天津市醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)提升策略探討

舒冉

【關(guān)鍵詞】天津;醫(yī)院;門診;醫(yī)療服務(wù);策略

天津市門診服務(wù)管理始終按照市衛(wèi)健委相關(guān)工作要求進(jìn)行改進(jìn)，嚴(yán)格執(zhí)行國家提出的改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃內(nèi)容進(jìn)行改革創(chuàng)新。十年間，天津市門診就醫(yī)服務(wù)在流程、便民舉措、就醫(yī)環(huán)境、志愿社工服務(wù)等方面都取得了長足進(jìn)步，使人民群眾獲得感進(jìn)一步提升，患者就醫(yī)滿意度逐步提高。對比十二五末（2015年）及十三五末（2019年）天津市三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)全年數(shù)據(jù)，門診接待患者人次提升近5%，增長超百萬人次。醫(yī)院門診在患者逐年增長的情況下，努力改進(jìn)服務(wù)，從智慧門診建設(shè)、預(yù)約掛號流程改進(jìn)、MDT診療、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)、“一老一小一急一投訴”等方面有了進(jìn)一步提升，突出服務(wù)新理念、新方法，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，改善群眾就醫(yī)感受。

1 提速升級，搭建醫(yī)院智慧門診

就門診流程來看，患者在進(jìn)行傳統(tǒng)門診活動時(shí)，往往會需要反復(fù)排隊(duì)。檢查一下排隊(duì)，拍片子排隊(duì)，甚至量體溫都要排隊(duì)。這也是醫(yī)院一直被患者所詬病的一個(gè)地方，這樣重復(fù)的門診流程大大增加了患者的就診時(shí)間，影響到患者的就診效率。而到了十二五初期，天津市門診仍以傳統(tǒng)就醫(yī)模式為主，突出人工窗口服務(wù)，患者需要在掛號、繳費(fèi)、就診、預(yù)約、檢查檢驗(yàn)取報(bào)告等窗口反復(fù)排隊(duì)等候，患者在門診非醫(yī)療時(shí)間過長，多造成患者不滿。進(jìn)入十三五時(shí)期，天津大力推進(jìn)智慧醫(yī)院、智慧門診建設(shè)，大幅增加門診自助設(shè)備，到2019年末，天津市三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診自助設(shè)備近2000余臺，較十二五末增長近6倍，其中通過信息化途徑進(jìn)行掛號繳費(fèi)平均占比近六成，部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)更是達(dá)90%，在醫(yī)院節(jié)省人力成本的同時(shí)，大大緩解患者就醫(yī)過程中繁瑣的排隊(duì)現(xiàn)象。就醫(yī)可以提前一周預(yù)約，手機(jī)、自助機(jī)可以直接繳費(fèi)，門診清單、檢驗(yàn)報(bào)告可以線上查詢，檢查膠片及報(bào)告可以自助打印，由信息化平臺實(shí)現(xiàn)醫(yī)院間檢查檢驗(yàn)報(bào)告互認(rèn)……這些服務(wù)的改進(jìn)使得患者再也不用在進(jìn)行門診時(shí)浪費(fèi)太多的時(shí)間，方便了患者的同時(shí)，提高了醫(yī)院的運(yùn)行效率，從而能夠?yàn)楦嗟娜嗣袢罕姺?wù)

2 強(qiáng)化預(yù)約，提高患者滿意度

天津市自十二五初期在全市范圍內(nèi)開始推廣預(yù)約診療服務(wù)以來，意在解決患者掛號難、就診等候時(shí)間長的困境，減少患者不必要的往返，更有效合理的安排患者就醫(yī)時(shí)間。通過對全市三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)近5000名患者數(shù)據(jù)搜集分析，2015年全市三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)綜合門診預(yù)約比例不足20%，83.2%的患者通過現(xiàn)場掛號的方式就醫(yī)。約三分之一的患者需要排隊(duì)掛號、等候診療，需要半天的時(shí)間才能看診，看診平均候診時(shí)間接近1.8h，再加之預(yù)約每項(xiàng)檢查排隊(duì)等候時(shí)間平均25min、采血等候約21min、排隊(duì)取藥等候約22min，取檢查檢驗(yàn)報(bào)告等候13min，其中部分病情較為復(fù)雜的患者在醫(yī)院就醫(yī)一天的候診時(shí)間就能超過4h。且不同項(xiàng)目檢查檢驗(yàn)無法為患者合理安排，患者自身協(xié)調(diào)時(shí)間難度極大，不得不多次往返醫(yī)院就醫(yī)。近年來，尤其進(jìn)入十三五階段，通過醫(yī)療機(jī)構(gòu)有效宣傳引導(dǎo)，不斷改進(jìn)預(yù)約模式及流程，并通過網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)、自助機(jī)、診間復(fù)診、現(xiàn)場人工窗口等途徑為患者提供預(yù)約掛號服務(wù)。2019年末三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)綜合預(yù)約比例已達(dá)50%，其中專家門診預(yù)約比例69.8%，普通門診預(yù)約比例33.3%，分時(shí)段預(yù)約逐漸從1h精準(zhǔn)至30min。通過采集三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)上報(bào)數(shù)據(jù)，預(yù)約患者的平均就醫(yī)等待時(shí)間也從2015年的50min，縮短到30min以內(nèi)。同時(shí)部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約，患者僅需排一次隊(duì)就能完成全部多項(xiàng)檢查檢驗(yàn)的預(yù)約，平均預(yù)約全部檢查檢驗(yàn)等候時(shí)間由原來最長2h縮短至15min，之前患者需幾日才能完成的就醫(yī)診療，現(xiàn)在為其合理安排時(shí)間，讓患者僅跑一次就能完成，患者就醫(yī)體驗(yàn)大幅提升。

3 疑難診治，推廣多學(xué)科診療模式

天津市衛(wèi)健委始終秉承著以病人為中心的思想，推廣多學(xué)科診療模式，針對腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)器官疾病等，督促醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展MDT診療模式。十二五末僅10家醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展多學(xué)科會診，涉及到的疾病也僅包括腫瘤、呼吸、白血病、產(chǎn)前診斷等少部分相關(guān)疾病。2019年末已有超過20家三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展MDT診療，會診病例超8000人次，涉及的病種更是多達(dá)數(shù)十種，涉及腫瘤疑難復(fù)雜疾病、眩暈、戈謝病、糖尿病腎病、不良妊娠與生殖免疫、帕金森病、失眠等。通過開展MDT診療，醫(yī)療機(jī)構(gòu)為患者提供“一站式”的服務(wù)，并能夠?yàn)榛颊咧贫▊€(gè)性化的治療方案?；颊咴确磸?fù)在不同專業(yè)間掛號等候就醫(yī)，現(xiàn)可在MDT門診集中解決，經(jīng)測算平均可為每一名患者縮短候診時(shí)間近3h，十三五期間總計(jì)節(jié)約等候時(shí)間超過2.4萬h，在提高患者診療效率的同時(shí)，也進(jìn)一步提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)學(xué)科建設(shè)，增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療能力，能夠?yàn)楦嘁呻y疾病患者提供高效診療。

4 開拓創(chuàng)新，建立互聯(lián)網(wǎng)診療模式

大多數(shù)的患者并不具備相應(yīng)的醫(yī)學(xué)知識，只是因?yàn)樯眢w欠佳而去醫(yī)院，并不知道自己身體的問題出現(xiàn)在何處。為此在進(jìn)行門診時(shí)，往往需要經(jīng)過多次的詢問，并通過專業(yè)的門診向?qū)Р拍苓M(jìn)行就診。但是這樣的現(xiàn)象不僅延長了門診需要的時(shí)間，更是大大增加了醫(yī)院的人力消耗。有時(shí)候患者無法得到專業(yè)門診向?qū)У膸椭荒茏约合朕k法去排隊(duì)掛號，這樣就很有可能出現(xiàn)排錯(cuò)隊(duì)、掛錯(cuò)號、藥不對癥的情況，影響到患者的就診體驗(yàn)。為此，天津市在十三五期間著力推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)，進(jìn)一步地借助信息化發(fā)展解決了患者的就診問題。在智慧醫(yī)院建設(shè)背景下，開展“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務(wù)，截至2019年末，共計(jì)有近30家醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，主要功能包括線上診療、復(fù)診續(xù)方、藥品配送、慢病復(fù)診、報(bào)告查詢等。通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)，讓患者足不出戶就能完成相關(guān)診療環(huán)節(jié)，利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)、智能技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等規(guī)范診療行為，優(yōu)化服務(wù)流程，提高診療效率，保障患者安全。

6 問題導(dǎo)向，聚焦“一老一小一急一投訴”

在醫(yī)院的整個(gè)文化建設(shè)工作中，以人為本的工作理念可以說是最為重要的一環(huán)。但是很長一段時(shí)間，部分醫(yī)院都存在著嚴(yán)重忽視患者心理需求的現(xiàn)象，部分醫(yī)療工作者對待患者的態(tài)度使得患者感覺不到尊重甚至被輕視。同時(shí)，很多醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施以及服務(wù)體系都無法考慮到老人、兒童以及一些特殊人群。在為這些人提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)，無法滿足他們的就診需求。因此，為進(jìn)一步提升全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)水平，增加人文關(guān)懷，落實(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的功能定位，著力改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，天津市醫(yī)療機(jī)構(gòu)在市衛(wèi)健委帶領(lǐng)下在十三五期間，開展“百日行動”、“老年人就醫(yī)服務(wù)月”、“微笑服務(wù)行動計(jì)劃”等品牌活動，制定智慧門診建設(shè)規(guī)范、建立預(yù)約診療流程、擬定社會工作者工作規(guī)范等制度建設(shè)，建立院長值班制度，提出三大中心建設(shè)包括門診服務(wù)中心、住院服務(wù)中心、投訴受理中心等舉措，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中形成一種良性的發(fā)展模式，以問題為導(dǎo)向，突出重點(diǎn)，落實(shí)問題清單，積極督促整改，切實(shí)從患者角度出發(fā)，及患者之所及、想患者之所想，努力打造高效、便捷、順暢的就醫(yī)模式，滿足患者全方位的就醫(yī)需求。其次，天津市醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極開展醫(yī)務(wù)志愿者及社工服務(wù)，以適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的客觀需要，全方位、全周期維護(hù)和保障人民群眾的身心健康。截至2019年末，全部三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)均開展志愿服務(wù)工作，超過10家醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立社工部。通過醫(yī)務(wù)人員及社會工作者的人文關(guān)懷，加強(qiáng)患者依從性，提高臨床治療效果，有利于醫(yī)患之間實(shí)現(xiàn)有效溝通，構(gòu)建和諧、信任的醫(yī)患關(guān)系;有利于統(tǒng)籌和調(diào)動各種社會資源，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。再加上由于近年來因信息化就醫(yī)越來越被大眾接受，老年患者就醫(yī)出現(xiàn)困難。醫(yī)療機(jī)構(gòu)利用志愿者及社工服務(wù)，從多角度、多維度出發(fā)，改進(jìn)工作作風(fēng)，切實(shí)為老年患者著想，強(qiáng)化志愿服務(wù)。市衛(wèi)健委著力開展老年人就醫(yī)服務(wù)月活動，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過門診自助設(shè)備區(qū)域安排服務(wù)人員輔助、教授老年患者使用手機(jī)、就醫(yī)軟件適老化改造、保留部分人工窗口等途徑，從人文關(guān)懷角度出發(fā)，切實(shí)保障老年患者就醫(yī)權(quán)利。除此之外，為保障特殊患者順利就醫(yī)，市衛(wèi)健委要求全市各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)對來院就醫(yī)的離退休老干部、老年人、殘疾人、軍人、計(jì)劃生育特殊家庭等人群實(shí)行優(yōu)先掛號、優(yōu)先繳費(fèi)、優(yōu)先就醫(yī)、優(yōu)先檢查檢驗(yàn)、優(yōu)先取藥、優(yōu)先住院的六優(yōu)先措施，保障特殊人群合理的就醫(yī)需要。還有針對秋冬季流感季就醫(yī)情況，市衛(wèi)健委花大力氣對全市兒科急診就醫(yī)進(jìn)行改進(jìn)，縮短患兒等候時(shí)間，十二五初期，涉及兒科急診的三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者平均等待時(shí)間長達(dá)40min以上，極值候診時(shí)間達(dá)兩小時(shí)以上。近年來通過科學(xué)合理安排醫(yī)師出診，改進(jìn)管理模式，提高醫(yī)務(wù)人員績效等措施，在高峰期積極應(yīng)對，在2019年末統(tǒng)計(jì)三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)兒科急診平均等候時(shí)間約18min，較十二五末較少近一半時(shí)間，使得患兒能夠得到及時(shí)救治。

7 結(jié)束語

在今天的生活之中，醫(yī)院面臨著各種各樣的考驗(yàn)，既要做好自己的本職工作，還要確保自己與時(shí)俱進(jìn)的工作理念。這些考驗(yàn)都迫切的需要醫(yī)院提高自身醫(yī)療水平的同時(shí)，還要不斷優(yōu)化各個(gè)環(huán)節(jié)的就診方式，以為患者提供更加方便快捷的高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)。為此，醫(yī)院需要根據(jù)市衛(wèi)健委相關(guān)工作要求，結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，貫徹以人為本的根本理念，提高醫(yī)院資源的利用效率，為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)。