老齡化背景下公交滿意度調(diào)查結(jié)果分析與應(yīng)用
——以江蘇昆山為例

肖 飛 紀(jì)豪杰 邵 凡 徐 悅 薛 林

（1.蘇州規(guī)劃設(shè)計(jì)研究院股份有限公司，蘇州 215000；2.昆山市交通運(yùn)輸局，蘇州 215300）

關(guān)鍵字：老齡化；公交滿意度調(diào)查；公交服務(wù)水平；適老化

引言

公共交通是老年人的主要出行方式之一，但公交系統(tǒng)在重點(diǎn)關(guān)注效率和速度的同時(shí)[1]，忽略了老年群體的交通需求，在服務(wù)水平方面適老程度不足，對老年群體的差異化服務(wù)[2]水平和友好性有待提高。城市交通的發(fā)展應(yīng)該是開放而包容的，包容不僅體現(xiàn)在語言、文化、價(jià)值觀等方面，還體現(xiàn)在能夠兼顧到不同人群的生活理念、生活方式等個(gè)性化需求[3]。

公交滿意度調(diào)查是公交服務(wù)水平改進(jìn)的現(xiàn)實(shí)依據(jù)之一，但以往調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)時(shí)，往往將不同年齡組人群的調(diào)查結(jié)果一并統(tǒng)計(jì)，得到最后的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。雖然調(diào)查結(jié)果具有廣泛性和代表性，但是對不同年齡群體，特別是老年人群體針對性不足。由于老年人在身體活動(dòng)能力、思維敏捷程度方面相比于中青年優(yōu)勢不足，因此在某些公交服務(wù)如換乘次數(shù)、出行信息服務(wù)方面評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同。雖然老年人是乘坐公交車的重要部分，但是中青年終究是主體，因此在一定程度上，滿意度調(diào)查結(jié)果不能完美的表達(dá)老年人這一相對特殊群體對于公交的滿意程度和特殊需求[4]。因此需要在結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析的時(shí)候，將不同年齡群體的滿意程度區(qū)分對待[5]，以得到相對細(xì)化的結(jié)果。

本文通過昆山市公交滿意度調(diào)查，探究老年人與中青年對公交服務(wù)的滿意程度差異，有針對性的提出改善建議，以提高老年人的公交出行體驗(yàn)。

1 人口與老齡化

1.1 全國第七次人口普查數(shù)據(jù)

2021 年5 月11 日，國家統(tǒng)計(jì)局公布了第七次全國人口普查結(jié)果，結(jié)果顯示我國60 歲及以上人口占18.7%，65 歲及以上人口占13.5%。與2010年相比，60歲及以上人口的比重上升5.44個(gè)百分點(diǎn)，這表明全國人口老齡化程度進(jìn)一步加深。

1.2 昆山市第七次人口普查數(shù)據(jù)

昆山市第七次人口普查結(jié)果（截至2020 年11月1 日），常住人口2092496 人，其中60 歲以上人口為257411 人，占比12.3%，65 歲及以上人口為183910 人，占比8.79%。與2010 年第六次人口普查相比，60歲及以上人口的比重提高3.78個(gè)百分點(diǎn)，65 歲及以上人口的比重提高3.25 個(gè)百分點(diǎn)。

1.3 老齡化社會(huì)

根據(jù)我國《老年人權(quán)益保障法》第二條規(guī)定，老年人的年齡起點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)為60 歲，即凡年滿60 周歲的中華人民共和國公民都屬于老年人。老齡化在國際上的通?？捶ㄊ牵寒?dāng)一個(gè)國家或地區(qū)60 歲以上的老年人口占總數(shù)的10%，或者65 歲以上老年人占人口總數(shù)的7%，即意味著這個(gè)國家或地區(qū)的人口處于老齡化社會(huì)。

根據(jù)第七次全國和昆山市人口普查數(shù)據(jù)，我國社會(huì)整體和昆山市已經(jīng)進(jìn)入老齡化社會(huì)。

2 昆山市公交滿意度調(diào)查

2016 年，昆山市被列為“江蘇省公交優(yōu)先示范市”試點(diǎn)城市；2017 年昆山市成功入選國家“十三五”期間全面推進(jìn)公交都市建設(shè)第一批創(chuàng)建城市名單，成為唯一入選的縣級市。為積極推進(jìn)“公交兩市”建設(shè)，2016～2020 年，昆山市每年上半年和下半年分別組織一次公交滿意度調(diào)查活動(dòng)，以收集昆山乘客對于昆山公交服務(wù)的滿意程度和意見，并根據(jù)乘客意見，每年對公交線路、站點(diǎn)、設(shè)施進(jìn)行提升改進(jìn)。

2.1 調(diào)查對象與時(shí)間

本調(diào)查以乘坐昆山地面公交系統(tǒng)的乘客為調(diào)查對象，調(diào)查分為兩次，時(shí)間為2020 年7 月和12 月。

2.2 調(diào)查內(nèi)容

根據(jù)GB/T 36953.2-2018《城市公共交通乘客滿意度評價(jià)方法》[6]相關(guān)要求，本次公交乘客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系采用層級結(jié)構(gòu)，包括準(zhǔn)則層指標(biāo)、一級指標(biāo)、二級指標(biāo)。準(zhǔn)則層指標(biāo)反映乘客的基本出行需求，包括安全、便捷、可靠、舒適、經(jīng)濟(jì)5個(gè)方面，進(jìn)一步劃分為車輛運(yùn)行安全性、公交線路規(guī)劃、出行信息服務(wù)、候車時(shí)間長度等13 個(gè)二級指標(biāo)。確定指標(biāo)后，成立由公交行業(yè)管理部門、公交企業(yè)、公交乘客委員會(huì)以及研究單位等部門組成的專家組，確定各指標(biāo)權(quán)重[7-8]，具體見表1。

表1 公交滿意度評價(jià)指標(biāo)

2.3 調(diào)查方案

（1）各級指標(biāo)分?jǐn)?shù)由被調(diào)查乘客打分得出。為方便計(jì)算，每個(gè)評價(jià)指標(biāo)劃分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”4 個(gè)級別，由乘客主觀感受每項(xiàng)服務(wù)水平并進(jìn)行量化打分。

（2）抽樣情況。抽樣比例參考《公交都市考核評價(jià)指標(biāo)體系》說明，有效問卷總數(shù)不少于市區(qū)人口的萬分之三。根據(jù)昆山市常住人口2092496 人，抽樣問卷數(shù)量應(yīng)不少于628 份，本次調(diào)查共統(tǒng)計(jì)有效問卷1773 份。

（3）調(diào)查方法和線路。公交乘客滿意調(diào)查采取線下紙質(zhì)問卷調(diào)查和線上網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查相結(jié)合的方法，調(diào)查人員跟車進(jìn)行線下紙質(zhì)問卷調(diào)查，線上網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查將問卷二維碼制成掛牌，懸掛于公交車出口處，方便乘客掃碼填寫。調(diào)查線路選擇昆山市客流量最大的38 條公交線路，130 輛公交車（含昆山市各區(qū)鎮(zhèn)11 條公交線路，22 輛公交車）。跟車調(diào)查每車1 人，時(shí)間從早上7 點(diǎn)至傍晚6 點(diǎn)。二維碼掛牌則主要作為補(bǔ)充。

（4）問卷設(shè)計(jì)。問卷設(shè)計(jì)的目的是獲得公交乘客對于各項(xiàng)公交服務(wù)指標(biāo)的滿意程度，因此將評價(jià)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問卷問題，使乘客可以對評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行量化評價(jià)。除此之外，上述評價(jià)指標(biāo)只是針對公交服務(wù)的一方面，存在一定的局限性，無法全面了解乘客對于公交服務(wù)的看法，因此本次調(diào)查還設(shè)計(jì)了一些開放性問題，結(jié)合評價(jià)指標(biāo)綜合評判，找出公交服務(wù)的不足。

（5）滿意度指標(biāo)計(jì)算。指標(biāo)定義為統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，公交服務(wù)質(zhì)量乘客滿意度有效調(diào)查問卷的平均得分率。

公交滿意度調(diào)查問卷分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)方法：每項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意四個(gè)等級，分?jǐn)?shù)分別對應(yīng)100 分、80 分、60 分、0 分。每份調(diào)查問卷得分為每項(xiàng)得分與滿意度權(quán)重乘積之和。

3 調(diào)查結(jié)果分析

3.1 滿意度評價(jià)結(jié)果對比

本次調(diào)查共統(tǒng)計(jì)有效問卷1773 份，其中老年人組（60 歲以上人群）1057 份，占比59.6%。按式（1），得到老年人組與中青年組（60 歲以下人群）各項(xiàng)指標(biāo)得分率見表2。

表2 昆山市2020 滿意度指標(biāo)平均得分率對比

根據(jù)公交二級指標(biāo)滿意度差值分析可見：

（1）老年人群滿意度相對較高的主要集中在：“車輛運(yùn)行安全性”“運(yùn)營時(shí)間”“候車時(shí)間長度”“車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境”“乘車舒適度”等指標(biāo)。

（2）老年人群滿意度相對較低的主要集中在：“站臺(tái)候車安全性”和“出行信息服務(wù)”等指標(biāo)。

（3）兩類人群滿意度相近的主要集中在：“公交線路規(guī)劃”“出 行時(shí)間可靠性”“換 乘便捷程度”“站臺(tái)候車環(huán)境”“服務(wù)態(tài)度”“票價(jià)水平”等指標(biāo)。

3.2 站臺(tái)候車環(huán)境

由于老年人在精力、注意力以及敏捷性等心理生理方面不如中青年，對外界的應(yīng)變能力不足。同時(shí)站臺(tái)寬度一般在1.5～2.0m，加之站臺(tái)兩側(cè)一般為機(jī)動(dòng)車道和非機(jī)動(dòng)車道，在站臺(tái)這樣一個(gè)狹小空間內(nèi)，兩側(cè)車輛的快速穿行，人員的大量走動(dòng)，勢必會(huì)造成個(gè)人空間減少，形成一種空間逼仄的感覺，使個(gè)人安全感下降。

3.3 出行信息服務(wù)

目前昆山公交站臺(tái)線路信息牌還是以靜態(tài)信息為主，部分站點(diǎn)尚未進(jìn)行智能化改造，未安裝公交線路動(dòng)態(tài)信息牌。此外由于昆山目前多條道路進(jìn)行改造，導(dǎo)致部分路段臨時(shí)調(diào)整路線，以及昆山每年都會(huì)進(jìn)行公交線路調(diào)整，但信息更新不及時(shí)，導(dǎo)致老年人群體對公交信息滿意度相對較低。還有一個(gè)重要原因是由于網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步發(fā)展，昆山公交出行信息服務(wù)越來越多地通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布和查詢，例如百度地圖、高德地圖、昆山實(shí)時(shí)公交、昆山市民等應(yīng)用程序，而智能手機(jī)等網(wǎng)絡(luò)移動(dòng)終端在老年人群體中普及度不高。綜合而言，公交信息發(fā)布和獲取渠道適老水平較低，是導(dǎo)致老年人對于公交出行信息服務(wù)的滿意度水平相對較低的主要原因。

3.4 車輛運(yùn)行安全

目前昆山每年都會(huì)新購一批新能源公交車輛，并且淘汰一批老舊車輛，公交車輛設(shè)施設(shè)置安全性方面得到保障。此外截至2020 年底，昆山市已經(jīng)建成64km 的公交專用道，早晚高峰行駛在公交專用道上的車輛很大程度避免了與社會(huì)車輛的沖突，急剎急停現(xiàn)象逐步減少，乘車安全性和舒適性進(jìn)一步提高。

3.5 運(yùn)營時(shí)間和候車時(shí)間

老年群體隨著年齡的不斷增長，出行需求也發(fā)生了變化，其社會(huì)活動(dòng)從生產(chǎn)性逐步轉(zhuǎn)向生活性[9]，從以前的定時(shí)定點(diǎn)上下班逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)闀r(shí)間更加充裕的買菜購物等活動(dòng)，對于時(shí)間的緊迫性要求也相對下降，故老年人對于公交出行時(shí)間方面相對中青年群體更加滿意。

3.6 車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境和乘車舒適度

目前昆山市公交車輛均隨車配置有垃圾桶和空調(diào)，車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境和溫度較為優(yōu)良，此外，老年人群體多經(jīng)歷過上世紀(jì)的艱苦生活，相比于年輕人而言對公交車環(huán)境寬容度較高。而且由于社會(huì)良好的敬老愛老氛圍，年輕乘客多會(huì)為老年群體讓座，這也進(jìn)一步提高了老年群體乘坐公交車輛的舒適度。再者老年群體對公交服務(wù)的需求相對較低：有車乘，有位置坐，即可滿足老年群體的大部分乘車需求，因此對于其他方面的要求不高，所以在車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境和乘車舒適度方面相比中青年滿意度更高。

3.7 其他

雖然候車時(shí)間長度、乘車舒適度等方面老年群體滿意度相對中青年群體要高，但是二者的滿意度絕對值相比于其他指標(biāo)都處于較低水平，因此不僅要注意到老年人群體和中青年群體的差異性，還要找到二者的共性問題，根據(jù)不同人群提出有針對性的改善措施，共同提高公交出行的滿意度。

4 人口老齡化與公交服務(wù)水平改善

老年群體和中青年群體對于公交服務(wù)水平有著各自的評判標(biāo)準(zhǔn)，可以通過分析不同群體的特殊性需求，有針對性的提高公交服務(wù)水平，為乘客提供更舒適的乘車體驗(yàn)。

4.1 提高候車安全性

乘坐公交出行的首要原則就是安全。加強(qiáng)站臺(tái)對于老年群體的友好性至關(guān)重要[10]，建議公交站臺(tái)外側(cè)的非機(jī)動(dòng)車道設(shè)置人行通道和警示標(biāo)志，減少過街行人和非機(jī)動(dòng)車的沖突。此外建議公交站臺(tái)設(shè)置無障礙設(shè)施，保障老年群體進(jìn)出站臺(tái)安全順暢。同時(shí)建議站臺(tái)高度結(jié)合公交車踏步設(shè)置，二者高度盡量齊平，或者采購低地板公交車輛，避免較大的上下車高度差。建議公交站臺(tái)設(shè)置側(cè)邊圍欄，營造一個(gè)相對封閉安全的候車空間，提高老年群體候車安全感。

4.2 提高乘客安全與舒適性

由于老年人敏捷性和反應(yīng)能力下降，在公交車這樣一個(gè)移動(dòng)的空間內(nèi)，車輛的急停急駛以及快速轉(zhuǎn)彎會(huì)導(dǎo)致車輛較大的晃動(dòng)和顛簸，對于老年人乘車安全性和舒適性存在不良影響，建議提高駕駛員駕駛水平以及安全意識(shí)，避免急停急駛以及快速轉(zhuǎn)彎等不良駕駛行為。同時(shí)也積極營造尊老愛老敬老的乘車氛圍，為行動(dòng)不便的弱勢群體提供座位，為老年人創(chuàng)造一個(gè)安全舒適的乘車環(huán)境。

4.3 提高乘車信息的易獲得性

鑒于老年人獲取公交信息的主要渠道是站臺(tái)的信息牌，因此建議加快公交站臺(tái)的智能化改造，建設(shè)智能化站牌，動(dòng)態(tài)提供公交線路變化情況以及車輛到站時(shí)間等必要信息，使老年乘客對于車輛和線路信息了然于胸。

4.4 縮短候車時(shí)間，提高候車體驗(yàn)

老年人組和中青年組對于公交候車時(shí)間的滿意度均較低，建議在早晚高峰合理分配運(yùn)力、加密車輛班次、優(yōu)化線路走向、提高運(yùn)營水平、加強(qiáng)車輛發(fā)車以及到站準(zhǔn)點(diǎn)率，提升乘車可靠性和幸福感。

5 結(jié)語

通過昆山市2020 年公交滿意度調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)老年群體和中青年群體對于公交服務(wù)需求的差異性，例如在乘車安全性、乘車舒適度等方面滿意程度差異相對較大，老年人對于出行信息服務(wù)、候車安全性等更加關(guān)注。要提高公交出行對于老年群體的友好性和易用性，在提高老年人生活幸福感的同時(shí)也促進(jìn)了社會(huì)的發(fā)展。在老齡化日趨嚴(yán)重的今天，提高公共交通出行適老化水平、堅(jiān)持以人為本，展現(xiàn)人文關(guān)懷，不僅體現(xiàn)了城市的建設(shè)水平，更加彰顯出一個(gè)城市的開放與包容。