地鐵站務(wù)人員培訓(xùn)工作的開展路徑探討

張雨晨 余銳 周思杞

摘要：經(jīng)濟(jì)發(fā)展步伐日益加快，人民的收入也隨之持續(xù)增加，各種各樣的出行方式層出不窮，但更多民眾都會(huì)首選快速便捷的地鐵。也正是因?yàn)楝F(xiàn)代化技術(shù)的不斷提升，使得地鐵服務(wù)職能也需要不斷創(chuàng)新與優(yōu)化，對(duì)站務(wù)人員的要求也越來越高，要跟上地鐵的發(fā)展步伐，不斷提升綜合素養(yǎng)，因而地鐵站務(wù)人員的培訓(xùn)不可再采取傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式，應(yīng)結(jié)合實(shí)際狀況，不斷創(chuàng)新尋求突破。

關(guān)鍵詞：地鐵站務(wù)人員;培訓(xùn)工作;開展路徑

引言：

任何一行想要學(xué)精做好，都必須要花費(fèi)時(shí)間與精力去學(xué)習(xí)，不斷提升自己，地鐵站務(wù)人員同樣如此。人們當(dāng)前對(duì)出行方式有越來越高的要求，地鐵站務(wù)人員要滿足人們的出行服務(wù)需求，就必須提升自己的職業(yè)素養(yǎng)，因而需要建立完善的培訓(xùn)系統(tǒng)，并根據(jù)現(xiàn)代地鐵的發(fā)展不斷創(chuàng)新培訓(xùn)工作，使得乘客需求得到更好的滿足。

一、地鐵站務(wù)人員培訓(xùn)現(xiàn)狀

1. 部門間缺乏相互了解與溝通

站務(wù)人員培訓(xùn)是一個(gè)系統(tǒng)化的程序，應(yīng)由各部門間相互協(xié)調(diào)與溝通，發(fā)揮各自的長(zhǎng)處，提升培訓(xùn)的針對(duì)性與有效性。傳統(tǒng)的培訓(xùn)往往都是由上級(jí)部門傳達(dá)指令，下級(jí)部門按照指令要行事，上級(jí)對(duì)員工的實(shí)際狀況并不了解，難以像站務(wù)人員一樣和乘客直接相接觸，了解乘客的實(shí)際需求，而站務(wù)人員只可依據(jù)上級(jí)指令辦事，無法反映實(shí)際狀況給上級(jí)人員，上下之間缺乏溝通與了解，因而指令和實(shí)際狀況并不相符，無法使得站務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)有效提升。培訓(xùn)內(nèi)容缺乏針對(duì)性，學(xué)了也難以發(fā)揮應(yīng)有的作用，導(dǎo)致站務(wù)人員參與培訓(xùn)的積極性減弱，培訓(xùn)目的無法有效達(dá)成。

2. 并未做好經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與分析工作

地鐵站務(wù)人員要達(dá)到良好的培訓(xùn)效果，必須要有優(yōu)秀老師負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作，優(yōu)秀的老師可營(yíng)造良好的培訓(xùn)氛圍，激發(fā)站務(wù)人員的培訓(xùn)參與積極性，而要評(píng)判出培訓(xùn)老師是否優(yōu)秀，就必須要依據(jù)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)判，但是現(xiàn)在地鐵職工培訓(xùn)正是缺乏該精神，并未會(huì)總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)與成果，難以尋找培訓(xùn)存在的不足，無法及時(shí)找到有效策略完善培訓(xùn)系統(tǒng)，培訓(xùn)系統(tǒng)的漏洞將會(huì)一直存在，職工的素養(yǎng)也無法有效提升。目前采取的培訓(xùn)模式幾乎都是以傳統(tǒng)培訓(xùn)做法，方式過于老舊，內(nèi)容也并未更新，形式刻板無趣，難以吸引當(dāng)代思想活躍的站務(wù)人員，要使得人員參與積極性提升顯得尤為困難，因而更多的站務(wù)人員都覺得培訓(xùn)就是在走過場(chǎng)，難以提升培訓(xùn)重視度，也無法彌補(bǔ)自身存在的不足。

二、地鐵站務(wù)人員培訓(xùn)工作開展路徑

1. 優(yōu)化培訓(xùn)系統(tǒng)，提升培訓(xùn)效率

以往的培訓(xùn)，都是培訓(xùn)師負(fù)責(zé)傳授知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，而參與培訓(xùn)的人員負(fù)責(zé)聽，時(shí)代時(shí)不斷變化的，培訓(xùn)師的經(jīng)驗(yàn)無法難以跟上時(shí)代發(fā)展需求，如若繼續(xù)沿用傳統(tǒng)模式，必然會(huì)導(dǎo)致培訓(xùn)變成形式化，有很多不足之處。傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式過于刻板，職工難以激發(fā)主動(dòng)性，培訓(xùn)興趣也會(huì)不斷降低，自然也難以達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果。如此一來，就必須要對(duì)現(xiàn)有的培訓(xùn)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，尋找其中的不足之處，并有針對(duì)性的彌補(bǔ)這些不足。同時(shí)，還應(yīng)跟上時(shí)代發(fā)展步伐，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容，引入更多先進(jìn)的技術(shù)，通過現(xiàn)代化的培訓(xùn)系統(tǒng)與方式，來提升培訓(xùn)的趣味性與有效性。培訓(xùn)師應(yīng)積極應(yīng)用多媒體技術(shù)，在培訓(xùn)過程中引入更多典型案例，實(shí)施分組探討互動(dòng)，這樣可促進(jìn)職工們的交流，實(shí)現(xiàn)各自間的經(jīng)驗(yàn)分享，使得所有職工在良好的培訓(xùn)氛圍下達(dá)成共同成長(zhǎng)的目標(biāo)。培訓(xùn)系統(tǒng)的作用是毋庸置疑的，而要優(yōu)化系統(tǒng)最為重要的就是引入新技術(shù)，所以需要在培訓(xùn)方面加大投入，確保培訓(xùn)設(shè)備設(shè)施的完善，為培訓(xùn)工作的開展奠定良好基礎(chǔ)。

2.了解站務(wù)人員的差異化需求

地鐵站務(wù)人員們的素養(yǎng)存在差異性，服務(wù)水平也參差不齊，培訓(xùn)正是為了提升所有職工的素養(yǎng)，所以必須要了解所有職工的實(shí)際狀況與需求，尋找職工間各自存在的問題，進(jìn)而有針對(duì)性的開展培訓(xùn)工作。若是對(duì)所有職工都采取相同的培訓(xùn)方式與內(nèi)容，必然會(huì)導(dǎo)致部分職工產(chǎn)生倦怠感，不會(huì)積極參與培訓(xùn)，綜合素養(yǎng)也難以切實(shí)提升。因此，必須要結(jié)合實(shí)際狀況，對(duì)各職工的具體培訓(xùn)需求有詳細(xì)的了解，并有針對(duì)性的調(diào)整培訓(xùn)系統(tǒng)，確保所有職工都會(huì)積極參與，且通過培訓(xùn)都可提升自身的素養(yǎng)，進(jìn)而為乘客提供更好的服務(wù)。

3.通過情景訓(xùn)練，制定合理的培訓(xùn)計(jì)劃

參與培訓(xùn)的站務(wù)人員，都是在一線崗位工作的，他們時(shí)和乘客直接面對(duì)面接觸的，若是只有知識(shí)的培訓(xùn)，那提升的能力也只是表面化的內(nèi)容，要在實(shí)際中發(fā)揮作用是存在較大難度的。所以必須要實(shí)施實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，培訓(xùn)師可結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn)，制定科學(xué)合理的培訓(xùn)計(jì)劃，設(shè)計(jì)出實(shí)踐情境，也可讓職工們隨機(jī)發(fā)揮，自己創(chuàng)設(shè)情境，通過實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練的模式可更好的發(fā)掘自己存在的不足，還可鍛煉職工的應(yīng)變能力，對(duì)培訓(xùn)效果的提升極為有利。

4.引入與培養(yǎng)更多優(yōu)秀的培訓(xùn)師

要培養(yǎng)出優(yōu)秀的站務(wù)人員，師資資源是尤為重要的，優(yōu)秀的師資可使得培訓(xùn)質(zhì)量大大提升。因而，必須要積極引入優(yōu)秀的培訓(xùn)師，為培訓(xùn)體系注入新鮮的血液，也需要安排現(xiàn)有的培訓(xùn)師到外學(xué)習(xí)，不斷提升自身的綜合實(shí)力，由此可提供給站務(wù)人員更好的培訓(xùn)。此外，還可聘請(qǐng)專家蒞臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，傳授知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)?？傊?，要提升站務(wù)人員的素養(yǎng)，就必須要引入更多優(yōu)秀的培訓(xùn)師，只有優(yōu)秀的師資，才可培訓(xùn)出更多優(yōu)秀的人才。

總結(jié)

經(jīng)濟(jì)發(fā)展步伐日益加快，交通運(yùn)輸也擁有了極佳的發(fā)展前景，投入的資金與精力也越來越多，服務(wù)設(shè)施已不斷完善，安全性也大大提升，但是地鐵營(yíng)運(yùn)依然有諸多問題存在，尤為凸顯的問題是站務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，很多站務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)較低，服務(wù)過程中極易出現(xiàn)問題，從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度來看，提升站務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)是極為關(guān)鍵的，但是傳統(tǒng)培訓(xùn)提升已難以滿足現(xiàn)代化的培訓(xùn)需求，所以應(yīng)不斷創(chuàng)新與優(yōu)化培訓(xùn)體系，使得培訓(xùn)效果得到有效提升。

參考文獻(xiàn)

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