縣級供電運營指揮管理模式創(chuàng)新探討

楊 成，余云昊

（1.凱里雷山供電局，貴州凱里 556000；2.貴州電網(wǎng)有限責(zé)任公司電力調(diào)度控制中心，貴州貴陽 550002）

1 引言

黨的十九大報告指出，要“善于運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化手段開展工作”.為積極響應(yīng)公司“推進(jìn)人工智能與業(yè)務(wù)發(fā)展深度融合”的戰(zhàn)略要求，落實《關(guān)于印發(fā)電網(wǎng)公司縣鄉(xiāng)供電業(yè)務(wù)組織模式優(yōu)化提升總體方案的通知》工作方案，縣區(qū)供電局應(yīng)以構(gòu)建現(xiàn)代化服務(wù)體系為目標(biāo)，積極探索電網(wǎng)企業(yè)智能化、數(shù)字化發(fā)展方向，并結(jié)合自身情況開展人工智能與業(yè)務(wù)深度融合的研究.

大數(shù)據(jù)時代為企業(yè)發(fā)展帶來了機遇和挑戰(zhàn)，縣區(qū)供電局應(yīng)圍繞“敏捷前臺?高效中臺?堅強后臺”構(gòu)建新的運營指揮管理模式，切實優(yōu)化營商環(huán)境，采用數(shù)字化管理方式提高內(nèi)部管理效率，徹底釋放基層壓力、解放雙手、全心全力為客戶服務(wù)，深度踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨.

隨著社會經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展以及生活水平的不斷提高，人們對美好生活的電力需求也越來越高，本著“以客戶為中心、快速響應(yīng)客戶需求”的核心思想，實現(xiàn)“整合各生產(chǎn)、營銷信息數(shù)據(jù)，數(shù)字化自動綜合分析，快速提供決策支撐，形成數(shù)據(jù)分析橫向到邊、縱向到底數(shù)字化管理”的目的，提升供電可靠性，優(yōu)化營商環(huán)境，滿足客戶多樣化電力需求.

隨著信息技術(shù)和智能技術(shù)的高速發(fā)展，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級勢在必行.縣區(qū)供電局應(yīng)響應(yīng)“推進(jìn)人工智能與業(yè)務(wù)發(fā)展深度融合”的戰(zhàn)略要求，積極探索電網(wǎng)智能化、數(shù)字化發(fā)展方向，結(jié)合自身情況開展管理模式創(chuàng)新建設(shè)工作.

借助信息技術(shù)和數(shù)據(jù)分析工具，以“搭建供電運營指揮中心、各專業(yè)各部門深度融合”為手段，將管理、業(yè)務(wù)、專業(yè)與先進(jìn)技術(shù)有機融合，探索構(gòu)建“融合式”供電運營指揮管理模式，促使全單位、全業(yè)務(wù)和全流程可見、可知、可控，實現(xiàn)管理要素數(shù)字化，夯實數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，優(yōu)化營商環(huán)境，推動公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略落地.

2 管理模式創(chuàng)新

2.1 “融合式”含義

“融合式”就是將供電局的管理、業(yè)務(wù)、專業(yè)與先進(jìn)技術(shù)有機融合，構(gòu)建智能化平臺，創(chuàng)新機制融合，從而實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、跨部門協(xié)作、上下聯(lián)動、資源整合，使工作“可見、可知、可控”，推動效率提升和數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級.具體包含4個融合：一是管理與技術(shù)的融合（以管理效能提升為驅(qū)動，整合大、智、云、物、鏈技術(shù)，實現(xiàn)數(shù)字和物理系統(tǒng)的深度融合）；二是平臺和業(yè)務(wù)的融合（以業(yè)務(wù)場景升級拓展為目的，整合平臺的統(tǒng)計、監(jiān)控、分析、指揮功能，實現(xiàn)業(yè)務(wù)工作與智能平臺的深度融合）；三是生產(chǎn)專業(yè)與營銷專業(yè)的融合（以客戶需求為中心，服務(wù)過程為整體，打破管理壁壘，實現(xiàn)生產(chǎn)與營銷工作的深度融合）；四是模式與數(shù)字化的融合（以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為目標(biāo)，整合表單、接口、系統(tǒng)、平臺，創(chuàng)新工作機制，推動業(yè)務(wù)的數(shù)字化管理，實現(xiàn)工作模式與數(shù)字化的深度融合）［1］.

2.2 “融合式”供電運營指揮管理模式內(nèi)涵

基于“融合萬物智聯(lián)，共創(chuàng)數(shù)字運營”的理念，按照“融合式”的思路，構(gòu)建高度集成智能管控平臺，成立“融合式”供電運營指揮管理中心，實現(xiàn)運營管理四化轉(zhuǎn)變電網(wǎng)狀態(tài)全感知、企業(yè)管理全在線、運營數(shù)據(jù)全管控、客戶服務(wù)全新體驗），管理人員向“分析師、診斷師、指揮者、解讀員”角色轉(zhuǎn)變，打破部門界限，統(tǒng)一指揮、派工、監(jiān)控，消除專業(yè)技術(shù)壁壘，實現(xiàn)多部門、多業(yè)務(wù)的融合貫通，降低企業(yè)內(nèi)部管理成本，提升管理效能，為基層供電所減負(fù).

2.3 推進(jìn)思路

按照“形成感知?提高認(rèn)知?實現(xiàn)自知?探索未知”的步驟探索“融合式”供電運營管理模式的應(yīng)用，按以下四步進(jìn)行推進(jìn).第一步，形成感知：收集與整合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，對業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行總結(jié)，不斷積累人工經(jīng)驗，形成數(shù)據(jù)整合層面初步感知；第二步，提高認(rèn)知：采用“人工分析路徑”的方法對必備數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，完善業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提高數(shù)據(jù)分析層面的認(rèn)知；第三步，實現(xiàn)自知：基于完備的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，采用大數(shù)據(jù)分析等手段開展智能化分析，分析覆蓋業(yè)務(wù)領(lǐng)域80%以上，通過智能化分析實現(xiàn)主動發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，實現(xiàn)運營管理“自知”；第四步，探索未知：設(shè)計分析模型，依托智能化平臺，對供電運營管理的“未知情況”進(jìn)行探索和預(yù)測，打造成熟的人工智能應(yīng)用模式，實現(xiàn)供電運營管理智能化.

3 具體做法

3.1 四個步驟探索全新模式

3.1.1 梳理現(xiàn)狀問題，挖掘痛點需求

通過梳理縣區(qū)供電局現(xiàn)狀問題，剖析主要問題的影響，查找問題的關(guān)鍵和根本原因，挖掘供電運營管理的痛點，明確模式搭建的思路與方向.

縣區(qū)供電局原有的供電運營管理方式，主要存在五大方面的問題：一是無法實時掌握配網(wǎng)運維實際情況和全面了解線路運行狀況，客戶需求響應(yīng)速度慢，導(dǎo)致客戶投訴多；二是配網(wǎng)停電多，客戶平均停電時間與省內(nèi)一流水平有一定差距；三是生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程、客戶服務(wù)工單、業(yè)擴(kuò)工單等監(jiān)管方式為人工統(tǒng)計分析跟蹤，效率低下；四是系統(tǒng)多（6+1 系統(tǒng)、各類APP 等），信息和數(shù)據(jù)分散，不能直觀呈現(xiàn)；五是管理層不能實時掌握生產(chǎn)服務(wù)管理的各項指標(biāo)情況，不能及時對管理出現(xiàn)的問題進(jìn)行糾偏.這些問題帶來的影響主要包括配網(wǎng)設(shè)備運行狀態(tài)（缺陷、隱患、重過載等）信息分散，未得到及時消缺，當(dāng)演變?yōu)榫€路故障時，搶修不及時，影響用戶供電質(zhì)量；業(yè)務(wù)流程的跟蹤缺失，因各專業(yè)部門內(nèi)部管理問題造成客戶業(yè)務(wù)超時未處置，引起客戶對供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不滿；指標(biāo)展示的缺失，無法精準(zhǔn)決策，局領(lǐng)導(dǎo)沒有渠道快速掌握轄區(qū)指標(biāo)情況，無法對全局規(guī)劃、改造計劃等做到精準(zhǔn)決策.

基于問題現(xiàn)狀以及問題對供電運營管理的影響，我們運用魚骨圖（圖1）、頭腦風(fēng)暴法等管理工具，從“人機料法環(huán)時”等角度分析問題，找出關(guān)鍵原因.

圖1 原因分析魚骨圖

3.1.2 創(chuàng)新理念融合，規(guī)劃變革藍(lán)圖

結(jié)合供電運營管理主要痛點問題和關(guān)鍵原因，運用智能分析等技術(shù)，明確數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)和管理人員角色定位，基于“融合萬物智聯(lián)，共創(chuàng)數(shù)字運營”的創(chuàng)新理念，規(guī)劃數(shù)字化轉(zhuǎn)型藍(lán)圖，探索“融合式”供電運營指揮管理模型［2］.

（1）數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)

縣區(qū)供電局結(jié)合問題現(xiàn)狀，把握數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點方向，構(gòu)建數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)：“指標(biāo)驅(qū)動，輔助決策；狀態(tài)感知，超前預(yù)控；營配協(xié)同，高效指揮；數(shù)字支撐，全景洞察”，圍繞目標(biāo)逐步推進(jìn)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作.

（2）管理人員角色定位

從“效率、人力、指揮”三個角度明確數(shù)字化轉(zhuǎn)型管理人員的定位：一是精準(zhǔn)高效，做管理者的謀士，讓管理更精準(zhǔn)高效；二是解放人力，替代專責(zé)人員的手腳，讓工作更輕松；三是簡單做事，做一線員工的指揮員，讓一線簡單做事.

（3）數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃藍(lán)圖

按照“基礎(chǔ)集成智能化平臺搭建、平臺與數(shù)據(jù)銜接、建立運營指揮中心”三大模塊規(guī)劃數(shù)字化轉(zhuǎn)型藍(lán)圖：第一，依托營配數(shù)字運營平臺，集成各系統(tǒng)數(shù)據(jù)、供電所工作臺+工作包、停電池系統(tǒng)，實現(xiàn)縣局運營指標(biāo)全景展示、電網(wǎng)運行狀態(tài)感知分析、營配服務(wù)全鏈路監(jiān)控指揮；第二，銜接數(shù)據(jù)運營平臺與“供電所工作臺+工具包”的數(shù)據(jù)，使縣局層面與供電所層面實現(xiàn)智能決策、智能分析、狀態(tài)感知、快速響應(yīng)的目標(biāo)；第三，建立供電運營指揮中心，依托兩個數(shù)字化平臺，建設(shè)一線智腦指揮部，全面推進(jìn)縣局的數(shù)字化轉(zhuǎn)型.

3.1.3 整合數(shù)據(jù)模型，構(gòu)建智能平臺

以“目標(biāo)、問題、結(jié)果”為導(dǎo)向，圍繞痛點問題，通過統(tǒng)籌信息化工具，整合供電運維管理數(shù)據(jù)和分析模型，以“支撐管理層管理和決策”為依據(jù)，搭建平臺設(shè)計思路，規(guī)劃系統(tǒng)功能，開發(fā)智能化應(yīng)用模塊，構(gòu)建智能平臺，實現(xiàn)管理行為通透、信息精準(zhǔn)傳遞和共享如圖2.

圖2 平臺設(shè)計

（1）建立供電運維管理數(shù)據(jù)庫

打通數(shù)據(jù)接口，集成各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，保障數(shù)據(jù)的同源性，并形成供電運維管理數(shù)據(jù)庫，解決數(shù)據(jù)分散的問題，為智能化平臺導(dǎo)入數(shù)據(jù)提供必要條件.

（2）平臺設(shè)計思路框架

以解決縣局業(yè)務(wù)痛點為導(dǎo)向，開展平臺建設(shè)工作，為縣局?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型提供技術(shù)支撐.平臺的設(shè)計根據(jù)南方電網(wǎng)信息化系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)要求，以“三個中心”和“一個應(yīng)用層”的方式進(jìn)行設(shè)計，滿足承接業(yè)務(wù)規(guī)則的開放性和可拓展性.

（3）系統(tǒng)功能規(guī)劃

從“三個中心”和“一個應(yīng)用層”規(guī)劃系統(tǒng)功能.一是分析中心：根據(jù)業(yè)務(wù)部門對數(shù)據(jù)深化應(yīng)用，結(jié)合業(yè)務(wù)工作流程，梳理業(yè)務(wù)分析規(guī)則，形成對應(yīng)分析模型；二是監(jiān)控中心：由縣級領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)控指揮中心人員使用.應(yīng)用分析中心的模型，對分析模型生成的結(jié)果進(jìn)行可視化展示，對業(yè)務(wù)異常的結(jié)果進(jìn)行展示呈現(xiàn)；三是指揮中心：由縣級監(jiān)控指揮中心和縣局供電所及班組使用.應(yīng)用監(jiān)控中心的異常結(jié)果，自動生成任務(wù)，同步現(xiàn)場作業(yè)工具，對異常結(jié)果閉環(huán)管控；四是應(yīng)用層：根據(jù)各業(yè)務(wù)域所定的業(yè)務(wù)場景，定制化提供應(yīng)用功能模塊.

（4）智能化應(yīng)用模塊開發(fā)

智能平臺可實現(xiàn)多種應(yīng)用功能，徹底解放人力，主要的智能應(yīng)用功能：一是實現(xiàn)縣局運營指標(biāo)的全景展示，達(dá)到運營數(shù)據(jù)全管控的目的；二是線損精準(zhǔn)管控，做線損監(jiān)測的CT 機，強化營銷三基建設(shè)；三是重過載、低電壓超前預(yù)控，讓客戶不僅“用上電”，更要“用好電”；四是停電信息全景管控、客戶服務(wù)全鏈路管控、電網(wǎng)信息全掌控，滿足快速響應(yīng)需求，服務(wù)省時又省力；五是運用供電運營監(jiān)控平臺，實現(xiàn)縣局管理業(yè)務(wù)分析報告的自動生成.

3.1.4 優(yōu)化架構(gòu)流程，建立指揮中心

以智能化平臺為基礎(chǔ)，梳理組織架構(gòu)和營銷、生產(chǎn)、基建三大領(lǐng)域的業(yè)務(wù)流程，搭建組織架構(gòu)體系和健全三大管理領(lǐng)域管理流程，建立供電運營指揮中心，如圖3.設(shè)立營配數(shù)字運營指揮中心，下設(shè)配電運營班和客戶運營班兩個班組.由總經(jīng)理直接管理，設(shè)部門經(jīng)理1人，班長2人，全部門共計9人.共梳理了營銷、生產(chǎn)、基建三大領(lǐng)域的各項業(yè)務(wù)流程，目前已完成客戶同期線損管理、重過載、低電壓、客戶平均停電時間、客戶管控等6方面的業(yè)務(wù)流程，下一期將覆蓋三大領(lǐng)域的全業(yè)務(wù)鏈條.

圖3 架構(gòu)與崗位設(shè)置

縣區(qū)供電局設(shè)立供電運營指揮中心，作為縣區(qū)供電局直屬機構(gòu)，負(fù)責(zé)開展縣（區(qū)）域范圍內(nèi)電網(wǎng)運行監(jiān)視、搶修調(diào)度、服務(wù)調(diào)度、數(shù)字化轉(zhuǎn)型支撐、指標(biāo)監(jiān)督等工作，統(tǒng)籌督辦地市供電局相關(guān)巡維中心和縣區(qū)供電局專業(yè)部門、直屬機構(gòu)的業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)高、中、低壓配網(wǎng)搶修資源，代表縣區(qū)供電局對地市供電局相關(guān)巡維中心業(yè)務(wù)響應(yīng)情況開展評價，發(fā)揮信息傳遞、服務(wù)協(xié)同、決策輔助及對外運營展示窗口的功能.

3.2 四個創(chuàng)新提升管理水平

3.2.1 業(yè)務(wù)管控數(shù)智化

原有的管控模式，管理層做決策，主要靠匯報了解情況，響應(yīng)速度慢；基層既要應(yīng)付報表，又要處理客戶問題，分身乏術(shù).通過采用“報表自動統(tǒng)計、運營數(shù)據(jù)實時全管控和關(guān)鍵指標(biāo)集中監(jiān)控展現(xiàn)”等方式，實現(xiàn)業(yè)務(wù)管控數(shù)智化.第一，289+N 的報表實現(xiàn)自動統(tǒng)計：縣局通常要管理的26 張計量表、46 張營銷系統(tǒng)表、27 張資產(chǎn)系統(tǒng)表、119 張調(diào)度自動化表、71 張配網(wǎng)自動化表，共計289張表.現(xiàn)在只需一鍵進(jìn)入數(shù)據(jù)運營管控平臺，實時數(shù)據(jù)全景呈現(xiàn).第二，運營數(shù)據(jù)實時全管控：分專業(yè)、分區(qū)域、分時段，歷史數(shù)據(jù)、實時數(shù)據(jù)，隨時隨地方便調(diào)取，達(dá)到運營數(shù)據(jù)全管控的目的.第三，指標(biāo)及數(shù)據(jù)同源：以指標(biāo)超市為指標(biāo)源，集成生產(chǎn)域、營銷域、重點域工作等關(guān)鍵指標(biāo)集中監(jiān)控展現(xiàn)，解決指標(biāo)分散管理的難題，大大減輕了監(jiān)控人員日、周、月、年統(tǒng)計的壓力.同時數(shù)據(jù)同源，也避免出現(xiàn)“兩張皮”情況發(fā)生，減少重復(fù)工作量.

3.2.2 配網(wǎng)運行感知化

智能分析平臺集成生產(chǎn)、營銷、基建三大領(lǐng)域數(shù)據(jù)，按照經(jīng)營情況、分析情況、基礎(chǔ)臺賬、可視化運行狀況四個區(qū)域劃分，對縣局企業(yè)電網(wǎng)可視化運行情況進(jìn)行感知展現(xiàn).

（1）電網(wǎng)狀態(tài)感知化

系統(tǒng)對電網(wǎng)狀態(tài)（電網(wǎng)主接線圖、配網(wǎng)運行聯(lián)絡(luò)圖、單線圖）自動感知，實現(xiàn)對配網(wǎng)停電數(shù)據(jù)信息的接入和管控；計劃工作、故障停電信息通過PC端、大屏滾動播出.停電信息及時告知客戶、客戶咨詢準(zhǔn)確回復(fù).讓一線指揮員及“戰(zhàn)士”隨時了解電網(wǎng)信息，實現(xiàn)快速響應(yīng)，縮短復(fù)電時間，有效降低客戶因不了解停電原因及復(fù)電時間而產(chǎn)生的抱怨或投訴.

（2）臺變信息感知化

落實物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在縣局的應(yīng)用，建設(shè)智能臺區(qū)，實現(xiàn)對重點負(fù)荷區(qū)域臺變信息的實時感知.實現(xiàn)對除臺區(qū)三相不平衡、電壓監(jiān)測外，對用戶低壓分支箱的溫度、濕度、煙感、水浸等運行環(huán)境數(shù)據(jù)適時掌握，對每一大型客棧用電信息實時掌握，尤其是節(jié)假日等高峰負(fù)荷期間，早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早處理，從而避免在用電高峰期影響客戶用電體驗，提升客戶用電滿意度，有效降低敏感區(qū)域的投訴風(fēng)險.

（3）低壓預(yù)控感知化

實現(xiàn)系統(tǒng)自動比對，自動下發(fā)任務(wù).供電所通過工具包接受任務(wù)后，通過核實現(xiàn)場檔案參數(shù)、三相不平衡或是收集立項資料后跟蹤落實處置.處置過程系統(tǒng)自動跟蹤，哪個環(huán)節(jié)未響應(yīng)，流程、責(zé)任清晰，便于督促落實.從而提升對重過載、低電壓的處置率，有效降低農(nóng)村用戶在節(jié)假日期間因過負(fù)荷停電或城區(qū)用戶在冬季高峰負(fù)荷期間重載故障的機率，避免出現(xiàn)重過載、低電壓問題解決不精準(zhǔn).

3.2.3 客戶服務(wù)協(xié)同化

以智能平臺為核心，通過客戶工單全過程管控、線損智能研判與精準(zhǔn)管控、實時負(fù)荷計算監(jiān)控，保障客戶服務(wù)協(xié)同化.

（1）客戶服務(wù)全鏈路管控

一是客戶服務(wù)工單一站式全方位服務(wù)：所有工單均匯聚到統(tǒng)一監(jiān)控平臺監(jiān)管，統(tǒng)一由中心推送到各專業(yè)部門處置，打破部門壁壘，確保讓客戶的所有問題都能得到一次性解決；二是對業(yè)擴(kuò)工單流程節(jié)點全監(jiān)控：對每一個環(huán)節(jié)的時限進(jìn)行閥值設(shè)定，系統(tǒng)自動進(jìn)行預(yù)警和超時提醒告警.中心負(fù)責(zé)跟蹤工單處置效率，通過嚴(yán)格管控工單流程節(jié)點，有效壓縮業(yè)擴(kuò)時限，讓客戶省時、省力，從而更好地落實“三省”服務(wù)；三是對工單實現(xiàn)自動統(tǒng)計分析，便于開展差異化服務(wù)：同時，實現(xiàn)以圖表結(jié)合的形式對業(yè)擴(kuò)工單、95598 工單、線損異常工單、計劃停電工單、故障搶修工單分部門統(tǒng)計分析和展示管控.便于管理層掌控服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)及區(qū)域，對小微企業(yè)及敏感區(qū)域?qū)崿F(xiàn)差異化管控，進(jìn)而達(dá)到提升營商環(huán)境“獲得電力”指標(biāo)的目的.

（2）線損智能研判與精準(zhǔn)管控

利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)，開展自動化分析，從而實現(xiàn)每天5人2小時的分析向1人監(jiān)管系統(tǒng)2分鐘自動分析的轉(zhuǎn)變，從而提高縣局執(zhí)行效率及指標(biāo)，既能提升線損管理基礎(chǔ)，又能為基層減負(fù).實現(xiàn)線損智能研判，異常迅速鎖定、精準(zhǔn)定位、高效處置.使異常處置周期降低，及時處置計量異常等減少投訴風(fēng)險.線路異常率從85%下降到3%，臺區(qū)異常率從23%下降到4%，提升效果顯著.

（3）實時負(fù)荷計算監(jiān)控

將近三年積累的負(fù)荷統(tǒng)計及監(jiān)控經(jīng)驗，通過數(shù)字化平臺實現(xiàn)自動統(tǒng)計、分析、判斷、發(fā)送預(yù)警信息及工作任務(wù)單，減輕人員的手工統(tǒng)計分析繁雜工作量.

3.2.4 服務(wù)方式體驗化

以智能平臺為基礎(chǔ)，讓中臺成為前臺“堅強后盾”，采用一站式全方位服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)舉措，為客戶提供更加快捷、精準(zhǔn)的服務(wù)，提升客戶對局服務(wù)工作的體驗.

（1）創(chuàng)新服務(wù)方式，提高管理水平

基于供電運營指揮平臺，所有客戶工單得到一站式全方位服務(wù)，讓中臺對前臺做堅強后盾，快速分析客戶問題，提升服務(wù)的多樣化和客戶需求的差異化服務(wù).同時實時動態(tài)監(jiān)控電網(wǎng)，智能研判停電區(qū)域，95598 工單、雙語服務(wù)工單動態(tài)跟蹤，自動識別出投訴敏感區(qū)域及客戶，片區(qū)經(jīng)理提前管控，為客戶提供更加快速服務(wù).

（2）精準(zhǔn)服務(wù)方式，提升客戶體驗感

新形勢下，縣級供電企業(yè)的工作任務(wù)、工作目標(biāo)、工作重點均有大幅度的調(diào)整和改變.特別是南方電網(wǎng)公司客戶全方位服務(wù)體系建立后，供電企業(yè)主要工作調(diào)整為以客戶為中心，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以不斷滿足人民群眾追求美好生活的電力需要為目標(biāo).依托本局的創(chuàng)新成果，為提升客戶對局服務(wù)工作的體驗，增強客戶的獲得感，提高滿意度，制定縣區(qū)供電局客戶全方位服務(wù)實施方案、客戶服務(wù)考核方案，制定客戶經(jīng)理網(wǎng)格化，打造“人人都是客戶經(jīng)理”服務(wù)模式.

（3）創(chuàng)新服務(wù)舉措，提升服務(wù)水平

通過運用“抱怨冰山”等管理工具，對2019 年用電辦理客戶訴求進(jìn)行分析，明確隱藏在冰山下的問題.以問題為導(dǎo)向，建立業(yè)擴(kuò)報裝常態(tài)化管控機制，通過提級管控、跟蹤監(jiān)督等方式優(yōu)化舉措.以客戶為中心，積極推廣線上渠道辦理業(yè)務(wù)方式，持續(xù)提升供電服務(wù)質(zhì)量，為地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供一個良好的用電環(huán)境如圖4.

圖4 優(yōu)化方式

4 運營成效

停電管控有效提升，供電運營統(tǒng)一指揮管理后，轄區(qū)客戶平均時間比上年度下降36.97（%）小時.人力成本節(jié)約顯著，數(shù)字化的優(yōu)勢下，大大減輕了基層人員的報表、報告編寫時間及壓力，5個人的每天監(jiān)測、異常分析集約化到1 人，大大減輕了基層老齡化及人員不足壓力.實現(xiàn)實時數(shù)據(jù)全景呈現(xiàn)，縣局通常要管理的26張計量表、46張營銷系統(tǒng)表、27張資產(chǎn)系統(tǒng)表、119張調(diào)度自動化表、71張配網(wǎng)自動化表，共計289張表.優(yōu)化后只需一鍵進(jìn)入數(shù)據(jù)運營管控平臺，實時數(shù)據(jù)全景呈現(xiàn).分專業(yè)、分區(qū)域、分時段，歷史數(shù)據(jù)、實時數(shù)據(jù)，隨時隨地方便調(diào)取，達(dá)到運營數(shù)據(jù)全管控的目的.實現(xiàn)電網(wǎng)狀態(tài)實時瀏覽，有效接入配網(wǎng)停電數(shù)據(jù)信息，計劃工作、故障停電信息通過PC端、大屏滾動播出，實現(xiàn)對配網(wǎng)狀態(tài)（電網(wǎng)主接線圖、配網(wǎng)運行聯(lián)絡(luò)圖、單線圖）的實時瀏覽；停電信息及時告知客戶、客戶咨詢準(zhǔn)確回復(fù).讓一線指揮員及“戰(zhàn)士”隨時了解電網(wǎng)信息，實現(xiàn)快速響應(yīng)，縮短復(fù)電時間，有效降低客戶因不了解停電原因及復(fù)電時間而產(chǎn)生的抱怨或投訴.中壓故障率、客戶平均停電時間同比下降50%.

4.1 實現(xiàn)系統(tǒng)自動比對、自動下發(fā)任務(wù)

供電所通過工具包接受任務(wù)后，通過核實現(xiàn)場檔案參數(shù)、三相不平衡或是收集立項資料后跟蹤落實處置.處置過程系統(tǒng)自動跟蹤，哪個環(huán)節(jié)未響應(yīng)，流程、責(zé)任清晰，便于督促落實.從而提升對重過載、低電壓的處置率，有效降低農(nóng)村用戶在節(jié)假日期間因過負(fù)荷停電或城區(qū)用戶在冬季高峰負(fù)荷期間重載故障的機率，避免出現(xiàn)重過載、低電壓問題解決不精準(zhǔn).

4.2 實現(xiàn)線損智能預(yù)判與分析

從每天5人2小時的分析向1人監(jiān)管系統(tǒng)2分鐘自動分析的轉(zhuǎn)變，提高縣局執(zhí)行效率及指標(biāo)，既能提升線損管理基礎(chǔ)，又能為基層減負(fù).實現(xiàn)線損智能研判，異常迅速鎖定、精準(zhǔn)定位、高效處置.使異常處置周期降低，及時處置計量異常等問題，減少投訴風(fēng)險.線路異常率下降82%，臺區(qū)異常率下降18%，提升效果顯著.

綜上所述，縣區(qū)供電局運營指揮中心融合式管理模式的創(chuàng)新應(yīng)用，落實了黨的“十四五”規(guī)劃部署，明確了“省?地?縣”三級數(shù)字化管理轉(zhuǎn)型的劃分，解決了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)不牢的難題，全面落實了“以人民為中心”的理念.從實際角度出發(fā)，穩(wěn)定推進(jìn)供電運營指揮中心指揮制度的建設(shè)工作，將強指揮、精管控的優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為工作發(fā)展主方向，為供電能力的升級進(jìn)步提供有效保障.［3］