基于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的政企協(xié)同辦電平臺智能化研究

國網(wǎng)甘肅省電力公司 劉曉焜 蘇海軍 張長青 王治國 辛玲玲

各地電力公司都擁有龐大的客戶群體與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)企業(yè)，為持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境，電力公司通過對接地方政府部門互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)平臺，實現(xiàn)客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)共享，壓減辦電環(huán)節(jié)，提高辦電效率，提升客戶電力“獲得感”。通過政企信息線上共享，電力公司可直接獲取企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)權(quán)證等信息，壓減辦電環(huán)節(jié)，有效提升為企業(yè)辦電的便捷性，提高客戶電力“獲得感”。為持續(xù)優(yōu)化電力營銷商業(yè)環(huán)境，不斷利用創(chuàng)新技術(shù)方式，進一步深化信息化技術(shù)應(yīng)用，面向政企協(xié)同服務(wù)流程、服務(wù)平臺等，依托數(shù)據(jù)融合共享成果，尋求智能化技術(shù)應(yīng)用，完成電子證照、人臉識別等技術(shù)與業(yè)務(wù)流程的融合改造，實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦公網(wǎng)絡(luò)化、應(yīng)用智能化、便民化[1]。

1 政企協(xié)同平臺現(xiàn)狀分析

目前各級地方政府的政企協(xié)同平臺的建設(shè)進展迅速，電力公司多數(shù)已與政務(wù)平臺對接進行了數(shù)據(jù)共享，為客戶辦電提供了一定的便捷性，但仍然存在一些優(yōu)化提升空間，可從如下幾點進一步優(yōu)化政企協(xié)同平臺的建設(shè)[2]。

政企協(xié)同平臺雖然已經(jīng)成功建設(shè)，但是由于客戶通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)進行辦事、辦電的習慣意識不強，導致政務(wù)平臺辦電量較低，因此，可通過智能監(jiān)測手段，及時發(fā)現(xiàn)潛在客戶，積極引導客戶通過政務(wù)平臺辦電。雖然政企協(xié)同平臺的成功建設(shè)可直接調(diào)用客戶信息，但仍需身份證件識別。在客戶辦電的過程中，經(jīng)常出現(xiàn)客戶忘記攜帶身份證件的情況，導致客戶當日無法順利辦電，增加跑營業(yè)廳的次數(shù)，后續(xù)可引進人臉識別技術(shù)，實現(xiàn)零證件辦電。

由于電網(wǎng)營銷系統(tǒng)中的客戶信息不健全，無法對用戶行為進行細化分析，通過與政務(wù)平臺數(shù)據(jù)融合之后，使得用戶畫像更加清晰，后續(xù)可借助智能分析工具，按照規(guī)定的業(yè)務(wù)分析模型，直接導出所需的圖表。目前電力公司和政府大數(shù)據(jù)平臺之間的數(shù)據(jù)自由共享存在一定的數(shù)據(jù)安全風險，需要加強對數(shù)據(jù)的智能防控。

2 政企協(xié)同平臺智能化建設(shè)思路

結(jié)合政企協(xié)同辦電服務(wù)，政務(wù)平臺的智能化提升主要從智能化技術(shù)的應(yīng)用及智能化技術(shù)的支撐兩方面進行：智能化應(yīng)用主要是從客戶辦電前、中、后三階段進行智能化提升，分別對應(yīng)智能監(jiān)測、人臉識別及智能用戶行為分析。智能監(jiān)測主要是指利用政府大數(shù)據(jù)提前發(fā)現(xiàn)需辦電的客戶，由客戶經(jīng)理主動聯(lián)系，提高政企協(xié)同平臺辦電效率；人臉識別主要是指在辦電過程中，通過人臉識別技術(shù)智能識別客戶確認其身份，結(jié)合政務(wù)平臺上的人臉信息庫數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)對照，進一步快速確認客戶信息；智能用戶分析主要是指平臺結(jié)合政府大數(shù)據(jù)智能分析用戶行為，描述用戶畫像，明確用戶需求，實現(xiàn)精準推送。

智能支撐主要利用智能容災(zāi)技術(shù)和智能防護技術(shù)，智能容災(zāi)是指平臺中的某一個支持系統(tǒng)發(fā)生突發(fā)情況時，不會影響其他系統(tǒng)正常工作；智能防護是指對于黑客惡意攻擊等情況，能夠通過人工智能分析之后做攔截操作，兩者協(xié)同保證平臺數(shù)據(jù)傳輸安全，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運行。

圖1 政企協(xié)同服務(wù)平臺智能應(yīng)用

3 政企協(xié)同平臺智能化建設(shè)功能

3.1 智能監(jiān)測識別潛在客戶

電力公司中的監(jiān)測主要是指監(jiān)測客戶用電情況，本文中的智能監(jiān)測側(cè)重于辦電前的客戶監(jiān)測，電力公司與政務(wù)平臺數(shù)據(jù)共享之后，可智能監(jiān)測出獲得施工許可證的相關(guān)單位，形成潛在客戶名單，后期客戶經(jīng)理可通過建設(shè)面積等預測辦電時間，并通過政務(wù)平臺獲取基本信息，主動聯(lián)系客戶，提供相應(yīng)的辦電指導，提升政務(wù)平臺的辦電率及客戶滿意度。

3.2 人臉識別便利信息獲取

人臉識別主要應(yīng)用在識別客戶個人信息的流程中，例如：登錄、查詢等環(huán)節(jié)，通過與人臉識別服務(wù)集成，業(yè)務(wù)受理采集客戶人臉信息后與政務(wù)平臺的人臉庫進行比對，成功后獲取客戶身份證信息，通過接口實時獲取政務(wù)平臺數(shù)據(jù)庫中的“人口基礎(chǔ)信息”和“居住證信息”，實現(xiàn)居民客戶“刷臉辦電”。人臉識別功能可通過采購一套人臉對比程序，在本地部署應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器實現(xiàn)人臉識別服務(wù)，或者是連接公安部門的人臉識別接口，將本地信息傳遞給接口后由接口進行識別和反饋。

3.3 智能分析助力精準營銷

單純依靠電力公司數(shù)據(jù)進行用戶行為分析，會存在字段不完整、分析不全面等問題，通過獲取政務(wù)服務(wù)平臺上存儲的客戶數(shù)據(jù)，并對有關(guān)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析，能夠使得用戶登錄平臺的行為規(guī)律更具體、用戶畫像更清晰，將分析得出的用戶特征及行為規(guī)律與營銷策略相結(jié)合，明確目前營銷活動中存在的問題，為修正或重新制定營銷策略提供依據(jù)，助力精準營銷。即通過對用戶行為獲得的數(shù)據(jù)進行分析，開展用戶基本屬性、用能分析及客戶信用等客戶綜合評價，描繪“用電客戶畫像”，使得公司更加了解用戶行為習慣，并發(fā)現(xiàn)服務(wù)平臺現(xiàn)存問題，助力企業(yè)發(fā)掘高轉(zhuǎn)化率頁面，讓企業(yè)的營銷更加精準、有效，提高業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率。

還可從民政局、氣象局、地鐵公司分別接入困難群眾信息、氣象數(shù)據(jù)、人流量、地鐵線路開通信息等，支撐困難群眾電費減免、極端天氣預警、負荷預測、電網(wǎng)規(guī)劃等業(yè)務(wù)，提高電力獲得感和電網(wǎng)運行穩(wěn)定性。同時，政府也可將電力數(shù)據(jù)運用于社會服務(wù)與管理上，如疫情后期的復工復產(chǎn)情況、住房空置率判斷、獨居老年人的安全狀況等。電力數(shù)據(jù)作為社會經(jīng)濟運行的“晴雨表”和“風向標”，不僅能服務(wù)自身客戶，也能為政府機構(gòu)所用，產(chǎn)生服務(wù)社會的公共價值，助力城市政務(wù)治理。

采用智能分析可根據(jù)業(yè)務(wù)需求設(shè)定模型，智能分析工具能夠根據(jù)獲得的數(shù)據(jù)，自動分析出所需要的結(jié)果，并以圖表等形式展現(xiàn)，減少業(yè)務(wù)人員手動取數(shù)、分析的環(huán)節(jié)。

3.4 智能防護保障數(shù)據(jù)安全

智能防護應(yīng)用主要是針對一些爬蟲工具、黑客惡意攻擊、違法訪問連接等行為通過人工智能分析之后做攔截操作。政企協(xié)同辦電平臺數(shù)據(jù)較分散，采集點較多，數(shù)據(jù)在傳輸?shù)倪^程中，比較容易出現(xiàn)數(shù)據(jù)異常、篡改等問題，并且，目前沒有對電力公司和政府大數(shù)據(jù)平臺之間的數(shù)據(jù)交互進行權(quán)限控制，數(shù)據(jù)自由共享，存在數(shù)據(jù)安全風險。因此，需要通過智能防護保障數(shù)據(jù)安全，同時，可對接入的數(shù)據(jù)共享交互請求進行權(quán)限控制，避免非法訪問出現(xiàn)，影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運行；在數(shù)據(jù)傳輸建設(shè)的過程中，加強安全防護系統(tǒng)，最大程度上保證數(shù)據(jù)和信息的安全性；在數(shù)據(jù)傳輸階段安裝相應(yīng)的提醒系統(tǒng)，一旦數(shù)據(jù)發(fā)生異常和篡改等現(xiàn)象，立即在系統(tǒng)中發(fā)出警告，便于相關(guān)工作人員及時響應(yīng)，保證數(shù)據(jù)和信息傳輸?shù)陌踩院头€(wěn)定性。

3.5 智能容災(zāi)維持平臺運行

智能容災(zāi)應(yīng)用指的是政企協(xié)同辦電平臺中某個支持系統(tǒng)發(fā)生死機等突發(fā)狀況，不會影響其他系統(tǒng)正常運行，并能通過一定的算法智能切換到其他正常使用的系統(tǒng)上。智能容災(zāi)系統(tǒng)主要是為實現(xiàn)災(zāi)難發(fā)生時，保證丟失的數(shù)據(jù)最少，保護的數(shù)據(jù)最完整，恢復應(yīng)用運行的時間最少，宕機時間最短，政企協(xié)同辦電平臺存在大量的數(shù)據(jù)和信息，并且涉及到民生安全，對數(shù)據(jù)傳輸?shù)南嚓P(guān)建設(shè)，需強化管理[3-4]。

4 結(jié)語

隨著社會高速發(fā)展，客戶對辦電便捷的要求不斷增加，為確保高效辦電，智能化技術(shù)應(yīng)用發(fā)展趨勢愈加明顯。政企協(xié)同辦電服務(wù)平臺在很大程度上提升了辦電服務(wù)水平，通過進一步深化智能化技術(shù)的應(yīng)用，對網(wǎng)絡(luò)硬件與軟件地不斷升級，使得客戶辦電過程更加順暢,辦事效率顯著提升，辦電服務(wù)與質(zhì)量得以提升。