疫情防控時期的讀者服務(wù)狀況研究

沈 梅

(內(nèi)蒙古財經(jīng)大學(xué) 圖書館，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010010)

2020年注定是一個不平凡的年，面對突如其來的新冠肺炎疫情，習(xí)近平總書記提出：“同舟共濟(jì)，堅定信心，科學(xué)防治，精準(zhǔn)施策”的總要求，號召全國人民齊心抗疫。教育部及時發(fā)布了《關(guān)于2020年春季學(xué)期延期開學(xué)的通知》，嚴(yán)格布置了“延期不返校、延期不停教、延期不停學(xué)、延期不停研”的線上教學(xué)活動，全國有4 000多萬大學(xué)生開始了線上教學(xué)活動，圖書館作為大學(xué)的文獻(xiàn)信息中心也是一次歷史上巨大的考驗，新冠肺炎疫情改變了大學(xué)生的學(xué)習(xí)方式和閱讀方式，圖書館變成了疫情下大學(xué)生線上學(xué)習(xí)的重要文獻(xiàn)資源支撐。因此，高校圖書館應(yīng)及時研判疫情下的防控形勢，根據(jù)情況改變讀者服務(wù)策略，多種形式制定服務(wù)方式，防止疫情期間給圖書館文獻(xiàn)資源的利用帶來影響，盡力滿足師生對文獻(xiàn)信息資源的需求，同時要保證讀者的身體健康，從疫情防控的大局出發(fā)避免群體聚集帶來的傳染，從開館形式、開館時間、入館人數(shù)上確保疫情防控。

1 讀者服務(wù)工作在疫情防控期間的特點

高校圖書館是人員密集，人員流動量大的高危傳染場所，圖書館面對疫情暴發(fā)積極參與到防控疫情的戰(zhàn)役中，擔(dān)負(fù)起了信息服務(wù)的應(yīng)急任務(wù)，積極收集和整理信息，及時向廣大讀者推送。疫情期間讀者服務(wù)工作呈現(xiàn)了兩個特點：①線下服務(wù)減少，由于疫情的傳染性極強(qiáng)，防控工作進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，館內(nèi)線下服務(wù)基本停滯，呈現(xiàn)了“一紙難求”的紙質(zhì)文獻(xiàn)資源或缺現(xiàn)象。隨著疫情防控轉(zhuǎn)入常態(tài)化，圖書館先后采取了送書到讀者、電話預(yù)約外借、制定化教參服務(wù)等服務(wù)方式，為特定讀者提供服務(wù)。②線上服務(wù)需求增多。高校圖書館有著龐大的數(shù)字資源，為讀者免費開通各類數(shù)據(jù)庫，數(shù)字資源在疫情期間的教學(xué)科研活動中起著更加明顯、更加重要的作用，隨著疫情的嚴(yán)重，高校開學(xué)時間一延再延，根據(jù)教育部“停課不停學(xué)，離校不離教”的指示意見，電子資源的遠(yuǎn)程訪問明顯增多，也迫使圖書館數(shù)字資源遠(yuǎn)程服務(wù)降低了準(zhǔn)入門檻，滿足師生閱讀下載。

2 疫情防控下讀者服務(wù)應(yīng)對策略

2.1 思想上高度重視

高校圖書館積極落實和貫徹黨中央、國務(wù)院和教育部的決策部署和各種指示，認(rèn)真落實疫情防控時期的特殊要求，做到教學(xué)科研不能斷，文獻(xiàn)信息服務(wù)不能停止，履行好自己的職責(zé)，以讀者健康為第一要素，增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，以防控疫情為大局，對師生開展疫情防控知識的宣傳和教育，遵守各項規(guī)定，建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，改變思維模式，做好圖書館各項防疫工作。

2.2 發(fā)揮圖書館優(yōu)勢，開展輿情引導(dǎo)

新冠肺炎疫情暴發(fā)會引起大眾心理恐慌，網(wǎng)絡(luò)充斥著很多未經(jīng)過篩選的各類信息包括謠言，疫情期間信息量劇增，包括社會政策、疾病診治、疫情發(fā)展、假貨販賣等，人民日報通過“兩微一端”及時批駁了很多不實信息，官媒也不斷向大眾發(fā)布辟謠信息。圖書館專業(yè)化隊伍有著業(yè)務(wù)精良的館員，同時圖書館有著海量的信息資源，結(jié)合圖書館閱讀推廣活動，利用信息資源，向廣大讀者進(jìn)行輿情疏導(dǎo)，正確引導(dǎo)，針對疫情期間出現(xiàn)的各類信息和謠言開展甄別、反駁，引導(dǎo)讀者快速識別疫情期間的真假新聞。

2.3 解決師生需求，開展讀者服務(wù)

2.3.1 提高讀者信息利用能力。疫情的突發(fā)性改變了大學(xué)生的學(xué)習(xí)計劃，也改變了獲取文獻(xiàn)信息的途徑，長期的居家封閉使一部分學(xué)生對學(xué)習(xí)和科研有了迷茫，有的為完成畢業(yè)論文而煩惱，居家隔離產(chǎn)生了心理問題?！笆谌艘贼~不如授人以漁”是當(dāng)代高校圖書館助學(xué)助研的指導(dǎo)方針，圖書館應(yīng)該積極系統(tǒng)的推薦、介紹圖書館數(shù)字資源，指導(dǎo)利用數(shù)據(jù)庫的方法和技巧，由于疫情期間校外訪問電子資源需求激增，圖書館要擴(kuò)大服務(wù)范圍，保證校外訪問渠道通暢，使“宅家”的廣大師生充分利用網(wǎng)絡(luò)資源開展有效的教學(xué)、學(xué)習(xí)和科研，要開通各種網(wǎng)絡(luò)平臺的咨詢服務(wù)，幫助師生解決在使用數(shù)字資源過程中遇到的問題，利用互聯(lián)網(wǎng)開展信息宣傳，閱讀推廣，圖書推薦等工作。

2.3.2 讓廣大師生“停課不停學(xué)”。疫情下不能返校，不得不借助于校外訪問電子資源來獲取文獻(xiàn)信息資源，圖書館要做到日常工作閉館不閉網(wǎng)，及時向讀者推送政策指南、防護(hù)策略、醫(yī)療知識、網(wǎng)上學(xué)習(xí)資源等，要組成專業(yè)團(tuán)隊對網(wǎng)上學(xué)習(xí)資源進(jìn)行收集、整理、鑒別，幫助“宅家”師生利用VPN、CARSI以及SAGE等開展網(wǎng)上學(xué)習(xí)和科研，同時利用WiIey全新的在線學(xué)習(xí)方案做好疫情期間線上學(xué)習(xí)和提供“宅家”閱覽、信息檢索服務(wù)。為了保障數(shù)據(jù)庫暢通和解決學(xué)習(xí)疑難問題，利用微信平臺、QQ群等解答回復(fù)師生的問題，使“宅家”的讀者不到圖書館服務(wù)現(xiàn)場，不接觸紙質(zhì)文獻(xiàn)就能滿足信息資源需要。

2.3.3 擴(kuò)充數(shù)字資源，拓展免費渠道。近年來我國高校圖書館普遍重視和發(fā)展教參數(shù)字資源發(fā)展和建設(shè)，都打造了自己學(xué)校特色的平臺，整合了自己的電子資源。①注重圖書館電子資源隊伍建設(shè)，努力提升服務(wù)質(zhì)量。一個專業(yè)隊伍是圖書館讀者服務(wù)的專業(yè)人才保障，專業(yè)隊伍建設(shè)必須具備以下幾種能力：首先，推廣館員，利用網(wǎng)絡(luò)資源開展數(shù)據(jù)資源推廣服務(wù)，讓讀者充分熟悉館藏資源和服務(wù)模式；其次，開展咨詢服務(wù)館員，了解和熟悉本館數(shù)據(jù)庫，解答關(guān)于電子資源的咨詢；再次，技術(shù)館員，保障圖書館網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)；最后，資源開發(fā)館員，及時購買、開發(fā)數(shù)據(jù)庫，使讀者能夠方便快捷從源頭上獲取遠(yuǎn)程服務(wù)，使線上教學(xué)更加順利。②擴(kuò)充數(shù)字資源，改善遠(yuǎn)程服務(wù)。疫情期間顯現(xiàn)出數(shù)字資源的重要性，特別是電子圖書、電子教材成為讀者教學(xué)科研的基礎(chǔ)保障。要保證電子資源的購置經(jīng)費，調(diào)整購置比例，做到紙電同步。積極開展圖書館紙質(zhì)書刊的數(shù)字化轉(zhuǎn)換，提高數(shù)字化進(jìn)程。加強(qiáng)館際合作共享，擴(kuò)大師生免費獲取電子資源范圍。圖書館數(shù)據(jù)資源遠(yuǎn)程服務(wù)一般都利用VPN虛擬訪問，大量讀者的校外訪問容易造成訪問延遲，還會因為數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)判定過量下載導(dǎo)致IP被封，造成讀者利用時的延誤，因此，圖書館要從技術(shù)上提升遠(yuǎn)程服務(wù)功能，提升服務(wù)器性能和平穩(wěn)服務(wù)效率，減輕遠(yuǎn)程利用壓力。CARSI方法是近年來比較熱門的使用方法，是中國教育科研計算機(jī)網(wǎng)統(tǒng)一認(rèn)證與資源共享的基礎(chǔ)設(shè)施，用戶范圍主要是高校和科研機(jī)構(gòu)，近年來很多高校為了減輕用戶擁堵接入學(xué)校VPN造成壓力過大的現(xiàn)象，都在未雨綢繆申請CARSI服務(wù)，分流了部分常用數(shù)據(jù)庫的校外訪問，減輕了學(xué)校遠(yuǎn)程服務(wù)器壓力。通過CARSI服務(wù)，師生只要登錄校園網(wǎng)賬號，就能獲取訪問部分?jǐn)?shù)字資源的新方式，隨時隨地輕松獲取中外學(xué)術(shù)資源。

2.3.4 時機(jī)成熟恢復(fù)開館。受疫情影響，改變了圖書館的運作模式。因此，圖書館要從實際出發(fā)，防疫防控期間統(tǒng)籌安排，既要防控疫情又要做好讀者服務(wù)，在線上服務(wù)的同時有序開館，做好文獻(xiàn)信息保障的基礎(chǔ)工作。構(gòu)建網(wǎng)格化管理模式，按照部室職能和樓層管理明確防疫工作任務(wù)；規(guī)定每日幾次消殺做好消毒，開窗通風(fēng)；上班前和下班后進(jìn)行徹底消毒不留死角；制定工作人員操作規(guī)范、職責(zé)和注意事項，使全體館員學(xué)會應(yīng)對突發(fā)疫情的處理和防控知識；隨時隨地檢查佩戴口罩情況；做好圖書館入口體溫檢測、佩戴口罩、證碼的檢查；設(shè)立專用通道，讀者之間要保持1m以上距離；做好讀者限量入館，隨時檢查各閱覽室讀者人數(shù)密度；做好讀者閱覽管理，必須做到單人單桌，保持1m距離；減少讀者相互交流，圖書館各樓層、樓梯口必須張貼防控標(biāo)識；由館員和圖管會學(xué)生組成小組隨時抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；做好館內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生管理，洗手間、衛(wèi)生間等區(qū)域要配備洗手液等物品；歸還圖書要及時消毒，消毒人員要佩戴口罩、手套，勤洗手；圖書館要利用QQ群、微信等平臺及時宣傳入館須知和防疫知識，明確當(dāng)前疫情時期的注意事項。

3 結(jié)束語

新冠肺炎疫情阻斷了讀者與圖書館的空間距離，但阻斷不了圖書館為讀者服務(wù)的宗旨和決心，在常態(tài)化疫情防控下，要改變圖書館的思維模式，要探討和深思，利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和科學(xué)手段，多途徑多渠道滿足讀者對文獻(xiàn)信息的需求，切實做到線上線下、館內(nèi)環(huán)境安全、校內(nèi)校外融合互動來降低讀者服務(wù)工作受疫情的影響。