消費(fèi)品召回對(duì)于企業(yè)的重要意義

廖禎泉

（福建省工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查技術(shù)中心，福建福州 350013）

缺陷產(chǎn)品召回制度，最早出現(xiàn)在美國(guó)，目前日本、韓國(guó)、加拿大、英國(guó)和澳大利亞等國(guó)家都實(shí)行召回制度[1]。2000年以后我國(guó)開(kāi)始嘗試建立產(chǎn)品召回制度；2002年國(guó)家質(zhì)量總局發(fā)布公告，對(duì)第二季度產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查中存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題的插頭插座等予以強(qiáng)制收回；2004年以后正式出臺(tái)一些部門(mén)規(guī)章和行政法規(guī)，有關(guān)法律中也有原則性規(guī)定條款；2020年1月1日正式施行《消費(fèi)品召回管理暫行規(guī)定》，為加快推進(jìn)消費(fèi)品召回立法工作奠定了良好的基礎(chǔ)，能夠切實(shí)的保障消費(fèi)者權(quán)益和提高社會(huì)公共安全，同時(shí)也能夠增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)品的信任，提高社會(huì)誠(chéng)信度。消費(fèi)品召回是生產(chǎn)者承認(rèn)消費(fèi)品存在的缺陷，通過(guò)召回的方式消除消費(fèi)品的缺陷，提高消費(fèi)品的產(chǎn)品安全。消費(fèi)品召回不僅僅維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)也有著極其積極的意義。

1 消費(fèi)品召回對(duì)于企業(yè)的意義

1.1 召回是生產(chǎn)企業(yè)自我保護(hù)的方法

《消費(fèi)品召回管理暫行規(guī)定》中規(guī)定了對(duì)于消費(fèi)品召回的相關(guān)程序規(guī)范，有效的保證了公共安全和財(cái)產(chǎn)安全。從表面上來(lái)看，政府出臺(tái)召回法律法規(guī)是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，或者說(shuō)召回是對(duì)生產(chǎn)者約束。其實(shí)并非如此，召回是生產(chǎn)企業(yè)自我保護(hù)的方法。

《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》中的第41條明確規(guī)定了，倘若消費(fèi)者銷(xiāo)售存在缺陷的消費(fèi)品，該消費(fèi)品所造成的不良影響，包括人身和財(cái)產(chǎn)造成的損失，都應(yīng)該由生產(chǎn)者來(lái)承擔(dān)。《中華人名共和國(guó)民法典》第1207條規(guī)定，明知產(chǎn)品存在缺陷仍然生產(chǎn)、銷(xiāo)售，或者沒(méi)有依據(jù)前條規(guī)定釆取補(bǔ)救措施，造成他人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，被侵權(quán)人有權(quán)請(qǐng)求相應(yīng)的懲罰性賠償。也就是說(shuō)，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題生產(chǎn)者要承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任，面臨賠償、罰款等處罰，甚至追究刑事責(zé)任。召回則是在產(chǎn)品可能存在導(dǎo)致消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全等潛在危險(xiǎn)或者客觀已經(jīng)存在的危險(xiǎn)時(shí)依法及時(shí)向相關(guān)的政府職權(quán)部門(mén)、監(jiān)管督查部門(mén)報(bào)告，并及時(shí)通知消費(fèi)者，并按照相關(guān)流程、步驟從市場(chǎng)中和消費(fèi)者手中召回相關(guān)缺陷產(chǎn)品，隨后采取相應(yīng)的維修和更換等措施，以避免相關(guān)危險(xiǎn)的發(fā)生造成嚴(yán)重的后果。所以企業(yè)能夠積極落實(shí)主體責(zé)任及時(shí)對(duì)缺陷產(chǎn)品主動(dòng)進(jìn)行召回，消除隱患，其實(shí)并沒(méi)有給生產(chǎn)企業(yè)增加額外的負(fù)擔(dān)，反而能夠自我保護(hù)。

1.2 召回有利于企業(yè)樹(shù)立自身形象

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，良好的企業(yè)形象對(duì)于企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展至關(guān)重要，良好的企業(yè)形象更容易贏得消費(fèi)者的信賴，刺激消費(fèi)者潛在的購(gòu)買(mǎi)欲望，從而占據(jù)更大的市場(chǎng)占有份額。

《消費(fèi)品召回管理暫行規(guī)定》中對(duì)于缺陷的定義是指因設(shè)計(jì)、制造、警示等原因，致使同一批次、型號(hào)或者類(lèi)別的消費(fèi)品中普遍存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)[2]。雖然理想的質(zhì)量目標(biāo)是“零缺陷、零投訴”，但是生產(chǎn)企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中受到人員、機(jī)器、原料、方法、環(huán)境等諸多方面的影響，在消費(fèi)品的批量生產(chǎn)中不可避免會(huì)出現(xiàn)一些質(zhì)量問(wèn)題，任何一個(gè)生產(chǎn)企業(yè)都有可能生產(chǎn)出有缺陷的消費(fèi)品。某國(guó)際知名的世界500強(qiáng)企業(yè)，管理和技術(shù)相對(duì)來(lái)說(shuō)應(yīng)該是完善、先進(jìn)的，也難以避免發(fā)生了因?yàn)殡姵卦驅(qū)е率謾C(jī)發(fā)熱、爆炸的情況。該企業(yè)發(fā)現(xiàn)缺陷之后對(duì)于海外市場(chǎng)積極落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任主動(dòng)進(jìn)行召回、延遲發(fā)售等措施，這使得該企業(yè)在海外形象得到了良好維護(hù)，手機(jī)份額依然全球第一。在全球市場(chǎng)召回時(shí)，對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)卻區(qū)別對(duì)待，與政府質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)討價(jià)還價(jià)。即使生產(chǎn)者將有缺陷的消費(fèi)品進(jìn)行召回，并且改善，但是企業(yè)對(duì)待消費(fèi)品的態(tài)度及策略都將會(huì)對(duì)該企業(yè)的生產(chǎn)和銷(xiāo)售產(chǎn)生重要的影響，影響消費(fèi)者對(duì)其的信任度。導(dǎo)致在中國(guó)形象嚴(yán)重受損，至今無(wú)法挽回，在中國(guó)手機(jī)的銷(xiāo)量明顯下降。所以企業(yè)積極承擔(dān)主體責(zé)任，實(shí)施召回為客戶提供良好服務(wù)體驗(yàn)、售后保障，是完善產(chǎn)品品質(zhì)、提升消費(fèi)體驗(yàn)和品牌信譽(yù)度的一種體現(xiàn)?？赡苡腥苏J(rèn)為召回是非常嚴(yán)重的事，企業(yè)不得已才召回問(wèn)題產(chǎn)品。實(shí)際上消費(fèi)品召回分為兩種：責(zé)令召回、主動(dòng)召回。責(zé)令召回是指消費(fèi)品存在缺陷生產(chǎn)者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未實(shí)施召回，由國(guó)家質(zhì)量總局責(zé)令生產(chǎn)者進(jìn)行召回；而主動(dòng)召回是指企業(yè)積極主動(dòng)落實(shí)主體責(zé)任——當(dāng)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)品存在缺陷，主動(dòng)向監(jiān)督管理部門(mén)報(bào)備并實(shí)施召回，充分體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)消費(fèi)者高度負(fù)責(zé)的責(zé)任和態(tài)度。生產(chǎn)企業(yè)可以通過(guò)主動(dòng)召回把原本自己的過(guò)錯(cuò)事件變成提升自己聲譽(yù)的行動(dòng)，為企業(yè)樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

1.3 消費(fèi)品召回有利于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量提升

1.3.1 召回利于企業(yè)提升質(zhì)量意識(shí)

隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來(lái)越高，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，企業(yè)想要發(fā)展壯大，產(chǎn)品必須要有良好的質(zhì)量，例如：華為將質(zhì)量從制度規(guī)范提升到企業(yè)文化的高度，海爾從上至下樹(shù)立起了良好的品質(zhì)意識(shí)，成長(zhǎng)為家喻戶曉的企業(yè)。但是一些小企業(yè)認(rèn)為質(zhì)量只會(huì)花錢(qián)，降低收益。這時(shí)候“召回”充當(dāng)了“大錘”的作用，喚起企業(yè)的質(zhì)量意識(shí)。

1.3.2 企業(yè)進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量的建議

要預(yù)防缺陷產(chǎn)品提高產(chǎn)品質(zhì)量在企業(yè)的質(zhì)量意識(shí)提升的同時(shí)需要提高企業(yè)的法制意識(shí)，對(duì)于相關(guān)生產(chǎn)品的安全標(biāo)準(zhǔn)全面掌握的基礎(chǔ)上，在保障產(chǎn)品安全的基礎(chǔ)上，在開(kāi)展對(duì)于產(chǎn)品的生產(chǎn)，包裝，設(shè)計(jì)等每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量把關(guān)，提高其質(zhì)量水平。在產(chǎn)品研發(fā)階段，一方面，企業(yè)一開(kāi)始就要對(duì)產(chǎn)品安全性做全面的分析判定，設(shè)計(jì)師和工程技術(shù)人員必須熟悉產(chǎn)品安全標(biāo)準(zhǔn)，在消費(fèi)品生產(chǎn)的過(guò)程中，技術(shù)人員應(yīng)該制定嚴(yán)格的安全測(cè)試，在對(duì)生產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的測(cè)試之后，才能夠?qū)⒁呀?jīng)質(zhì)檢合格的消費(fèi)品流向市場(chǎng)。雖然在生產(chǎn)過(guò)程中質(zhì)檢提高了企業(yè)的生產(chǎn)成本，但是這一環(huán)節(jié)是必不可少的，能夠避免后續(xù)更大的風(fēng)險(xiǎn)。例如一些兒童家具因?yàn)榭谆蜷g隙問(wèn)題被召回，不符合GB 28007-2011《兒童家具通用技術(shù)條件》對(duì)于兒童家具孔及間隙的要求：產(chǎn)品在剛性材料上，深度超過(guò)10 mm的孔及間隙，其直徑或間隙應(yīng)小于6 mm或大于等于12 mm；產(chǎn)品可接觸的活動(dòng)部件間的間隙應(yīng)小于5 mm或者大于12 mm?？谆蜷g隙超出要求范圍，使用過(guò)程中易出現(xiàn)兒童將手指插入孔或間隙中造成兒童手指夾傷的危險(xiǎn)，存在一定的安全隱患。在設(shè)計(jì)的時(shí)候就要考慮和避免，不能單純的追求美觀。另一方面在產(chǎn)品生產(chǎn)階段，對(duì)員工的培訓(xùn)提高生產(chǎn)者素質(zhì)和安全意識(shí)，嚴(yán)格要求生產(chǎn)員工按照已有的圖紙和樣本進(jìn)行生產(chǎn)，質(zhì)量檢查員要在生產(chǎn)前生產(chǎn)過(guò)程中不斷地對(duì)于產(chǎn)品進(jìn)行巡檢，需要組裝的產(chǎn)品要在組裝過(guò)程中進(jìn)行巡檢，確保組裝過(guò)程沒(méi)有問(wèn)題，最終經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)合格才能出貨給消費(fèi)者。

2 企業(yè)做好召回工作的建議

前文已經(jīng)闡述了召回利于企業(yè)自我保護(hù)、樹(shù)立自身形象、提高自身質(zhì)量意識(shí)，建議企業(yè)自覺(jué)、積極做好召回工作。首先企業(yè)發(fā)現(xiàn)缺陷產(chǎn)品應(yīng)積極向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)反映，進(jìn)行相關(guān)缺陷調(diào)查，確定缺陷產(chǎn)品范圍，評(píng)估可行高效的召回方按及計(jì)劃，主動(dòng)實(shí)施召回；市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)針對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)品進(jìn)行檢查時(shí)，企業(yè)應(yīng)該積極主動(dòng)的進(jìn)行配合，并且提供相關(guān)的材料，如實(shí)反饋相關(guān)情況，配合完成相關(guān)召回流程，有些公司、企業(yè)實(shí)施企圖隱瞞、掩蓋缺陷產(chǎn)品的行為，這類(lèi)行為應(yīng)當(dāng)處以相應(yīng)法律責(zé)任的。另外要追根溯源，調(diào)查分析缺陷產(chǎn)生的根本原因，采取針對(duì)性措施并持續(xù)改進(jìn)，建立相關(guān)流程體系，抓好技術(shù)人員及生產(chǎn)人員培訓(xùn)，防止再發(fā)。確保為消費(fèi)者提供安全可靠的產(chǎn)品的同時(shí)增加了企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

3 結(jié)束語(yǔ)

消費(fèi)品召回不僅是產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管的重要手段，同時(shí)也企業(yè)自我保護(hù)、維護(hù)自身形象、落實(shí)主體責(zé)任、提升產(chǎn)品質(zhì)量的重要措施。企業(yè)應(yīng)正確認(rèn)識(shí)召回對(duì)于企業(yè)重要意義，積極做好召回工作，提升產(chǎn)品質(zhì)量，為消費(fèi)者提供安全可靠的產(chǎn)品。