基于結(jié)構(gòu)方程模型的鐵路電子客票乘客滿意度調(diào)查分析

林佳燁,祝鑫誠(chéng),鄧明杰,陳瀅瀅,王佳慧,梁方楚

（寧波工程學(xué)院 理學(xué)院,浙江 寧波 315211）

0 引言

國(guó)內(nèi)鐵路客票系統(tǒng)自1996年售票由手工作業(yè)向計(jì)算機(jī)作業(yè)轉(zhuǎn)變至今，先后歷經(jīng)6個(gè)發(fā)展階段。客票票制也由硬板票、軟紙票、磁介質(zhì)票向如今“無(wú)紙化”的趨勢(shì)發(fā)展[1]。近兩年鐵路車票“無(wú)紙化”的應(yīng)用與推廣成果顯著。2020年6月20日，電子客票在全國(guó)普速鐵路推廣實(shí)施，全國(guó)鐵路有2 400多個(gè)車站實(shí)行電子客票，覆蓋95%以上的鐵路出行人群。至今年5月底，全國(guó)鐵路已累計(jì)發(fā)售電子客票超過8.72億張。使用電子客票，可實(shí)現(xiàn)進(jìn)出站“一證通行”，閘機(jī)檢票速度提高近3倍[2]，檢票平均速度由3.8秒/人縮短至1.3秒/人，且能夠有效防范車票丟失、造假等風(fēng)險(xiǎn)[3]。2020年疫情防控期間，電子客票自助退改簽、無(wú)接觸進(jìn)出站、網(wǎng)上辦理返崗務(wù)工團(tuán)體票等優(yōu)勢(shì)得到了充分體現(xiàn)。

本次研究的主要目的是通過調(diào)查鐵路交通乘客使用電子客票的實(shí)際情況，分析乘客的綜合滿意度，并從中剝離出幾個(gè)重要的影響因素，依據(jù)這些因素為鐵路部門提供相關(guān)參考意見或建議。通過綜合考慮各方面因素后，認(rèn)為乘客對(duì)電子客票的滿意度主要受到以下幾個(gè)方面的影響：用戶個(gè)性因素、主觀感受、制度等。由于采用結(jié)構(gòu)方程建模方法可以找出相互影響的潛變量，且可通過路徑系數(shù)來(lái)觀察變量之間的關(guān)系和影響程度，因此本文利用結(jié)構(gòu)方程理論構(gòu)建相關(guān)問題的模型。

1 數(shù)據(jù)分析

本文所用數(shù)據(jù)均來(lái)自于由本調(diào)查組發(fā)放的調(diào)查問卷。數(shù)據(jù)主要可以分為兩個(gè)方面：一是在火車站、商場(chǎng)等公共場(chǎng)所發(fā)放線下問卷所獲得的數(shù)據(jù)，二是來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)問卷，調(diào)查對(duì)象主要是乘坐鐵路交通工具出行的旅客，共發(fā)放問卷957份，回收有效問卷953份，問卷的有效回收率為99.5%[4]。

2 結(jié)構(gòu)方程模型

2.1 結(jié)構(gòu)方程數(shù)學(xué)模型

結(jié)構(gòu)方程模型（Structural Equation Model），英文簡(jiǎn)稱SEM，是基于變量協(xié)方差矩陣來(lái)分析變量間關(guān)系的一種統(tǒng)計(jì)方法，是多元數(shù)據(jù)分析的重要工具。它的使用十分廣泛，涉及到經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、心理以及行為科學(xué)等多個(gè)學(xué)科。結(jié)構(gòu)方程常被用于調(diào)查問卷或?qū)嶒?yàn)性質(zhì)的數(shù)據(jù)分析，通過研究者收集的實(shí)際資料來(lái)驗(yàn)證假設(shè)的潛在變量之間的關(guān)系。

結(jié)構(gòu)方程模型包括測(cè)量模型和結(jié)構(gòu)模型這兩個(gè)基本模型。測(cè)量模型由潛在變量與觀察變量組成。觀察變量是通過實(shí)際調(diào)研獲得的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)，潛在變量無(wú)法直接測(cè)量，需通過觀察變量對(duì)其測(cè)量。其矩陣的表現(xiàn)形式如下：

其中，x為外部觀測(cè)變量，y為內(nèi)部觀測(cè)變量，ξ為外部潛在變量，η為內(nèi)部潛在變量，Λx和Λy為連接顯變量與潛變量的因子荷載矩陣，σ和ε分別為x和y的測(cè)量誤差。

推導(dǎo)出結(jié)構(gòu)模型來(lái)反映模型中不可直接測(cè)量的潛變量之間的關(guān)系，其矩陣的表現(xiàn)形式如下：

其中，B為η的系數(shù)矩陣，Γ為ξ對(duì)η的系數(shù)矩陣，ζ為估計(jì)誤差，主要反映η未能被解釋的部分[5]。

2.2 結(jié)構(gòu)方程模型的建立

結(jié)構(gòu)方程模型的建立過程包括模型準(zhǔn)備、模型驗(yàn)證兩部分。一共包括理論建立、模型構(gòu)建、模型識(shí)別、抽樣調(diào)查、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、模型評(píng)價(jià)、模型調(diào)整和確定模型等過程。

以鐵路交通乘客滿意度影響因素理論模型為準(zhǔn)，對(duì)鐵路交通乘客滿意度的影響因素進(jìn)行分析。對(duì)調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行模型的建立、修正與檢驗(yàn)后，建立乘客滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)方程模型[6]，如圖1所示。

圖1 結(jié)構(gòu)模型建立流程圖

3 結(jié)構(gòu)方程模型實(shí)證

3.1 指標(biāo)的選取

查閱大量文獻(xiàn)和實(shí)地考察后將基于結(jié)構(gòu)方程模型的電子客票實(shí)施過程中乘客滿意度指數(shù)的指標(biāo)體系劃分為5個(gè)層次：第一層次是電子客票實(shí)施過程中總的乘客滿意度指數(shù)，屬于一級(jí)指標(biāo)；第二層次是乘客滿意度指數(shù)模型中的5個(gè)潛變量，其中用戶個(gè)性因素、主觀感受、制度為外部潛變量ξ，綜合滿意度和民眾期望均為內(nèi)部潛變量η，屬于二級(jí)指標(biāo)；第三層是根據(jù)電子客票實(shí)施的特性和影響因素，由二級(jí)指標(biāo)具體展開得到的三級(jí)指標(biāo)，其中“用戶個(gè)性因素”包含著年齡和行業(yè)兩個(gè)方面，“主觀感受”又細(xì)分為排隊(duì)時(shí)間、通過閘機(jī)速度、檢票通道數(shù)量和查看車票信息服務(wù)，而制度可展開分為關(guān)于特殊群體乘車的政策和電子客票實(shí)施的宣傳力度，又將“民眾期望”劃分為增加電子客票的檢票通道數(shù)、使用電子形式的報(bào)銷憑證、查看行程信息便捷性、車票信息查詢的快捷性這4個(gè)方面[7]；第四層次是對(duì)三級(jí)指標(biāo)的明確，主要是根據(jù)三級(jí)指標(biāo)的特性具體反映到問卷上的問題。最終采用結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建的電子客票實(shí)施過程中乘客滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)模型如圖2所示。

圖2 乘客滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)模型

3.2 驗(yàn)證性因子分析

對(duì)結(jié)構(gòu)模型的擬合水平進(jìn)行檢驗(yàn)，得到如表1的模型適配度檢驗(yàn)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)絕對(duì)擬合指標(biāo)中CMIN/DF的值為2.677，小于3，模型可以接受，適配度一般，但是擬合殘差RMR和近似誤差均方根RMSEA的值均在0.05以下可以接受，并且CFI、AGFI指標(biāo)均達(dá)到了0.9以上，說(shuō)明模型擬合情況較好，結(jié)構(gòu)模型的解釋力強(qiáng)[8]。

表1 模型適配度檢驗(yàn)結(jié)果

3.3 乘客滿意度路徑分析

本文采取Amos20.0軟件來(lái)分析各因素之間的關(guān)系。根據(jù)乘客滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)模型繪制標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)圖，首先確定“用戶個(gè)性因素”“主觀感受”“制度”“民眾期望”4個(gè)潛變量，設(shè)為yi（i=1，2，3，4）。其次根據(jù)數(shù)據(jù)處理得到乘客滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)模型的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)圖，如圖3所示。

圖3 乘客滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)模型的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)圖

最后根據(jù)變量之間的路徑系數(shù)可以得到結(jié)構(gòu)模型中各變量之間的影響程度，如表2所示。

表2 各變量之間的路徑系數(shù)表

3.4 實(shí)證結(jié)果分析

由上述各個(gè)潛變量之間的影響系數(shù)發(fā)現(xiàn)，主觀感受（0.961）對(duì)電子客票的綜合滿意度產(chǎn)生了重要的影響；同時(shí)發(fā)現(xiàn)電子客票的綜合滿意度（0.958）會(huì)直接影響到乘客對(duì)于電子客票的期望。想要達(dá)到乘客對(duì)電子客票未來(lái)發(fā)展的期望，就必須提高乘客對(duì)電子客票的綜合滿意度。

3.4.1 主觀感受

乘客在使用鐵路交通出行的過程中，主觀感受是關(guān)乎乘客切身利益的重要指標(biāo)。調(diào)查表明，主觀感受對(duì)綜合滿意度和民眾期望都具有直接的影響。

在主觀感受潛變量中，觀測(cè)變量“查看車票信息服務(wù)”對(duì)其滿意度的影響最大，其路徑系數(shù)為0.819；其次是“檢票通道的數(shù)量”，路徑系數(shù)為0.804；再次是“排隊(duì)時(shí)間”，路徑系數(shù)為0.798；而“通過閘機(jī)速度”影響相對(duì)較小，路徑系數(shù)為0.790。通過實(shí)地考察可以發(fā)現(xiàn)，乘客從候車到上車落座的整個(gè)過程中，可以通過打印的行程單、手機(jī)APP上的行程信息或者檢票口的顯示屏上得知自己的車票信息。一般而言，電子客票實(shí)施后很少有乘客會(huì)去打印行程單，大多直接使用手機(jī)APP查看自己的行程信息，但對(duì)于少部分不善使用手機(jī)的人群而言，則只能通過客運(yùn)站的顯示窗口獲取車票信息。這種途徑在面對(duì)突發(fā)情況時(shí)容錯(cuò)性較低，乘客很難在短時(shí)間獲取到準(zhǔn)確的車票信息。面對(duì)在節(jié)假日等出行高峰期，經(jīng)常出現(xiàn)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、隊(duì)伍擁擠等現(xiàn)象，極大降低了乘客的出行效率以及出行體驗(yàn)感，也間接影響了綜合滿意度。因而，選擇鐵路方式出行的乘客在使用電子客票乘車時(shí)，針對(duì)排隊(duì)時(shí)間、檢票通道數(shù)量、通過閘機(jī)的速度以及查看車票信息服務(wù)等方面的實(shí)際感受，整體上是比較滿意的。但是仍然存在少數(shù)乘客在使用電子客票的乘車體驗(yàn)中感到不滿意[9]。由此可見，鐵路部門需要在更多細(xì)節(jié)方面進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，使得電子客票改革能夠滿足更多人群的乘車需求，讓更多乘客從中得到便利。

3.4.2 用戶個(gè)性因素和制度

用戶個(gè)性因素和基本制度對(duì)電子客票的滿意度有著顯著的影響，路徑系數(shù)分別為-0.144和-0.364。

在用戶個(gè)性因素層面，“年齡”的路徑系數(shù)最大，為0.163；“行業(yè)”的路徑系數(shù)較小，為-0.142。實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，年齡大的乘客使用電子客票的頻率較低，且對(duì)服務(wù)功能多元化的需求較低，選用服務(wù)較為單一。這些乘客對(duì)電子客票實(shí)施情況感知范圍較窄，包容度較高，因此年齡與滿意度呈現(xiàn)一種正相關(guān)的趨勢(shì)。而不同行業(yè)的乘客在報(bào)銷方面對(duì)電子客票的要求不同，實(shí)際感受的側(cè)重面也不同，因此鐵路部門需要考慮不同人群對(duì)鐵路交通的使用需求，最大程度上提升乘客的出行體驗(yàn)。

在制度層面，基本制度“關(guān)于特殊群體”對(duì)綜合滿意度影響最大（0.798），乘客對(duì)新售票機(jī)了解度不高這一因素對(duì)綜合滿意度的影響相對(duì)較小，且為負(fù)面影響（-0.364）。在實(shí)地調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)老人、學(xué)生、軍人等特殊群體，在身份認(rèn)證方面存在較多不便。以學(xué)生為例，常因未提前完成學(xué)生信息認(rèn)證而無(wú)法檢票乘車[10]，需臨時(shí)到人工窗口檢票進(jìn)站，這一情形影響了整體排隊(duì)速率，也因此降低了乘客的滿意度。此外，由于電子客票的實(shí)行沒有得到鐵路部門的大力宣傳和推廣，大部分乘客在進(jìn)入火車站后才了解到無(wú)法取票乘車這項(xiàng)規(guī)則，不了解如何使用身份證或者二維碼檢票乘車，造成檢票進(jìn)度緩慢，檢票口擁塞，大大降低了乘客的滿意度。

綜合上述分析，表明鐵路部門的宣傳工作不到位，導(dǎo)致接受新事物能力差的老年群體無(wú)法快速融合到高速發(fā)展的信息時(shí)代，給老年群體帶來(lái)了極大的不便。同時(shí)，鐵路部門對(duì)特殊人群乘車的相關(guān)政策和制度制定得不夠明確，盡管電子客票已經(jīng)開始全面實(shí)施，但在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，有極大部分特殊優(yōu)惠群體不了解乘車前需要提前完成優(yōu)惠資質(zhì)綁定的制度，導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)乘車或需要重新在車上補(bǔ)票等情況發(fā)生。

3.4.3 民眾期望

民眾期望是乘車出行體驗(yàn)中至關(guān)重要的一環(huán)，民眾期望與綜合滿意度是直接影響的關(guān)系，綜合滿意度越高，民眾的期望值也越高。同時(shí)下述幾方面也直接影響了民眾期望，其中“增加電子客票的檢票通道數(shù)”的路徑系數(shù)最高，其路徑系數(shù)為0.809；其次是“使用電子形式的報(bào)銷憑證”，其路徑系數(shù)為0.805；影響相對(duì)小的是“無(wú)時(shí)間限制的查看行程信息”（0.780）和“將車票信息打印在同一票據(jù)上”（0.760）。針對(duì)有報(bào)銷需求的乘客，仍需在行程結(jié)束后單獨(dú)打印報(bào)銷憑證，極大增加了乘客的出行負(fù)擔(dān)，在實(shí)地調(diào)查過程中，這些乘客更希望采取電子形式的報(bào)銷憑證以提高出行的效率。這些問題說(shuō)明了目前鐵路部門在電子客票的宣傳普及方面仍然有不足之處，同時(shí)需要多聽取乘客意見和反饋，及時(shí)做出調(diào)整和改進(jìn)措施。

4 建議

鐵路部門全面推行電子客票的出發(fā)點(diǎn)是互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的需要，同時(shí)為了提升鐵路服務(wù)的便利性、安全性、快捷性，達(dá)到減少資源浪費(fèi)、人工成本以及實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化乘車等目的[11]。但在實(shí)施的過程中，仍然存在一些問題。結(jié)合分析結(jié)果，查閱目前關(guān)于電子客票實(shí)施的相關(guān)參考文獻(xiàn)，收集相關(guān)意見和建議，并進(jìn)行綜合歸納，對(duì)電子客票的實(shí)施情況提出以下建議和改進(jìn)措施：

第一，完善硬件基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和維護(hù)工作，提高乘車速率。

針對(duì)在乘客進(jìn)站時(shí)，閘機(jī)會(huì)出現(xiàn)卡頓或識(shí)別效率較低的情況，導(dǎo)致乘客進(jìn)站速度慢，進(jìn)而影響后方等待隊(duì)伍。鐵路部門需要進(jìn)一步做好對(duì)硬件設(shè)施和系統(tǒng)的維護(hù)工作，確保乘客在使用身份證或手機(jī)二維碼進(jìn)站時(shí)能夠快速通過，提高乘車速率[12]。此外，鐵路部門在優(yōu)化進(jìn)站乘車環(huán)節(jié)的人均通行時(shí)間，還可以采取大屏人臉識(shí)別快速檢索的方式加快通行速度，提高乘車效率[13]。

第二，加大電子客票的宣傳力度，不可忽視接受新事物能力較低的特殊群體。

鐵路部門在保留和完善人工售票和綠色通道的同時(shí)，應(yīng)注重電子客票相關(guān)制度的宣傳，尤其是針對(duì)老年人等接受新事物較慢的群體，可以考慮開展電子客票知識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)，幫助其進(jìn)一步了解電子客票的相關(guān)制度和使用步驟。此外，為方便需要提前認(rèn)證的特殊群體乘車，鐵路部門一方面應(yīng)及時(shí)呼吁該群體提前做好身份認(rèn)證工作，另一方面應(yīng)完善和改進(jìn)身份認(rèn)證的相關(guān)途徑和手段，建議通過與具有權(quán)威資質(zhì)認(rèn)證的官方平臺(tái)合作，如學(xué)信網(wǎng)等，充分發(fā)揮利用互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，共享乘客身份信息，為特殊群體乘客的出行提供更多便利。

第三，引進(jìn)電子報(bào)銷憑證體系，實(shí)現(xiàn)報(bào)銷憑證多元化。

在城際鐵路的建設(shè)極大地方便了有商務(wù)出行需求的乘客，但這類人群往往在車票的報(bào)銷方面有著極大的需求。與以往車票即報(bào)銷憑證的一據(jù)兩用報(bào)銷方式相比，電子客票需另外打印報(bào)銷憑證這一操作模式并未凸顯其相對(duì)于傳統(tǒng)紙質(zhì)客票的優(yōu)勢(shì)。因此我們建議鐵路部門集合互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的特點(diǎn)，推行報(bào)銷憑證電子化，考慮增加自助生成電子形式的報(bào)銷憑證、延長(zhǎng)報(bào)銷憑證打?。ɑ蜓a(bǔ)打）有效期等措施，減少不必要的時(shí)間成本[14]。

鐵路部門需要正視現(xiàn)行電子客票系統(tǒng)中的一些缺陷，要及時(shí)接收乘客與相關(guān)部門的反饋和意見，在已有經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)和提升，從而真正實(shí)現(xiàn)降低成本、造福乘客的目標(biāo)。

5 結(jié)語(yǔ)

從科技創(chuàng)新角度看，電子化信息化是時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)，鐵路運(yùn)用智能化技術(shù)手段全面推行電子客票，在鐵路改革創(chuàng)新道路上邁出了一大步。此外，電子客票在疫情防控時(shí)期也發(fā)揮著巨大作用，它有效避免了乘客的大量聚集，為疫情防控工作帶來(lái)了諸多便利。本文以鐵路旅客為調(diào)查對(duì)象，了解乘客對(duì)當(dāng)前電子客票實(shí)施情況的滿意度，并從中剝離出影響乘客滿意度的因素，在此基礎(chǔ)上為進(jìn)一步完善電子客票提出了建設(shè)性意見，可供相關(guān)部門參考。