商業(yè)銀行老年群體金融服務(wù)發(fā)展問題研究
——以中國郵政儲(chǔ)蓄銀行城子坦?fàn)I業(yè)所為例

趙 立

(遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院，遼寧 大連 116052)

根據(jù)近幾年人口普查及相關(guān)機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，我國已經(jīng)進(jìn)入人口老齡化社會(huì)階段，日趨嚴(yán)峻的老齡化在我國鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民中更加突出，在此背景下，由于商業(yè)銀行線下網(wǎng)點(diǎn)是老年群體接受金融服務(wù)最主要途徑，所以老年群體金融服務(wù)發(fā)展應(yīng)該得到商業(yè)銀行充分重視。

1 老年群體金融服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 我國老齡化現(xiàn)狀

我國早在21世紀(jì)初期就已經(jīng)步入人口老齡化社會(huì)階段，由于改革開放前對(duì)于出生人口并沒有進(jìn)行計(jì)劃生育政策，所以導(dǎo)致我國65周歲以上的老年人口占據(jù)了總?cè)丝诘?2.6%，我國老年人口數(shù)量已經(jīng)居于世界首位。

我國老年群體的特征典型而顯著。從年齡結(jié)構(gòu)看，老年群體的年齡結(jié)構(gòu)，可以按照3個(gè)年齡段，分別劃分為：低齡(60歲～69歲)、中齡(70歲～79歲)、高齡(80歲以上)，并且低齡老年群體占比遠(yuǎn)高于中高齡老年群體。從接受的文化程度水平來看，雖然近幾年來老年群體的文化水平有穩(wěn)步提升，但是很多高齡老年群體由于當(dāng)時(shí)社會(huì)背景原因，文化水平還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于低齡老年群體。從我國老年群體家庭成員構(gòu)成看，我國老年群體大約70%以上有配偶，高齡老年群體平均子女?dāng)?shù)高于中低齡老年群體，農(nóng)村老年群體子女個(gè)數(shù)高于城市老年群體，城市無子女老人群體較農(nóng)村略低。

1.2 我國老年群體金融服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著我國老齡化進(jìn)程加快，老年群體不斷壯大。在我國老年群體金融服務(wù)中，儲(chǔ)蓄存款、保險(xiǎn)、投資理財(cái)是我國老年群體常見需求，儲(chǔ)蓄存款更是我國老年群體理財(cái)?shù)膫鹘y(tǒng)方式。我國老年群體絕大部分每月都有固定的資金來源，例如，機(jī)關(guān)、企業(yè)單位的退休金，個(gè)人養(yǎng)老保險(xiǎn)以及國家老年人的補(bǔ)貼政策，充足穩(wěn)定的資金來源使老年群體金融服務(wù)需求由單一化向多樣化發(fā)展。

我國商業(yè)銀行在初期老齡化金融服務(wù)的不斷實(shí)踐與嘗試中雖然有著斐然的成績，但是對(duì)比國外發(fā)達(dá)國家仍有不小的差距。我國商業(yè)銀行從金融產(chǎn)品、銷售渠道和客戶服務(wù)3個(gè)方面著手，利用現(xiàn)存資源，對(duì)于不足以符合金融服務(wù)需求或存在自身漏洞的金融產(chǎn)品進(jìn)行補(bǔ)充和整改，對(duì)于促進(jìn)金融發(fā)展需求而催生的新型產(chǎn)物進(jìn)行創(chuàng)造，以此來實(shí)現(xiàn)老年群體金融服務(wù)需求。

1.3 城子坦鎮(zhèn)老年群體金融服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

城子坦鎮(zhèn)深受老齡化影響，居民多為農(nóng)民，文化水平普遍較低。由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展落后，多數(shù)年輕人選擇到城市尋求工作和發(fā)展機(jī)遇，部分希望孩子能夠得到更好的教育水平與教育資源也相繼搬進(jìn)城市，現(xiàn)居住在城子坦鎮(zhèn)多為老年人和少數(shù)堅(jiān)持創(chuàng)業(yè)的中年人。城子坦鎮(zhèn)老年群體普遍享受養(yǎng)老金及國家老年人補(bǔ)貼政策支持，資金來源穩(wěn)定充足。在傳統(tǒng)思想的影響下，其金融服務(wù)需求多集中在儲(chǔ)蓄存款，幾乎所有城子坦鎮(zhèn)老年群體領(lǐng)取養(yǎng)老金以及辦理其他銀行業(yè)務(wù)都會(huì)選擇中國郵政儲(chǔ)蓄銀行。在銀行辦理業(yè)務(wù)的過程中，老年群體是相對(duì)弱勢群體，其“弱勢”表現(xiàn)為知識(shí)儲(chǔ)備量有限，文化基礎(chǔ)較差，并且隨著年齡增長，身體體質(zhì)較差。

2 老年群體金融服務(wù)發(fā)展存在的問題

2.1 老年群體多依賴柜臺(tái)人工服務(wù)

在我國，老年群體自開始接觸銀行就在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，這是我國商業(yè)銀行在實(shí)踐經(jīng)營中促成的。柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)能帶給老年群體一種安全感和信任感，使老年群體對(duì)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)產(chǎn)生偏好和依賴。我國低齡老年群體雖有一定文化基礎(chǔ)，想去嘗試新事物，但又害怕因難以獨(dú)立操作或操作失敗而造成更多的時(shí)間和財(cái)產(chǎn)損失，所以過多依賴大堂經(jīng)理和其他柜臺(tái)工作人員，并希望操作時(shí)有專門服務(wù)人員指導(dǎo)。老年群體的存在不僅大量增加大堂服務(wù)人員及柜臺(tái)工作人員業(yè)務(wù)工作量，同時(shí)使其他群體得不到幫助，浪費(fèi)他人時(shí)間。老年群體習(xí)慣柜臺(tái)人工服務(wù)，究其根本，是由于知識(shí)水平等各方面原因，大多數(shù)老年人接受新事物的能力遠(yuǎn)低于年輕人，自行操作銀行業(yè)務(wù)機(jī)器較為困難。

在中國郵政儲(chǔ)蓄銀行城子坦?fàn)I業(yè)所，老年群體習(xí)慣柜臺(tái)人工服務(wù)更為突出，從而衍生出更多新問題。銀行規(guī)定，所有來銀行辦理業(yè)務(wù)客戶無論柜臺(tái)辦理還是到機(jī)器設(shè)備辦理，必須本人親自操作，柜臺(tái)人員、大堂經(jīng)理及其他銀行工作人員無權(quán)替客戶操作業(yè)務(wù)，只能提供指引與提示。在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的中高齡老年群體，由于年齡的限制，簽字核實(shí)時(shí)會(huì)不自覺的出現(xiàn)抖動(dòng)、發(fā)顫等生理現(xiàn)象。并且城子坦老年群體文化水平普遍不高，有的甚至于文盲或者半文盲狀態(tài)，所以簽字核實(shí)對(duì)于老年群體來說十分困難，但是為了客戶的利益安全，銀行必須本人簽字的規(guī)定既是銀行的責(zé)任擔(dān)當(dāng)也是對(duì)客戶利益安全保障和維護(hù)。但這一規(guī)定確實(shí)在一定程度上為難了受文化水平影響的老年群體，若遇到較麻煩的業(yè)務(wù)，如相關(guān)必要單據(jù)的填寫，不僅對(duì)老年群體形成挑戰(zhàn)，也因消耗太多時(shí)間影響銀行作業(yè)效率。

2.2 老齡化金融服務(wù)產(chǎn)品缺失

隨著國民經(jīng)濟(jì)收入增長和社會(huì)保障制度完善，老年群體擁有可支配收入的比例不斷增大，受傳統(tǒng)家庭責(zé)任影響，目前老年群體普遍具有勤儉節(jié)約品質(zhì)，對(duì)希望養(yǎng)老金保值增值的意愿愈發(fā)強(qiáng)烈，更傾向于通過無風(fēng)險(xiǎn)投資實(shí)現(xiàn)財(cái)富保障。商業(yè)銀行針對(duì)老年群體的理財(cái)產(chǎn)品越來越多，一些表面上為老年群體專設(shè)的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)質(zhì)上是以老年人的偏好有關(guān)，低風(fēng)險(xiǎn)投資心理及自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)成理財(cái)產(chǎn)品的重加工，不能算專為老年群體設(shè)計(jì)的金融服務(wù)產(chǎn)品。

中國郵政儲(chǔ)蓄銀行城子坦?fàn)I業(yè)所服務(wù)的中高齡老年群體以無風(fēng)險(xiǎn)定期存款、購買國債來實(shí)現(xiàn)財(cái)富保值升值，少數(shù)低齡老年群體選擇投資銀行理財(cái)、基金等產(chǎn)品。從而看出，老年群體更傾向于穩(wěn)健投資，也是因?yàn)榻鼛啄陙韺映霾桓F的網(wǎng)絡(luò)詐騙案，從而加大老年群體對(duì)于新興理財(cái)方式的恐懼。其實(shí)老年群體財(cái)富累積久遠(yuǎn)，許多老年群體擁有穩(wěn)定的退休工資，現(xiàn)在很多老年群體處于有錢但是不會(huì)理財(cái)?shù)臓顟B(tài)，所以龐大的老年群體將會(huì)為金融服務(wù)業(yè)提供一個(gè)更大的發(fā)展空間。

2.3 人性化金融服務(wù)有待完善

雖然商業(yè)銀行已經(jīng)開始重視老年群體金融服務(wù)，針對(duì)老年群體設(shè)計(jì)出新產(chǎn)品以及全新的服務(wù)模式，但老年群體金融服務(wù)需求并沒有從根本上得到滿足，老年群體所處年齡段不同，對(duì)金融服務(wù)需求存在差異，這是商業(yè)銀行金融服務(wù)不能滿足老年群體金融服務(wù)需求的重要原因。為迎合老齡化而設(shè)立和提供的產(chǎn)品或服務(wù)并沒有真正與老年群體實(shí)際生活相貼切。老年群體金融服務(wù)需求隨老齡化進(jìn)程加快而越來越迫切，因此推動(dòng)老年群體金融服務(wù)發(fā)展不僅需要商業(yè)銀行自發(fā)深入老年群體實(shí)際生活，還需要國家政策支持。

中國郵政儲(chǔ)蓄銀行城子坦?fàn)I業(yè)所針對(duì)老年群體采用的系列服務(wù)，雖然在一定程度上有幫助到老年群體辦理業(yè)務(wù)，例如，準(zhǔn)備一些常用的工具，設(shè)立老年人等待區(qū)等，但由于辦理業(yè)務(wù)的集中，銀行服務(wù)人員的缺失，導(dǎo)致銀行服務(wù)人員沒有足夠精力去很好的服務(wù)到每一個(gè)人，所以無法真正地理解到老年人的心理實(shí)際需求。即使用再多語言描述也不能使老年群體明白某個(gè)產(chǎn)品特征和實(shí)際用途，更不能通過和老年群體交談準(zhǔn)確抓住老年群體心理想法、得知老年群體真正所需，從而說服老年群體放心、大膽地接受銀行金融服務(wù)。城子坦地區(qū)老年群體獨(dú)居較多，子女多工作在外，其對(duì)金融和銀行業(yè)務(wù)的知識(shí)知之甚少，并且對(duì)于金融信息的詐騙手法認(rèn)知度和理解能力偏低，對(duì)金融信息、新金融詐騙手段獲得渠道十分有限，只能通過電視新聞獲取一個(gè)模糊的概念。由于大多數(shù)獨(dú)居老年群體因?yàn)殚L時(shí)間沒有年輕子女陪伴，獨(dú)立判斷能力逐漸缺乏越來越容易受不法分子哄騙，沉浸在“干兒子”“干女兒”甜言蜜語中最終上當(dāng)受騙。

3 老年群體金融服務(wù)發(fā)展對(duì)策與建議

3.1 提供貼心金融服務(wù)

3.1.1 致力線上服務(wù)模式及線下智能設(shè)備普及。 在我國，商業(yè)銀行線上金融服務(wù)與線下智能設(shè)備的發(fā)展無法在短時(shí)間內(nèi)取代線下傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)與柜臺(tái)人工服務(wù)，雖然銀行通過傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道加大對(duì)線上渠道服務(wù)及智能設(shè)備使用的宣傳力度和范圍，但是老年群體真正去體驗(yàn)線上渠道服務(wù)和銀行智能設(shè)備的少之又少，老年群體線上渠道適用率較低，對(duì)銀行線下智能設(shè)備存在不信任心理。商業(yè)銀行可以在線下營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安排專業(yè)人員通過播放微視頻方式為老年群體講解和教授線上渠道及智能設(shè)備使用從而使線上金融服務(wù)渠道與智能銀行共同發(fā)展前進(jìn)。

3.1.2 開創(chuàng)指紋認(rèn)證及親屬陪同服務(wù)模式。 對(duì)于中國郵政儲(chǔ)蓄銀行城子坦?fàn)I業(yè)所老年群體辦理簽字及輸入密碼等業(yè)務(wù)存在問題可通過指紋認(rèn)證方式解決。當(dāng)老年群體在柜臺(tái)或自助終端辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可用指紋錄入識(shí)別代替密碼手動(dòng)輸入，既加快老年群體辦理速度，同時(shí)也避免老人習(xí)慣性讀出密碼的缺陷，從而降低了賬戶安全的風(fēng)險(xiǎn)。為能夠更好地向老年群體提供貼心服務(wù)，銀行規(guī)定每位老年客戶辦理業(yè)務(wù)可攜帶一位固定家屬，家屬為其直系血親，不得單獨(dú)辦理業(yè)務(wù)，須被協(xié)助辦理者同時(shí)在場方可替代辦理填寫單據(jù)、核實(shí)交易信息與簽字確認(rèn)等業(yè)務(wù)，協(xié)助辦理者須征得被協(xié)助辦理者同意與確認(rèn)，一旦確定，銀行將登記協(xié)助辦理者信息與被協(xié)助者信息捆綁，非特殊情況(協(xié)助辦理者先與被協(xié)助辦理者死亡或協(xié)助辦理者被剝奪人身自由權(quán))不得隨意更換。有特殊健康問題高齡老年群體不便到銀行辦理業(yè)務(wù)，協(xié)助辦理者可通過提供老人病歷證明、委托辦理業(yè)務(wù)錄音、錄屏資料等方式單獨(dú)辦理業(yè)務(wù)。親屬陪同服務(wù)模式有利于老年群體降低對(duì)柜臺(tái)依賴，緩解銀行柜臺(tái)壓力，家屬陪同下老年群體放心嘗試使用銀行智能設(shè)備，有效抑制超時(shí)操作與忘帶證件的發(fā)生。

3.2 培養(yǎng)專業(yè)人才，構(gòu)建文化架構(gòu)

3.2.1 培養(yǎng)老年群體金融資產(chǎn)管理及產(chǎn)品研發(fā)人才。 我國老年群體偏好通過無風(fēng)險(xiǎn)投資實(shí)現(xiàn)財(cái)富保值升值，注重資產(chǎn)流動(dòng)性。商業(yè)銀行從老年群體客戶中獲得的金融資產(chǎn)管理需要注重資產(chǎn)配置的高流動(dòng)性、低風(fēng)險(xiǎn)性和穩(wěn)定盈利的特征。因此，商業(yè)銀行需要為其老齡化金融服務(wù)發(fā)展培養(yǎng)更多擅長資金管理的人才。同時(shí)商業(yè)銀行應(yīng)該因地制宜的為老年群體提供更多穩(wěn)健投資產(chǎn)品，切合老年群體對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的實(shí)際需求，促使老年金融社會(huì)健康發(fā)展，以保障老年群體資產(chǎn)安全。

3.2.2 構(gòu)建老年群體金融服務(wù)文化架構(gòu)。 企業(yè)文化是連接企業(yè)與客戶之間信任橋梁，中國郵政儲(chǔ)蓄銀行城子坦?fàn)I業(yè)所為解決老年群體對(duì)投資理財(cái)?shù)刃屡d事物認(rèn)知能力差以及害怕上當(dāng)受騙問題需要架筑老年群體信任橋梁。中國郵政儲(chǔ)蓄銀行始終以客戶需求為主導(dǎo)的服務(wù)理念有利于構(gòu)建老年群體金融服務(wù)文化架構(gòu)。在發(fā)展老年群體金融服務(wù)業(yè)務(wù)中，要始終從老年群體立場出發(fā)，以老年群體思考方式看待問題，提供實(shí)際適合老年群體金融產(chǎn)品和服務(wù)。

銀行服務(wù)人員在接待老年群體的過程中，要不斷進(jìn)行企業(yè)文化的宣傳，增強(qiáng)老年群體對(duì)銀行及銀行工作人員信任，使老年群體在感受銀行文化氛圍及銀行工作人員服務(wù)中，轉(zhuǎn)變對(duì)風(fēng)險(xiǎn)投資的誤解，逐漸接納銀行推出的新興金融服務(wù)和新投資理念。中國郵政儲(chǔ)蓄銀行可以為老年群體創(chuàng)設(shè)專屬養(yǎng)老金投資方案，根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析客戶在銀行辦理業(yè)務(wù)的類型、資金來源及流向、信用評(píng)級(jí)、家庭基本狀況等綜合因素評(píng)估其風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，為其提供專屬的目標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)、目標(biāo)日期投資計(jì)劃，并根據(jù)不同時(shí)間所處年齡段不同，適當(dāng)調(diào)整投資額度、投資方向、投資期限，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定盈利，為老年群體保障老年生活經(jīng)濟(jì)自由。

3.3 加強(qiáng)銀行“人性化”金融服務(wù)

3.3.1 深入老年群體。 老年群體金融服務(wù)需求會(huì)因?yàn)樗幠挲g段的不同存在差異。商業(yè)銀行針對(duì)老年群體亟待加大培養(yǎng)專業(yè)人才的資源投入、發(fā)展專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)和組織銀行工作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。把握老年群體心理動(dòng)態(tài)、行為特征、金融服務(wù)需求和產(chǎn)品特色，真正為老年群體金融服務(wù)謀發(fā)展，為老年群體謀幸福。世界一切事物都在永恒運(yùn)動(dòng)和發(fā)展，老年群體特征體現(xiàn)當(dāng)下老年群體不代表未來，且適用當(dāng)下老年群體專業(yè)知識(shí)會(huì)隨時(shí)間、空間、政策變化不斷發(fā)展變化，因此定期組織銀行工作人員參加專業(yè)化知識(shí)培訓(xùn)和認(rèn)知是必要的。

3.3.2 借助國家政策支持。 在我國，老年群體金融服務(wù)發(fā)展還處于初期階段，商業(yè)銀行為實(shí)現(xiàn)老年群體金融服務(wù)發(fā)展需求既需要不斷嘗試，又需政府部門政策支持，來減少其探索進(jìn)程中遭遇的阻力，從而降低商業(yè)銀行發(fā)展老齡化金融服務(wù)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)保障商業(yè)銀行充滿發(fā)展動(dòng)力。對(duì)于老年群體，政府部門建立專門金融服務(wù)維權(quán)保護(hù)機(jī)構(gòu)，招聘與老年群體金融服務(wù)對(duì)口的專業(yè)人才，通過不斷擴(kuò)招逐漸發(fā)展為成熟的服務(wù)機(jī)構(gòu)，每月定時(shí)開展線下網(wǎng)點(diǎn)老年群體有獎(jiǎng)金融知識(shí)普及活動(dòng)，以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)吸引老年群體，使老年群體樂于學(xué)習(xí)積極主動(dòng)參與到維權(quán)機(jī)構(gòu)金融服務(wù)狀況反饋中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題，切實(shí)保障老年群體金融服務(wù)安全。

4 結(jié)論

中國郵政儲(chǔ)蓄銀行城子坦?fàn)I業(yè)所在發(fā)展老年群體金融服務(wù)時(shí)自身也將不斷地發(fā)展完善。通過對(duì)中國郵政儲(chǔ)蓄銀行城子坦?fàn)I業(yè)所發(fā)展老年群體金融服務(wù)進(jìn)行總結(jié)得出下列結(jié)論：①中國郵政儲(chǔ)蓄銀行城子坦?fàn)I業(yè)所對(duì)人工柜臺(tái)及智能設(shè)備的開展程度不夠，目前仍以傳統(tǒng)的人工柜臺(tái)作為銀行的主要業(yè)務(wù)辦理渠道，對(duì)其他辦理渠道的重視程度有待提高。②面對(duì)競爭越來越激烈的市場，中國郵政儲(chǔ)蓄銀行城子坦?fàn)I業(yè)所應(yīng)把鄉(xiāng)鎮(zhèn)老年群體作為重點(diǎn)，努力提高銀行創(chuàng)新能力，開發(fā)出讓客戶滿意的多樣化產(chǎn)品，適應(yīng)我國老齡化進(jìn)程。③中國郵政儲(chǔ)蓄銀行城子坦?fàn)I業(yè)所應(yīng)加強(qiáng)人性化服務(wù)，深入老年群體，落實(shí)老年群體金融服務(wù)需求。