數(shù)字人文助力提升高校圖書館服務(wù)效能

程向陽(yáng)，張小紅，董 祥，曾 軍

(湖北中醫(yī)藥大學(xué) 圖書館,湖北 武漢 430061)

高校圖書館是當(dāng)代大學(xué)生學(xué)習(xí)生活重要場(chǎng)所之一，主要服務(wù)于高校師生。圖書館內(nèi)的藏書也以與學(xué)校開設(shè)專業(yè)相符合的專業(yè)書籍為主[1]。館內(nèi)藏書的類型囊括了全部專業(yè)，但每本書籍復(fù)本數(shù)量有限，一定程度上影響了讀者的借閱。尤其是期中期末考試備考期間，圖書借閱需求明顯增長(zhǎng)。這種情況下，一旦相關(guān)圖書未能被及時(shí)歸還，對(duì)學(xué)生后續(xù)的借閱學(xué)習(xí)以及圖書館工作人員的相關(guān)工作都會(huì)造成影響。保障借閱者按時(shí)歸還所借書籍，簡(jiǎn)化圖書借閱過(guò)程，有利于提高高校圖書館服務(wù)的質(zhì)量與效率，切實(shí)發(fā)揮其作為高校重要設(shè)施的作用[2]。微信，作為當(dāng)今社會(huì)廣受歡迎的社交媒體，如果能有針對(duì)性地將其作為高校圖書館與學(xué)生之間溝通的橋梁[3]，則能為學(xué)生提供許多便利，從而有利于提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量[4]。

同時(shí)，圖書館也是高校學(xué)生自習(xí)的重要場(chǎng)所之一。不同的學(xué)生有不同的學(xué)習(xí)習(xí)慣。部分學(xué)生偏好在安靜的環(huán)境中瀏覽書籍，另一部分學(xué)生則更傾向于小組交流討論。兩者不同的需求可能導(dǎo)致沖突的發(fā)生。如果圖書館能夠合理優(yōu)化服務(wù)功能的區(qū)域，滿足各類學(xué)習(xí)需求，則其所提供的服務(wù)將更加人性化，其作用也能得到充分的發(fā)揮。

筆者將從便利化和人性化兩個(gè)角度具體探討如何提高高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)圖書館工作人員和學(xué)生之間的交流，提高學(xué)生滿意度的同時(shí)也減輕工作人員的壓力。

1 圖書館服務(wù)便利化——微信公眾號(hào)

緊跟科技發(fā)展，利用當(dāng)代科技，建立高校圖書館專屬微信公眾號(hào)，從而提高圖書館服務(wù)透明度，簡(jiǎn)化圖書借閱程序。眾所周知，每屆新生入校注冊(cè)以后，會(huì)獲得個(gè)人專屬的學(xué)生證與學(xué)號(hào)。學(xué)生可以登錄個(gè)人微信賬號(hào)，關(guān)注圖書館微信公眾號(hào)并進(jìn)行綁定。一旦綁定，該生不僅可以實(shí)時(shí)查詢個(gè)人的書籍借閱狀態(tài)，還可以及時(shí)接收?qǐng)D書館相關(guān)提示信息。下文將舉例說(shuō)明如何利用微信公眾號(hào)提供便捷、人性化的圖書借閱服務(wù)。

1.1 借、還書便利化

根據(jù)書籍的專業(yè)相關(guān)性以及時(shí)效性，將圖書館藏書分為普通書籍與特殊書籍兩種。前者借閱周期為1個(gè)月，后者因其稀缺性，借閱周期為1周。以下為具體場(chǎng)景。

1.1.1 普通圖書借閱周期為1個(gè)月。1月1日，學(xué)生A從圖書館借閱普通書籍X。當(dāng)A通過(guò)自助借閱機(jī)辦理完借閱手續(xù)后，因其已在圖書館微信小程序綁定個(gè)人學(xué)生信息，小程序自動(dòng)發(fā)送“確認(rèn)借閱”通知。該消息包括了：①借閱人A的基本信息；②所借閱書籍名稱X；③借閱日期“1月1日”；④借閱到期日“1月30日”。

1月29日，借閱到期日的前一天，微信公眾號(hào)自動(dòng)發(fā)送“還書提醒”通知。A在收到該信息之后，可以選擇利用公眾號(hào)進(jìn)行在線續(xù)借或者按期歸還書。書籍續(xù)借有例外情形，即如果有其他學(xué)生已經(jīng)預(yù)借同一本書，則A只能按期歸還而不能續(xù)借。

1.1.2 特殊圖書借閱周期為1周。1月1日中午12:00，學(xué)生B從圖書館借得書籍Y。因?yàn)閅具有非常強(qiáng)的專業(yè)性，且有且僅有1本，故歸為特殊書籍，其借閱周期為一周。當(dāng)B通過(guò)自助借閱機(jī)辦理完借閱手續(xù)后，因其已在圖書館微信公眾號(hào)綁定個(gè)人學(xué)生信息，收到公眾號(hào)自動(dòng)發(fā)送的“確認(rèn)借閱”通知。該消息包括了：①借閱人B的基本信息；②所借閱書籍名稱Y；③借閱起始時(shí)間“1月1日中午12:00”；④借閱終止時(shí)間“1月8日中午12:00”。

1月8日早上6:00，微信小程序自動(dòng)發(fā)送“還書提醒”通知。B在收到該信息之后，可以選擇利用公眾號(hào)進(jìn)行在線續(xù)借或者按期歸還。書籍續(xù)借有例外情形，即如果有其他學(xué)生已經(jīng)預(yù)借Y，則B只能按期歸還而不能續(xù)借。

1.2 在線預(yù)借書籍

一般而言，學(xué)生查詢圖書館書籍狀態(tài)有兩種結(jié)果：在館或已借出。以下為具體場(chǎng)景。

1.2.1 圖書已借出。學(xué)生C想從圖書館借閱書籍X。經(jīng)查詢，C發(fā)現(xiàn)該書已經(jīng)被A借走。此時(shí)，C可以選擇過(guò)段時(shí)間再借閱，或者直接在線預(yù)借以免再被其他同學(xué)借閱。一旦C選擇在線預(yù)借，A在線續(xù)借的例外情形就產(chǎn)生了。換言之，A必須如期或提前歸還X而不能續(xù)借。

一旦A將X還至圖書館，C將收到圖書館微信公眾號(hào)發(fā)送的“書籍歸館”通知。該信息包括了：①預(yù)借人C的基本信息；②預(yù)借書籍名稱X；③預(yù)借保留起始時(shí)間；④預(yù)借保留終止時(shí)間。在保留有效期內(nèi)，圖書館將X鎖定，僅供C借閱。普通書籍保留期3d，特殊書籍保留期1d。在此期間，C可以隨時(shí)前往圖書館拿書。如果在保留期內(nèi)，C并沒有借閱該書，一旦過(guò)期，鎖定解除，所有學(xué)生都可以借閱該書。

1.2.2 圖書在館。學(xué)生D想從圖書館借閱書籍Z，經(jīng)查詢，D發(fā)現(xiàn)Z在館。D可以選擇直接前往圖書館借閱，或者在線預(yù)借。一旦D選擇在線預(yù)借，圖書館微信公眾號(hào)會(huì)發(fā)送“預(yù)借成功”通知。該信息包括：①預(yù)借人D的基本信息；②預(yù)借書籍名稱Z；③預(yù)借保留起始時(shí)間；④預(yù)借保留終止時(shí)間。D可以在保留期內(nèi)隨時(shí)借閱Z。如果其未在要求期限內(nèi)拿書，則期限一過(guò)，鎖定解除，任何學(xué)生都可以借閱該書。

因?yàn)楫?dāng)今高校學(xué)生幾乎人人都有微信賬號(hào)，能夠及時(shí)接收?qǐng)D書館微信公眾號(hào)自動(dòng)發(fā)送的通知。書籍確認(rèn)借閱以及還書提醒的信息有助于學(xué)生按時(shí)歸還所借書籍。這些信息自動(dòng)發(fā)送的特性也提高了圖書館工作人員的效率。高校學(xué)生學(xué)業(yè)繁忙，錯(cuò)過(guò)還書日期的事情時(shí)有發(fā)生。一旦借書逾期未還，一方面影響其他學(xué)生借閱學(xué)習(xí)，另一方面事后罰款可能對(duì)未能按時(shí)還書的學(xué)生的生活造成影響。有了圖書館的微信公眾號(hào)通知以后，能有效減少書籍逾期未歸館情況的發(fā)生。在收到通知以后，學(xué)生仍有“在線續(xù)借”和“還書”兩種選項(xiàng)，使其能夠根據(jù)自己實(shí)際情況靈活選擇。而在線續(xù)借的例外情形則有效保障了圖書借閱的公平性，使得每個(gè)學(xué)生借書學(xué)習(xí)的需求都能夠得到滿足。

根據(jù)圖書館館藏的實(shí)際情況，如果館內(nèi)藏書量較為豐富，每一書籍都有多本存貨，則圖書館微信公眾號(hào)可以將“在線續(xù)借”優(yōu)先設(shè)置為“自動(dòng)續(xù)借”。換言之，如果沒有其他學(xué)生預(yù)借同一書籍，A或者B在收到“還書提醒”通知的時(shí)候，圖書館程序默認(rèn)其續(xù)借，并且其圖書借閱周期自動(dòng)后延。

同時(shí)，通過(guò)在線預(yù)借的方式，借閱程序更加透明，學(xué)生也能更好地安排其閱讀計(jì)劃。部分學(xué)生可能因?yàn)樾Ｍ饩幼』蛘邔?shí)習(xí)等現(xiàn)實(shí)情況，不能及時(shí)到圖書館拿書，而合理的預(yù)借保留期則為此類學(xué)生提供了便利。

充分利用微信公眾號(hào)，簡(jiǎn)化圖書館借閱流程，為高校師生提供了閱讀便利，也進(jìn)一步提高了圖書館的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，靈活機(jī)動(dòng)的借閱模式也使得館內(nèi)藏書能夠得到最充分的利用。

2 圖書館服務(wù)人性化

許多學(xué)生遠(yuǎn)離父母，前往各大高校孤身求學(xué)。而圖書館，除了是他們大學(xué)生涯重要的學(xué)習(xí)場(chǎng)所之外，也是他們多彩校園生活的一部分。因此，圖書館不僅應(yīng)該為學(xué)生們提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，更應(yīng)該于細(xì)微處提供人文關(guān)懷，使得學(xué)生們?cè)谥R(shí)儲(chǔ)備和精神層面都能得到成長(zhǎng)和提高。這一部分將簡(jiǎn)述如何從人性化角度提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮其在學(xué)生學(xué)習(xí)生活中的重要作用。

2.1 實(shí)現(xiàn)圖書館功能多樣性

高校圖書館不僅扮演著專業(yè)書籍“提供者”的角色，同時(shí)也是在校師生學(xué)識(shí)交流的“主持人”[5]。為了兼顧不同角色，滿足各方需求，圖書館應(yīng)當(dāng)合理規(guī)劃現(xiàn)有空間，明確各區(qū)域的功能，提供更為靈活豐富的服務(wù)[6]。

圖書館一樓人來(lái)人往較為嘈雜。因此，可以將公共活動(dòng)區(qū)域設(shè)立在此，專供學(xué)生進(jìn)行小組學(xué)習(xí)或者課后交流之用。除此之外，如果圖書館內(nèi)空間較大，可將二層或多個(gè)樓層也開辟為用于小組討論的公共區(qū)域。其余樓層則為專門的自習(xí)室，且嚴(yán)禁大聲喧嘩[7]。在明確圖書館各區(qū)域的功能以后，學(xué)生們可以根據(jù)自身需求，前往不同區(qū)域進(jìn)行學(xué)習(xí)。傾向于安靜環(huán)境的學(xué)生在自習(xí)室學(xué)習(xí)，習(xí)慣于互動(dòng)的學(xué)生在公共區(qū)域交流，雙方互不干擾。這種人性化的考量，一方面為習(xí)慣小組討論的學(xué)生提供了充足的空間，使其可以在圖書館即時(shí)借閱書籍，即時(shí)和同學(xué)進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，交流觀點(diǎn)；另一方面，給學(xué)生創(chuàng)造了多種學(xué)習(xí)條件，使其可以隨時(shí)轉(zhuǎn)換學(xué)習(xí)模式，提高學(xué)習(xí)效率，而非一味地輸入型閱讀。

2.2 提供24h學(xué)習(xí)區(qū)

在明確圖書館各區(qū)域的功能后，可以適當(dāng)延長(zhǎng)圖書館公共區(qū)域的服務(wù)時(shí)間或者提供專門的24h學(xué)習(xí)區(qū)，滿足學(xué)生們的學(xué)習(xí)需求。

如果圖書館一樓沒有藏書，而是專門用于辦理書籍的借閱手續(xù)，則可以在此處開辟24h學(xué)習(xí)區(qū)，為學(xué)生們提供優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)環(huán)境。臨近考試周或者考研備考期，許多學(xué)生都會(huì)通宵達(dá)旦地抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)。但為了不影響舍友的休息，抑或是為了減少外界干擾，他們選擇早出晚歸，在室外艱苦學(xué)習(xí)，甚至是在寒冷的冬天，借著路燈的光看書。如果圖書館能夠提供24h學(xué)習(xí)區(qū)，那么這些學(xué)生就能在良好的環(huán)境下集中精力學(xué)習(xí)。圖書館可以在24h學(xué)習(xí)區(qū)安裝感應(yīng)燈，學(xué)生學(xué)習(xí)則燈亮，沒有學(xué)生則燈滅。既環(huán)保節(jié)能，又充分利用了圖書館的學(xué)習(xí)空間。這不僅滿足了學(xué)生們對(duì)知識(shí)的渴求，也充分保障了其健康。

2.3 加強(qiáng)人文關(guān)懷

除了提供良好學(xué)習(xí)環(huán)境以外，保障學(xué)生們的身心健康也是圖書館工作人員的一項(xiàng)重要任務(wù)，使得學(xué)生們不僅能夠在好的環(huán)境下學(xué)習(xí)，更能夠身心愉悅地學(xué)習(xí)。

2.3.1 圖書館可以在公共區(qū)域辟出單獨(dú)的空間，放置解壓物品，以便學(xué)生們?cè)趯W(xué)習(xí)過(guò)程中能夠及時(shí)有效地解壓。在圖書館，大量學(xué)生查閱書籍，自主學(xué)習(xí)。良好的學(xué)習(xí)氛圍促使大家都努力學(xué)習(xí)。但同時(shí)，在這種環(huán)境下，有些同學(xué)可能就倍感壓力，焦躁不已。尤其是在備考期間或者考研備戰(zhàn)期間，很多同學(xué)在復(fù)習(xí)過(guò)程中逐漸喪失對(duì)自己的信心且開始煩躁。如果圖書館有一個(gè)獨(dú)立的解壓區(qū)域，并提供毛線或彩筆紙張等解壓物品，一旦學(xué)生學(xué)習(xí)不下去的時(shí)候就可以前往該處自主解壓，調(diào)整狀態(tài)。解壓區(qū)的設(shè)立，一方面有效地幫助學(xué)生們及時(shí)調(diào)整好狀態(tài)，以便繼續(xù)備戰(zhàn)；另一方面，學(xué)生們感受到學(xué)校對(duì)他們的關(guān)愛，感覺到圖書館工作人員等在背后默默地支持著他們，使其在內(nèi)心上有歸屬感，避免走入抑郁等不必要的境地。

2.3.2 準(zhǔn)備手機(jī)充電設(shè)備，方便學(xué)生使用。許多學(xué)生在圖書館一學(xué)就是一整天，遠(yuǎn)超過(guò)其電子設(shè)備待機(jī)時(shí)間。有的學(xué)生細(xì)心，會(huì)在前往圖書館前檢查所有裝備，以確定帶了充電線、插座等設(shè)備，以便及時(shí)充電。但凡事總有意外。如果圖書館提供一定數(shù)量的充電寶、充電線以備不時(shí)之需，則在很大程度上為學(xué)生提供了便利。圖書館前臺(tái)可以放置備用充電設(shè)備，如有需要，學(xué)生可以在前臺(tái)借用。等到離開圖書館的時(shí)候，再歸還給前臺(tái)。

2.3.3 提供取暖物品，保護(hù)學(xué)生身體健康。圖書館也可以為有需要的同學(xué)提供毛毯等取暖物品。在夏天，為了保證圖書館內(nèi)的舒適，空調(diào)溫度一般較低。每個(gè)人的體感不同，有的學(xué)生覺得溫度適宜，有的學(xué)生可能覺得過(guò)于涼爽。同時(shí)，天氣變化多端，上午晴空萬(wàn)里，下午可能就瓢潑大雨。如果圖書館能在較冷的或者天氣極端變化的時(shí)候，為學(xué)生提供取暖物品如毛毯，就能有效避免學(xué)生因著涼而感冒的情況。同充電線一樣，學(xué)生可以在圖書館前臺(tái)借用，等離開時(shí)再歸還。

2.3.4 提供雨傘借用服務(wù)。在圖書館學(xué)習(xí)的同學(xué)經(jīng)常面臨的一個(gè)尷尬的局面就是離開圖書館的時(shí)候，下雨了。因?yàn)闆]有帶傘，學(xué)習(xí)結(jié)束后的計(jì)劃被全部打亂。如果圖書館能夠提供雨傘，則這個(gè)問(wèn)題就能被解決。但是，不同于充電線、毛毯等是在館內(nèi)使用，雨傘是在室外使用，且不清楚租用時(shí)長(zhǎng)是多久。所以，可以參照借書模式，學(xué)生們刷學(xué)生卡租用雨傘，限期三天歸還雨傘。如不按期歸還雨傘，參照逾期不還所借書籍的后果。這種模式下，既為學(xué)生提供了便利，也為學(xué)校的財(cái)產(chǎn)安全提供了保障。

圖書館提供的一系列人性化服務(wù)有助于創(chuàng)造一個(gè)溫馨、舒適的學(xué)習(xí)、工作場(chǎng)所。圖書館工作人員和學(xué)生之間也不再僅僅是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，而是互相包容，互相體諒，互相理解，互相支持的“戰(zhàn)友關(guān)系”，在知識(shí)的海洋里，一起奮斗。雙方之間的交流加強(qiáng)，避免了不必要沖突的發(fā)生。既提高了學(xué)生的滿意度，有利于其在圖書館的學(xué)習(xí)，又使得工作人員開心在崗，提高了工作效率。

3 結(jié)束語(yǔ)

高校圖書館是在校師生學(xué)習(xí)進(jìn)步的地方。利用現(xiàn)代科技，簡(jiǎn)化圖書借閱程序，既為廣大師生提供便利，又有利于提高圖書館工作人員的工作效率。同時(shí)，在圖書館明確區(qū)分不同用途的區(qū)域，滿足學(xué)生學(xué)習(xí)的不同需求。在細(xì)微處，提供人文關(guān)懷，拉近圖書館工作人員和師生之間的關(guān)系，使得圖書館不僅僅是作為高校的一幢建筑物而存在，而是古今文化交流的見證人、知識(shí)碰撞的旁觀者，更是大學(xué)生們豐富多彩的校園生活的參與者。便捷化、人性化的圖書館服務(wù)，不僅為拓寬學(xué)生們的知識(shí)面提供了幫助，更為其大學(xué)生涯留下了濃墨重彩的一筆。