關于醫(yī)療效果過低滿意度問題及其解決措施

華東理工大學 馮茉曉，吳雨桐，閆雪

一、相關數(shù)據(jù)

以“毆打醫(yī)護(務)人員”為關鍵詞在中國裁判文書網(wǎng)上進行檢索，從2015年至今，檢索到的案件共90件，其中有32個案件的爆發(fā)原因為患者對醫(yī)療服務、醫(yī)療結果不滿意?？梢?，患者心理上形成的落差是造成醫(yī)療糾紛的重要原因之一。

二、問題原因

（一）網(wǎng)絡信息魚龍混雜

事實上，互聯(lián)網(wǎng)上存在許多虛假消息。人們在網(wǎng)上經(jīng)常見到各種文章，其大都具有聳人聽聞的標題，內容卻常常對事實夸大其詞，或是混淆兩種不同的概念。虛假健康知識和虛假醫(yī)療宣傳就是其中的典型例子。人們在身體出現(xiàn)一些癥狀時常會上網(wǎng)搜索，嘗試自行判斷病情，但是“隔行如隔山”，一般人很難完全了解醫(yī)療知識，在沒有基礎的情況下直接閱讀有關資料的話很容易對自己的“疾病”產生恐懼心理。此時，虛假健康知識一旦在此時“趁機而入”，就容易造成對病情的錯誤認知和對治療結果的誤解。

（二）醫(yī)療機構虛假宣傳

相比虛假健康知識，虛假醫(yī)療宣傳給患者帶來的后果可能是致命的。前有“魏則西案”對百度廣告推廣模式作出血淋淋的控訴，后有頻頻爆出的醫(yī)療整形美容失敗案例提醒人們關注醫(yī)療機構的行醫(yī)資質。無良、無資質醫(yī)療機構利用不對等的信息差對就診者進行暗示、誘導，使其接受不必要的醫(yī)療行為，或是刻意隱瞞醫(yī)療過程中可能存在的風險、不良后果等，首先就會增加消費者的不滿意情緒。此外，這樣的做法既直接侵害了就診者的健康權、財產權、隱私權等合法權利，一旦其因情緒激動選擇錯了維權方式，就極易產生醫(yī)鬧事件，還會破壞社會中患者與醫(yī)療體系的關系，增加患者的不信任感，為日后醫(yī)鬧事件頻發(fā)埋下禍根。

（三）醫(yī)療關系更特殊

與普通民眾理解的“藥到病除”不同，我國民法典第1224條規(guī)定：患者在診療活動中受到損害，有下列情形之一的，醫(yī)療機構不承擔賠償責任：（1）醫(yī)務人員在搶救生命垂危的患者等緊急情況下已經(jīng)盡到合理診療義務；（2）限于當時的醫(yī)療水平難以診療。這意味著，法律并不將“治愈”作為醫(yī)療行為的必然結果，所以不能以一般的“錢貨兩清”的商業(yè)思路理解醫(yī)療行為，尤其是低治愈率疾病，其治療過程需要更多的精力和金錢等成本，但更難以到達患者的期望值?；颊卟粦驗楦冻隽藭r間和金錢的就對醫(yī)療結果有苛刻的要求。

（四）醫(yī)療水平有限

患者對于醫(yī)院及醫(yī)生的期望值過高，導致期望與現(xiàn)實之間產生了落差，這也是人們普遍在觀念中將醫(yī)生職業(yè)“神化”的一種體現(xiàn)。由于學習醫(yī)學知識具有一定的門檻，加上患者本人的素質參差不齊，許多患者往往會在心中產生“繳納醫(yī)藥費=治愈疾病”的簡單理解，殊不知，這個式子在現(xiàn)實中常常不成立。

《醫(yī)學不能承受之重》一書即深刻直觀地向我們展示了當代醫(yī)學的無奈，讓我們感受到在浩瀚的醫(yī)學世界當中，當前的探索只不過是滄海一粟，無法治愈的疾病數(shù)不勝數(shù)，醫(yī)學世界遠沒有我們想得那么簡單美好。但是，媒體一味放大展示醫(yī)學成果，讓醫(yī)學被逐漸“神化”“迷信化”，同時這些觀念也在潛移默化地影響著患者，使他們不斷提高對醫(yī)學的期望值。如果病人無法體會醫(yī)學存在的風險性和未知性，就很容易對醫(yī)生和醫(yī)院產生誤解。例如，克羅恩病是一種消化道非特異性炎性疾病，其醫(yī)學癥狀主要為腹痛、腹瀉、體重下降等，到目前為止，仍然沒有探明該病的致病原理，也沒有辦法被永久性治愈，且有終身復發(fā)的傾向。從表現(xiàn)特征來看，這些癥狀較為常見，所以患者及家屬對治愈疾病的期望值往往比較高，但正所謂“期望越大，失望就會越大”，一旦醫(yī)療效果達不到期望值，患者很容易認為無法治愈疾病一定是因為醫(yī)生醫(yī)術不精、失職瀆職，從而滿意度急劇降低，心生怨恨，轉而想報復醫(yī)生，出現(xiàn)“醫(yī)鬧”現(xiàn)象。

三、解決建議

為了有效緩解醫(yī)患糾紛，建議分別從患者自身、醫(yī)生以及社會公眾自媒體三方面加以改良。

（一）患者自身要對病情有清楚的認識

對于因為傷病情緒極不穩(wěn)定的患者及其家屬，醫(yī)院可以配備專業(yè)的工作人員幫助他們調節(jié)過激情緒，讓患者及其家屬明白“術業(yè)有專攻”，過度的情緒宣泄對診療過程沒有任何益處。同時，要讓患方信任級別較高的醫(yī)院里的專家醫(yī)師的見解和建議，不依賴網(wǎng)絡信息“自行診斷”，促進患者和醫(yī)生之間形成穩(wěn)定的信任關系，有利于雙方對病情的交流，提高治療效果。

（二）醫(yī)生要盡到告知義務，提高自身醫(yī)療技能

誠實信用原則是民法的“帝王條款”，醫(yī)療行為理應受到其調整。我國民法典第7條規(guī)定了民事主體進行民事活動時的誠實信用原則，配合第1219條所規(guī)定的醫(yī)療機構的告知義務，若醫(yī)患矛盾的發(fā)生源頭是因為醫(yī)生過度夸大醫(yī)療效果，使得患者報以過高的期待值，但醫(yī)療結果與承諾相去甚遠，則醫(yī)生理應承擔責任。由于在事后很難判斷口頭承諾的真實性，因此醫(yī)生對患者的治療預期承諾必須以符合規(guī)定的方式來呈現(xiàn)，如：嚴格簽訂知情同意書等，事后產生醫(yī)患糾紛時也可以作為證據(jù)來幫助查明事實，避免醫(yī)生和患者各執(zhí)一詞的僵持狀況。當然，現(xiàn)在很多激烈的醫(yī)患矛盾往往并不只發(fā)生在一二線大城市，在醫(yī)療資源不充裕的城市中也會發(fā)生。在經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，由于其醫(yī)療資源充足，造成了患者“扎堆”的現(xiàn)象，且各種疑難雜癥重病患者集中，醫(yī)鬧發(fā)生概率高，媒體關注度較高；除了東部發(fā)達地區(qū)，經(jīng)統(tǒng)計，我國中部崛起地區(qū)和東部發(fā)達地區(qū)“醫(yī)鬧”入刑的案件數(shù)遠高于東北地區(qū)和西部地區(qū)。這不僅因為患者及其家屬知識和文化水平有限，往往也源于醫(yī)務工作人員技能的不精，在侵害患者健康權的同時也激化了醫(yī)患矛盾。對于這一問題，其實源頭還是在于地域之間資源差異過大，建議國家高級醫(yī)務人員定期與醫(yī)療水平較差的地域醫(yī)院有所交流并對后者進行一定的培養(yǎng)，并有規(guī)律地輸送志愿者團隊協(xié)助醫(yī)療服務。此外，醫(yī)院要落實每年對醫(yī)生醫(yī)術的考核工作，合格者才有資格繼續(xù)參與實際醫(yī)療工作，以此來降低因為醫(yī)療水平過差導致的醫(yī)患矛盾以及侵權問題。

（三）社會公眾和自媒體加強自查自糾工作，控制并減少醫(yī)療方面的謠言傳播，增加對醫(yī)學知識的正確宣傳

1.網(wǎng)站保證信息正確的必要性

前文已經(jīng)敘述了虛假醫(yī)療知識對患者本人的危害和對醫(yī)患關系埋下的隱患，因此，大力整治無良自媒體傳播的虛假信息至關重要。民法典第1195條規(guī)定網(wǎng)絡服務提供者在接到侵權通知后應及時采取措施；第1197條規(guī)定網(wǎng)絡服務提供者知道或應當知道網(wǎng)絡用戶利用其服務侵犯他人權益，未采取措施的，承擔連帶責任。知道或應當知道的程度與網(wǎng)站大小、規(guī)模有關。公眾媒體在普及民法典相關條例時，也要加強對該部分內容的宣傳，讓大型互聯(lián)網(wǎng)站認識到自己理應承擔的法律責任和義務。

2.加強宣傳正確醫(yī)療知識

政府和媒體加強醫(yī)學知識的宣傳，讓患者了解現(xiàn)代醫(yī)學的局限性以及醫(yī)患雙方的權利與義務。為此，可以創(chuàng)辦、推廣一些信息準確的醫(yī)療知識普及公眾號或自媒體，其團隊應該由醫(yī)療方面頂級工作者組成，所發(fā)布的內容由團隊商討完成，以保證推送的科學性和嚴謹性，這樣可以幫助公眾作出一定的更加科學嚴謹?shù)呐袛啵辉佥p信謠言，降低其情緒過激的可能性和與醫(yī)生產生信任危機的概率。

四、結語

醫(yī)療領域相比其他一般領域具有更高的準入門檻，普通民眾因此也難以具備專業(yè)人士才有的知識儲備，外加人們對健康的重視和追求，患者對醫(yī)療結果非常重視且抱有較高的期望。若醫(yī)患間信息溝通不當，醫(yī)療糾紛甚至醫(yī)“鬧事”件就更容易產生。醫(yī)方要及時履行告知義務，并做好相關法律科普工作；患者也要理智對待病情，選擇正確、合適的途徑了解所患疾病的相關知識。

相關鏈接

醫(yī)療服務是指衛(wèi)生技術人員遵照執(zhí)業(yè)技術規(guī)范提供的照護生命、診治疾病的健康促進服務，以及為實現(xiàn)這些服務提供的藥品、醫(yī)療器械、救助運輸、病房住宿等服務。照護生命主要是指對生命由孕育到衰亡的自然進程的關照、護衛(wèi)，如孕期保健、分娩支持、臨終關懷、預防保健等；診治疾病主要是指對人體在受到病因損害后，進行識別，并對出現(xiàn)的功能紊亂或損傷進行調整，以求改善機能、恢復健康的過程。

醫(yī)療服務是從日常生活到政策法規(guī)、國家發(fā)展戰(zhàn)略廣泛運用的概念。明晰的醫(yī)療服務概念是規(guī)范醫(yī)療機構服務內容，界定醫(yī)療服務和各類生命健康保險適用范圍，處理醫(yī)患關系，發(fā)展社會健康事業(yè)等的需要。在不同語境下，醫(yī)療服務的范圍有所不同，狹義的醫(yī)療服務主要是指醫(yī)務人員提供的診治疾病的服務，也可稱為臨床醫(yī)療服務。傳統(tǒng)上醫(yī)療服務主要是在醫(yī)院內提供的診療、預防、康復等，是從病人就診，與醫(yī)院建立服務關系開始，直至治療終結，痊愈出院或死亡的全過程?，F(xiàn)代醫(yī)療服務在加強院內醫(yī)療服務的同時，重視延伸到院外開展社會醫(yī)療服務，包括出院后隨訪、家庭病床、民眾健康教育、疾病普查、社會醫(yī)療救助和對口支援、醫(yī)療下鄉(xiāng)等。