AH P決策模型在質(zhì)量管理體系內(nèi)審員能力評(píng)價(jià)中的應(yīng)用

●黃婧雯

一、引言

質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量?jī)?nèi)審是其重要活動(dòng)之一，對(duì)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系建設(shè)有重要意義。內(nèi)審員是質(zhì)量?jī)?nèi)審工作的核心隊(duì)伍，是監(jiān)督質(zhì)量工作的重要支撐，是體系自我完善的內(nèi)生動(dòng)力，可以監(jiān)控幾乎所有的流程和環(huán)節(jié)，對(duì)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)具有至關(guān)重要的作用[1]。一個(gè)審核員的能力與素質(zhì)，直接影響組織質(zhì)量管理體系審核的效果，所以，提高內(nèi)審員的審核能力是組織應(yīng)當(dāng)重視和考慮的問(wèn)題。內(nèi)審員的能力可以從多個(gè)維度來(lái)評(píng)價(jià)，如何確定能力評(píng)價(jià)指標(biāo)，選用合適、客觀的評(píng)價(jià)模型，對(duì)內(nèi)審員的能力進(jìn)行有效的分析與評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源，有效的提高內(nèi)審員能力，從而有針對(duì)性地為組織培養(yǎng)優(yōu)秀的內(nèi)審員。

現(xiàn)階段各組織的內(nèi)審員能力參差不齊的主要原因在于組織內(nèi)部的內(nèi)審員絕大部分都屬于兼職內(nèi)審員，各內(nèi)審員所處的部門(mén)、崗位不同，內(nèi)審員所具備的專(zhuān)業(yè)、工作經(jīng)歷、教育水平、重視程度、學(xué)習(xí)能力、審核技巧等方面都不同，所以導(dǎo)致內(nèi)審員的審核能力也大相徑庭[2]。在審核過(guò)程中會(huì)發(fā)現(xiàn)過(guò)程抽樣不合理、審核重點(diǎn)不清晰、審核發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題、不知如何開(kāi)具不符合項(xiàng)、不清楚如何用不合格判定準(zhǔn)則來(lái)判定問(wèn)題、不清楚如何驗(yàn)證不符合項(xiàng)是否閉環(huán)等現(xiàn)象發(fā)生，從而導(dǎo)致組織的內(nèi)部審核工作猶如走過(guò)場(chǎng)，浮于水面，不能真正地幫助組織發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題[3]。

二、AHP法概述

AHP法也稱層次分析法，是美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家匹次堡大學(xué)教授薩蒂于20世紀(jì)70年代初在為美國(guó)國(guó)防研究根據(jù)各個(gè)工業(yè)部門(mén)對(duì)國(guó)家福利的貢獻(xiàn)大小而進(jìn)行電力分配時(shí)，利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)理論和多目標(biāo)綜合評(píng)價(jià)方法提出的一種層次權(quán)重決策的分析方法。它是利用構(gòu)建的層次結(jié)構(gòu)模型，將目標(biāo)、準(zhǔn)則和方案通過(guò)定性判斷和定量分析的方法，來(lái)確定出各因素的相對(duì)重要程度[4]。是一種便捷、高效且靈活的定量多準(zhǔn)則決策方法。它能夠劃分各因素之間的有序?qū)哟?，?jì)算每層因素的重要性并賦予權(quán)重，最后進(jìn)行總排序[5]。層次分析法的優(yōu)點(diǎn)在于可以系統(tǒng)的、整體的對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行分析，是一種層層分解，層層比較判斷的綜合性思維決策方法?？梢詫⒍ㄐ院投糠椒ㄓ行诤掀饋?lái)，利用運(yùn)籌學(xué)理論增加了決策的有效性和科學(xué)性。

本文通過(guò)利用層次分析法的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合本單位內(nèi)審員現(xiàn)狀與特點(diǎn)，對(duì)其綜合能力進(jìn)行有效的分析與評(píng)價(jià)，科學(xué)性地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源，有針對(duì)性地提高內(nèi)審員的能力，從而為組織培養(yǎng)優(yōu)秀的內(nèi)審員。

三、應(yīng)用實(shí)例

中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)于2021年2月25日，最新發(fā)布了《管理體系審核員注冊(cè)準(zhǔn)則》，對(duì)國(guó)家注冊(cè)的審核員提出了具體要求[6]。同時(shí)，在GJB9001C-2017《質(zhì)量管理體系要求》9.2內(nèi)部審核條款中對(duì)內(nèi)審員的能力也提出了相應(yīng)的要求[7]。本文參考《管理體系審核員注冊(cè)準(zhǔn)則》和《質(zhì)量管理體系要求》的要求，結(jié)合本單位內(nèi)審員實(shí)際特點(diǎn)對(duì)影響其能力的因素進(jìn)行了界定并建立了評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

（一）內(nèi)審員能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立

評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是為了建立評(píng)價(jià)者與被評(píng)價(jià)者之間的內(nèi)在聯(lián)系，也是將評(píng)價(jià)方法合理的賦予被評(píng)價(jià)者。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的確定是評(píng)價(jià)的前提，而因素的選擇則直接關(guān)系到評(píng)價(jià)對(duì)象結(jié)果的優(yōu)劣。

根據(jù)層次分析法的基本思路，首先需要確定三個(gè)層次：目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、方案層。目標(biāo)層為質(zhì)量管理體系內(nèi)審員能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。準(zhǔn)則層分為基本素質(zhì)、知識(shí)儲(chǔ)備、資格經(jīng)歷、審核經(jīng)歷。方案層對(duì)準(zhǔn)則層中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行再次細(xì)化。基本素質(zhì)包括：誠(chéng)實(shí)正直、職業(yè)素養(yǎng)、公正表達(dá)、保密性。知識(shí)包括：對(duì)合格判定準(zhǔn)則的了解程度、專(zhuān)業(yè)的技術(shù)知識(shí)、質(zhì)量管理體系通用基礎(chǔ)知識(shí)的了解和掌握。資格經(jīng)歷包括：教育的背景、一般工作經(jīng)歷、專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)歷。審核經(jīng)歷包括：審核的次數(shù)、審核條款的覆蓋程度、參加第三方審核的經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)[8]，一共分解出了13個(gè)末級(jí)指標(biāo)，如下圖1所示：

圖1 內(nèi)審員能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

（二）構(gòu)造判斷矩陣

根據(jù)建立的層次分析模型，各層次之間分解出來(lái)的指標(biāo)因素可以對(duì)上一層對(duì)應(yīng)的指標(biāo)因素進(jìn)行兩兩比較，分層次建立判斷矩陣。為了能讓定性的指標(biāo)更加定量化，采用T.L.Saaty等人根據(jù)心理學(xué)原理提出的“1—9度量法建立各層次之間的判斷矩陣”。判斷矩陣是AHP模型的重要輸入源，也是進(jìn)行相對(duì)重要度計(jì)算的重要提前條件。

按照上述方法，根據(jù)1—9度量法建立如下各層次的判斷矩陣，得出目標(biāo)層—準(zhǔn)則層的判斷矩陣為：

同理，得出基本素質(zhì)的判斷矩陣為：

知識(shí)的判斷矩陣為：

資格經(jīng)歷的判斷矩陣為：

審核經(jīng)歷的判斷矩陣為：

（三）層次單排序

對(duì)每個(gè)判斷矩陣的最大特征根進(jìn)行歸一化處理，得到各個(gè)因素指標(biāo)相對(duì)重要性程度的權(quán)重排序，即層次單排序。對(duì)該排序需要進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，確定不一致的允許范圍。一致性指標(biāo)越小，表明單排序的一致性越大。一般，矩陣的階數(shù)與一致性成反比。當(dāng)CR小于0.1時(shí)，說(shuō)明具有一致性。反之，則不滿足一致性要求。

按照上述方法，依次對(duì)每層的因素指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重排序和一致性檢驗(yàn)。將所有因素指標(biāo)對(duì)目標(biāo)層的重要性權(quán)重排序，就得到了最終評(píng)價(jià)結(jié)果。

1.“目標(biāo)層—準(zhǔn)則層”單排序計(jì)算結(jié)果：

由計(jì)算結(jié)果得出：基本素質(zhì)、知識(shí)儲(chǔ)備、資格經(jīng)歷、審核經(jīng)歷所對(duì)應(yīng)的判斷矩陣的CR=0.03232＜0.1，滿足一致性要求，其權(quán)重向量符合客觀邏輯。其中審核經(jīng)歷在準(zhǔn)則層指標(biāo)中占比最高，即審核經(jīng)歷相對(duì)于其他3個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)更為重要。

2.基本素質(zhì)計(jì)算結(jié)果：

由計(jì)算結(jié)果得出：基本素質(zhì)對(duì)應(yīng)的判斷矩陣的CR=0.05332＜0.1，滿足一致性要求，其權(quán)重向量符合客觀邏輯。其中保密性相對(duì)于其3個(gè)指標(biāo)占比他比最高，即保密性相對(duì)于其他3個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)更為重要。

3.知識(shí)計(jì)算結(jié)果：

由計(jì)算結(jié)果得出：知識(shí)判斷矩陣的的CR=0.04623＜0.1，滿足一致性要求，其權(quán)重向量符合客觀邏輯。其中專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)相對(duì)于其他2個(gè)指標(biāo)占比最大，即專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)相對(duì)于其他2個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)更為重要。

4.資格經(jīng)歷計(jì)算結(jié)果：

由計(jì)算結(jié)果得出：資格經(jīng)歷判斷矩陣的CR=0.06337＜0.1，滿足一致性要求，其權(quán)重向量符合客觀邏輯。其中專(zhuān)業(yè)資格經(jīng)歷相對(duì)于其他2個(gè)指標(biāo)占比最大，即專(zhuān)業(yè)資格經(jīng)歷相對(duì)于其他2個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)更為重要。

5.審核經(jīng)歷計(jì)算結(jié)果：

由計(jì)算結(jié)果得出：審核經(jīng)歷判斷矩陣的CR=0.04623＜0.1，滿足一致性要求，其權(quán)重向量符合客觀邏輯。其中第三方審核經(jīng)歷相對(duì)于其他2個(gè)指標(biāo)占比最大，即第三方審核經(jīng)歷相對(duì)于其他2個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)更為重要。

（四）層次總排序

在完成單層排序后，各層次對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)的相對(duì)重要程度得到了確定，從而需要對(duì)方案層進(jìn)行總排序。從層次單排序得到方案層各元素的層次單排序權(quán)重矩陣：

目標(biāo)層—準(zhǔn)則層權(quán)重向量：

因此，方案層即最底層各元素的綜合權(quán)重向量為：

方案層的總一致性指標(biāo)值為：CI1=0.04799,CI2=0.02681,CI3=0.03676,CI4=0.02681;RI1=0.9,RI2=0.58,RI3=0.58,RI4=0.58。因此，方案層的一致性比例值為CR1=0.05241,準(zhǔn)則層的總一致性比例為值CR2=0.03232。

所以，CR3=CR1+CR2=0.084735＜0.1。

因此，方案層總排序權(quán)重向量滿足要求。各方案層評(píng)價(jià)指標(biāo)的綜合排序權(quán)重如下圖2所示：

圖2 各方案層評(píng)價(jià)指標(biāo)的綜合排序權(quán)重值

四、分析評(píng)價(jià)結(jié)果

圖2中根據(jù)13個(gè)方案層評(píng)價(jià)指標(biāo)綜合權(quán)重值可知，影響內(nèi)審員能力的重要因素排名前三的依次為：

第一名，第三方審核經(jīng)歷，占比最高，占總指標(biāo)的33%。參加第三方審核的人員無(wú)論是從質(zhì)量管理體系專(zhuān)業(yè)知識(shí)還是審核經(jīng)驗(yàn)上來(lái)說(shuō)是最豐富的，可將這種知識(shí)的積累運(yùn)用到組織中，提升組織質(zhì)量管理體系的有效性，同時(shí)可以“老帶新”逐步提升組織內(nèi)部審核員的成長(zhǎng)。

第二名，專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)歷，占比15%。專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)歷是內(nèi)審員能力的技術(shù)體現(xiàn)，如何成為一位高質(zhì)量的內(nèi)審員，質(zhì)量管理體系專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)的技術(shù)能力缺一不可，只有質(zhì)量管理體系專(zhuān)業(yè)知識(shí)不清楚專(zhuān)業(yè)技術(shù)，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)中第8章的內(nèi)容進(jìn)行審核時(shí)，不容易挖掘出真正的病根。當(dāng)然，只有專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力沒(méi)有質(zhì)量管理體系專(zhuān)業(yè)知識(shí)同樣在審核時(shí)不能透過(guò)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的真正本質(zhì)。

第三名，審核條款，占比10%。GJB9001C中一共10個(gè)章節(jié)，在組織內(nèi)審時(shí)一般都是覆蓋標(biāo)準(zhǔn)的全部條款，但是有時(shí)候組織在安排內(nèi)審的時(shí)候因?yàn)閮?nèi)審員擅長(zhǎng)一些條款或者覺(jué)得內(nèi)審員沒(méi)有能力審核第8章這種專(zhuān)業(yè)條款，導(dǎo)致一個(gè)內(nèi)審員多年內(nèi)審下來(lái)只審核過(guò)標(biāo)準(zhǔn)中的一些通用條款或是某幾個(gè)條款，這對(duì)內(nèi)審員的培養(yǎng)和提升是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。想要培養(yǎng)一位優(yōu)秀的內(nèi)審員一定要全面發(fā)展，鼓勵(lì)內(nèi)審員勇敢試錯(cuò)，試錯(cuò)才是成長(zhǎng)的重要基石，不斷試錯(cuò)才能不斷提升審核技術(shù)和能力。所以內(nèi)審員對(duì)條款審核的項(xiàng)目越全面，審核的次數(shù)越多，對(duì)于內(nèi)審員的能力提升是有非常大的幫助。

五、改進(jìn)建議

綜上所述，組織要培養(yǎng)優(yōu)秀的內(nèi)審員，可以開(kāi)展以下幾個(gè)方面的工作：

第一，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。GJB9001C-2017《質(zhì)量管理體系要求》在引言0.2質(zhì)量管理的7項(xiàng)原則中把領(lǐng)導(dǎo)作用作為7項(xiàng)基本原則中的一條。同時(shí)在GJB9001C中的第5章中再次強(qiáng)調(diào)和細(xì)化了領(lǐng)導(dǎo)作用的重要性。所有工作的開(kāi)展都離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)重視和支持，領(lǐng)導(dǎo)的重視程度會(huì)讓同樣的工作達(dá)到不一樣的效果。對(duì)于培養(yǎng)優(yōu)秀的內(nèi)審員，可以通過(guò)以下三個(gè)方面發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用：一是領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系內(nèi)審工作予以高度的重視，內(nèi)審是幫組組織自身糾錯(cuò)的最好時(shí)機(jī)。二是領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)正向正視開(kāi)具不符合項(xiàng)的個(gè)數(shù)，在內(nèi)部審核過(guò)程中，通過(guò)內(nèi)審員的專(zhuān)業(yè)能力開(kāi)具的不符合項(xiàng)不但可以幫組織發(fā)現(xiàn)從未關(guān)注到的問(wèn)題并及時(shí)解決，同時(shí)，對(duì)組織整體過(guò)程能力的提升也有很大幫助。不符合項(xiàng)的個(gè)數(shù)并不代表一個(gè)部門(mén)質(zhì)量工作的好壞，只是希望通過(guò)這種方式用不同的角度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而達(dá)到共同提升的目的。三是領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)給予充分的支持，內(nèi)審組在開(kāi)展內(nèi)審工作時(shí)，獨(dú)立行使審核職權(quán)，不受任何行政干預(yù)，直接對(duì)最高管理者和管理者代表負(fù)責(zé)。

第二，建立評(píng)價(jià)體系。組織可以根據(jù)《管理體系審核員注冊(cè)準(zhǔn)則》和GJB9001C-2017《質(zhì)量管理體系要求》中9.2內(nèi)部審核條款中對(duì)內(nèi)審員能力要求，并結(jié)合組織自身實(shí)際特點(diǎn)對(duì)影響本組織內(nèi)審員能力的因素進(jìn)行界定并建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

第三，建立內(nèi)審員評(píng)聘機(jī)制。組織根據(jù)內(nèi)審員評(píng)價(jià)體系在全組織范圍內(nèi)對(duì)內(nèi)審員的基本素質(zhì)、技術(shù)專(zhuān)業(yè)、質(zhì)量專(zhuān)業(yè)知識(shí)、資格水平、審核能力、工作態(tài)度、工作成效等方面進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果中甄選出優(yōu)秀的內(nèi)審員，進(jìn)行擇優(yōu)評(píng)聘。

第四，建立提升機(jī)制。首先，組織的質(zhì)量管理部門(mén)在組織全范圍內(nèi)選取符合要求的人員進(jìn)入內(nèi)審員團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)每年定期對(duì)其進(jìn)行繼續(xù)教育，教育內(nèi)容可包括：質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)、武器裝備相關(guān)政策法規(guī)、相關(guān)專(zhuān)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)等方面的培訓(xùn)。及時(shí)獲取外部的形式政策變化信息，快速吸收、迅速轉(zhuǎn)化，及時(shí)調(diào)整組織整體狀態(tài)來(lái)適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展。其次，可以定期開(kāi)展專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)、審核技術(shù)、不符合項(xiàng)整改優(yōu)秀案例等交流工作，讓內(nèi)審員們將自己擅長(zhǎng)的專(zhuān)業(yè)和能力與大家充分溝通、交流與學(xué)習(xí)，達(dá)到共同成長(zhǎng)的目的。同時(shí)可以甄選出優(yōu)秀的交流報(bào)告進(jìn)行全組織定期宣講，既增加了一個(gè)相互切磋交流的平臺(tái)，又為內(nèi)審員們提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)的、能充分展示自我的舞臺(tái)，讓內(nèi)審員們?cè)诮涣鞯耐瑫r(shí)收獲更多的尊重。

第五，建立激勵(lì)機(jī)制。ISO 9004《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》指出：“通過(guò)給予賞識(shí)和對(duì)成績(jī)的獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)鼓勵(lì)員工在提高質(zhì)量方面作出的貢獻(xiàn)?！盵8]建立激勵(lì)機(jī)制會(huì)提高內(nèi)審員們的極積性和創(chuàng)新性，也能保證內(nèi)審員在履行職能上的有效性。主要具體體現(xiàn)可以包括以下三個(gè)方面：一是經(jīng)過(guò)組織篩選并評(píng)聘的內(nèi)審員，組織以紅頭文件或頒發(fā)評(píng)聘證書(shū)的方式予以公布，以此增強(qiáng)內(nèi)審員的榮譽(yù)感。二是評(píng)聘期間可以享受相應(yīng)的質(zhì)量津貼或是對(duì)于為質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核期間付出的勞動(dòng)、提供質(zhì)量咨詢的方式予以價(jià)值回報(bào)。三是每年定期選取優(yōu)秀的交流報(bào)告進(jìn)行行業(yè)內(nèi)溝通交流或往更高的舞臺(tái)上推舉，讓內(nèi)審員們真正發(fā)揮潛在能力。用榮譽(yù)感、價(jià)值回報(bào)、提供優(yōu)秀舞臺(tái)等方式吸引更多的優(yōu)秀人員加入內(nèi)審員隊(duì)伍來(lái)。

六、結(jié)論

在運(yùn)用AHP模型進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，要關(guān)注主要因素，抓住核心指標(biāo)，按照邏輯和關(guān)聯(lián)程度進(jìn)行分層。避免相關(guān)性差，顛倒次序的因素放置同一層次。如果不能滿足一致性檢驗(yàn)時(shí)，則需要重新調(diào)整判斷矩陣，盡量符合客觀邏輯。

AHP模型應(yīng)用于質(zhì)量管理體系內(nèi)審員能力評(píng)價(jià)，利用科學(xué)的方法，定性與定量相結(jié)合的使組織能夠在眾多影響內(nèi)審員能力的因素中提煉出最重要的因素，可以促使組織能夠結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)要求、自身特點(diǎn)有針對(duì)性地通過(guò)一系列的方法和手段來(lái)有效地提高內(nèi)審員的綜合能力，同時(shí)也提升了組織內(nèi)部質(zhì)量管理體系的有效性，達(dá)到雙贏的目的。