公共圖書館自助服務(wù)模式下的誤操作問題探析

李艷花

(廣州圖書館，廣東 廣州 510623)

自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備在圖書館的廣泛運(yùn)用，是順應(yīng)了時(shí)代和行業(yè)發(fā)展的趨勢以及潮流，是推進(jìn)圖書館事業(yè)與社會接軌的重要工具，更是適應(yīng)讀者的生活理念和閱讀的需求。自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備的廣泛應(yīng)用，可縮短讀者借還書的時(shí)間、增加館藏文獻(xiàn)流通量、增添人性化的服務(wù)手段，使圖書館把工作重心轉(zhuǎn)向深層次的服務(wù)上[1]。自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備是一種可對粘貼有RFID標(biāo)簽的流通資料進(jìn)行掃描、識別和借還處理的設(shè)備系統(tǒng)，是允許讀者在圖書館內(nèi)利用機(jī)器設(shè)備,通過簡單易操作的人機(jī)交流界面快速準(zhǔn)確地自行借閱或歸還圖書館的文獻(xiàn)資料，而不必經(jīng)過相關(guān)館內(nèi)人員采用手工操作的一種自助式服務(wù)工作系統(tǒng)[2]。

目前，自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備對文獻(xiàn)資料的自動識別有：Barcode(條形碼)識別模式和RFID(無線射頻識別)模式2種[3]。廣州圖書館使用的是基于無線射頻識別技術(shù)(Frequency Identification，Identification，簡稱 RFID) 的自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備[4]。射頻識別技術(shù)(RFID),通過無線射頻信號自動識別目標(biāo)對象并獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，是一種非接觸式的自動識別技術(shù)[5]。

1 誤操作概況

誤操作是指讀者在使用自助借還書系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行借書或還書時(shí)，所出現(xiàn)借書或還書的冊數(shù)與實(shí)際冊數(shù)不一致。

1.1 常見誤操作的問題

自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備在圖書館的普及使用中，常常出現(xiàn)誤操作問題，誤操作可分為：圖書誤借和圖書漏還通常有兩種情況。圖書誤借是讀者借書時(shí)忘了取走讀者證，被后一位讀者把書借在卡上或是讀者在借書時(shí)，把靠近感應(yīng)區(qū)的圖書提前借到卡上，導(dǎo)致讀者不能正常借閱而放回還書桶。圖書漏還是讀者在還書時(shí)未能把要?dú)w還的圖書歸還成功。誤操作問題一直是所有應(yīng)用自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備的圖書館都面臨的一個(gè)亟待解決的問題。筆者研讀了2006年～2019年相關(guān)研究論文，業(yè)界的同行們多數(shù)是從RFID自助借還系統(tǒng)在圖書館的應(yīng)用而進(jìn)行研究，研究中提出RFID自助借還系統(tǒng)的功與過，并對RFID借還書系統(tǒng)的不足給出相對的解決策略，但大家都沒有提及針對誤操作問題的后續(xù)工作采取相對應(yīng)的解決對策。由于誤操作問題的頻繁發(fā)生，給讀者帶來了時(shí)間和經(jīng)濟(jì)上的損失，影響讀者對圖書館服務(wù)的滿意度。因此，我們在服務(wù)工作中，應(yīng)當(dāng)把解決誤操作問題作為重點(diǎn)工作來完成，引導(dǎo)讀者正確使用自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備，減少誤操作問題的發(fā)生和處理好誤操作所帶來的問題，更好地體現(xiàn)圖書館“以人為本、讀者第一”的服務(wù)宗旨。

1.2 誤操作問題處理機(jī)制

無論是什么原因造成誤操作的問題書，當(dāng)我們接到讀者的訴求時(shí)：①了解讀者誤操作的情況，提醒讀者按機(jī)器提示操作，培養(yǎng)讀者良好的借閱習(xí)慣，同時(shí)幫助讀者做好誤操作的問題書登記，并告知讀者我們的處理時(shí)間為7～31個(gè)工作日，讓讀者耐心等待。②館員根據(jù)登記的書單在館內(nèi)找到誤操作的問題書，且該書按時(shí)歸還，可以結(jié)束誤操作問題書的登記書單。如果找到的圖書是逾期還書所產(chǎn)生的滯納金，讀者交付滯納金，該問題書單可以結(jié)單。③該圖書被其他方式歸還(讀者自行歸還、其他讀者借書發(fā)現(xiàn)并幫其歸還)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還，可以結(jié)束問題登記書單。如果該圖書已逾期所產(chǎn)生的滯納金，讀者對滯納金有異議，且責(zé)任不清時(shí)，由讀者寫一份特殊申請表，一周內(nèi)幫讀者走流程取消滯納金，結(jié)束該問題登記書單。如果讀者對滯納金沒有異議，由讀者交付滯納金，可以結(jié)束該問題登記書單。④一個(gè)月內(nèi)反復(fù)查找無法找到該書，電話告知讀者，并告知讀者賠償方式。讀者到館賠付圖書，該書單可以結(jié)束；讀者對賠償有異議，且責(zé)任不清時(shí)，讓讀者寫一份特殊申請表，一周內(nèi)幫讀者走免責(zé)流程，該書單可以結(jié)束。⑤找書是一項(xiàng)很大的工程，平均每月要查找一百多本的問題書，很費(fèi)時(shí)間和精力。為了更主動、更精準(zhǔn)地找到誤操作的問題書，我們利用應(yīng)有的設(shè)備點(diǎn)檢儀，每周定時(shí)把所有書架進(jìn)行清查，把未發(fā)現(xiàn)的問題書提前找出并幫讀者歸還，為讀者挽回經(jīng)濟(jì)和時(shí)間的損失。

2 誤操作問題對圖書館服務(wù)工作產(chǎn)生的影響

2.1 降低服務(wù)工作的效率

自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備的使用不當(dāng)，給圖書館和讀者雙方都帶來一定的損失。由于借閱人數(shù)和冊數(shù)的不斷攀升，導(dǎo)致誤操作問題頻頻發(fā)生，圖書誤借和圖書漏還的問題不斷增多。誤操作所產(chǎn)生的后續(xù)問題是讀者發(fā)現(xiàn)有誤借和漏還的圖書，找服務(wù)臺反映問題并登記，然后館員要幫讀者查找誤操作的問題書，并且在一個(gè)月內(nèi)反復(fù)幫讀者查找，館員在一個(gè)月內(nèi)無法找到該登記的問題書，館員要電話聯(lián)系讀者，并告知讀者下一步的處理方案，讀者會根據(jù)自己的情況選擇一個(gè)適合自己的解決方案。查找誤操作圖書需花費(fèi)大量工作時(shí)間，直接降低圖書館服務(wù)工作的效率。

2.2 影響讀者滿意度

誤操作問題一旦產(chǎn)生，給讀者造成一定的時(shí)間損失。直接影響讀者對圖書館滿意度的評價(jià)。處理誤操作問題書時(shí)，常常遇到讀者的訴求。訴求通常有下面3點(diǎn)：①圖書未還成功，如果圖書已經(jīng)逾期，造成讀者暫時(shí)不能借書。②誤操作的圖書找到產(chǎn)生的逾期費(fèi)，有些讀者覺得不應(yīng)該由他們來承擔(dān)。③圖書未找到，根據(jù)圖書丟失處理方法，可賠一本新書，也可按書價(jià)指定倍數(shù)賠償，如果讀者都不能接受以上處理建議，讀者可寫一份免責(zé)申請。無論選擇哪一種解決方案，都將給讀者造成許多的不便，并且造成圖書館的文獻(xiàn)資產(chǎn)的損失，且有可能會引發(fā)讀者與館員之間的矛盾，直接影響讀者對圖書館服務(wù)滿意度的評價(jià)，降低館員工作熱情。

2.3 影響?zhàn)^員對工作的幸福度

讀者在使用自助借還書系統(tǒng)設(shè)備的過程中，出現(xiàn)誤操作后，圖書產(chǎn)生的逾期費(fèi)，登記的圖書未能如期找到，直接影響讀者正常借閱或造成讀者經(jīng)濟(jì)上的一定損失，有個(gè)別讀者在溝通不通的情況下會產(chǎn)生負(fù)面情緒，并且把負(fù)面情緒轉(zhuǎn)移到當(dāng)班的館員身上。作為館員，我們的理念是“讀者第一，服務(wù)至上，讀者錯了也是對的?！彼裕鎸ψx者蠻不講理時(shí)，我們只能讓讀者把不快的情緒傾訴完。不過，心理再強(qiáng)大，長年累月也會感到疲憊。

3 自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備在廣州圖書館的使用情況

廣州圖書館從2013年12月23日全面開放至今，逐年引進(jìn)自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備48臺，包括自助還書終端機(jī)15臺，安置在一樓自助借還服務(wù)區(qū)；自助借還一體機(jī)33臺，分別安置在各個(gè)樓層的閱覽區(qū)供讀者自助使用。從文獻(xiàn)外借方式看，2018年自助外借量較2017年提升4.2%，人工外借量較2017年下降54%，可見自助外借已成為讀者首選的文獻(xiàn)外借方式。2017年文獻(xiàn)自助外為10 033 364冊次，而人工外借為1 394 158冊次，2018年文獻(xiàn)自助外借為10 457 262冊次，人工外借為632 093冊次。

自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備在普及推廣使用的背景下，誤操作所產(chǎn)生的問題書也不斷增多，以廣州圖書少兒部的親子繪本閱讀館登記的數(shù)據(jù)來看，誤操作的問題書2017年登記1 206冊、2018年登記1 411冊、2019年登記1 821冊，登記的數(shù)據(jù)逐年遞增，不但給讀者帶來煩惱，也直接加重我們工作人員的工作負(fù)擔(dān)。所以我們必須想方法減少誤操作問題的發(fā)生和處理好誤操作的問題書的后續(xù)工作，增加讀者對圖書館的歸屬感和減少工作人員的工作負(fù)擔(dān)。

4 出現(xiàn)誤操作問題的原因分析

廣州圖書館的自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備都貼有溫馨的借書和還書步驟的提示語，進(jìn)行借還書操作時(shí)有溫柔親切的指導(dǎo)語音，但誤操作問題依然發(fā)生。

4.1 讀者操作問題

讀者在借還書的過程中，把圖書放在自助設(shè)備的感應(yīng)區(qū)上，看到讀取數(shù)據(jù)，把圖書移開感應(yīng)區(qū)后再按完成鍵，這種錯誤的操作導(dǎo)致20本書只成功讀取1本。

4.1.1 由于讀者的年齡和接受的教育程度不同，對新事物的觀察能力和適應(yīng)能力也存在一定的差異，有一些讀者在初次使用自助借還系統(tǒng)設(shè)備時(shí)，直接把要?dú)w還的圖書放進(jìn)書桶里，沒有經(jīng)過自助借還系統(tǒng)設(shè)備。

4.1.2 讀者對貼有借還書步驟和語音提醒不夠重視，沒有按正確的操作借還圖書。廣州圖書館的所有自助還書終端機(jī)上都貼有溫馨提示語：本機(jī)不能歸還帶有光盤的圖書、報(bào)刊、音像資料和館際圖書，每次只能放一本圖書。還書操作時(shí)有語音的提醒。但由于讀者的疏忽，一次放多本圖書或放帶有光盤的圖書情況時(shí)有發(fā)生。

4.1.3 讀者在完成借書或進(jìn)行繳費(fèi)、查詢等操作時(shí)，沒有取走借書證或按退出鍵，導(dǎo)致后面的讀者把書借到前面讀者的讀者證上。

4.1.4 讀者借了沒拿走。因?yàn)樽灾?wù)系統(tǒng)設(shè)備感應(yīng)靈敏，讀者分步借書時(shí)，把要借的圖書放在離自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備感應(yīng)區(qū)太近的位置，自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備已經(jīng)把放在旁邊的圖書讀取成功。讀者再次借書時(shí)，系統(tǒng)會以紅色字體提醒讀者此書是借出狀態(tài)，請聯(lián)系工作人員，可是有一部分讀者沒有認(rèn)真閱讀信息，直接把已經(jīng)借到的圖書放回收書桶。

4.2 圖書館服務(wù)有待優(yōu)化

4.2.1 由于人力資源配置不足的情況，工作人員沒有太充足的時(shí)間加強(qiáng)自助借還區(qū)域的巡查，對讀者不正確的操作沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理和及時(shí)給予初次使用自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備的讀者進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)。

4.2.2 個(gè)別圖書加工不規(guī)范造成。RFID電子標(biāo)簽的粘貼要規(guī)范，一般要求貼在圖書的最后一頁，在處理誤操作的問題書發(fā)現(xiàn)，RFID的損壞，有部分繪本在加工時(shí)，沒有根據(jù)繪本的文字、圖畫來粘貼RFID，常常把吸引小朋友的文字、圖畫粘貼上RFID，導(dǎo)致被小朋友撕掉。

5 自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備的設(shè)計(jì)

自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備不能識別持卡人的身份，只要手持一張借書證、身份證或社?？ǘ伎梢越钑Ｔ?jīng)發(fā)生過2例比較極端的誤操作問題。案例1：讀者A在查詢操作完成后，忘了取走社保卡，被讀者B故意借了9本圖書同時(shí)取走讀者A的社保卡。案例2：讀者C在閱覽區(qū)遺失讀者證被讀者D撿到故意用其證借走6本原版英文繪本。

自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備不能讀取已經(jīng)損壞的RFID，因?yàn)镽FID是非常容易損壞的電子標(biāo)簽，閱讀時(shí)，如果把圖書放在高溫、濕度較重的地方或折疊圖書，RFID的磁性容易被破壞，直接導(dǎo)致圖書不能在自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備上進(jìn)行自助借還。這種問題書常常被帶出館外，造成圖書館資產(chǎn)的丟失。

自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備對疊放多本圖書常有出現(xiàn)誤讀的現(xiàn)象，導(dǎo)致圖書誤借和圖書漏還的情況發(fā)生。

6 自助服務(wù)模式下降低誤操作頻發(fā)率的策略和建議

6.1 加大對自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備使用的宣傳力度

圖書館應(yīng)在官方網(wǎng)站和微信平臺制作2min～3min使用自助借還的微視頻，也可以拍幾分鐘的廣告以電視的形式安置在自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備的區(qū)域來回播放。還可以把自助借還書的操作步驟制作成宣傳小冊子放在各個(gè)樓層的服務(wù)臺，供讀者取閱。讓初次使用自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備的讀者通過以上的方式獲取正確的使用步驟。

6.2 加強(qiáng)對讀者的培訓(xùn)

由于每位讀者的年齡和接受教育程度的不同，所以對新事物適應(yīng)能力也各有差別。常見五六十歲的長者，站在自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備前很茫然，無從下手。為了讓更多讀者都能正確使用自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備，廣州圖書館應(yīng)在每個(gè)樓層的自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備區(qū)域安排一位工作人員，遇到需要幫助的讀者給予耐心的指導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)讀者操作不規(guī)范時(shí)，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并給予規(guī)范操作的演示。當(dāng)天站崗自助機(jī)的工作人員，在讀者完成借還書操作時(shí)，及時(shí)提醒讀者養(yǎng)成查閱讀者證上所借還的冊數(shù)是否相符，并按退出鍵。

6.3 加強(qiáng)對自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備巡查管理

工作人員應(yīng)加強(qiáng)巡查次數(shù)，遇到讀者咨詢借還書的問題時(shí)，可以及時(shí)給予有效地解答。雖然現(xiàn)代圖書館提倡讀者自助使用服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備，但周末和節(jié)假日，應(yīng)該利用好館社合作的力量，安排2～3位志愿者在自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備旁邊協(xié)助讀者借還書操作。①可以指導(dǎo)讀者有序地排隊(duì)借還書，縮短讀者借還書的時(shí)間；②有志愿者在旁邊指導(dǎo)可以避免部分讀者不熟悉使用自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備造成誤操作的問題發(fā)生。

6.4 加強(qiáng)對設(shè)備的技術(shù)維護(hù)

6.4.1 技術(shù)部在開館時(shí)間要保證有技術(shù)人員在崗，有電話及時(shí)接聽，對各個(gè)樓層反映的問題及時(shí)處理。平時(shí)定期與借閱室的工作人員溝通，了解自助借還系統(tǒng)設(shè)備的使用情況，有問題及時(shí)處理。遇到無法解決的問題時(shí)，要及時(shí)與廠家取得聯(lián)系，尋求解決方法。定期查看服務(wù)器端的ACS中轉(zhuǎn)服務(wù)是否正常運(yùn)行，做到防患于未然。將工作中遇到的問題和解決方法進(jìn)行分類并整理成文檔，為以后的工作提供參考。

6.4.2 技術(shù)上，自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備設(shè)置密碼輸入功能，讓持卡借書者輸入密碼方可以借書，且設(shè)置退出時(shí)間為10s。自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備應(yīng)調(diào)試到可以辨認(rèn)借出狀態(tài)和RFID損壞的圖書，當(dāng)系統(tǒng)設(shè)備讀到有問題的圖書時(shí)，應(yīng)設(shè)計(jì)特殊聲音來提醒讀者，讓讀者主動找服務(wù)臺的工作人員處理。

6.4.3 簡化操作步驟，為了讓讀者準(zhǔn)確無誤地借書，廣州圖書館技術(shù)部根據(jù)讀者的反饋，多次對自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行調(diào)整，顯示屏上有紅色的警示語：“每次請放5本”，煩瑣的操作也調(diào)到簡化的步驟，從原來的五步操作簡化到二步操作可以完成借還書。

7 結(jié)束語

自助借閱服務(wù)作為一項(xiàng)新型的服務(wù)模式應(yīng)用于圖書館，大大加快了知識信息傳播的速度，優(yōu)化了圖書館的服務(wù)工作，提高了服務(wù)質(zhì)量[6]，承載著圖書館不斷向前發(fā)展的使命。它在時(shí)間、空間上利益了讀者，給絕大部分的讀者帶來了成就感、存在感和幸福感。更是給圖書館在人力資源配置不足的情況下，減少不小的壓力。它的應(yīng)用加快了圖書館圖書的流通速率，更好地發(fā)揮圖書館最基本的功能。盡管RFID自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備雖然在使用過程中會出現(xiàn)一些問題，但是只要采取相應(yīng)的措施和對發(fā)現(xiàn)過的問題歸類總結(jié)，還是可以保證系統(tǒng)長時(shí)間正常運(yùn)行。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和系統(tǒng)本身的不斷完善，RFID自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備將會在圖書流通方面發(fā)揮更大的作用。只要圖書館管理到位，技術(shù)不斷地完善。讀者也能夠虛心學(xué)習(xí)，能正確使用自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備，相信造成誤操作的問題會越來越少。