基于患者滿(mǎn)意度的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建

葉煉 ，龔睿 ，何小莉 ，唐季鑫 ，陳郁雯 ，唐勇全 ，李立鳳 ，李菲菲 ，黃敬

1.四川省科學(xué)城醫(yī)院醫(yī)?？疲拇ňd陽(yáng) 610299；2.四川省科學(xué)城醫(yī)院藥劑科，四川綿陽(yáng) 610299；3.四川省科學(xué)城醫(yī)院人事科，四川綿陽(yáng) 610299；4.四川省科學(xué)城醫(yī)院疼痛科，四川綿陽(yáng) 610299；5.四川省科學(xué)城醫(yī)院呼吸與危重癥醫(yī)學(xué)科，四川綿陽(yáng) 610299；6.四川省科學(xué)城醫(yī)院服務(wù)部，四川綿陽(yáng) 610299；7.四川省科學(xué)城醫(yī)院超聲科，四川綿陽(yáng) 610299；8.四川省科學(xué)城醫(yī)院骨科，四川綿陽(yáng) 610299

醫(yī)療質(zhì)量、安全和服務(wù)是醫(yī)務(wù)工作者永恒的話題，也是全民關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。隨著科技進(jìn)步、技術(shù)革新，現(xiàn)今的醫(yī)療質(zhì)量和安全已有了長(zhǎng)足進(jìn)步。 但在“以患者為中心”的服務(wù)理念和人文關(guān)懷，及醫(yī)療服務(wù)體系的建設(shè)上有待進(jìn)一步提升和創(chuàng)新。 我國(guó)患者滿(mǎn)意度研究始于20 世紀(jì)80 年代， 隨后國(guó)內(nèi)很多專(zhuān)家和學(xué)者圍繞患者滿(mǎn)意度開(kāi)展相關(guān)研究[1]。 患者滿(mǎn)意度從客觀的角度反映出醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，它是目前衡量醫(yī)院質(zhì)量管理工作的金標(biāo)準(zhǔn)[2]。 2019 年，國(guó)務(wù)院辦公廳頒布的[2019]4 號(hào)文件《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核工作的意見(jiàn)》[3]，將滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)作為四方面指標(biāo)中的一大重要組成部分，明確指出：患者滿(mǎn)意度是三級(jí)公立醫(yī)院社會(huì)效益的重要體現(xiàn)。習(xí)近平總書(shū)記在十九大的報(bào)告中提出要實(shí)施健康中國(guó)戰(zhàn)略—為人民群眾提供全方位全周期健康服務(wù)，建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系[4-5]?！度?jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》里，“醫(yī)院的社會(huì)評(píng)價(jià)”作為一個(gè)重要項(xiàng)目納入了評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)里；國(guó)家醫(yī)政局及衛(wèi)健委也多次下發(fā)提高醫(yī)院滿(mǎn)意度的文件。 該研究也查閱了大量的文獻(xiàn)[6-9]，發(fā)現(xiàn)以患者滿(mǎn)意度為導(dǎo)向的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的體系建立，對(duì)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有著積極的推動(dòng)作用。 因此，該院結(jié)合自身實(shí)際，以服務(wù)質(zhì)量的提高為切入點(diǎn)，構(gòu)建一個(gè)適用于該院發(fā)展的基于患者滿(mǎn)意度的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系，以促進(jìn)該院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

1 資料與方法

1.1 資料來(lái)源

從制度、人員、過(guò)程三方面對(duì)醫(yī)院、服務(wù)部/督查辦和臨床科室進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查。

1.2 研究方法

①根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果， 結(jié)合文獻(xiàn)和外院調(diào)研的資料，擬定適合本院的服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建的細(xì)化目標(biāo)，并分別確定醫(yī)院、服務(wù)部/督查辦和臨床科室的攻堅(jiān)點(diǎn)；②對(duì)照標(biāo)桿，結(jié)合自身特點(diǎn)，通過(guò)可行性分析，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行量化，得出便于量化考核的指標(biāo)；③通過(guò)目標(biāo)和量化指標(biāo)，從醫(yī)院、服務(wù)部/督查辦和臨床科室3 個(gè)層面，從制度、人員、過(guò)程3 個(gè)維度，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建，對(duì)現(xiàn)狀的整理、整改和創(chuàng)新。

1.3 技術(shù)路線

該研究擬從院級(jí)、服務(wù)部/督查辦、臨床科室3 個(gè)層面，從制度、人員和過(guò)程3 個(gè)維度，建立一個(gè)服務(wù)質(zhì)量管理體系。以醫(yī)院為核心，整合資源；以服務(wù)部和督查室為樞紐，承上啟下協(xié)調(diào)和監(jiān)督；以各臨床科室為根基，體現(xiàn)以患者為中心的創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)和服務(wù)的質(zhì)量管理。 見(jiàn)圖 1。

圖1 技術(shù)路線

2 結(jié)果

2.1 現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果

該文分別從制度、人員、過(guò)程三方面對(duì)醫(yī)院、服務(wù)部/督查辦和臨床科室進(jìn)行了現(xiàn)狀調(diào)查。 調(diào)查結(jié)果顯示醫(yī)院層面有制度、職責(zé)、流程和管理辦法，對(duì)人員有培訓(xùn)和考核，滿(mǎn)意度的結(jié)果100%通過(guò)平臺(tái)生成和計(jì)算。在服務(wù)部和督查辦層面，存在的主要問(wèn)題是無(wú)督查機(jī)制，問(wèn)題整改率僅為67.20%，滿(mǎn)意度調(diào)查也僅在出院時(shí)開(kāi)展。 在臨床科室層面，調(diào)查結(jié)果顯示培訓(xùn)參培率為90.78%，考試合格率為94.12%，每月發(fā)生投訴事件約22 次起，出院患者隨訪率為84.26%。 結(jié)果見(jiàn)表1。

表1 醫(yī)院、服務(wù)部、臨床科室的制度、人員及過(guò)程三方面現(xiàn)狀調(diào)查

2.2 攻堅(jiān)點(diǎn)的明確

根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果以及外院調(diào)研的相關(guān)資料及文獻(xiàn)，結(jié)合該院的實(shí)際，擬定適合該院的服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建的細(xì)化目標(biāo)，并分別確定醫(yī)院、服務(wù)部/督查辦和臨床科室的攻堅(jiān)點(diǎn)。 見(jiàn)表2。

表2 醫(yī)院、服務(wù)部/督查辦、臨床科室的攻堅(jiān)點(diǎn)

2.3 目標(biāo)設(shè)定及量化考核指標(biāo)的確立

明確攻堅(jiān)點(diǎn)后，該研究進(jìn)行了目標(biāo)設(shè)定即建立架構(gòu)合理的患者滿(mǎn)意度的質(zhì)量管理體系，完善院級(jí)層面的協(xié)調(diào)督導(dǎo)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)通過(guò)績(jī)效管理對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的導(dǎo)向作用，最終達(dá)到持續(xù)提高患者滿(mǎn)意度。

同時(shí)，通過(guò)查閱相關(guān)文獻(xiàn)，對(duì)照標(biāo)桿，把握現(xiàn)狀水平與標(biāo)桿的差距，結(jié)合自身特點(diǎn)，再通過(guò)可行性分析，最終確立了10 個(gè)適宜于該院服務(wù)質(zhì)量管理考核的量化指標(biāo)：①反饋整改率；②心理咨詢(xún)師人數(shù)；③各臨床科室培訓(xùn)參與率；④各臨床科室考試合格率；⑤再培訓(xùn)合格率；⑥被投訴事件數(shù)量；⑦出院患者醫(yī)療隨訪率；⑧患者滿(mǎn)意度；⑨服務(wù)創(chuàng)新數(shù)量；⑩糾紛發(fā)生次數(shù)。

2.4 服務(wù)質(zhì)量管理體系的具體實(shí)施

以攻堅(jiān)點(diǎn)為基礎(chǔ)，提出改善方策，并逐級(jí)展開(kāi)；運(yùn)用評(píng)估法即從項(xiàng)目的可行性、經(jīng)濟(jì)性、迫切性和可能性對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全面評(píng)估，最終選擇11 個(gè)適宜方策；然后進(jìn)行分類(lèi)整合，得到4 個(gè)方策群組：①確定管理核心，完善獎(jiǎng)懲制度；②健全培訓(xùn)與考核；③構(gòu)建全過(guò)程的滿(mǎn)意度調(diào)查；④建立創(chuàng)新激勵(lì)和糾紛預(yù)警機(jī)制。 見(jiàn)圖2。

圖2 服務(wù)質(zhì)量管理體系的具體實(shí)施方策群組

對(duì)上述4 個(gè)方策群組進(jìn)行方案實(shí)施和效果確認(rèn)，認(rèn)為4 個(gè)方策群組均為有效方策群組，建立服務(wù)質(zhì)量管理體系前后的量化指標(biāo)對(duì)比。 見(jiàn)表3。 同時(shí)制訂了一系列日后常規(guī)工作的標(biāo)準(zhǔn)化流程：①成立服務(wù)管理委員會(huì)，優(yōu)化了原有服務(wù)制度，建立了督查機(jī)制和反饋整改流程，完善了績(jī)效分配方案，培養(yǎng)了心理咨詢(xún)師，并將成果納入標(biāo)準(zhǔn)化；②建立了兩級(jí)教育培訓(xùn)模式，優(yōu)化了原有培訓(xùn)的內(nèi)容和形式，并全院推廣；③建立床旁探視、隨機(jī)訪問(wèn)和出院后電話隨訪制度；④建立服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，將糾紛預(yù)警流程標(biāo)準(zhǔn)化。

表3 建立服務(wù)質(zhì)量管理體系前后的量化指標(biāo)對(duì)比

3 討論

患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)工作，一直是該院關(guān)注的重點(diǎn)，除了和各大醫(yī)院一樣面臨的共同問(wèn)題，該院有著特殊之處—擔(dān)負(fù)著國(guó)家尖端人才職業(yè)健康監(jiān)護(hù)和區(qū)域居民醫(yī)療保障雙重任務(wù)[10]。 面對(duì)高知群體，除了持續(xù)提升醫(yī)療技術(shù)水平、積極保障患者安全外，服務(wù)的重要性不言而喻。

該研究認(rèn)為服務(wù)應(yīng)以患者為中心，以患者滿(mǎn)意度為核心，以相關(guān)制度、指標(biāo)與數(shù)據(jù)為參考，對(duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中各環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)質(zhì)量監(jiān)管，運(yùn)用綜合的、科學(xué)的質(zhì)量管理手段來(lái)推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高[11-12]。當(dāng)然，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，包括專(zhuān)業(yè)技術(shù)的提高和狹義的服務(wù)質(zhì)量的提高。該文是著力于狹義的服務(wù)質(zhì)量的提高，即服務(wù)態(tài)度的改善、環(huán)境和設(shè)施條件的升級(jí)、醫(yī)療服務(wù)流程的優(yōu)化、患者投訴建議渠道的暢通、糾紛關(guān)口前移等。

因此，該研究從院級(jí)、服務(wù)部/督查辦、臨床科室3個(gè)層面，從制度、人員和過(guò)程3 個(gè)維度，建立了一個(gè)基于患者滿(mǎn)意度的服務(wù)質(zhì)量體系。通過(guò)構(gòu)建患者滿(mǎn)意度服務(wù)質(zhì)量體系，除各項(xiàng)量化指標(biāo)均有明顯好轉(zhuǎn)外，還優(yōu)化了多項(xiàng)服務(wù)流程，獲得了實(shí)用新型專(zhuān)利，取得了全國(guó)醫(yī)院擂臺(tái)賽年度十大人氣案例獎(jiǎng)和中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)舉辦的“不忘醫(yī)學(xué)初心、推進(jìn)人文教育”主題演講比賽特等獎(jiǎng)。第三方滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，該院住院患者滿(mǎn)意度顯著高于本地區(qū)其他醫(yī)院，也高于全國(guó)和省平均水平。

基于患者滿(mǎn)意度的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)建對(duì)于社會(huì)、醫(yī)院、患者、醫(yī)務(wù)人員而言都有不同程度的重要意義[13]。 對(duì)于社會(huì)而言：可以樹(shù)立良好醫(yī)療形象，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，增加醫(yī)患幸福感。對(duì)于醫(yī)院而言：整合醫(yī)院在服務(wù)中投入的資源，構(gòu)建涵蓋結(jié)果、過(guò)程和環(huán)節(jié)管理的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系。 對(duì)于醫(yī)務(wù)人員而言：有利于自身的發(fā)展、培養(yǎng)愛(ài)心、增加信心、提升責(zé)任心、做事更用心[14-15]。 對(duì)于患者而言：創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，建立醫(yī)患互信的友好橋梁，促進(jìn)醫(yī)療環(huán)境健康。

為了打造有溫度的醫(yī)院、培養(yǎng)溫暖的醫(yī)生，該院于2015 年6 月成立了服務(wù)部，以服務(wù)促質(zhì)量，以服務(wù)促發(fā)展，以點(diǎn)帶面，效果顯著。在現(xiàn)有大環(huán)境和醫(yī)院內(nèi)部支持的強(qiáng)大力度的基礎(chǔ)上，打造出了更具魅力的服務(wù)品質(zhì)和人文關(guān)懷。在此次基于患者滿(mǎn)意度的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的體系構(gòu)建后，該院不斷完善滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)指標(biāo)和方式，現(xiàn)已將滿(mǎn)意度作為加強(qiáng)內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制改革、促進(jìn)自身健康發(fā)展的有效抓手，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)了患者滿(mǎn)意度調(diào)查長(zhǎng)效工作機(jī)制的構(gòu)建；實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化。從而，不斷促進(jìn)該院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高。