南京夫子廟景區(qū)餐飲服務質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查及其對策研究

祝海珍

南京旅游職業(yè)學院烹飪與營養(yǎng)學院，江蘇南京 211100

引言

南京夫子廟始建于宋景祐（公元1034年）年間，1984年，國家旅游局和南京市人民政府重建夫子廟，2010年，為迎接世博會，國家旅游局批準南京夫子廟為“5A”級景區(qū)。目前，夫子廟景區(qū)各旅游產(chǎn)業(yè)基本齊全，其中南京夫子廟飲食具有地方特色和文化氛圍，已經(jīng)成為夫子廟旅游經(jīng)濟的重要支柱。

一 研究背景

餐飲服務質(zhì)量是指餐飲企業(yè)員工在為顧客服務全過程中的服務規(guī)范，以及滿足顧客需求的程度。餐飲服務質(zhì)量既包括有形產(chǎn)品的質(zhì)量，如餐飲設施設備、菜品和酒水的質(zhì)量和餐廳環(huán)境質(zhì)量；也包括無形產(chǎn)品的質(zhì)量，如服務態(tài)度和服務技能[1]。在羅馬尼亞影響游客餐飲體驗最為重要的因素包括餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量、就餐的環(huán)境和服務方式[2]。郭燕勝[3]對旅游酒店餐飲服務質(zhì)量問題進行了分析，并提出相應對策；穆曉晗[4]對星級酒店餐飲服務質(zhì)量提升進行了論述；于靜靜[5]通過對山東濟南、威海兩個城市的當?shù)鼐用襁M行問卷調(diào)查，基于旅游者感知的鄉(xiāng)村旅游餐飲服務質(zhì)量影響因素進行了實證研究。

美國著名行為學家和心理學家馬斯洛（ Maslow）創(chuàng)造了一種對人的激勵理論。他將人的種種需要歸納為如下五個基本層次：生理的需求；安全的需求；社會的需求；自尊的需求；自我實現(xiàn)的需求。馬斯洛需求層次理論在不同領域中得到了應用研究，經(jīng)中國知網(wǎng)查詢篇名為“馬斯洛需求層次”論文有近500篇，萬舒琪[6-9]等人基于馬斯洛需求層次理論分別對中小企業(yè)員工激勵策略、高校資助育人新模式、高職英語教學、大學生自我實現(xiàn)等方面進行研究，但極少見基于馬斯洛需求層次理論對景區(qū)餐飲服務質(zhì)量進行研究。

二 研究過程及方法

（一）調(diào)查基本情況

基于馬斯洛需求層次理論，根據(jù)南京夫子廟旅游景區(qū)餐飲服務的特點編制了一套調(diào)查問卷，在景區(qū)相關餐飲單位隨機訪談了30位游客，請他們說出對景區(qū)餐飲服務質(zhì)量關注的因素，將每一位游客解釋的因素短句進行了概括，得到了解釋景區(qū)餐飲服務質(zhì)量的15個問題。

2020年10月3日—2020年10月8日，在南京夫子廟景區(qū)餐飲單位隨機向就餐游客發(fā)放問卷，總計300份問卷，回收有效問卷286份，有效問卷回收率95.33%。

（二）研究的主要方法

問卷調(diào)查法：是目前調(diào)查研究中采用最頻繁的一種基本方法。研究者提前查詢資料和收集相關信息，然后根據(jù)馬斯洛需求層次理論五個維度設計調(diào)查問卷，通過調(diào)查問卷了解游客對景區(qū)餐飲服務質(zhì)量的滿意度等情況。

系統(tǒng)分析法：研究者應用系統(tǒng)分析軟件對景區(qū)餐飲服務質(zhì)量的問卷調(diào)查所得出的數(shù)據(jù)資料進行整理，從馬斯洛需求層次理論的五個方面分析，并提出提高南京夫子廟景區(qū)餐飲服務質(zhì)量的對策。

在本研究中，問卷用15個條目表示景區(qū)餐飲服務質(zhì)量，每3個條目對應1個馬斯洛需求理論層次，每一個條目采用問卷采用李克特五點尺度（Liker5-PointScale）進行評分，范圍分別從1（不滿意）到5（非常滿意）。

三 調(diào)查結果

（一） 數(shù)據(jù)信度和效度分析

調(diào)查問卷數(shù)據(jù)指標采用SPSS 23對回收的有效樣本數(shù)據(jù)進行信度和效度分析，結果表明：樣本變量的克朗巴哈系數(shù)（Cronbach Alpha）最低值為0.828，說明樣本數(shù)據(jù)的可信度較高，其對應因素變量累積方差的貢獻率都大于85%，說明樣本量表是合理的，同時對數(shù)據(jù)進行巴特利特球度檢驗（Bartletts） P<0.001，KMO 檢驗系數(shù)為 0.825，數(shù)據(jù)滿足因子分析條件。

（二）生理需求方面

游客到景區(qū)餐廳用餐首先需要滿足的是生理需求，并希望獲得方便和舒適之感，但景區(qū)餐廳食品質(zhì)量的差異嚴重影響了游客的生理需求。我們對“菜肴味道”的滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)：有20.28%的顧客選擇了“非常滿意”，有17.48%的顧客選擇了“滿意”，還有22.38%和16.78%的顧客選擇了“不太滿意”和“不滿意”。在對“菜肴外觀”的滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，22.38%和19.23%的顧客選擇了“非常滿意”和“滿意”，還有25.17%和15.73%的顧客選擇了“不太滿意”和“不滿意”。顧客在對“菜肴溫度”的滿意度上，46.15%和22.38%的顧客選擇了“非常滿意”和“滿意”，8.39%和6.29%的顧客選擇了“不太滿意”和“不滿意”。

從總體上可以看出（見表1）：顧客對南京夫子廟餐飲生理需求指標評價（3.58）在一般滿意到滿意之間。其中對“菜肴味道”（3.48）和“菜肴外觀”（3.23）滿意度不高，有待提高，對“菜肴溫度”（4.02）總體達到滿意，仍然有少數(shù)人不太滿意。在酒店就餐時主要享受生理的滿足和方便舒適。如果餐廳無法滿足顧客最基本的餐飲需求，將會對酒店經(jīng)營產(chǎn)生很大的影響，因此餐廳在制作菜肴時一定要將顏色、香味、味道都充分發(fā)揮出來。

表1 南京夫子廟餐飲生理需求指標體系及平均值、標準差

（三）安全需求方面

餐飲安全需求是餐飲服務質(zhì)量的最基本要求，但也是存在問題最多的方面：廚房的原料和衛(wèi)生不符合標準；酒店封閉的部位未做密閉處理，可能會有昆蟲、老鼠、蟑螂等對食品衛(wèi)生造成威脅；餐廳對火災的防范措施不健全，缺乏安全性。我們對南京夫子廟餐廳里“員工衛(wèi)生”滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)：23.43%和23.78%的顧客感到“非常滿意”和“滿意”，還有18.53%和10.84%的顧客選擇了“不太滿意”和“不滿意”。在對“菜肴衛(wèi)生”滿意度上，27.27%和27.62%的顧客分別選擇了“非常滿意”和“滿意”，有18.88%和4.20%的顧客感到“不太滿意”和“不滿意”。在“餐具衛(wèi)生”滿意度上，22.38%和29.72%的顧客選擇了“非常滿意”和“滿意”，還有11.89%和19.58%的顧客感到“不太滿意”和“不滿意”。

從總體上可以看出（見表2）：顧客對南京夫子廟餐飲安全需求指標評價（4.25）在滿意到非常滿意之間，雖然顧客對南京夫子廟餐飲的“員工衛(wèi)生”“菜肴衛(wèi)生”和“餐具衛(wèi)生”滿意度較好，但還是存在一小部分顧客對餐飲“安全需求”感到“不太滿意”和“不滿意”。

表2 南京夫子廟餐飲安全需求指標體系及平均值、標準差

（四）社會需求方面

社會需求也是衡量餐飲服務質(zhì)量指標之一。用餐環(huán)境的傳統(tǒng)而單調(diào)，已經(jīng)無法滿足不同顧客的各種需求：有追求安靜、優(yōu)雅氛圍的客人，但他們表示不太喜歡室內(nèi)裝飾，感覺包間設計隔音設施效果差等。對南京夫子廟餐飲社會需求調(diào)查發(fā)現(xiàn)：對“就餐環(huán)境”滿意度的結果中，22.73%和14.69%的顧客選擇了“非常滿意”和“滿意”，23.43%和19.23%的顧客感到“不太滿意”和“不滿意”。在“就餐秩序”上，18.88%和13.29%的顧客感到“非常滿意”和“滿意”，18.88%和32.52%的顧客感到“不太滿意”和“不滿意”。在對“就餐等待時間”滿意度調(diào)查中，僅有8.04%和11.19%的顧客感到“非常滿意”和“滿意”，還有23.43%和45.10%的顧客感到“不太滿意”和“不滿意”。

從總體上可以看出（見表3）：顧客對南京夫子廟餐飲社會需求指標評價（2.52）在不太滿意到一般滿意之間，其中“就餐環(huán)境”（2.96）基本達到“一般滿意”，對“就餐秩序”（2.56）滿意度不高，對“就餐等待時間”（2.04）滿意度較低。因此南京夫子廟餐飲相關單位應該多采取相應措施提高其相應社會需求滿意度。

表3 南京夫子廟餐飲社會需求指標體系及平均值、標準差

（五）尊重需求方面

顧客到酒店用餐，不僅僅為了滿足自己的生理需求，同時也能得到尊重。但是有些餐廳工作人員服務意識低，為客人提供服務時沒有面帶微笑，不懂禮貌，還不熟悉飯店情況，沒有熟練的服務技術。對餐飲服務質(zhì)量中“尊重需求方面”進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)：在對“微笑服務”滿意度調(diào)查中，11.89%和18.18%的顧客感到“非常滿意”和“滿意”，22.73%和32.17%的顧客選擇了“不太滿意”和“不滿意”。在“服務技能”的滿意度調(diào)查中，23.78%和16.08%的顧客選擇了“非常滿意”和“滿意”，19.93%和27.27%的顧客感到“不太滿意”和“不滿意”。在“對顧客的關注度”滿意度方面，19.93%和19.93%的顧客感到“非常滿意”和“滿意”，還有24.13%和22.03%的顧客感到“不太滿意”和“不滿意”。

從總體上可以看出（見表4）：顧客對南京夫子廟餐飲尊重需求指標評價（2.86）在不太滿意到一般滿意之間，存在服務態(tài)度不積極，缺乏熱情和耐心的現(xiàn)象，而且服務不周，服務不連續(xù)等，對整個餐飲服務質(zhì)量有很大影響，有待進一步提高。

表4 南京夫子廟餐飲尊重需求指標體系及平均值、標準差

（六）自我實現(xiàn)需求方面

餐飲服務質(zhì)量中“自我實現(xiàn)需求”直接影響到顧客對此次就餐的總體印象。如果餐廳品質(zhì)下降，直接導致顧客表達自己的空間也不足。我們對南京夫子廟餐飲“自我實現(xiàn)需求”調(diào)查發(fā)現(xiàn)：在“菜肴的可選擇性”滿意度調(diào)查中，33.57%和24.13%顧客感到“非常滿意”和“滿意”，還有18.18%和3.85%的顧客選擇了“不太滿意”和“不滿意”。在“菜肴的性價比”滿意度上，12.59%和24.83%的顧客感到“非常滿意”和“滿意”，15.03%和32.17%顧客選擇了“不太滿意”和“不滿意”。在“菜肴的總體印象”滿意度上，25.52%和20.28%的顧客感到“非常滿意”和“滿意”，26.22%和12.59%的顧客感到“不太滿意”和“不滿意”。

從以上調(diào)查數(shù)據(jù)中（見表5），顧客對南京夫子廟餐飲自我實現(xiàn)需求指標評價（3.58）在一般滿意到滿意之間，其中“菜肴的可選擇性”（3.93）基本達到滿意，對“菜肴的性價比”（3.64）滿意度不高，對“菜肴的總體印象”（3.18）滿意度有待進一步提高。

表5 南京夫子廟餐飲自我實現(xiàn)需求指標體系及平均值、標準差

四 提高南京夫子廟景區(qū)餐飲服務質(zhì)量的對策

（一）加強景區(qū)餐飲服務監(jiān)管體系

南京夫子廟景區(qū)應認真貫徹落實《國務院關于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》（國發(fā)[2014]31號）和《關于實施江蘇省餐飲業(yè)質(zhì)量安全提升工程的指導意見》等要求，進一步加強南京夫子廟景區(qū)餐飲服務質(zhì)量監(jiān)管，提升旅游景區(qū)餐飲服務水平，保障廣大游客飲食安全和舒適，促進旅游產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

（二）完善餐廳服務質(zhì)量管理體系

餐廳服務質(zhì)量管理體系是指與實施餐飲服務質(zhì)量管理有關的組織結構、過程、程序等方面的制度安排，是在質(zhì)量方面管理組織的體系。餐飲業(yè)是深刻實踐著“細節(jié)決定成敗”的行業(yè)，細節(jié)的完美來自于餐飲對服務質(zhì)量的不懈追求。南京夫子廟景區(qū)餐廳面對的顧客來自世界各地，餐廳人員必須樹立服務質(zhì)量管理的思想，餐廳檢查考核評價等各項服務質(zhì)量管理工作才能有效落實。因此，餐廳質(zhì)檢部和管理人員必須時刻關注餐廳運行過程中出現(xiàn)的各種服務質(zhì)量問題，并及時溝通、妥善解決，事后必須完善餐飲服務質(zhì)量管理體系，提高管理水平。

（三）建立餐廳網(wǎng)絡信息服務系統(tǒng)

針對前面調(diào)查問卷里的“社會需求”得分較低的情況，南京夫子廟餐廳應根據(jù)企業(yè)自身的特點，建立一個完善的餐飲網(wǎng)絡信息服務系統(tǒng)，除了包括餐廳前臺管理、庫存管理等基本功能，還應針對顧客關心的功能進行設置：如“等待就餐時間”“餐具的選擇”和“菜肴的性價比”等方面。例如，顧客可以及時選擇喜歡的菜肴，甚至不通過服務員的確認，廚師就可以根據(jù)系統(tǒng)提示直接烹制顧客的菜肴，這樣可以為餐廳和顧客都節(jié)省了等待時間和精力，提高了服務水平和效率。

（四）加強菜肴創(chuàng)新，提升菜肴品質(zhì)

菜肴品質(zhì)是游客餐飲需求的第一印象，直接影響顧客對餐廳服務質(zhì)量的評價。首先，景區(qū)餐廳經(jīng)營理念要突破，要充分利用南京夫子廟旅游平臺，在市場營銷策略上要有新思路，營造餐廳的特色、亮點和氛圍。其次，烹飪技術要提升，積極研發(fā)新菜肴。餐廳廚師要經(jīng)常通過學習、培訓和交流的形式開拓視野，跟上時代的步伐，悉心鉆研烹飪技術，并堅持不懈地研發(fā)新菜肴，不斷推陳出新。最后，烹飪食材選用一定要講究，必須善于根據(jù)不同原材料制作出“新、優(yōu)、精、特、美”的特色菜肴，同時前臺工作人員要及時將顧客的意見和建議反饋給廚房，提升餐廳菜肴的品質(zhì)。

（五）樹立“以人為本”的服務理念

南京夫子廟景區(qū)餐廳競爭日趨激烈，游客的需求被放在了前所未有的高度上，景區(qū)餐廳如何牢牢把握住游客，使游客成為餐廳忠實的消費者，必須樹立“以人為本”的經(jīng)營理念?！耙匀藶楸尽本褪且钥腿藶橹鲗А⒁苑召|(zhì)量為核心，為顧客提供更周到、更細致的人性化服務?！耙匀藶楸尽钡姆绽砟顚诓蛷d中形成“領導愛職工、職工愛客人”的良性循環(huán)，使企業(yè)具有良好的聲譽和信譽，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，增長社會效益。

五 結語

本論文基于馬斯洛需求層次理論對南京夫子廟景區(qū)餐飲服務質(zhì)量現(xiàn)狀進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)顧客安全需求滿意度較高、生理需求和自我實現(xiàn)需求滿意度一度、社會和尊重需求滿意度較低，針對調(diào)查結果提出南京夫子廟景區(qū)應分別從餐飲服務監(jiān)管體系、餐飲服務質(zhì)量管理體系、餐廳網(wǎng)絡信息服務系統(tǒng)、菜肴的品質(zhì)和服務理念五個方面進行審視和執(zhí)行，以便提高其景區(qū)餐廳整體的核心競爭力。