智慧政府視角下政務(wù)平臺(tái)建設(shè)路徑研究

杜宏科

(華中科技大學(xué) 公共管理學(xué)院，湖北 武漢 430070)

第47次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)普及率已超過(guò)70%，高于全球平均水平[1]。互聯(lián)網(wǎng)的大規(guī)模普及促使政府管理逐步向電子化轉(zhuǎn)變。以“兩微一端”等為代表的移動(dòng)政務(wù)聯(lián)合全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)在業(yè)務(wù)辦理、信息互聯(lián)互通等方面相較于傳統(tǒng)政務(wù)有其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，時(shí)空限制較小，且服務(wù)方式和形式上主動(dòng)傾向性也更強(qiáng)，服務(wù)覆蓋面也更加全面，與全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)協(xié)同，逐步成為政府電子政務(wù)新的發(fā)展趨勢(shì)與方向。全國(guó)一體化電子政務(wù)平臺(tái)的建設(shè)可以有效實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、信息的開(kāi)放共享、互聯(lián)互通及交流交易，同時(shí)提高民眾與中小企業(yè)的辦事效率，暢通公民的意見(jiàn)反饋渠道，提升公民對(duì)政府的滿(mǎn)意度。

1 智慧政府的內(nèi)涵與特征

智慧政府本質(zhì)上是服務(wù)型政府概念的延伸，其借助互聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字時(shí)代工具，將個(gè)人移動(dòng)終端與政府?dāng)?shù)據(jù)信息資源平臺(tái)開(kāi)放、平等、互動(dòng)、協(xié)同、共享，充分利用“大數(shù)據(jù)”“大平臺(tái)”“大系統(tǒng)”，將政務(wù)服務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化平臺(tái)便捷化，實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)、跨領(lǐng)域、跨部門(mén)以及跨時(shí)空的協(xié)同貫通，有效支持政府、社會(huì)、市場(chǎng)三方的協(xié)同決策與行動(dòng)，提升各行業(yè)的數(shù)字智能化應(yīng)用水平[2]，推進(jìn)政府治理能力現(xiàn)代化。

1.1 政府決策科學(xué)化

公共政策制定或執(zhí)行不當(dāng)嚴(yán)重影響政府的公信力，信息的全面透明化使得政府獲得更全面更準(zhǔn)確的信息，做出相對(duì)更加理性、正確、科學(xué)的決策成為可能。以美國(guó)政策科學(xué)家林德布洛姆教授為代表的漸進(jìn)決策理論主張一種靈活和現(xiàn)實(shí)操作可行的決策模式，并且“信息是證據(jù)的要素來(lái)源，高質(zhì)量的信息使得高質(zhì)量的決策成為可能[3]”，在高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，通過(guò)信息搜索，“循證決策”在實(shí)踐中成為可能。通過(guò)從大規(guī)模數(shù)據(jù)中提取關(guān)鍵信息，并從中科學(xué)總結(jié)解決社會(huì)政策問(wèn)題的有效行事模式，決策者基于證據(jù)為決策制定提供依據(jù)的漸進(jìn)循證決策模式滯后性減弱，準(zhǔn)確和實(shí)用性大大提升，推動(dòng)政府決策走向科學(xué)化[4]。

1.2 社會(huì)治理精準(zhǔn)化

“數(shù)據(jù)”的“精細(xì)化”決定社會(huì)智慧治理的精準(zhǔn)化水平。傳統(tǒng)社會(huì)治理依托于政府層級(jí)官僚體制，龐大無(wú)序的政府決策數(shù)據(jù)在科層制的系統(tǒng)運(yùn)作下，梳理難度大，上行下達(dá)效率低。在智慧政府背景下，全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)充分發(fā)揮資源聯(lián)通優(yōu)勢(shì)，對(duì)社會(huì)問(wèn)題進(jìn)行精準(zhǔn)化的搜索整合、動(dòng)態(tài)跟蹤及檢測(cè)預(yù)警。相關(guān)政策部門(mén)進(jìn)而根據(jù)信息研判社會(huì)發(fā)展新態(tài)勢(shì)，準(zhǔn)確、及時(shí)、有效回應(yīng)“服務(wù)需求”，從而使社會(huì)所需與政府所供達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡，從而獲得最廣泛的社會(huì)效益。

1.3 公共服務(wù)高效化

智慧政府的核心是“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”，即通過(guò)智慧政府的“智能化”手段讓公眾獲得更加高效便捷的服務(wù)。高效化的公共服務(wù)對(duì)服務(wù)主體和模式提出了更多的要求，如在政府電子服務(wù)形態(tài)中，“政府主導(dǎo)，多元合作”的網(wǎng)格合作模式逐漸盛行，智慧政府通過(guò)大數(shù)據(jù)智能網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，科學(xué)采集、精準(zhǔn)定位、多維度分析公共服務(wù)需求信息，形成包含普惠性“均等化”、參與性“多元化”和弱勢(shì)群體“特殊化”的全方位“高效化”的公共服務(wù)供給格局，使得“數(shù)據(jù)多跑腿，群眾少跑腿”，有效彌補(bǔ)公共服務(wù)資源供給配置中的供給“缺位”與“錯(cuò)位”，提升電子公共服務(wù)的效率與效益。

2 我國(guó)智慧政務(wù)平臺(tái)建設(shè)現(xiàn)狀

政務(wù)平臺(tái)的“智慧性”是指依托現(xiàn)代信息技術(shù)，整合政府部門(mén)公共資源，提升公眾辦事便捷度的“智慧政務(wù)”能力。“智慧政務(wù)”實(shí)現(xiàn)部門(mén)協(xié)同，線上線下聯(lián)通，具有數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化特征，體現(xiàn)了“以公眾為中心”“無(wú)縫隙政府”理念，有效解決辦事“難、慢、繁”的問(wèn)題。當(dāng)前，我國(guó)智慧政務(wù)平臺(tái)呈現(xiàn)“集約化”與“多元協(xié)同”兩大特征。

2.1 “政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站”與“移動(dòng)客戶(hù)端”集約化建設(shè)

目前，我國(guó)政府網(wǎng)站已進(jìn)入“集約化”建設(shè)階段，即按照統(tǒng)一體系標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一編碼范式、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)支持、統(tǒng)一技術(shù)防護(hù)、統(tǒng)一進(jìn)入口徑構(gòu)建全國(guó)一體化網(wǎng)站集群，包含支撐平臺(tái)的集約化和服務(wù)的集約化兩方面：①根據(jù)實(shí)際情況在省域范圍內(nèi)構(gòu)建實(shí)現(xiàn)全省互聯(lián)互通的政務(wù)平臺(tái)或省市兩級(jí)，最終實(shí)現(xiàn)平臺(tái)集約的匯聚模式。②平臺(tái)間的多渠道服務(wù)。各省市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)與省級(jí)政務(wù)App集約化提供公共服務(wù)。但是這種集約化的平臺(tái)建設(shè)投入成本高，頂層設(shè)計(jì)難度大，技術(shù)安全風(fēng)險(xiǎn)也高。截至2020年底，在全國(guó)31個(gè)省級(jí)(包含直轄市、自治區(qū)、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán))政務(wù)服務(wù)App中，24個(gè)App初步實(shí)現(xiàn)了與本地區(qū)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)身份登錄的統(tǒng)一互信，集約化平臺(tái)建設(shè)基本形成，但集約化提供服務(wù)的成效并不顯著，有待進(jìn)一步提升。

2.2 多元平臺(tái)協(xié)同，“兩微一抖”齊放

目前，政務(wù)新媒體與全國(guó)一體化政務(wù)平臺(tái)深度協(xié)同，利用新技術(shù)、新渠道全面發(fā)聲，各具特色、去同質(zhì)化的“兩微一抖”政務(wù)新媒體矩陣形成。但是在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，政務(wù)新媒體平臺(tái)“僵尸化”現(xiàn)象嚴(yán)重，乃至大半年不推送一條有效政務(wù)消息，此外，出現(xiàn)了推送內(nèi)容復(fù)制化程度高，僅限機(jī)械操作，缺乏平臺(tái)特色，鮮少與群眾互動(dòng)交流，有的平臺(tái)為了多“吸粉”，甚至不計(jì)后果，盲目跟風(fēng)，嘩眾取寵，喪失政府公眾平臺(tái)應(yīng)有的“嚴(yán)肅性”“權(quán)威性”等亂象，有待政府等相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管責(zé)任，創(chuàng)新推送內(nèi)容，重塑政務(wù)平臺(tái)公信力。

3 “智慧政府”導(dǎo)向下政務(wù)平臺(tái)建設(shè)路徑

提升政務(wù)平臺(tái)數(shù)字治理能力是實(shí)現(xiàn)政府現(xiàn)代化的關(guān)鍵[5]。目前，我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)成效較為顯著，正在向智慧政務(wù)方向發(fā)展。智慧政務(wù)的目標(biāo)就是借助信息技術(shù)，從根本上重新思考以技術(shù)為支撐的政府、組織或部門(mén)在數(shù)字化普及的過(guò)程中如何調(diào)整適應(yīng)，配合新技術(shù)的應(yīng)用，新業(yè)務(wù)的開(kāi)拓，實(shí)現(xiàn)更簡(jiǎn)化、更流暢、更便捷、更高效的便民服務(wù)。

3.1 統(tǒng)籌推進(jìn)，強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，構(gòu)建一站式智慧平臺(tái)格局

傳統(tǒng)政府因體制弊端，“多、雜、亂”現(xiàn)象嚴(yán)重，企業(yè)或個(gè)人辦理相關(guān)事務(wù)，往往多部門(mén)“亂跑”，體驗(yàn)度差，歸因于政府部門(mén)內(nèi)部缺乏有效的互聯(lián)互通。盡管存在“大部制”“放管服”等頂層改革方針，但面對(duì)電子政務(wù)平臺(tái)的政務(wù)服務(wù)的特殊屬性，有必要再打出一套精簡(jiǎn)辦事流程的“組合拳”，擺脫簡(jiǎn)單生硬“上網(wǎng)”，由“群眾跑腿”逐漸向“數(shù)據(jù)跑路”變化，盡可能地打破部門(mén)、數(shù)據(jù)、信息不對(duì)稱(chēng)壁壘，構(gòu)建一體化、標(biāo)準(zhǔn)化的辦事流程閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)住房交通、養(yǎng)老社保、教育就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生等公共服務(wù)為一體的集成化、一站式、全網(wǎng)辦的政務(wù)平臺(tái)格局。

3.2 優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，完善管理體制，打造標(biāo)準(zhǔn)化政務(wù)服務(wù)流程

政府公共資源整合利用是政府重要職能之一，但各省市政務(wù)資源平臺(tái)各自為政的特點(diǎn)還很突出，未形成全國(guó)統(tǒng)一的“流水線式”數(shù)據(jù)資源管理體系。所以政府應(yīng)盡快建成互聯(lián)互通的政府?dāng)?shù)據(jù)管理機(jī)構(gòu)，并統(tǒng)一規(guī)范管理。①建立縱向從中央到地方分層級(jí)的層級(jí)管理體系，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息資源體系上下互通；②建立橫向的政務(wù)數(shù)據(jù)信息協(xié)調(diào)處置機(jī)制，實(shí)現(xiàn)政務(wù)數(shù)據(jù)信息共享交流[6]。

此外，除了完善相應(yīng)管理體系，要實(shí)現(xiàn)政府業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化還需要注意兩大方面：①業(yè)務(wù)流程相關(guān)要素要標(biāo)準(zhǔn)化，即要件清單化、時(shí)限合規(guī)化、手續(xù)精簡(jiǎn)化；②業(yè)務(wù)處理程序標(biāo)準(zhǔn)化，以結(jié)果為導(dǎo)向，按照“路徑最短”原則科學(xué)合理地安排程序步驟，最大限度縮短辦事流程，最大可能實(shí)現(xiàn)辦事高效化、服務(wù)體驗(yàn)最優(yōu)化[7]。

3.3 定位需求，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立人性化政府服務(wù)理念

智慧服務(wù)型政府要堅(jiān)持“以人為本”原則，貫徹“以公眾需求為導(dǎo)向”的理念[8]。政府管理經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的發(fā)展，從強(qiáng)調(diào)政府統(tǒng)治的公共行政時(shí)代，到以“企業(yè)家精神”為代表的公共管理時(shí)代，再到“服務(wù)而非掌舵”的公共服務(wù)時(shí)代，管理方式的轉(zhuǎn)變體現(xiàn)著人文關(guān)懷，更加關(guān)注公民社會(huì)需求。樹(shù)立人性化政府服務(wù)理念，政府要轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，從管理者變?yōu)榉?wù)者，主動(dòng)定位公眾需求，變被動(dòng)為主動(dòng)，積極整合公共數(shù)據(jù)資源，暢通溝通渠道，大力推行“一站式服務(wù)”“全網(wǎng)通辦”等公共便利化措施。目前，全國(guó)電子政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、“兩微一端”、政務(wù)短視頻等平臺(tái)正在大力建設(shè)中，政府應(yīng)有效將平臺(tái)意見(jiàn)數(shù)據(jù)調(diào)動(dòng)利用起來(lái)，結(jié)合民意，主動(dòng)迎合民眾需求，以評(píng)促建。

4 結(jié)束語(yǔ)

針對(duì)當(dāng)前政府管理的現(xiàn)狀和問(wèn)題,政府行政改革必須引入智慧政府理念。信息技術(shù)和政府治理的融合是政府管理走向電子化的必然結(jié)果，有效利用大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)不僅是應(yīng)對(duì)沖擊與挑戰(zhàn)，更是轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)用價(jià)值，促進(jìn)政府改革的必然選擇。在“智慧政府”理念指導(dǎo)下,政務(wù)平臺(tái)將更加注重資源管理的高效性,突破條塊分割、信息孤島的壁壘，確保我國(guó)電子政務(wù)實(shí)現(xiàn)信息的相互關(guān)聯(lián)性，實(shí)現(xiàn)管理的精細(xì)化、深度化，主動(dòng)迎合社會(huì)需求，做出科學(xué)有效的決策并提供一系列智慧化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、精準(zhǔn)化和高效化的智慧政務(wù)平臺(tái)運(yùn)作。