服務(wù)美好生活 賦能鄉(xiāng)村振興

文_國網(wǎng)新鄉(xiāng)縣供電公司總經(jīng)理 李勇旺

新時(shí)代催生新使命，新矛盾提出新要求。當(dāng)前，電力發(fā)展的主要矛盾已由滿足基本供應(yīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活電力需求和電力不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。從“滿足基本供應(yīng)”到“滿足美好生活需要”，關(guān)注的光圈變大了，問題的對焦卻更精準(zhǔn)了。

作為縣級(jí)供電公司，國網(wǎng)新鄉(xiāng)縣供電公司堅(jiān)持把滿足人民群眾美好生活的用電需求作為根本出發(fā)點(diǎn)，在融入工作大局、優(yōu)化營商環(huán)境、提升服務(wù)品質(zhì)方面下功夫，把“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨貫穿工作始終，堅(jiān)定不移做美好生活的服務(wù)者，以實(shí)際行動(dòng)迎接黨的二十大勝利召開。

堅(jiān)持創(chuàng)新賦能在融入工作大局中當(dāng)先鋒

近年來，鄭新一體化的推進(jìn)、新鄉(xiāng)市城市向南發(fā)展以及“三個(gè)新鄉(xiāng)縣”建設(shè)的深入，為處在“鄭新牽手包圍圈”中的新鄉(xiāng)縣電網(wǎng)發(fā)展、培育新動(dòng)能提供了重大機(jī)遇和更高要求。

電能足，產(chǎn)業(yè)興，經(jīng)濟(jì)旺。電網(wǎng)是企業(yè)的根基，也是服務(wù)地方發(fā)展的最根本體現(xiàn)。如何更好地為鄉(xiāng)村振興賦能？國網(wǎng)新鄉(xiāng)縣供電公司牢記電力保供這一首要責(zé)任，結(jié)合新鄉(xiāng)縣鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略規(guī)劃和“農(nóng)業(yè)強(qiáng)、農(nóng)村美、農(nóng)民富”的發(fā)展目標(biāo)，在“建好網(wǎng)、供好電、不停電”的過程中，為鄉(xiāng)村振興和美好生活賦能。

建好網(wǎng)是基礎(chǔ)。國網(wǎng)新鄉(xiāng)縣供電公司堅(jiān)持遠(yuǎn)近結(jié)合、多向發(fā)力，聚焦全縣能源電力保障，著力完善電網(wǎng)布局，滾動(dòng)修編電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃，持續(xù)提升電網(wǎng)整體效能。抓好項(xiàng)目落地實(shí)施，嚴(yán)把設(shè)計(jì)質(zhì)量關(guān)、工程進(jìn)度關(guān)、施工工藝關(guān)，推動(dòng)電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展，為縣域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)支撐。針對電網(wǎng)薄弱環(huán)節(jié)，經(jīng)過升級(jí)改造，新鄉(xiāng)縣電網(wǎng)聯(lián)絡(luò)率同比提升17個(gè)百分點(diǎn)。

供好電是責(zé)任。當(dāng)前正值防汛度夏關(guān)鍵階段，經(jīng)濟(jì)發(fā)展疊加夏季高溫帶來電力需求快速增長。國網(wǎng)新鄉(xiāng)縣供電公司堅(jiān)決守牢安全底線，及時(shí)切換電網(wǎng)運(yùn)行“高溫模式”和“防汛模式”，強(qiáng)化負(fù)荷預(yù)測、氣象預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控，確保電力可靠供應(yīng)和電網(wǎng)穩(wěn)定運(yùn)行。上半年，35千伏及以上輸電線路實(shí)現(xiàn)零故障，10千伏公用配電線路故障停運(yùn)率同比下降29.46%。

不停電是目標(biāo)。國網(wǎng)新鄉(xiāng)縣供電公司秉承“不停電就是最好的服務(wù)”理念，堅(jiān)持“能帶不停”，最大限度減少停電時(shí)限和頻次，推動(dòng)電力服務(wù)再升級(jí)，實(shí)現(xiàn)客戶用電“無感知”“零影響”。4月份，豫北地區(qū)最大規(guī)模帶電檢修在新鄉(xiāng)縣10千伏臺(tái)府線開展，33名帶電作業(yè)人員將原本需要7天的帶電消缺檢修壓縮到1天，為高考和迎峰度夏期間電力可靠供應(yīng)打下基礎(chǔ)。

堅(jiān)持主動(dòng)作為在優(yōu)化營商環(huán)境中打頭陣

作為衡量營商環(huán)境是否良好重要指標(biāo)之一，“獲得電力”被寄予了更高的要求、更高的期盼。提升“獲得電力”水平，是優(yōu)化電力營商環(huán)境必須要下好的“關(guān)鍵棋”。

在剛剛出爐的2021年河南省全域營商環(huán)境評(píng)價(jià)中，新鄉(xiāng)縣“獲得電力”指標(biāo)在納入評(píng)價(jià)的103個(gè)縣（市）中排名第三?！矮@得電力”說到底是用電客戶對電力的獲得感，在具體工作中，國網(wǎng)新鄉(xiāng)縣供電公司深化“陽光業(yè)擴(kuò)”品牌建設(shè)，大力推廣“三零”“三省”辦電服務(wù)，通過“提前起步、加快自轉(zhuǎn)、帶動(dòng)公轉(zhuǎn)”等措施，進(jìn)一步提升了客戶用電獲得感。

提前起步，打造“即插式”接電新模式。國網(wǎng)新鄉(xiāng)縣供電公司落實(shí)“萬人助萬企”服務(wù)舉措，以項(xiàng)目需求為導(dǎo)向，提前建好重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)園區(qū)配套電網(wǎng)，寧讓電等客戶，不讓客戶等電，實(shí)現(xiàn)“即插式”園區(qū)快捷接電新模式。主動(dòng)跟進(jìn)重點(diǎn)項(xiàng)目和“三個(gè)一批”項(xiàng)目建設(shè)，做好“一對一”跟蹤服務(wù)，主動(dòng)了解客戶用電需求，提前介入制訂科學(xué)的接電方案，將電網(wǎng)設(shè)施建設(shè)至客戶規(guī)劃紅線，最大程度降低辦電成本。

加快自轉(zhuǎn)，暢通“交互式”辦電新渠道?？蛻舻恼J(rèn)可是不斷優(yōu)化營商環(huán)境的鮮亮注腳。國網(wǎng)新鄉(xiāng)縣供電公司堅(jiān)持以客戶為中心，暢通“網(wǎng)上國網(wǎng)”App、電話、供電營業(yè)廳等“線上+線下”交互式辦電新渠道，組織成立服務(wù)專班，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦事流程和辦理時(shí)限，健全服務(wù)體系和響應(yīng)機(jī)制?？蛻羯暾垐?bào)裝后，專班成員馬上預(yù)約上門服務(wù)，根據(jù)需要開展收資、勘察、驗(yàn)收、送電，實(shí)行內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)，推動(dòng)客戶辦電“一次也不跑”。

帶動(dòng)公轉(zhuǎn)，實(shí)施“代跑式”服務(wù)新方法。對于申請辦電涉及行政審批事項(xiàng)的業(yè)務(wù)，國網(wǎng)新鄉(xiāng)縣供電公司實(shí)施了主動(dòng)代辦跑腿服務(wù)。在報(bào)裝過程中，凡涉及的辦電事項(xiàng)，由對接客戶經(jīng)理代理客戶對接地方行政審批部門，并通過聯(lián)合行政審批系統(tǒng)推送申請信息，代客戶及時(shí)辦理規(guī)劃許可、電力通道等審批手續(xù)，有效整合各方資源，大大提高審批效率，切實(shí)解決了客戶多次跑趟的問題。同時(shí)，指導(dǎo)客戶加快內(nèi)部工程建設(shè)，縮短辦電時(shí)間。

堅(jiān)持抓細(xì)做實(shí)在提升服務(wù)品質(zhì)中作表率

“人民電業(yè)為人民”是“全心全意為人民服務(wù)”的集中體現(xiàn)，是我們初心和使命的高度概括。為美好生活充電，為美麗中國賦能，精準(zhǔn)定位了電網(wǎng)企業(yè)在服務(wù)“兩美”建設(shè)中的作用價(jià)值。

供電服務(wù)連萬家。今年年初，國網(wǎng)新鄉(xiāng)縣供電公司確立了“三個(gè)降低、五個(gè)提升”目標(biāo)思路，其中降意見工單、提服務(wù)水平是重中之重。在這“一升一降”構(gòu)成的坐標(biāo)曲線中，我們通過“畫細(xì)網(wǎng)格、主動(dòng)走訪、創(chuàng)新方法”三個(gè)方面，明確服務(wù)責(zé)任，創(chuàng)新服務(wù)方法，提升服務(wù)品質(zhì)。透過數(shù)據(jù)看本質(zhì)。上半年，實(shí)現(xiàn)“零投訴”，接派全口徑工單同比下降16.17%，意見（建議）工單同比下降55.13%。

畫細(xì)網(wǎng)格，拉近客戶“鄰距離”。聚焦服務(wù)“最后一公里”，國網(wǎng)新鄉(xiāng)縣供電公司結(jié)合中心供電所建設(shè)扁平化管理模式，深化“網(wǎng)格化+網(wǎng)絡(luò)化”雙網(wǎng)服務(wù)模式。設(shè)立由中心所、服務(wù)站、臺(tái)區(qū)經(jīng)理為主體的“網(wǎng)區(qū)—網(wǎng)格—網(wǎng)點(diǎn)”三級(jí)服務(wù)保障體系，確保“事在點(diǎn)上辦，小事不出格，大事不出所”。建立三級(jí)微信群300余個(gè)，及時(shí)發(fā)布最新電價(jià)政策、用電信息和安全用電常識(shí)，隨時(shí)為客戶解決用電問題。

主動(dòng)走訪，營造互動(dòng)“好關(guān)系”。積極組織員工主動(dòng)上門走訪，開展春節(jié)期間百萬客戶大走訪和度夏期間“送清涼進(jìn)萬家”活動(dòng)，按照“敲開門、見到人、遞上卡、交交心”的工作要求，宣傳最新用電階段性優(yōu)惠政策和安全用電注意事項(xiàng)，幫助客戶查找、處理用電隱患，增進(jìn)與客戶之間的互動(dòng)和理解。目前，共發(fā)放便民服務(wù)連心卡3000余張，幫助居民處理家庭用電隱患72處。

創(chuàng)新方法，創(chuàng)造響應(yīng)“新速度”。國網(wǎng)新鄉(xiāng)縣供電公司全省首家試點(diǎn)實(shí)施“三單制”工作體系，即臨柜回執(zhí)單、業(yè)務(wù)派單、業(yè)務(wù)搶單，通過積分引導(dǎo)員工主動(dòng)搶單，在提高服務(wù)效率同時(shí)，也盤活供電服務(wù)員工力量，縮短客戶需求響應(yīng)時(shí)間。結(jié)合月度績效考核，持續(xù)開展零投訴、零工單、零跳閘“三零”工單競賽，激發(fā)員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。