網(wǎng)絡(luò)問政背景下政府回應(yīng)策略的優(yōu)化路徑
——以蘇州“寒山聞鐘”論壇為例

蘇州大學(xué)政治與公共管理學(xué)院 張奕雯，胡雯

一、問題的提出

黨的報告明確指出我國行政體制改革需要進一步轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。近年來，隨著信息技術(shù)發(fā)展的日漸蓬勃，“大數(shù)據(jù)”“互聯(lián)網(wǎng)+”“云計算”“物聯(lián)網(wǎng)”等概念層出不窮，并由社會領(lǐng)域逐步擴展到公共治理領(lǐng)域，賦予了政府治理新動能。在此環(huán)境下，政府紛紛搭建多種政民互動的平臺，比較典型的有“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”“市長信箱”“網(wǎng)絡(luò)問政論壇”等。這些新型網(wǎng)絡(luò)問政平臺能夠發(fā)揮“信息溝通”“便民服務(wù)”“施政監(jiān)督”的作用，體現(xiàn)政府對公眾利益的關(guān)切，加強政府與公眾的互動韌性，強化決策的科學(xué)性與透明度。然而，由于信息孤島、數(shù)據(jù)煙囪、決策不透明等問題的固化存在，政府在與公眾互動的過程中往往掌握著主動權(quán)，使得公眾在與政府的互動中形成了地位不平等的尷尬局面，無法形成良性互動。如“不能真正解決實際問題”“后臺無人處理且大量郵件內(nèi)容不公開”、實名認(rèn)證機制讓參與者有所顧慮等。由此，本文以蘇州寒山聞鐘論壇為分析載體，以論壇中典型的政民互動案例作為具體分析對象，重新審視政府在政民互動平臺中的回應(yīng)性行為，以期構(gòu)建政民互動的改進模式和提升路徑。

二、寒山聞鐘論壇政府回應(yīng)的案例研究

蘇州寒山聞鐘論壇是蘇州市第一個由政府主辦并推進的網(wǎng)絡(luò)問政平臺，于2012年成立。其由蘇州市紀(jì)委直接領(lǐng)導(dǎo)下的作風(fēng)效能辦全程跟蹤、督辦市民投訴的問題，致力于打造“24小時不下班的服務(wù)型政府”。論壇運行至2021年，注冊用戶已達(dá)到6.4萬余名（次），訪問量已超過1億，累計回帖數(shù)已超過600萬。由此，寒山聞鐘作為拓寬群眾訴求渠道的網(wǎng)絡(luò)平臺，在排解民難、匯聚民力、集結(jié)民智、監(jiān)督政府等方面有著不可或缺的意義。本次研究將從公眾訴求、政府回應(yīng)和滿意度評價三個維度闡述寒山聞鐘政民互動的案例，分析政府端回應(yīng)性策略的多樣性。

（一）案例一：“滄浪醫(yī)院伽馬刀”事件

（1）公民訴求。2012年，一位居民在寒山聞鐘論壇上發(fā)帖，投訴在資質(zhì)不夠、手續(xù)不全的情況下，小區(qū)內(nèi)的滄浪醫(yī)院違規(guī)引進伽馬刀。因伽馬刀的輻射危險性，引起周邊居民的強烈不滿，醫(yī)院附近居民紛紛在寒山聞鐘上發(fā)聲抗議，引來眾多圍觀、聲援，帖子一度發(fā)酵。（2）政府回應(yīng)。很快，蘇州市紀(jì)委、監(jiān)察局及滄浪區(qū)委、區(qū)政府等多方參與到事件的處理中。經(jīng)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，此醫(yī)院確實沒有醫(yī)用設(shè)施配備許可證，該項目也未通過衛(wèi)生部門審查。最終滄浪醫(yī)院伽馬刀放射源被安全搬離蘇州，醫(yī)院負(fù)責(zé)人向居民道歉。（3）滿意度評價。由于政府對此事件的及時關(guān)注和回應(yīng)，關(guān)注伽馬刀事件的居民紛紛表示，這次政府的及時回應(yīng)妥善解決了此次事件，并有效緩解了社會矛盾，維護了社會穩(wěn)定，避免了群體性事件的發(fā)生。

（二）案例二：“某廣場違章搭建”事件

（1）公民訴求。2019年，一位張家港某廣場的業(yè)主投訴在廣場處有一棟在路口違章搭建的平房，嚴(yán)重影響了廣場形象和入口交通。業(yè)主向房產(chǎn)公司了解到該平房根本沒有規(guī)劃手續(xù)，是在2011年私自搭建的平房。業(yè)主也曾多次向有關(guān)部門反映，要求將該違章建筑拆除，但是每次訴求都石沉大海。2019年，因為張家港市“三治”辦的成立，業(yè)主在寒山聞鐘論壇投訴，希望將違章搭建的平房予以拆除。（2）政府回應(yīng)。業(yè)主在寒山聞鐘發(fā)帖后，政府回應(yīng)的解決辦法并沒有滿足業(yè)主的期待。政府相關(guān)部門回復(fù)：“經(jīng)現(xiàn)場查看核實，反映的小屋為多年前建成。已按照程序?qū)⒋罱ㄇ闆r抄告至規(guī)劃部門就該處是否是違章搭建進行認(rèn)定，城管中隊將根據(jù)認(rèn)定結(jié)果跟進處理?！睒I(yè)主于2019年10月、11月、2021年4月多次在寒山聞鐘上請求相關(guān)部門的跟進解決。政府相關(guān)部門最后一次回應(yīng)為：“此平房屬于歷史遺留問題，根據(jù)蘇州市違法建設(shè)治理相關(guān)政策要求，對歷史遺留的存量違建并非一拆了之，而是需要根據(jù)實際情況，依法進行分類處置。目前已進行上報，待具體政策出臺后統(tǒng)一予以處置?！贝耸律形唇鉀Q，業(yè)主再次在網(wǎng)站上投訴，政府部門再次領(lǐng)辦。（3）滿意度評價。業(yè)主在寒山聞鐘論壇上共投訴6次，但其訴求未得到解決，且其態(tài)度呈現(xiàn)焦躁的趨勢，網(wǎng)友也跟帖不斷。此次事件具有“歷史遺留”的特殊性，政府無法“一次性解決”且沒有安撫公眾，導(dǎo)致公民訴求的解決滿意度較低。在上述兩個案例中，我們能夠發(fā)現(xiàn)，兩起事件中公民的訴求解決的滿意度不一。在“滄浪醫(yī)院伽馬刀”事件中，政府及時回應(yīng)了訴求，平息了一場群體性事件。也因此成為網(wǎng)絡(luò)政民互動的范本。而在“某廣場違章搭建”事件中，公眾的訴求沒有得到政府的有效回應(yīng)與解決。由此可知，在對待不同的事件中，地方政府在與公眾互動的過程中有著多種行動策略。

三、網(wǎng)絡(luò)問政背景下政府的回應(yīng)策略

（1）及時性回應(yīng)策略。及時回應(yīng)公眾的訴求，離不開地方政府對反應(yīng)強烈的問題的有效處置。及時、高效的“接訴即辦”是基層政府治理能力現(xiàn)代化的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一?！皽胬酸t(yī)院伽馬刀”事件這一居民投訴—部門及時處理—處理結(jié)果反饋的回應(yīng)性閉環(huán)，不僅讓政府的信任度提高，還有助于暢通民意渠道，讓公眾“敢講”“敢議”“敢論”。（2）選擇性回應(yīng)策略。選擇性回應(yīng)易于造成政府高度回應(yīng)公眾的假象—看似條條回應(yīng)，實際上只是官話套話，減弱公眾政治參與的積極性。在選擇性回應(yīng)的機制下，只有公眾訴求與政府偏好一致時才能形成政策輸出。尤其在涉及政府官員問題、政府的作為正當(dāng)性問題等時，習(xí)慣于保持緘默或者不予以正面回答。寒山聞鐘論壇的選擇性回應(yīng)的表現(xiàn)也十分明顯，例如上述的“某廣場違章搭建”事件中，政府消極選擇性回應(yīng)，這會促使公眾再度發(fā)帖，或產(chǎn)生情緒化反應(yīng)。（3）安撫式回應(yīng)策略。安撫式回應(yīng)是舒緩公眾當(dāng)前焦慮的重要一環(huán)，可以在一定程度上維持社會秩序。寒山聞鐘論壇中也不乏安撫式回應(yīng)策略：如訴求者提出某小區(qū)出行困難的問題，回復(fù)內(nèi)容為：“您的建議公交公司已收悉并記錄備案，公交線路的調(diào)整是根據(jù)蘇州市公交線網(wǎng)的規(guī)劃逐步予以實施的，公司會結(jié)合蘇州市公交線網(wǎng)的總體規(guī)劃等情況，在今后線網(wǎng)優(yōu)化調(diào)整時進行統(tǒng)籌考慮?！贝税矒崾交貞?yīng)在某種程度上可以緩解居民的焦慮，避免形成突發(fā)性輿論，維護社會穩(wěn)定。

四、網(wǎng)絡(luò)問政背景下政府回應(yīng)策略的優(yōu)化路徑

（1）價值塑造—培育回應(yīng)型行政文化。文化的價值培育與塑造對政府的回應(yīng)性行為有著潛移默化的影響?；貞?yīng)型行政文化貼合了新公共管理理論中的“受顧客驅(qū)使的政府”與“以公民導(dǎo)向的政府”的觀念，塑造了政府行政人員和行政組織積極、主動、敢于回應(yīng)公眾需求的以民為本的價值導(dǎo)向。從網(wǎng)絡(luò)問政的角度看，回應(yīng)型行政文化意味著政府以“為民服務(wù)”的價值追求為初心，在自己的職責(zé)范圍內(nèi)盡可能滿足公眾在網(wǎng)絡(luò)問政平臺上提出的訴求與意見，以“民眾滿意”為績效考核指標(biāo)，不斷營造回應(yīng)型行政文化的氛圍。同時，法治精神也是回應(yīng)型行政文化的基石，要求行政組織和行政人員在網(wǎng)絡(luò)問政回應(yīng)的過程中加入法治的意識、理念，形成法治為主、人治為輔的治理模式，堅決杜絕政府“推諉扯皮、濫用權(quán)力”的違法違規(guī)行為。由此，網(wǎng)絡(luò)問政平臺的價值塑造應(yīng)以培育回應(yīng)型行政文化為抓手，以法治精神為基石，在軟約束的手段下由被動回應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃踊貞?yīng)方式，真正站在公眾的立場，解公眾之訴求。

（2）信息挖取—加強社會治理數(shù)據(jù)思維。網(wǎng)絡(luò)問政平臺引入了“大數(shù)據(jù)”“云計算”等專業(yè)性與技術(shù)性并存的科技方法，將傳統(tǒng)的一對一、一問一答式問政模式轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代的一對多、多對一甚至多對多的雙向互動、開放式問政模式。問政模式的轉(zhuǎn)變也伴隨著社會治理思維的轉(zhuǎn)變：信息的挖取與數(shù)據(jù)的分析利用變成了至關(guān)重要的一環(huán)，因為公眾訴求的內(nèi)容、類型、回應(yīng)的滿意度等都能通過信息的獲取和數(shù)據(jù)的分析利用得到反映。數(shù)字驅(qū)動的社會治理時代已經(jīng)來臨，只有加強社會治理數(shù)據(jù)思維，提高數(shù)據(jù)的利用意識，才能創(chuàng)新社會治理方法，促進精細(xì)化、人性化、高效化的治理水平的生成。具體地，一方面，培養(yǎng)專業(yè)性人才。引入大數(shù)據(jù)專業(yè)方面的相關(guān)人才，在獲取數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、運用數(shù)據(jù)等方面深入落實對數(shù)據(jù)的挖掘和利用。如在平臺中增加歷史數(shù)據(jù)搜索，訴求類型匯總、訴求滿意度研判等功能，提高平臺大數(shù)據(jù)利用效率。另一方面，加強治理水平。社會治理數(shù)據(jù)思維即以數(shù)據(jù)為中心，以需求數(shù)據(jù)撬動社會治理水平。這要求相關(guān)技術(shù)人員利用數(shù)據(jù)的研判，分析民眾訴求、梳理民生民意，對標(biāo)治理對象的偏好并預(yù)測其需求和行為。

（3）監(jiān)督常態(tài)—引入群眾媒體監(jiān)督。監(jiān)督常態(tài)化，就是要以常態(tài)化的監(jiān)督，不斷繃緊行政人員和行政組織的廉潔自律之弦，使其行為接受公眾的評議。在網(wǎng)絡(luò)問政平臺中表現(xiàn)為公眾對行政人員的訴求認(rèn)領(lǐng)、訴求解決程度、辦事效率等的監(jiān)督。公眾在網(wǎng)絡(luò)問政平臺上發(fā)布咨詢、求助、意見等信息，相關(guān)行政部門根據(jù)信息內(nèi)容領(lǐng)辦并在規(guī)定時間內(nèi)反饋給公眾。若政府在相關(guān)環(huán)節(jié)中職責(zé)履行不到位，公眾則可以行使自己的權(quán)利進行監(jiān)督：可以在回訪中或在滿意度反饋中明確表達(dá)自己的不滿意程度，也可以形成一定的輿論壓力，促使政府各個部門更加主動積極、高效地回應(yīng)公民的網(wǎng)絡(luò)訴求。新聞媒體的輿論監(jiān)督作為社會的一面透視鏡，在網(wǎng)絡(luò)問政中也可以揭露政府部門的“不作為”或“作為不力”的情況。無論是電視、廣播、報紙等傳統(tǒng)媒體，還是微信、微博、短視頻等新媒體，都是促進政民互動的監(jiān)督媒介。新聞媒體應(yīng)該廣泛宣傳網(wǎng)絡(luò)問政平臺，切實鼓勵公民行使自己的權(quán)力進行網(wǎng)絡(luò)問政，并針對平臺上公眾關(guān)切的熱點帖子采取電話回訪、實地暗訪等形式進行督辦和輿論監(jiān)督，保障公民的監(jiān)督權(quán)以及知情權(quán)等合法權(quán)益，促使政府的權(quán)力在陽光下運行，提高政府公信力。