,平均每天節(jié)約1小時40分鐘的人力。為了提高患者滿意度,保障患者辦理中藥代配代煎后的藥學(xué)咨詢服務(wù),圈員們加強了藥學(xué)專業(yè)知識和滿意度溝通培訓(xùn),開設(shè)了單獨的咨詢窗口,并提供藥學(xué)服務(wù)電話咨詢。此外,還成立了藥房與藥材配送公司線上互動討論小組,實現(xiàn)了藥學(xué)服務(wù)的多樣化。(2)處方處置正確率的提升:簡化流程后,處方處置全過程中的問題件數(shù)顯著下降(見表2)。開展品管圈活動前的處方信息登記問題及提取問題分別為每周18.00和13.75次,開展品管圈活動后分別為每周8.25和3.75次。品管圈活動的目標達標率為101.26%。品管圈活動的目標達標率=[(改善前問題發(fā)生件數(shù)-改善后問題發(fā)生件數(shù))/(改善前問題發(fā)生件數(shù)-改善后問題發(fā)生件數(shù)目標值)]×100%=[(36.75-11.14)/(36.75-14.53)]×100%=115.26%。品管圈活動前后進步率=[(改善前問題發(fā)生件數(shù)-改善后問題發(fā)生件數(shù))/改善前問題發(fā)生件數(shù)]×100%=(36.75-11.14)/36.75×100%=69.69%。通過本次品管圈活動,對中藥處方處置流程中的冗余步驟進行調(diào)整,建立了兩套中藥處方處置標準操作規(guī)程:中藥處方登記操作人員標準操作規(guī)程、中藥處方提取與傳輸標準操作規(guī)程,并對中藥房全體藥師進行了培訓(xùn)。

    表2 品管圈活動前后處方處置問題數(shù)的比較Table 2 Comparison of the number of problems in prescription disposal before and after the quality control circle activities

    2.3.2 無形成果 開展品管圈活動前、后,分別采用調(diào)查問卷對圈員的解決問題能力、溝通協(xié)調(diào)、團隊凝聚力、愉悅感、品管手法、責(zé)任榮譽這6個方面進行評價。由8名圈員對活動前、后的上述6項指標進行評分,每項1~5分,總分40分?;顒映砷L值=開展品管圈活動后平均得分-開展品管圈活動前平均得分。(1)解決問題能力:活動前平均得分為2.25分,活動后平均得分為4.50分,活動成長值為2.25分;(2)溝通協(xié)調(diào):活動前平均得分為2.50分,活動后平均得分為4.75分,活動成長值為2.25分;(3)團隊凝聚力:活動前平均得分為2.75分,活動后平均得分為4.75分,活動成長值為2.00分;(4)愉悅感:活動前平均得分為2.00分,活動后平均得分為4.75分,活動成長值為2.75分;(5)品管手法:活動前平均得分為1.25分,活動后平均得分為5.00分,活動成長值為3.75分;(6)責(zé)任榮譽:活動前平均得分為2.25分,活動后平均得分為5.00分,活動成長值為2.75分(見圖2)。由雷達圖可見,圈員們的工作能力和責(zé)任意識在品管圈活動后均有明顯提升。

    圖2 品管圈活動的雷達圖Figure 2 Radar chart of the quality control circle activities○:開展品管圈活動前;●:開展品管圈活動后

    3 討 論

    目前,醫(yī)療環(huán)境不斷優(yōu)化,醫(yī)療機構(gòu)間的競爭日益激烈,而醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療機構(gòu)之間競爭的關(guān)鍵因素,擁有良好醫(yī)療服務(wù)水平的醫(yī)療機構(gòu)更易在競爭中脫穎而出[6]。門診藥房直接面向患者,藥房取藥是患者就醫(yī)體驗的最后環(huán)節(jié),因此藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量直接影響患者對醫(yī)院的滿意度[7]。品管圈作為提升質(zhì)量管理的有效模式,運用成熟有序的步驟和活潑新穎的手段,激發(fā)了圈員的主觀能動性,使圈員自主、自發(fā)地發(fā)掘問題并改善問題,提高了團隊的工作效率。通過本次品管圈活動及改善對策的實施,明顯提升了本院中藥房的藥學(xué)服務(wù)品質(zhì)。

    本次品管圈活動優(yōu)化了中藥處方處置系統(tǒng),通過簡化處方登記、處方提取與傳輸流程,降低了處方處置產(chǎn)生問題的件數(shù),還制訂了兩套標準操作規(guī)程。對醫(yī)聯(lián)系統(tǒng)平臺而言,中藥處方處置系統(tǒng)流程優(yōu)化節(jié)約了人力和時間成本;對患者而言,簡化了中藥處方登記的流程后,縮短了患者在窗口登記與等待的時間。優(yōu)化中藥處方處置系統(tǒng)后,中藥房開設(shè)了單獨的咨詢窗口并提供電話咨詢,使患者有更多的時間和途徑咨詢用藥,顯著提高了本院門診中藥房的藥學(xué)服務(wù)水平[8]。本院中藥房在優(yōu)化中藥處方處置系統(tǒng)的實踐中發(fā)現(xiàn)仍有一些問題需要進一步完善,如目前還不能全流程實時跟蹤所有企業(yè)配送的藥品;質(zhì)量監(jiān)管還需加強,藥品配送公司的日常管理還需制度化,包括定期和不定期的現(xiàn)場監(jiān)管、視頻監(jiān)控。這些都將成為中藥房今后工作需要改進的地方。

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