移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺適老體驗設(shè)計策略

晉詩寧

(1.福建工程學(xué)院 設(shè)計學(xué)院·海峽工學(xué)院，福建 福州，350118；2.澳門城市大學(xué) 創(chuàng)新設(shè)計學(xué)院，中國 澳門 999078)

隨著我國老齡化程度不斷加深，2020年國家統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示60歲以上老年人已占總?cè)丝诘?8.1%[1]，預(yù)計在“十四五”期間我國將邁入中度老齡化[2]，實施積極老齡化已提升至國家戰(zhàn)略。移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺是“互聯(lián)網(wǎng)+家政”服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展載體之一，同時也是智慧養(yǎng)老照護服務(wù)體系的組成部分。[3]目前，引發(fā)中老年群體對移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺關(guān)注熱潮原因主要有兩個：第一，移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺依托常態(tài)化防疫要求，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)家政平臺優(yōu)勢，聚焦生活照護、情感關(guān)懷、養(yǎng)老護理等老齡服務(wù)環(huán)節(jié)，能夠做到線上與線下有效融合；第二，隨著中老年身體機能逐漸老化，對家政服務(wù)產(chǎn)生剛性需求，移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺能為家政企業(yè)和勞工個體提供精準(zhǔn)對接，為中老年群體提供養(yǎng)老服務(wù)的新模式。

目前，我國移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺以APP或小程序設(shè)計形式為主，不少學(xué)者從各自專業(yè)領(lǐng)域探索移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺與中年用戶體驗設(shè)計關(guān)系，如：于瀟等提出完善以家政服務(wù)、生活照料等為主的養(yǎng)老信息化建設(shè)[4]，呂妃等通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)大部分老年人愿意使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺并對醫(yī)療衛(wèi)生與生活照護的服務(wù)意愿最強烈[5]，凌友君等提出互聯(lián)網(wǎng)+時代下家政產(chǎn)業(yè)發(fā)展的四個優(yōu)勢價值[6]，徐忠蓮結(jié)合算法設(shè)計與軟件工程開發(fā)出移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺的語音交互預(yù)約服務(wù)功能[7]，陳國通探究不同手機系統(tǒng)的家政小程序預(yù)約服務(wù)兼容性并增設(shè)提升用戶體驗的功能模板[8]。由上可知，移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺的研究相對集中在公共管理、社會保障、計算機工程等專業(yè)領(lǐng)域，而從用戶體驗視角探討移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺適老需求及平臺設(shè)計的研究較少。此外，由于現(xiàn)階段移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺處于成長期，服務(wù)對象大多定位于上班族家庭，對中老年用戶的使用體驗設(shè)計研究有待提升。基于此，本研究意在探究中老年用戶對移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺適老體驗的設(shè)計機制，挖掘中老年用戶對移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺適老體驗的關(guān)注點，分析中老年用戶對移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺適老體驗需求的影響因素，以進一步提升移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺對中老年用戶的黏性。

1 移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺適老體驗需求分析

1.1 研究流程

第一階段，提取中老年用戶對移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺的適老體驗需求。首先制作訪談提綱，進行用戶訪談，主要收集中老年在使用移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺時關(guān)注哪些因素，并通過小組討論的方式提煉出中老年用戶適老體驗移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺的影響因素，整合歸納客觀體驗(服務(wù)價格、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)口碑)、主觀體驗(個人審美、功能易用、交互可用)、社交體驗(活動討論、服務(wù)分享、服務(wù)點評、評價參考)、意愿體驗(服務(wù)安全、推薦活動、服務(wù)素質(zhì)、交互模式)四方面的需求。

第二階段，劃分中老年用戶對移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺的適老體驗需求。將提煉出的需求因素制作調(diào)研問卷，完成一定量的預(yù)測試，正式發(fā)放問卷。根據(jù)李克特五級量表，獲得目標(biāo)用戶各項評分，再運用因子分析法對影響因素變量進行劃分，根據(jù)成分矩陣量化出中老年用戶對移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺適老體驗的相關(guān)性，通過分析歸納出各體驗因素成分對應(yīng)中老年用戶移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺適老體驗需求。

第三階段，提出適老體驗對策。根據(jù)前述的數(shù)據(jù)結(jié)果，客觀地提出中老年用戶對移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺的適老體驗策略與設(shè)計建議。

1.2 研究對象與方法

根據(jù)研究框架對中老年用戶適老體驗家政服務(wù)平臺影響因素展開問卷設(shè)計，本次主要以45～69歲的中老年群體為被測對象，并將問卷分為背景資料、適老體驗因素的重要程度這兩個部分。第一部分主要對被測試樣本進行基本信息收集，包括性別、年齡、家庭人口、使用費用與頻率。第二部分根據(jù)提出的20個變量，要求被測試者使用李克特五級量表記分。為提高移動家政服務(wù)平臺適老體驗影響因素提取結(jié)果的可靠性，選取購買3次以上服務(wù)的中老年用戶作為訪談對象。首先讓訪談對象明確知曉訪談主題，根據(jù)訪談提綱盡可能挖掘中老年用戶在使用移動家政平臺過程中的關(guān)注點。共訪談10名消費者，其中女性7名，男性3名，將記錄訪談資料進行整合歸納，提煉出影響中老年用戶適老體驗的15項因素，根據(jù)提煉的15項影響因素制作調(diào)查問卷，并發(fā)放48份問卷進行預(yù)測試，正式問卷采用線上與線下同步發(fā)放形式，共發(fā)放問卷350份，回收338份，其中有效問卷324份。

1.3 研究結(jié)果

研究結(jié)果來自221名45～59歲中年用戶與103名60～69歲老年用戶的調(diào)查信息。根據(jù)問卷第一部分基本情況結(jié)果顯示，移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺已被中老年用戶普遍接受，92%的被調(diào)查者都表示“使用過”家政服務(wù)APP，其中45～59歲中年用戶使用性高于60～69歲老年用戶，同時兩口之家對于移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺使用性最高，占38%。此外，調(diào)查者愿意接受每月支付500～999元用于家政平臺支出費用的占比最高，為36.7%，日常保潔服務(wù)項目中的日常保潔與清洗家電最受歡迎。

問卷第二部分為中老年用戶使用移動家政服務(wù)平臺的適老體驗因素重要性調(diào)查，采用李可特5級量表，取值范圍完全不重要、不太重要、一般、比較重要、重要，分別賦予1～5權(quán)值。將數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS24.0進一步分析，得到以下數(shù)據(jù)：克朗巴哈系數(shù)為0.89，大于0.7，KMO值為0.98，自由度為120，顯著性為0.000，說明收集問卷數(shù)據(jù)具有較好的可靠性并且適合進行因子分析。

運用因子分析方法共提取4個公因子，累計解釋總方差為75.908%，代表這4個因子可以解釋移動互聯(lián)網(wǎng)家政適老體驗75.908%的影響因素，詳見表1。根據(jù)各因子包含的因素項目與因子負荷量，制成表2，基于前文調(diào)研分析歸納出中老年移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺的客觀需求、主觀需求、社交需求、意愿需求這四方面，將影響中老年移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺適老體驗需求的因子，分別命名為服務(wù)期望因子、認知適老因子、使用意識因子、社交互動因子。

表1 移動互聯(lián)網(wǎng)家政適老體驗因子分析旋轉(zhuǎn)載荷平方和

表2 影響移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺適老體驗需求因素分析

續(xù)表

為了進一步分析中老年用戶的移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺適老體驗需求，對得出的四個因子做pearson雙側(cè)檢驗相關(guān)性，其中r值和p值是判斷相關(guān)性重要依據(jù)，r值表示在樣本中變量間的相關(guān)性大小；p值是檢驗兩變量是否存在相關(guān)性。根據(jù)移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺適老體驗因子相關(guān)性分析的結(jié)果顯示，如表3所示，認知適老與社交互動正相關(guān)(r=1.000，p=0.01)，使用意愿與社交互動正相關(guān)(r=1.000，p=0.01)，服務(wù)期望與社交互動負相關(guān)(r=-1.000，p=0.01)。從統(tǒng)計結(jié)果來看，服務(wù)期望與適老認知和使用意識存在負相關(guān)的關(guān)系，但程度不高，相關(guān)性也不顯著，由此推出滿足中老年用戶的社交互動,便于提升認知適老與使用意愿。

表3 移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺適老體驗因子相關(guān)性分析

2 移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺適老體驗優(yōu)化策略

2.1 優(yōu)化移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺的適老體驗基礎(chǔ)層級

根據(jù)馬斯洛需求層次理論，人的需求是自下而上逐層得到并獲得滿足的，換言之適老體驗應(yīng)遵循在滿足生理需求基礎(chǔ)上再逐層遞增的設(shè)計邏輯。隨著中老年用戶生理機能逐漸衰老，基礎(chǔ)層級上的生理需求難以獲得滿足，主要體現(xiàn)于衣食住行等基本生活需求未得到相應(yīng)的輔助與幫助。因此，移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺適老體驗主要通過三個設(shè)計層級展開，從上往下分別為目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、指標(biāo)層。目標(biāo)層即適老體驗，準(zhǔn)則層為服務(wù)期望、適老認知、使用意識、社交互動這四個適老化體驗要素，指標(biāo)層細分適老體驗要素的對應(yīng)因子，依次為服務(wù)口碑、服務(wù)效率、服務(wù)品牌、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格這五項因子對應(yīng)服務(wù)期望，風(fēng)格統(tǒng)一、色彩鮮艷、圖標(biāo)美觀、圖文并茂這四項因子對應(yīng)認知適老，查看服務(wù)訂單、服務(wù)安全、服務(wù)評語、查看保潔資料這四項因子對應(yīng)使用意識，取消訂單、訂單提醒這兩項因子對應(yīng)社交互動，如圖1所示。

圖1 移動家政服務(wù)平臺適老體驗設(shè)計層級Fig.1 Design hierarchies of elderly-oriented experience of mobile house-keeping service platforms

2.2 挖掘互聯(lián)網(wǎng)移動家政服務(wù)平臺的適老體驗功能內(nèi)容

提升移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺的適老體驗不應(yīng)是單方面的，而應(yīng)圍繞移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺準(zhǔn)則層的服務(wù)期望、認知適老、使用意識、社交互動這四個因子展開。由于互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺的適老體驗功能內(nèi)容設(shè)計范圍涵蓋多專業(yè)領(lǐng)域，選取以設(shè)計學(xué)視角分析家政服務(wù)平臺的適老體驗功能內(nèi)容，因此將其劃分為顯性功能內(nèi)容設(shè)計與隱性功能內(nèi)容設(shè)計，如顯性功能內(nèi)容設(shè)計包含界面色彩、符號與字體等部分，隱性功能內(nèi)容設(shè)計包含交互編程、算法代碼等部分。此外，根據(jù)前述的四個適老體驗設(shè)計因素相關(guān)性分析，在滿足認知適老與使用意識因素的同時，提升中老年用戶的社交互動因素,有助于拓展以社交互動功能為主的適老體驗深度與廣度。

2.3 搭建移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺的適老體驗信息結(jié)構(gòu)

目前，現(xiàn)有移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺適老體驗的信息結(jié)構(gòu)包含“首頁、信息、訂單、我的”這四個信息板塊。在明確適老體驗功能內(nèi)容的基礎(chǔ)上構(gòu)建信息結(jié)構(gòu)，首先，在“首頁”板塊設(shè)置待服務(wù)訂單，便于提醒與取消訂單，增加智能語音功能，便于中老年用戶快速查找所需信息以及家政服務(wù)分類與服務(wù)活動推薦；其次，在“信息”板塊設(shè)置記錄中老年用戶與保潔人員咨詢與交流的過程，為中老年用戶提供快速下單的同時提供服務(wù)安全保障與服務(wù)評估；再次，在“訂單”模塊設(shè)置待服務(wù)訂單、已完成訂單、退款訂單，便于中老年用戶熟悉與管理家政服務(wù)訂單；最后，在“我的”模板參照現(xiàn)有移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺設(shè)置“我的收藏、我的足跡、我的地址、個人信息、客服”等常規(guī)內(nèi)容。

2.4 細分移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺的適老體驗框架元素

移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺的適老體驗框架元素主要圍繞顯性功能內(nèi)容展開，體現(xiàn)在移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺界面布局、字號字體、圖標(biāo)與色彩，主界面采用傳統(tǒng)網(wǎng)格式布局，次界面采用列表與網(wǎng)格相結(jié)合布局，如訂單管理與服務(wù)類型選擇等，字號通常設(shè)置在17～20號。此外可將語音與視頻兩種交互模式相結(jié)合，中老年用戶可通過語音搜索服務(wù)項目咨詢服務(wù)內(nèi)容，也可通過視頻觀看服務(wù)項目，這有助于中老年用戶更直觀地了解移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺服務(wù)內(nèi)容與相關(guān)活動資訊，同時也可錄制短視頻反饋服務(wù)評價，利于中老年用戶之間的交流與評價。

2.5 美化移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺的適老體驗界面表現(xiàn)

移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺的適老體驗界面表現(xiàn)以視覺設(shè)計為主，通常由色彩、圖形、排版、字體等設(shè)計要素構(gòu)成。相關(guān)研究表明，老年人對色彩鮮艷且純度偏高的暖色調(diào)更為敏感，且對大號字體字號視覺更為舒適，偏好簡潔且符合認知特征的符號形態(tài)。為此，在排版表現(xiàn)上根據(jù)移動家政適老體驗影響因素劃分界面組織結(jié)構(gòu)與關(guān)系，同時界面表現(xiàn)需要符合中老年用戶視線讀取信息的習(xí)慣流程；在色彩表現(xiàn)上可分為總體與局部兩部分，總體采用高純度的暖色調(diào)與黑白兩色相搭配，局部采用暖色用于取消訂單、訂單提醒等信息界面設(shè)計；在字體表現(xiàn)上，主要通過不同界面功能進行不同字號與間距大小的搭配組合，保障中老年用戶觀看界面與讀取信息的舒適性及有效性。

3 結(jié)語

用戶體驗源于“體驗經(jīng)濟”，互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動產(chǎn)業(yè)界轉(zhuǎn)向體驗價值，用戶體驗必然是企業(yè)贏得用戶與市場的重要手段，挖掘用戶體驗影響因素也成為提升用戶忠誠度與滿意度的重要方法。移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺的適老體驗需求研究，通過社會調(diào)查與問卷測試獲取影響中老年用戶對移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺適老體驗因素，根據(jù)因子分析法劃分出適老體驗的認知適老、社交互動、服務(wù)期望、使用意識這四方面的需求及各自對應(yīng)因子，根據(jù)相關(guān)性分析得出社交互動對認知適老與使用意識提升有正向作用，并提出互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺適老體驗優(yōu)化策略，依據(jù)用戶體驗設(shè)計模型，分別從戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層展開分析，建議通過自選語音或點擊的交互輸入方式、可視化家政訂單服務(wù)提醒及簡化取消訂單提升移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺的適老體驗，以此促進移動互聯(lián)網(wǎng)適老服務(wù)的新模式。