國外企業(yè)應(yīng)對重大突發(fā)公共事件的典型案例與啟示

茍凱歌，楊夢瑤

(吉首大學(xué) 商學(xué)院，湖南 吉首 416000)

突發(fā)事件在人類歷史與自然界中無時無刻不在發(fā)生，我們似乎已經(jīng)進(jìn)入了“危機(jī)四伏的年代”。從2003年的嚴(yán)重急性呼吸綜合征(SARS)到2004年禽流感疫情再到2009年的甲型H1N1流感，從2010年冰島埃亞菲亞德拉冰蓋下一座火山噴發(fā)到2011年新西蘭南島地震、日本東北部海域里氏地震，從2014年西非埃博拉到2020年至今的新冠肺炎等，突發(fā)公共事件已經(jīng)嚴(yán)重威脅著人類安全和社會穩(wěn)定，是各個國家關(guān)注的重大社會問題。面對層出不窮的突發(fā)公共事件，突發(fā)事件帶來的風(fēng)險逐步增加，考驗著企業(yè)的應(yīng)急管理能力[1]。通過分析國外企業(yè)應(yīng)對重大突發(fā)公共事件的典型案例，從而為我國企業(yè)完善應(yīng)急管理提供參考資料。企業(yè)只有建立有效的應(yīng)急管理策略，提高應(yīng)對重大突發(fā)公共事件的能力，才能及時化解危機(jī)，提高企業(yè)應(yīng)急管理的水平，保持企業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展。

1 重大突發(fā)公共事件的內(nèi)涵和特征

1.1 重大突發(fā)公共事件的內(nèi)涵

重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件是指由于某些因素導(dǎo)致的，發(fā)生突然、情況危急，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會危害，對公共利益產(chǎn)生不可估量的影響的緊急事件，其中，“突發(fā)”強(qiáng)調(diào)的是事件發(fā)生的難以預(yù)測性，“公共”強(qiáng)調(diào)的是事件需要調(diào)動公共力量加以解決[2]。按照其嚴(yán)重程度、性質(zhì)、可控性、影響范圍等因素可分為4級，即特別重大、重大、較大和一般。根據(jù)事件性質(zhì)分為政治性、經(jīng)濟(jì)性、社會性、生產(chǎn)性和自然性5種突發(fā)公共事件基本類型。

1.2 重大突發(fā)公共事件的特征

重大突發(fā)公共事件由于種類很多，環(huán)境和原因各異，但都具有突然爆發(fā)、劇烈變化、破壞力強(qiáng)、特殊指向性4個基本特征。①突然爆發(fā)。突發(fā)事件具有不確定性，往往在特定的偶發(fā)因素刺激下突然發(fā)生，難以準(zhǔn)確預(yù)測和把握增加了人們的恐懼感和不安全感。如地震、火山爆發(fā)、泥石流災(zāi)害等。②劇烈變化。重大突發(fā)公共事件發(fā)生背后總有著自然因素、政治因素、經(jīng)濟(jì)因素、社會因素，表現(xiàn)形式上各有特色，解決問題的機(jī)會稍縱即逝，若在初期未能及時制止，會極大地增加處理難度。③破壞力強(qiáng)。這類事件涉及對社會、政府、國家安全利益最根本的傷害和破壞，一旦出現(xiàn)，可能會造成不良的心理暗示和心理恐慌，甚至威脅整個社會的穩(wěn)定。④特殊指向性。這類事件發(fā)生的背后可能會觸及人民群眾的利益，所以，重大突發(fā)公共事件具有比較特殊又明確的指向性。

2 國外應(yīng)對突發(fā)公共事件的典型案例

2.1 美國Morgan Stanley公司

2001年9月，在兩架民航客機(jī)的撞擊下，紐約世貿(mào)大廈開始崩塌，美國經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)上千億美元，至今，這片還未清理完的廢墟中還深埋著數(shù)百家金融機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)，給美國金融街留下嚴(yán)重后遺癥。隨著大廈的轟然倒塌，紐約銀行、MetLife壽險公司、AIG財產(chǎn)保險公司、CNA金融保險集團(tuán)等損失慘重甚至破產(chǎn)清盤，成為這一恐怖事件的殉葬品。與其相反的是，金融界巨頭摩根士丹利(Morgan Stanley)公司僅在半小時內(nèi)就在災(zāi)備中心建立了第二辦公室，并宣布全球營業(yè)部在第二天照常工作，一定程度上挽救了全球金融行業(yè)。

Morgan Stanley公司在新澤西Teancek市建立容災(zāi)中心，其內(nèi)部硬件和軟件系統(tǒng)與主系統(tǒng)基本一致。容災(zāi)系統(tǒng)和主系統(tǒng)之間可以進(jìn)行健康狀態(tài)監(jiān)視和功能切換，容災(zāi)系統(tǒng)還可以通過廣域網(wǎng)遠(yuǎn)程連接，時刻復(fù)制主系統(tǒng)中的內(nèi)容，即IT系統(tǒng)中所有數(shù)據(jù)都進(jìn)行了磁帶備份，災(zāi)后公司的關(guān)鍵數(shù)據(jù)都沒有丟失。數(shù)據(jù)恢復(fù)后，容災(zāi)系統(tǒng)還可以接收主系統(tǒng)工作任務(wù)，使得該系統(tǒng)功能可以正常工作，并向全球營業(yè)部提供服務(wù)，即使是全球的正常業(yè)務(wù)也基本不會停滯。“9·11”事件后，Morgan Stanley公司將總部移至曼哈頓市中，解決職員過于集中于世貿(mào)大廈的問題，便于員工正常工作[3]。在“9·11”事件沖擊下，Morgan Stanley公司將自身損失降到了最低，為世人所關(guān)注。

2.2 英國BP公司

2010年4月20日，墨西哥灣發(fā)生井噴爆炸著火事故，原油泄漏持續(xù)87天，漏油量高達(dá)500萬桶，對海洋生態(tài)、經(jīng)濟(jì)以及海邊地區(qū)居民產(chǎn)生了嚴(yán)重影響，并嚴(yán)重威脅了墨西哥在美國能源供應(yīng)中的戰(zhàn)略地位。英國British Petroleum公司(簡稱“BP”公司)是世界最大私營石油公司之一，每年分紅超過70億英鎊，旗下共近8萬名員工。值得一提的是，英國絕大部分養(yǎng)老基金都持有BP公司股份。

BP公司采取了一系列相對有效的風(fēng)險管控措施。首先采用多種手段縫補(bǔ)堵漏，共派出2.4萬人參與救援，采用“加蓋封堵”“毛發(fā)吸油”等處理浮油，同時對失控的安全閥門進(jìn)行檢修，并建新井降低漏油井壓力，全力止損散損。然后對直接受害人及家屬、相關(guān)組織、公司股東等主動賠償，并對漫天要價的索賠或不經(jīng)濟(jì)的和解安排[4]，采取訴訟手段。最后，BP公司將刑事指控實現(xiàn)化解，取證抗辯應(yīng)對民事訴訟。3個月后，BP公司成功建造了可以罩住水下漏油點控油裝置，最大限度地挽回了損失。與此同時，英國民眾為避免BP公司遭到奧巴馬政府指責(zé)與打壓，廣泛參與，維護(hù)BP的尊嚴(yán)和人民的利益，使得該公司在公關(guān)方面進(jìn)展顯著，大大降低了BP公司的損失。漏油伊始，BP公司就注意收集專家意見并建立了強(qiáng)有力的律師隊伍，做好了整體策應(yīng)與配合，對照歷史上其他同類事件，BP公司反應(yīng)之快，值得其他石油公司借鑒。

2.3 美國強(qiáng)生公司(Johnson & Johnson)

美國強(qiáng)生公司成立于1887年，位于美國新澤西州，以創(chuàng)造無菌外科敷料起家，全球超過250家子公司，年銷售額超過363億美元。強(qiáng)生公司是全球馳名的保健品制造商，生產(chǎn)產(chǎn)品包括藥品、化妝品、保健品等[5]?！疤├Z”是當(dāng)時強(qiáng)生公司的拳頭產(chǎn)品，為推廣沒有副作用的止痛新藥，強(qiáng)生公司進(jìn)行了長達(dá)3年的廣告攻勢。20世紀(jì)70年代末80年代初，“泰利諾”年銷售額高達(dá)4.5億美元，在美國的保健用品中銷售量中穩(wěn)居第一，獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。1982年，在美國芝加哥地區(qū)發(fā)生了泰諾中毒事件，死亡人數(shù)高達(dá)250人。原因是他們食用了含有劇毒氰化物的“泰利諾”止痛膠囊，經(jīng)法醫(yī)驗證，發(fā)現(xiàn)受害者家中的膠囊大部分含有氰化物，甚至出現(xiàn)了一粒膠囊中所含氰化物達(dá)到65mg。

在強(qiáng)生公司執(zhí)行官吉姆·博客立即搜查資料核對事實，并采取了一系列積極有效的應(yīng)對策略。①篩選受污染藥片。強(qiáng)生立即對所有“泰利諾”膠囊進(jìn)行檢驗，查明有毒膠囊相關(guān)的藥店、銷售渠道、藥瓶生產(chǎn)日期和標(biāo)簽[6]。發(fā)現(xiàn)有毒的膠囊全部在芝加哥地區(qū)，并全面配合媒體采訪，方便美國民眾獲得最及時消息。②花巨資收回所有受污染的藥片。強(qiáng)生公司不關(guān)心自身經(jīng)濟(jì)損失，按最高危機(jī)方案原則，收回了所有受污染的藥片。③使產(chǎn)品重新回歸市場。強(qiáng)生公司在問題解決后，就中毒事件做了民意調(diào)查，發(fā)現(xiàn)“泰利諾”品牌形象依舊有挽回余地。 公司立即將“泰利諾”膠囊改成藥片，并設(shè)計了一種防污染的新包裝。與此同時，強(qiáng)生公司不僅發(fā)放幾千萬份訂購券，而且大做廣告宣傳。隨著時間的推移，強(qiáng)生公司“可靠、真實”的形象深入人心。

3 啟示

3.1 項目應(yīng)急管理體系建設(shè)

企業(yè)應(yīng)在早期完善項目應(yīng)急管理體系，盡早地建立起危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，對企業(yè)未來發(fā)展至關(guān)重要。①企業(yè)首先要評估國內(nèi)外風(fēng)險，多注意關(guān)注媒體報道，同時媒體的報道也應(yīng)及時且內(nèi)容全面，企業(yè)對可能引起風(fēng)險的危機(jī)事物或事件綜合考量。建立起健全的風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)，增強(qiáng)應(yīng)急管理工作的預(yù)見性。②建立和健全應(yīng)急管理組織，并加強(qiáng)職工應(yīng)急宣教，針對可能的風(fēng)險合理的開展相關(guān)演練，公布相關(guān)人員的姓名和聯(lián)系方式。③配備完善的應(yīng)急物資資源(設(shè)備、物品、服務(wù))。④建立激勵和約束系統(tǒng)，企業(yè)的管理離不開有效的激勵與約束。

3.2 建立快速有效的反應(yīng)機(jī)制

針對公共安全、恐怖襲擊、公共衛(wèi)生事件等重大突發(fā)事件，需要企業(yè)對種種風(fēng)險有足夠的認(rèn)識，因此，企業(yè)構(gòu)建反應(yīng)機(jī)制至關(guān)重要。辨別潛在風(fēng)險，針對風(fēng)險的嚴(yán)重程度靈活地采取相對應(yīng)的反應(yīng)機(jī)制，這個過程中時間是爭取勝利的決定因素。①提高企業(yè)員工應(yīng)急能力，對企業(yè)員工進(jìn)行制度化管理。②制定應(yīng)急預(yù)防措施，提前建立應(yīng)急通信聯(lián)絡(luò)機(jī)制，啟動應(yīng)急防控物資采購以備不時之需，相關(guān)應(yīng)急工作人員培訓(xùn)后方能任職，不定期進(jìn)行響應(yīng)突發(fā)事件應(yīng)急演練。③壯大和豐富應(yīng)急管理人員隊伍，有應(yīng)急專業(yè)知識支撐的隊伍是有效防控或抑制突發(fā)公共事件的有力武器。我國極少數(shù)高校開設(shè)應(yīng)急管理課程，危機(jī)管理研究在我國學(xué)術(shù)界依然相對薄弱。必須加快相關(guān)人才培養(yǎng)，應(yīng)急人員的素質(zhì)和能力直接關(guān)系到突發(fā)事件處理的成效。

3.3 建立實時監(jiān)控機(jī)制

突發(fā)事件發(fā)生時，企業(yè)建立現(xiàn)場排查和實話監(jiān)控機(jī)制就顯得尤為重要。企業(yè)應(yīng)迅速排查現(xiàn)場人員或事件相關(guān)人員基本情況，嚴(yán)格審批相關(guān)人員，摸清人員數(shù)量。監(jiān)督政策的落實，杜絕謊報等情況，減少工作的隨意性。加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控，有時可以采取必要措施進(jìn)行調(diào)控，才能為企業(yè)有效應(yīng)對重大突發(fā)公共事件起到有力的推動和促進(jìn)作用。風(fēng)險管理沒有終點，必須高度重視、謹(jǐn)慎對待，將風(fēng)險予以體系化和規(guī)范化，化解在萌芽狀態(tài)，才能從減損的角度創(chuàng)造價值。

3.4 增強(qiáng)公共關(guān)系領(lǐng)域的公關(guān)能力

突發(fā)公共事件產(chǎn)生的輿論，會影響企業(yè)建立的品牌和企業(yè)形象。①重大突發(fā)公共事件造成較大的社會負(fù)面影響，當(dāng)?shù)卣?、企業(yè)和媒體應(yīng)形成制衡關(guān)系，強(qiáng)化多元參與。企業(yè)應(yīng)盡快完善多渠道協(xié)商機(jī)制，若風(fēng)險未妥善處理或處理不及時，企業(yè)形象、企業(yè)文化等均會受損。②履行企業(yè)的社會責(zé)任，使得企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營中形成核心競爭力。企業(yè)在提高自身利潤的同時，也應(yīng)符合社會的根本利益。針對重大突發(fā)事件的心理預(yù)警，企業(yè)應(yīng)重視人身健康和生命安全，對突發(fā)事件實時、透明公開處理，對于穩(wěn)定員工緊張情緒也有一定作用。事后恢復(fù)工作中加大改善力度，需要企業(yè)提高自身多方面、多層次協(xié)商能力。