新時(shí)期超大城市輿情疏導(dǎo)機(jī)制探析*

成都信息工程大學(xué) 顏鸝嫻，李忠偉

一、超大城市的內(nèi)涵

改革開放以來，中國城市形態(tài)和社會結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大而深刻的變化，人口大流動使得城市人口規(guī)模迅速增長。在此背景下，國務(wù)院于2014年發(fā)布了《關(guān)于調(diào)整城市規(guī)模劃分標(biāo)準(zhǔn)的通知》，文件明確規(guī)定按照常住人口為統(tǒng)計(jì)口徑來劃分城市規(guī)模，將其劃分為五類，新劃分標(biāo)準(zhǔn)為：小城市，人口數(shù)量低于50萬；中等城市，人口數(shù)量50至100萬；大城市，人口數(shù)量100至300萬；特大城市，人口數(shù)量500至1000萬；超大城市，人口數(shù)量大于1000萬。

二、輿情疏導(dǎo)的內(nèi)涵

輿情疏導(dǎo)，即因時(shí)制宜、因地制宜，利用一系列互動活動，促進(jìn)群眾與政府間的溝通，讓群眾暢所欲言，表達(dá)自己的意見，同時(shí)采取一定措施，必要時(shí)結(jié)合技術(shù)支持，收集大量相關(guān)全面的輿情信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行預(yù)警，以了解和掌握相關(guān)事件反映的輿情，并在第一時(shí)間啟動安全危機(jī)和輿情危機(jī)公關(guān)預(yù)案，借助多種方式有意識地引導(dǎo)群眾多角度、多維度看待問題。

三、超大城市輿情疏導(dǎo)機(jī)制存在的主要問題

2004年十六屆四中全會是我國第一次明確提出要建立社會輿情匯集及分析機(jī)制，隨后十七屆四中全會便明確指出要注意分析網(wǎng)絡(luò)輿情，這么多年來，政府作為應(yīng)對輿情的主體，充分認(rèn)識到了輿情應(yīng)對的重要性，也取得了一定的成就和經(jīng)驗(yàn)。（1）設(shè)立機(jī)構(gòu)：大部分地方政府都已成立了網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)構(gòu)，對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)控、預(yù)警、研判、上報(bào)。（2）科技運(yùn)用：隨著新媒體的發(fā)展，政府開發(fā)了自動輿情監(jiān)測系統(tǒng)，涉及到人工智能檢索、文本數(shù)據(jù)自動分析等領(lǐng)域。（3）完善法規(guī)：我國已頒布了九十多部針對網(wǎng)絡(luò)方面的法律法規(guī)，使相關(guān)管理及監(jiān)督有了依據(jù)，網(wǎng)絡(luò)發(fā)展環(huán)境得以良好的營造。

（一）政府內(nèi)部制度中的輿情疏導(dǎo)問題

1.輿情疏導(dǎo)意識較為落后，認(rèn)識上存在一些不足

突發(fā)公共事件發(fā)生后，與西方國家相比，我國政府的輿情疏導(dǎo)意識較為落后，在認(rèn)識上存在很多不足。盡管政府非常重視網(wǎng)絡(luò)輿論，但卻忽略了對其進(jìn)行疏導(dǎo)，低估了網(wǎng)絡(luò)輿論的力量和網(wǎng)絡(luò)的“虛擬性”缺點(diǎn)及其帶來的弊端，對“虛擬社會、社區(qū)、人口”等概念的理解不足。因此，基層政府常常無法在第一時(shí)間做出反應(yīng)，需要等待上級對于事件如何處置進(jìn)行批示，不能及時(shí)與公眾和媒體溝通，導(dǎo)致不完整甚至不準(zhǔn)確的信息首先進(jìn)入公眾視野，進(jìn)而錯(cuò)失輿情疏導(dǎo)的先機(jī)，使輿情疏導(dǎo)進(jìn)展緩慢，不利于解決事件及其帶來的一系列負(fù)面影響。

2.輿情疏導(dǎo)思維不能與時(shí)俱進(jìn)，疏導(dǎo)模式單一

政府對于突發(fā)公共事件引發(fā)的輿情疏導(dǎo)態(tài)度，主要集中在統(tǒng)一思想，倡導(dǎo)主旋律上，而不愿意在公眾面前暴露社會的陰暗面，幾乎總是采取傳統(tǒng)的封鎖新聞或減少報(bào)道的方式，造成小道消息甚至是謠言四處傳播的不利情形。在輿情疏導(dǎo)形式上也較為單一，仍停留在是用傳統(tǒng)媒體進(jìn)行疏導(dǎo)，缺乏對公眾心理的分析研究，無法得到群眾的共鳴。在組織上缺乏科學(xué)合理的規(guī)劃，宣傳力度時(shí)強(qiáng)時(shí)弱，對于新媒體的重視不夠，看不到其方便快捷功能，縮窄了具有可操作性的方法，有效性大大降低。突發(fā)公共事件后出現(xiàn)的輿情爆發(fā)，不能及時(shí)地在主流和各大新媒體平臺上對其進(jìn)行宣傳疏導(dǎo)，放棄了主動權(quán)，使得輿情疏導(dǎo)工作變得十分被動。

3.輿情疏導(dǎo)體系還不完善，政府部門之間協(xié)調(diào)性不高

從近年的網(wǎng)絡(luò)輿情來看，政府對已經(jīng)發(fā)生或出現(xiàn)苗頭的突發(fā)公共事件往往沒有足夠的預(yù)警分析，對事件的因果關(guān)系及其對社會的影響缺乏足夠的判斷，不能把握輿情疏導(dǎo)的大局，及時(shí)限制和消除負(fù)面影響，把危機(jī)的不良后果控制在最低限度。此外，突發(fā)公共事件引發(fā)的輿情處置，往往需要政府各部門之間互通，實(shí)現(xiàn)資源及信息共享。而目前政府還沒有完善的疏導(dǎo)機(jī)制，突發(fā)公共事件發(fā)生后，地方政府基本是完全按照上級的指示對事件進(jìn)行處置，但這種傳統(tǒng)的方法已不能滿足公眾對政府應(yīng)對輿情危機(jī)的要求。

（二）政府對公眾輿情疏導(dǎo)存在的問題

1.對事件初期的潛在輿情反應(yīng)遲緩

網(wǎng)絡(luò)信息對公眾輿論有很強(qiáng)的影響力，其巨大的滲透力和獨(dú)特的互動性，很容易使得普遍問題熱點(diǎn)化、局部問題全局化、個(gè)體問題整體化，使輿情受到全社會的廣泛關(guān)注，使政府對輿情的反應(yīng)能力受到質(zhì)疑。

2.輿情疏導(dǎo)工作中的公共意識缺乏

網(wǎng)絡(luò)空間信息的全球化和信息來源的不確定性增加了政府進(jìn)行預(yù)警和輿論監(jiān)督的難度，很難在篩選、審查、監(jiān)視信息方面發(fā)揮有效作用，部分政府官員總是停留在一種舊觀念中，認(rèn)為發(fā)布全面綜合的信息會引起社會緊張，但阻斷新聞傳播只會導(dǎo)致小道消息、謠言的大行其道，造成民眾緊張，不利于對公共事件的輿情進(jìn)行疏導(dǎo)。因此，只有讓公眾清楚了解到事件真相，才能使他們理解并支持政府采取的處置措施，對事件產(chǎn)生參與感及認(rèn)同感，從而積極參與到相應(yīng)的處置工作中來。

3.輿情疏導(dǎo)工作缺乏后續(xù)宣傳

突發(fā)公共事件平息后，地方政府往往總結(jié)工作多，對公眾的后續(xù)宣傳少，不利于加深公眾對整個(gè)事件的認(rèn)識，提高應(yīng)對能力。因此，政府應(yīng)重視突發(fā)公共事件結(jié)束后的相關(guān)宣傳，切實(shí)提高大眾對突發(fā)公共事件的承受和應(yīng)對能力。

4.政府官方網(wǎng)站建設(shè)較為落后

信息更新滯后現(xiàn)象在政府網(wǎng)站上很常見，特別是政務(wù)內(nèi)容陳舊無效的現(xiàn)象普遍存在，并且欄目設(shè)置形式單一，網(wǎng)頁布局守舊，在互動交流方面的功能較為缺失，點(diǎn)擊率和關(guān)注度低下，陣地?fù)?jù)點(diǎn)基礎(chǔ)落后。有關(guān)輿情疏導(dǎo)的組織，工作機(jī)制和協(xié)調(diào)機(jī)制尚不完善，沒有專業(yè)團(tuán)隊(duì)和豐富的信息資源。

四、超大城市輿情疏導(dǎo)機(jī)制構(gòu)建策略

（一）提高基層官員對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的引導(dǎo)能力

隨著我國網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督的深入發(fā)展，越來越多的人意識到互聯(lián)網(wǎng)在幫助他們解決問題中的可行性和重要性。因此，基層網(wǎng)絡(luò)危機(jī)頻繁發(fā)生，深刻地考驗(yàn)了基層干部的危機(jī)管理能力，基層政府官員不僅應(yīng)該提高他們對預(yù)防網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的認(rèn)識，增強(qiáng)危機(jī)意識，還應(yīng)提高他們對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的引導(dǎo)能力。必須在基層干部中樹立尊重互聯(lián)網(wǎng)輿論的意識，要對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的發(fā)生和發(fā)展規(guī)律進(jìn)行深入研究，了解網(wǎng)民的心理特征，以針對性地指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)。

（二）建立健全網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度

基層政府可以通過在線新聞發(fā)言人制度來有效疏導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情并解決輿情危機(jī)。規(guī)范網(wǎng)絡(luò)新聞演講的流程，以程序公正，行為合理的方式來規(guī)范其網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲；提高網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的發(fā)言能力，使其了解當(dāng)?shù)卣闹饕呒鞍l(fā)言人本身的發(fā)言權(quán)利和責(zé)任的范圍，了解網(wǎng)民的需求和互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)的發(fā)展情況；完善互聯(lián)網(wǎng)新聞報(bào)道的問責(zé)機(jī)制，建立以互聯(lián)網(wǎng)用戶滿意度為主要指標(biāo)的新聞發(fā)言人評價(jià)體系。

（三）開通官方微博并借助“網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖”

基層政府可以借助開通官方微博的方式來體現(xiàn)其在輿情疏導(dǎo)方面的權(quán)威。多數(shù)網(wǎng)民不僅擔(dān)心引發(fā)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的事件本身，而且更擔(dān)心政府態(tài)度和立場。在政府的微博上發(fā)布重要的地方?jīng)Q策，可較早解決網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的發(fā)聲，即使在嚴(yán)重的負(fù)面情形下，政府也可以通過微博來疏導(dǎo)和管理這種情況，始終保持主導(dǎo)地位。在開放的互聯(lián)網(wǎng)世界中，一些網(wǎng)民可以依靠自己的高質(zhì)量來影響其他網(wǎng)民的觀點(diǎn)，成為意見領(lǐng)袖，為論壇辯論定下基調(diào)，并最終促進(jìn)和決定網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展趨勢，在論壇中享有特殊地位。發(fā)生網(wǎng)絡(luò)危機(jī)后，基層政府可以將意見領(lǐng)袖發(fā)表的權(quán)威性和代表性的言論放在網(wǎng)站上較為顯眼的位置，引起網(wǎng)民的注意，實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)主流觀點(diǎn)和孤立非主流觀點(diǎn)，借助他們來引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論并解決危機(jī)。

（四）加強(qiáng)政府網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)隊(duì)伍建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)隊(duì)伍的最大作用就是滲透到廣大網(wǎng)民中，運(yùn)用各種方式方法來正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)展方向。通過建立網(wǎng)絡(luò)輿情隊(duì)伍來改變危機(jī)言論的結(jié)構(gòu)，以利于政府的控制和解決，把握工作主動權(quán)。因此，政府機(jī)構(gòu)必須加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息人員的建設(shè)，進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，選擇典型的案例進(jìn)行研究，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以提高工作技能，增強(qiáng)響應(yīng)能力。

（五）完善網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的疏導(dǎo)機(jī)制

1.完善網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制

政府極易成為網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督的焦點(diǎn)，一旦處理不善，后果將是無法預(yù)測和控制的。為防止這種情況的發(fā)生，應(yīng)當(dāng)建立預(yù)警機(jī)制，高度重視互聯(lián)網(wǎng)上的新聞信息，安排具有網(wǎng)絡(luò)專業(yè)知識的人員進(jìn)行密切監(jiān)視，收集整理有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情。

2.完善危機(jī)輿情疏導(dǎo)資源體系

可以建立三類信息數(shù)據(jù)庫：法律法規(guī)數(shù)據(jù)庫——將國際互聯(lián)網(wǎng)管理法律法規(guī)收集整理到數(shù)據(jù)庫中，完善網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的法律依據(jù)。處置預(yù)案數(shù)據(jù)庫——根據(jù)不良信息的危害程度和威脅程度，將危機(jī)級劃分為四個(gè)級別，調(diào)動內(nèi)外部資源和力量，建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處置預(yù)案數(shù)據(jù)庫。典型案例數(shù)據(jù)庫——收集國內(nèi)外的危機(jī)應(yīng)對案例，形成數(shù)據(jù)庫。

3.完善輿情疏導(dǎo)策略運(yùn)用

使用不同身份來注冊用戶名，以從多個(gè)角度建立形象并防止風(fēng)險(xiǎn)。對于較大級別以上的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，要及時(shí)判斷是否存在有組織干預(yù)或計(jì)劃。真心誠意地回復(fù)帖子，以充分的事實(shí)依據(jù)來證明自己觀點(diǎn)的正確性和客觀性，實(shí)現(xiàn)正確引導(dǎo)輿論，促進(jìn)社會和諧及穩(wěn)定。

4.加快政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化合法化進(jìn)程

沒有法律的保護(hù)，輿論監(jiān)督的功能將被削弱，難以發(fā)揮應(yīng)有的作用，可能造成網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督的濫用。因此，必須要加快該進(jìn)程的建設(shè)，嚴(yán)厲打擊一些別有用心的“新聞自由人”的惡意炒作，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定。