無接觸配送服務(wù)模式研究

宋倫斌 安小風(fēng) 王雅蕾

(重慶城市管理職業(yè)學(xué)院 重慶 401331)

疫情的出現(xiàn)，改變了人們的生活。減少人與人接觸，就是增加安全。無接觸配送開始廣泛流行起來，智能快遞柜、無人機(jī)送貨、臨時(shí)快遞存放點(diǎn)都成為了人民日常生活中不可或缺的元素。

一、無接觸配送的起源

自新型冠狀病毒爆發(fā)以來，多地啟動(dòng)了重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件I級(jí)響應(yīng)，人們的基本生活也受到了影響。由于新型冠狀病毒主要是通過呼吸道飛沫和密切接觸感染的傳染性疾病，為了預(yù)防接觸傳染，在生活中需要進(jìn)行必要的隔離，并減少人與人的接觸，“無接觸式配送”應(yīng)運(yùn)而生[1]。

各種“宅經(jīng)濟(jì)”應(yīng)運(yùn)而生，各電商平臺(tái)、社區(qū)、物業(yè)成為保障消費(fèi)者正常生活的主力陣營(yíng)。美團(tuán)外賣率先推出“無接觸配送”服務(wù)，并火速將該服務(wù)覆蓋全國(guó)各大小城市。緊接著，天貓、美團(tuán)、盒馬等電商企業(yè)紛紛在APP中上線“無接觸配送”功能，宣布“無接觸配送”服務(wù)正式上線。星巴克、喜茶、名創(chuàng)優(yōu)品也紛紛發(fā)布了相關(guān)服務(wù)功能。每日優(yōu)鮮、蘇寧小店、京東到家、便利蜂等提供配送的平臺(tái)，也都上線了無接觸配送服務(wù)。美國(guó)外賣配送平臺(tái)Instacart、Postmates也將開始提供“無接觸配送”服務(wù)[2]。

物流信息互通共享技術(shù)及應(yīng)用國(guó)家工程實(shí)驗(yàn)室將“無接觸配送”定義為，指物流配送人員通過智能快遞柜、驛站、代收點(diǎn)或用戶指定地點(diǎn)實(shí)現(xiàn)寄遞物品投放，避免與收件人直接接觸的一種配送行為。

對(duì)比傳統(tǒng)的快遞配送，無接觸的主要原因是防疫，減少病毒感染的可能性，而無接觸有對(duì)快件末端在準(zhǔn)確性、及時(shí)性、可達(dá)性等方面提出了新的要求。

二、疫情給無接觸配送帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

因應(yīng)急防疫需要，實(shí)體經(jīng)濟(jì)受到了較大的影響，線上經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，電商業(yè)務(wù)急劇上升，無接觸配送的應(yīng)運(yùn)而生，是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。

（一）疫情給無接觸配送帶來的機(jī)遇

1.消費(fèi)習(xí)慣的改變刺激了電商的發(fā)展

“出行管制”“居家隔離”等措施有效控制住了疫情，但人們的日常生活需要卻是長(zhǎng)期存在的，一段時(shí)間的壓抑會(huì)帶來更大程度的購買欲望的爆發(fā)。全國(guó)人民宅在家中度過中國(guó)傳統(tǒng)的鼠年春節(jié)時(shí)，消費(fèi)習(xí)慣悄然改變。很多過去不太習(xí)慣網(wǎng)上購物的消費(fèi)者，也紛紛改變自己的消費(fèi)習(xí)慣，習(xí)慣網(wǎng)購的消費(fèi)者更是增加了購買的種類和頻率。從購買電子產(chǎn)品、學(xué)習(xí)用品、日化產(chǎn)品增加到生鮮產(chǎn)品，電子商務(wù)全面升級(jí)，各零售業(yè)巨頭也紛紛推出了網(wǎng)購APP，電商的大力發(fā)展，大大刺激了快遞行業(yè)的發(fā)展，而響應(yīng)防疫要求的無接觸配送成了人們與外界接觸最安全的途徑。

2.無接觸配送成為居民生活的新快遞模式

疫情期間，小區(qū)出行限制、居家隔離等措施改變了居民生活的方式。隨意出門進(jìn)行實(shí)體購物面臨著較大的風(fēng)險(xiǎn)。傳統(tǒng)的快遞也無法再送貨到家。無接觸配送措施紛紛出臺(tái)，智能快遞柜一時(shí)間成為潮流，小區(qū)臨時(shí)快遞收放點(diǎn)變得常見。過去的快遞到家變成快遞到柜和快遞到小區(qū)，形成了一種新格局。

3.無接觸配送減少了快遞人工工時(shí)

無接觸配送減少了快遞最后交付環(huán)節(jié)的等待，縮短了快遞的人工工時(shí)，提升了快遞產(chǎn)業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率。

（二）疫情給無接觸配送帶來的挑戰(zhàn)

1.快遞包裹丟失、錯(cuò)拿和滯期問題

疫情期間，不少地區(qū)實(shí)施封閉管理，限制快遞員進(jìn)小區(qū)。于是大部分小區(qū)設(shè)立了快遞包裹臨時(shí)收放點(diǎn)，方便居民無接觸取件，但錯(cuò)拿包裹、包裹丟失、盜竊包裹以及包裹長(zhǎng)期不取等問題也隨之而來。部分包裹莫名丟失、居民無意間取錯(cuò)包裹和包裹很久都沒有取的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，甚至還出現(xiàn)點(diǎn)的外賣餐食存放一個(gè)星期都沒人領(lǐng)走的情況。究其原因，根本上還是小區(qū)包裹臨時(shí)收放點(diǎn)缺乏有效的管理機(jī)制，全靠居民的自覺性和素質(zhì)來支撐。缺乏有效監(jiān)督，在居民素質(zhì)參差不齊的情況下，這些問題將不可避免。

2.智能化的無接觸配送成本無人買單

無人機(jī)、無人車、智能機(jī)器人等智能化的無接觸配送也能很好地解決快遞交付問題，但高昂的開發(fā)和運(yùn)營(yíng)成本，是一個(gè)非?，F(xiàn)實(shí)的問題。在無法實(shí)現(xiàn)批量使用的情況下，快遞企業(yè)采用無人機(jī)、無人車、智能機(jī)器人等智能化配送設(shè)備，無疑會(huì)增加快遞企業(yè)的成本，但要想將該項(xiàng)成本轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上，提升快遞費(fèi)在目前激烈的快遞市場(chǎng)是一個(gè)完全不現(xiàn)實(shí)的問題?？爝f企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，消費(fèi)者也不愿支付更高的快遞費(fèi)，智能化的無接觸配送成本面臨無人買單的尷尬局面。

3.重件、大件包裹的無接觸配送難題

電器等重件、大件包裹在無接觸配送面前就是一大難題。從小區(qū)到家庭，取件和安裝都是無接觸配送目前不太好解決的技術(shù)難題。消費(fèi)者缺乏有效的工具和自主搬運(yùn)的意愿，復(fù)雜的器件安裝也不是簡(jiǎn)單看看說明說和安裝視頻就能自己動(dòng)手的。

三、疫情背景下常見的無接觸配送服務(wù)模式分析

（一）社區(qū)臨時(shí)包裹存放點(diǎn)模式

疫情期間，很多小區(qū)實(shí)施封閉管理，為方便消費(fèi)者收取包裹，在小區(qū)門口由物業(yè)搭設(shè)簡(jiǎn)易的社區(qū)臨時(shí)包裹存放點(diǎn)。這種無接觸配送服務(wù)模式成本最低，無技術(shù)門檻，幾張桌椅，加上必要的遮雨篷布就可以實(shí)現(xiàn)。但是該服務(wù)模式的問題也最多的，快遞包裹丟失、錯(cuò)拿和滯期問題也主要出現(xiàn)在這種模式中。這種模式出現(xiàn)問題的主要原因是，雖然是由物業(yè)搭臺(tái)，但實(shí)質(zhì)上都是業(yè)主自行負(fù)責(zé)包裹存取。物業(yè)一般都不負(fù)責(zé)這類包裹的收放管理，既沒有相應(yīng)的管理手段和措施——快遞管理系統(tǒng)，又缺乏收發(fā)包裹的動(dòng)力——費(fèi)用。社區(qū)臨時(shí)包裹存放點(diǎn)最終只能依賴于居民素質(zhì)的提高和對(duì)社會(huì)犯罪的嚴(yán)厲打擊威懾。

（二）智能快遞柜模式

智能快遞柜不是疫情出現(xiàn)以后才出現(xiàn)的產(chǎn)品，但在疫情期間確實(shí)發(fā)揮了重要作用。2020年“五一”小長(zhǎng)假后，豐巢快遞柜正式啟動(dòng)超時(shí)收費(fèi)制，但隨即遭到了個(gè)別小區(qū)的抵制。順豐控股還將收購中郵速遞易，這意味著，豐巢的市場(chǎng)占有率將提高到近7成。豐巢快遞柜遭到小區(qū)抵制的“導(dǎo)火索”，是其新推出的超時(shí)收費(fèi)制。4月底，豐巢宣布開始向用戶收取滯留費(fèi)。具體來講，普通用戶可免費(fèi)保管用戶包裹12小時(shí)，超時(shí)后每12小時(shí)收費(fèi)0.5元，3元封頂。智能快遞柜的優(yōu)點(diǎn)是收放存取規(guī)范、存取方便、環(huán)境安全，但也存在成本較高、消費(fèi)者抵制的問題。數(shù)據(jù)顯示，豐巢在2019年和2020年第一季度的凈利潤(rùn)分別為-7.81億元、-2.45億元，中郵速遞易的凈利潤(rùn)分別為-5.17億元、-1.59億元。由此可見，延時(shí)收費(fèi)是迫不得已[3]。

（三）驛站服務(wù)模式

疫情發(fā)生后，菜鳥驛站也在積極進(jìn)行防疫管理。菜鳥驛站可以通過“放心取”服務(wù)實(shí)現(xiàn)無接觸配送。用戶通過線上掃碼方式，用戶在使用支付寶、淘寶等掃碼后，可一鍵顯示、領(lǐng)取所有待取包裹，減少接觸。不僅如此，“放心取”還方便用戶一次掃碼取走全家快遞，通過數(shù)字化方式給社區(qū)居民帶來放心服務(wù)。驛站服務(wù)模式的優(yōu)點(diǎn)是存取規(guī)范、成本較低、規(guī)模效應(yīng)明顯，缺點(diǎn)是客戶等待時(shí)間長(zhǎng)、不能完全做到無接觸。

（四）快遞到車模式

2018年6月底京東物流推出了“快遞到車”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了配送到汽車后備箱。疫情期間也有部分小區(qū)業(yè)主有過類似的服務(wù)經(jīng)歷，讓快遞小哥將貨物配送到汽車后備箱，減少面對(duì)面接觸。這種模式的優(yōu)點(diǎn)是收貨安全、形成一對(duì)一，缺點(diǎn)是快遞到車車型有限制，普及率還不高，快遞人員找車相對(duì)麻煩。

（五）智能配送模式

無人機(jī)、無人配送小車早已不是什么新鮮事。疫情期間，湖北武漢的快遞企業(yè)用無人機(jī)把醫(yī)療防疫物資成功地降落在武漢金銀潭醫(yī)院，說明無人機(jī)在交通限行、封閉管理等情況下進(jìn)行物流運(yùn)輸有其優(yōu)勢(shì)，且對(duì)于避免交叉感染也有獨(dú)特作用。在合適的情景下使用無人機(jī)配送，效率能提升60%-70%，成本節(jié)約60%以上。從目前實(shí)際情況來看，商業(yè)化批量中距離運(yùn)輸，采用無人機(jī)配送最為高效，原來因?yàn)榫嚯x問題無法空運(yùn)的商品也可以空運(yùn)了[4]。以無人機(jī)為代表的智能配送模式主要優(yōu)點(diǎn)是交通優(yōu)勢(shì)，不受交通限制，安全性高，缺點(diǎn)是成本高，有一定的區(qū)域限制，相關(guān)法規(guī)有待完善。

四、無接觸配送服務(wù)的發(fā)展建議

疫情給電商行業(yè)帶來了前所未有的機(jī)遇，數(shù)字經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)都得到了較大的發(fā)展，作為承擔(dān)電商線下配送的快遞物流業(yè)也面臨著新一輪的洗牌?？爝f企業(yè)應(yīng)該何去何從？雖然我國(guó)疫情控制得當(dāng)，但線上經(jīng)濟(jì)和無接觸配送的需求依然強(qiáng)勁，很多無接觸配送模式雖為了疫情應(yīng)急而生，但在未來也會(huì)持續(xù)下去，這就需要快遞企業(yè)及消費(fèi)者共同正視無接觸配送的發(fā)展問題，對(duì)此，提出以下建議。

（一）各快遞企業(yè)應(yīng)該百花齊放

當(dāng)我們不能去阻止潮流的時(shí)候，我們就應(yīng)該去主動(dòng)適應(yīng)潮流，而不是坐等被潮流淹沒。順豐在智能快遞柜上已經(jīng)走在行業(yè)最前沿，就完善相關(guān)制度，并完善網(wǎng)點(diǎn)布局，優(yōu)化效率爭(zhēng)取扭虧為盈。京東的快遞到車模式已經(jīng)進(jìn)行了足夠的探索，完全可以繼續(xù)走下去。菜鳥的驛站模式網(wǎng)點(diǎn)健全只是取貨效率等問題亟待解決?？爝f企業(yè)不可能也不需要五種模式齊頭并進(jìn)，應(yīng)該根據(jù)自身基礎(chǔ)和固有資源開展無接觸配送服務(wù)模式的探索和鞏固。

（二）完善相關(guān)立法，建立道德與法律體系

無接觸配送面臨的道德誠信問題始終要高于傳統(tǒng)的配送。國(guó)家相關(guān)部門應(yīng)該完善相應(yīng)的法律制度，建立快遞行業(yè)的道德誠信體系。隨著時(shí)間的發(fā)展，全民道德水平的提高，無接觸配送將極大可能全面取代傳統(tǒng)的配送模式，成為一種主流。中國(guó)貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)委員會(huì)發(fā)布《無接觸配送服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)就是一個(gè)好的開始。

（三）智能化升級(jí)社區(qū)臨時(shí)包裹存放點(diǎn)模式

無接觸配送中最常見也是最主要的社區(qū)臨時(shí)包裹存放點(diǎn)模式，由于缺乏運(yùn)營(yíng)主體和必要的監(jiān)督管理，包裹丟失等問題嚴(yán)重，但并不能否定這種方式的巨大作用。如果能對(duì)社區(qū)臨時(shí)包裹存放點(diǎn)模式進(jìn)行有效的簡(jiǎn)單升級(jí)，加入必要監(jiān)督手段和信息化功能，必能將該模式發(fā)揚(yáng)光大，且其應(yīng)急作用突出，值得推廣。

（四）電商企業(yè)、快遞公司完善無接觸配送服務(wù)規(guī)范

疫情期間，雖有專家表示快遞和外面被感染的可能性是很低的，但并不是沒有風(fēng)險(xiǎn)。推行無接觸配送，更須制定嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范。在服務(wù)質(zhì)量方面，要求平臺(tái)的配送管控部門建立完善質(zhì)量控制體系，包括配送員配送情況監(jiān)控、每日訂單完成情況監(jiān)控、突發(fā)異常數(shù)據(jù)監(jiān)控等。系統(tǒng)方面，平臺(tái)應(yīng)對(duì)無接觸配送服務(wù)流程中商品完好性、配送準(zhǔn)時(shí)和準(zhǔn)確性、人員服務(wù)規(guī)范性等有管控要求。快遞員績(jī)效方面，對(duì)配送員的訂單配送服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)?？傊瑹o接觸配送同傳統(tǒng)的配送服務(wù)是有區(qū)別的，需要制定一套不同的細(xì)致的服務(wù)規(guī)范，納入電商企業(yè)、快遞公司管理范圍[5]。

我國(guó)疫情防控的經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)被世界多國(guó)學(xué)習(xí)和借鑒，無接觸配送也將逐步走向世界舞臺(tái)。即使人類全面戰(zhàn)勝新冠病毒，已經(jīng)改變的生活方式不會(huì)再回到從前。上網(wǎng)課、線上開會(huì)、網(wǎng)購、無接觸配送都會(huì)成為未來生活的重要組成部分。只有完善無接觸配送當(dāng)前存在的問題，不斷進(jìn)行提檔升級(jí)，才能提升全民的應(yīng)急防疫能力，并完美融入生活，成為配送新模式。