梁偉民：金融機(jī)構(gòu)要抓實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行湖北省分行梁偉民2021年2月24日來(lái)稿指出，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手，抓實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

統(tǒng)一思想，提升重視程度。金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)該從思想上提高認(rèn)識(shí)，把保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益作為滿(mǎn)足人民群眾對(duì)美好金融生活向往的必然要求，作為金融機(jī)構(gòu)加快轉(zhuǎn)型、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)，用實(shí)際行動(dòng)將消保理念融入到日常經(jīng)營(yíng)管理中，真正彰顯金融機(jī)構(gòu)以客戶(hù)為中心的發(fā)展理念。

團(tuán)結(jié)協(xié)作，提升履職力度。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作涉及金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理全方位，貫穿于產(chǎn)品業(yè)務(wù)全流程，是一項(xiàng)全局性工作，需要金融機(jī)構(gòu)各部門(mén)通力配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)，在相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的立項(xiàng)開(kāi)發(fā)、審批準(zhǔn)入、營(yíng)銷(xiāo)推介及售后管理等環(huán)節(jié)中嚴(yán)格落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)要求。

突出重點(diǎn)，提升聚焦強(qiáng)度。人民銀行、銀保監(jiān)會(huì)公布的金融消費(fèi)者投訴通報(bào)顯示，保險(xiǎn)業(yè)的普通人壽保險(xiǎn)和疾病保險(xiǎn)等人身險(xiǎn)以及車(chē)險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)是糾紛焦點(diǎn)，銀行業(yè)中信用卡、個(gè)貸、理財(cái)業(yè)務(wù)是引發(fā)投訴的重點(diǎn)領(lǐng)域。金融業(yè)要加強(qiáng)重點(diǎn)產(chǎn)品培訓(xùn)，完善客戶(hù)投訴處理機(jī)制以提升客戶(hù)“首訴解決”能力，從源頭上減少投訴事件發(fā)生。此外，在金融業(yè)加快推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，個(gè)人信息泄密、過(guò)度采取客戶(hù)信息或者濫用客戶(hù)信息等時(shí)有發(fā)生，“墊繳公積金”騙取線(xiàn)上貸款等新型犯罪層出不窮，也暴露出轉(zhuǎn)型過(guò)程中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的滯后性，各金融機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)填空白、補(bǔ)漏洞，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新中的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

精細(xì)管理，提升服務(wù)溫度。一流的金融機(jī)構(gòu)必然是一家有溫度的金融機(jī)構(gòu)。得益于5G、人工智能等技術(shù)推廣應(yīng)用，各金融機(jī)構(gòu)服務(wù)觸角進(jìn)一步延伸，渠道進(jìn)一步下沉。與此同時(shí)，為彌補(bǔ)老年客戶(hù)、低受教育群體對(duì)新技術(shù)的“數(shù)字鴻溝”，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)加強(qiáng)線(xiàn)上產(chǎn)品和流程適老化改造，線(xiàn)下保留傳統(tǒng)金融服務(wù)等方式提供更多的人性化服務(wù)。此外，還應(yīng)積極開(kāi)展金融消費(fèi)者教育，發(fā)揮好網(wǎng)點(diǎn)宣傳的陣地優(yōu)勢(shì)、員工講解的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)以及產(chǎn)品服務(wù)的案例優(yōu)勢(shì)，普及金融知識(shí)，提升老百姓的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。