高校圖書館志愿者優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的創(chuàng)建
——以安徽師范大學(xué)圖書館為例

吳 翔

(安徽師范大學(xué) 圖書館，安徽 蕪湖 241002)

志愿者是指志愿貢獻(xiàn)個(gè)人的精力與時(shí)間，為改善社會(huì)和工作環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步而提供服務(wù)的群體或人，志愿者是在不計(jì)任何物質(zhì)報(bào)酬的情況下開展這些活動(dòng)的，他們的工作具有志愿性、無償性、公益性、組織性四大特征[1]。

在圖書館志愿者研究領(lǐng)域，國(guó)外的研究始于20世紀(jì)70年代初[2]，時(shí)間較早，發(fā)展也較為成熟。研究領(lǐng)域主要涉及圖書館志愿者的招募[3]、培訓(xùn)和激勵(lì)[4]、社會(huì)志愿者與圖書館間的合作[5]等。

在國(guó)內(nèi)，1996年福建省圖書館創(chuàng)新引入志愿者服務(wù)，標(biāo)志著我國(guó)的圖書館引入了志愿者服務(wù)。此后國(guó)內(nèi)各地的公共圖書館和高校圖書館也都積極開展了此項(xiàng)工作。圖書館志愿者的招募、培訓(xùn)、管理、激勵(lì)等方面的研究工作成為近些年的研究熱點(diǎn)[6-9]。

總體來說，圖書館志愿者的管理機(jī)制及體系研究已經(jīng)日趨成熟。但是當(dāng)前圖書館志愿者服務(wù)還存在著一些問題，較為突出的是：目前大多數(shù)圖書館主要安排志愿者開展書刊借閱、圖書整理、讀者引導(dǎo)、秩序維持等基礎(chǔ)服務(wù)，協(xié)助組織圖書館開設(shè)的講座、展覽等專題活動(dòng)以及為有需求的讀者等提供服務(wù)，志愿者服務(wù)內(nèi)容趨于同質(zhì)，缺少自身的品牌[10]。這就導(dǎo)致圖書館志愿者的服務(wù)不能體現(xiàn)其自身價(jià)值，使得他們的工作積極性不高，難以長(zhǎng)期穩(wěn)定地從事志愿者服務(wù)工作。

因此為了創(chuàng)建圖書館志愿者優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，從而有組織地開展圖書館志愿者的活動(dòng)，對(duì)于圖書館、志愿者，以及對(duì)接受服務(wù)的讀者都有十分重要的意義。良好的志愿活動(dòng)可以提高圖書館的服務(wù)水平，擴(kuò)大服務(wù)范圍，為讀者提供更加人性化服務(wù)，同時(shí)也可以體現(xiàn)志愿者的奉獻(xiàn)精神和自身價(jià)值，為發(fā)揚(yáng)優(yōu)良的社會(huì)風(fēng)貌提供了平臺(tái)。筆者從志愿者的招募、培訓(xùn)、管理和激勵(lì)等方面，對(duì)如何創(chuàng)建志愿者優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌開展研究和探討。

1 采用多種方式宣傳圖書館志愿者，在招募和培訓(xùn)時(shí)考慮志愿者的專業(yè)優(yōu)勢(shì)

志愿者招募前，首先要利用多種渠道，宣傳圖書館，增加圖書館的社會(huì)知名度。這樣，就會(huì)有的讀者深入了解高校圖書館的背景與文化，使得他們能夠走近圖書館，在圖書館中充分體驗(yàn)閱讀所帶來的快樂和魅力。圖書館可以與網(wǎng)絡(luò)媒介開展深入合作，建立微信公眾號(hào)推送消息，大力宣傳圖書館志愿者的工作成效，使更多的人體會(huì)到圖書館志愿者的魅力。圖書館還可以和高校的各種組織機(jī)構(gòu)，如志愿者社團(tuán)、科技協(xié)會(huì)、文學(xué)社團(tuán)等開展長(zhǎng)期合作，制作專門宣傳圖書館志愿者的海報(bào)、展板，將他們張貼在學(xué)校的公共宣傳區(qū)域，進(jìn)行線下的宣傳；同時(shí)，還可以在線上開展宣傳，比如通過高校的學(xué)生論壇、高校的大學(xué)生貼吧、學(xué)生會(huì)的QQ群和微信群等進(jìn)行宣傳。通過這些方式可以擴(kuò)大志愿者的招募范圍，增加圖書館志愿者在學(xué)生心中的影響力。

高校學(xué)生充滿陽(yáng)光和朝氣，樂于從事志愿活動(dòng)奉獻(xiàn)自己，因此高校圖書館的志愿者招募工作是易于開展的。實(shí)際上，高校圖書館常出現(xiàn)的情況是志愿者報(bào)名人數(shù)太多要進(jìn)行優(yōu)選。為了做好圖書館志愿的招募工作，①需要開展相關(guān)面試，考察他們對(duì)于圖書館志愿者工作的認(rèn)知度和熱情度；②為了創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的志愿者服務(wù)品牌，在招募時(shí)可以更加關(guān)注有專業(yè)特長(zhǎng)的學(xué)生，比如文學(xué)特長(zhǎng)的學(xué)生、計(jì)算機(jī)特長(zhǎng)的學(xué)生、英語(yǔ)特長(zhǎng)的學(xué)生等；③在招募志愿者過程中，一定要對(duì)志愿者的品德進(jìn)行考核，要確保志愿者具有正確的人生觀、價(jià)值觀和世界觀。

在圖書館志愿者招募工作完成之后，緊接著需要對(duì)他們開展系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)的效果對(duì)于他們的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量有直接的決定作用。由于書籍整理、書籍上架等工作機(jī)械并且簡(jiǎn)單，屬于基礎(chǔ)性的工作，對(duì)專業(yè)的要求也不高，因此一些圖書館習(xí)慣于把志愿者安排在服務(wù)的一線。然而考慮到圖書館志愿者的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，對(duì)于他們開展針對(duì)性的培訓(xùn)之后，是可以將他們工作范圍擴(kuò)大至圖書館的相關(guān)專業(yè)崗位上。比如文學(xué)專業(yè)的志愿者經(jīng)過培訓(xùn)，可以安排在文獻(xiàn)資源建設(shè)部協(xié)助館員開展紙質(zhì)文獻(xiàn)的選擇、采集、采訪，贈(zèng)送文獻(xiàn)的加工，館藏文獻(xiàn)剔除的工作；新聞專業(yè)的志愿者經(jīng)過培訓(xùn)，可以安排在公共事業(yè)部，協(xié)助館員開展文化講壇的策劃、組織、宣傳，以及圖書館新聞報(bào)道工作。另外，志愿者的培訓(xùn)工作開展還應(yīng)該考慮到不同的館情，精心設(shè)計(jì)系統(tǒng)的培訓(xùn)方案和內(nèi)容，除了培訓(xùn)常規(guī)的儀態(tài)、禮節(jié)之外，還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)圖書館專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)一些專業(yè)性較強(qiáng)的崗位還要專門開展細(xì)致的培訓(xùn)。

2 研究以人為本的管理制度和激勵(lì)措施，充分調(diào)動(dòng)志愿者的積極性

志愿者工作的有序開展，可以減少圖書館館員的工作壓力，創(chuàng)建良好和諧的圖書館氛圍。規(guī)章制度是日常工作的行為準(zhǔn)則和工作依據(jù)，具有約束力。為了管理志愿者團(tuán)隊(duì)，管理人員應(yīng)以人為本，制定合理的志愿者規(guī)章制度，規(guī)劃志愿者的工作范圍和工作職責(zé)，建立志愿者團(tuán)隊(duì)的主管隊(duì)伍，充分調(diào)動(dòng)志愿者服務(wù)的主動(dòng)性和積極性。

2.1 志愿者管理體系的建立和健全

當(dāng)前，部分高校圖書館尚未重視志愿者建設(shè)管理體系，缺乏科學(xué)有序的志愿者服務(wù)體系以及嚴(yán)格的規(guī)章管理。在部分有規(guī)章管理體系的高校圖書館，也存在難以落實(shí)和執(zhí)行的問題，使得有些志愿者不能按照工作規(guī)章工作，甚至完全依照自己的想法來工作，導(dǎo)致圖書館志愿者的管理工作存在很大難度。因此，從當(dāng)前的高校圖書館大環(huán)境來看，高校圖書館的志愿者隊(duì)伍管理體系還有待健全和完善，欠缺嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫冉ㄔO(shè)和約束。所以為了使得圖書館志愿者工作有序開展，迫切需要制定有效的志愿者管理體系，使得志愿者的言行有規(guī)范可依，增強(qiáng)他們的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，從而實(shí)現(xiàn)使志愿者隊(duì)伍逐步規(guī)范化。

2.2 合理制定服務(wù)管理機(jī)制

制定合理有效的志愿者服務(wù)管理機(jī)制，是促進(jìn)圖書館志愿者的管理和建設(shè)的基礎(chǔ)。俗話說，“不以規(guī)矩，不成方圓”，參照國(guó)外圖書館志愿者隊(duì)伍管理制度，我國(guó)高校圖書館可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，使管理者理解自己的義務(wù)和價(jià)值，確保高校圖書志愿者以更專注的精神和態(tài)度投入于管理工作中。比如，重慶市的公共圖書館制定出志愿者服務(wù)隊(duì)的注冊(cè)管理方法，使得志愿者了解志愿服務(wù)中的權(quán)力和所承擔(dān)的義務(wù)，并制定了志愿者服務(wù)原則，由此來規(guī)范志愿者的行為。在此過程中，高校圖書館還可以進(jìn)一步拓展志愿者的服務(wù)范圍，并確保志愿者對(duì)他們的工作內(nèi)容有所準(zhǔn)備，使得他們以良好的工作狀態(tài)投入到志愿服務(wù)工作中。

2.3 志愿者服務(wù)崗位的精心安排

如前所述，高校圖書館志愿者的服務(wù)崗位較多安排在圖書管理和讀者咨詢方面。實(shí)際上，圖書館志愿者所能參與的服務(wù)工作應(yīng)該是多種形式的。當(dāng)前高校圖書館對(duì)社會(huì)開放是大勢(shì)所趨，因此讀者可以是分布在社會(huì)中的不同人群，如：老人、小孩、盲人、殘疾人等。針對(duì)這種情況，高校圖書館應(yīng)根據(jù)志愿者的特長(zhǎng)，專門設(shè)立一些特別的志愿者服務(wù)崗位，比如：為盲人讀者錄制有聲讀物；為殘疾人開辟專用的閱讀場(chǎng)所；還可以增設(shè)國(guó)外名著翻譯、創(chuàng)意策劃等特色服務(wù)。多種多樣的服務(wù)崗位能使志愿者發(fā)揮特長(zhǎng)，更好地服務(wù)于廣大讀者。從另一個(gè)角度來看，服務(wù)崗位的拓展不僅發(fā)揮志愿者的特長(zhǎng)，增強(qiáng)他們服務(wù)的成就感，還可以幫助館員分擔(dān)很多專業(yè)性強(qiáng)，較難完成的工作任務(wù)。因此在安排志愿者崗位時(shí)，首先應(yīng)該考慮志愿者的興趣和能力，為他們安排合適的志愿服務(wù)工作，從而使志愿者的特長(zhǎng)和服務(wù)效果得到最大限度的發(fā)揮。

2.4 志愿者人才資源信息庫(kù)的建立

對(duì)于高校圖書館，志愿者是一項(xiàng)寶貴的財(cái)富。為了使得圖書館志愿者的信息得到有效管理，有必要加強(qiáng)圖書館志愿者人才信息檔案建設(shè)，把優(yōu)秀的志愿者按照姓名、性別、能力、特長(zhǎng)、專業(yè)、性格等分門別類，實(shí)現(xiàn)信息化的管理，形成完善和系統(tǒng)的信息資源管理系統(tǒng)?；谠撓到y(tǒng)，在開展高校圖書館志愿管理過程中，可以根據(jù)不同的管理崗位需求，方便及時(shí)發(fā)現(xiàn)合適的志愿者。因此志愿者人才資源信息管理庫(kù)的創(chuàng)建不僅為館員管理志愿者提供便利，同時(shí)還可以有效地節(jié)省人力和時(shí)間。

2.5 高校圖書館志愿者的激勵(lì)

調(diào)查研究表明，圖書館志愿者管理的難度是很大的。探究其原因主要是志愿服務(wù)具有自愿性、無償性、動(dòng)機(jī)多樣性等特點(diǎn)，這些也是志愿者和圖書館工作人員之間最顯著的區(qū)別。為了使得志愿者更好投入到圖書館服務(wù)工作中，必須要充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。為此，需要建立有效的激勵(lì)制度，以此增加志愿者的心理成就感和主人翁意識(shí)，使志愿者和館員之間可以形成較好的互動(dòng)與溝通，共同攜手推進(jìn)高校圖書館各項(xiàng)事業(yè)穩(wěn)步向前發(fā)展。高校圖書館同時(shí)可以利用微信、微博、QQ等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展志愿者的管理，全面并且及時(shí)把握志愿者的工作狀態(tài)和心理，以此來優(yōu)化志愿者的工作崗位和工作時(shí)間。另外，還要鼓勵(lì)志愿者搭建他們與閱讀者之間的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)，全面分享各自對(duì)圖書館建設(shè)的建議，同時(shí)可以探討對(duì)知識(shí)的理解，由此豐富彼此的人脈，增加彼此的知識(shí)儲(chǔ)備量。 根據(jù)以上分析可知，為了調(diào)動(dòng)志愿者的工作熱情，應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o他們一些精神上和物質(zhì)上獎(jiǎng)勵(lì)，讓志愿者們感受到他們正在從事有意義的工作。

3 安徽師范大學(xué)圖書館志愿者服務(wù)品牌創(chuàng)建現(xiàn)狀

安徽師范大學(xué)圖書館大學(xué)生志愿者由大學(xué)生讀者協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)宣傳和招募，由圖書館公共事業(yè)部承擔(dān)選拔、面試和崗前培訓(xùn)的工作。志愿者的崗位主要安排在：協(xié)助圖書館公共事業(yè)部策劃、宣傳和組織敬文講壇、讀書宣傳月等公共活動(dòng)；另外還負(fù)責(zé)為外來參觀人員講解圖書館的歷史等工作；根據(jù)他們的專業(yè)特長(zhǎng)，針對(duì)性開展專業(yè)性的讀書沙龍，這樣沙龍會(huì)通常有著熱烈的討論氛圍；外籍人士來圖書館閱讀時(shí)，也主要由英語(yǔ)專業(yè)的志愿者與外籍人士交流，指導(dǎo)為他們閱讀。

在管理制度方面，《安徽師范大學(xué)圖書館條例》中有關(guān)于志愿者的管理辦法；在圖書館中志愿者也是讀者，他們遵守《安徽師范大學(xué)大學(xué)生讀者協(xié)會(huì)章程》。在志愿者的激勵(lì)方面，安徽師范大學(xué)圖書館的激勵(lì)措施主要是：①讓他們享受與教師相同的圖書借閱權(quán)限；②在圖書館內(nèi)設(shè)立志愿者專用的學(xué)習(xí)空間；③邀請(qǐng)他們參與圖書館館員開展的活動(dòng)，由此體現(xiàn)志愿者和館員之間是不但是師生關(guān)系，而且是朋友關(guān)系。另外，還組織優(yōu)秀的志愿者赴其他高校圖書館學(xué)習(xí)交流。在年終獲評(píng)優(yōu)秀的志愿者，為他們頒發(fā)證書，使他們?cè)谕葪l件下可以在學(xué)校里優(yōu)先評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)。對(duì)于特別突出的先進(jìn)志愿者，開展大力宣傳，使他們起到帶頭示范作用，營(yíng)造參加志愿者光榮、志愿者服務(wù)光榮、優(yōu)秀的志愿者更加光榮的良好風(fēng)氣。高校圖書館是閱讀的王國(guó)、學(xué)習(xí)的圣地，一座難求的情況是普遍的。志愿者們擁有他們專屬的閱讀空間，令同學(xué)們羨慕不已。

總之，安徽師范大學(xué)圖書館的志愿者團(tuán)隊(duì)一直運(yùn)行良好，已經(jīng)創(chuàng)建出優(yōu)質(zhì)的志愿服務(wù)品牌。他們?yōu)閳D書館館員分擔(dān)了很多的工作，為圖書館帶來了年輕和朝氣，為校園增加了正能量。

4 結(jié)束語(yǔ)

為了創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的圖書館志愿服務(wù)品牌，需要采用多種方式宣傳圖書館志愿者，在招募和培訓(xùn)時(shí)考慮志愿者的專業(yè)優(yōu)勢(shì)；制定以人為本的管理制度和激勵(lì)措施，充分調(diào)動(dòng)志愿者的積極性。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的圖書館志愿者服務(wù)品牌，能讓志愿者把握高校圖書館的發(fā)展?fàn)顩r，增加他們與館員之間的溝通和交流，激發(fā)他們的志愿服務(wù)熱情，從而全面提升志愿服務(wù)水平。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)的志愿服務(wù)有利于拉近圖書館與讀者之間的距離，帶動(dòng)更多的讀者愛上書籍，愛上讀書、善于讀書，使高校的文化氛圍更加濃厚。