“六心”服務(wù)提升醫(yī)院溫度

文/本刊記者 郭瀟雅

湖南省人民醫(yī)院不斷改進(jìn)工作，提高診療效率，實(shí)實(shí)在在提升群眾就醫(yī)感受，傾力打造一家有溫度的醫(yī)院。

隨著暑期就診人數(shù)增多，門診量急劇增長(zhǎng)，為解決群眾就醫(yī)過程中的“急難愁盼”問題，切實(shí)開展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)智慧門診、輕松就醫(yī)，湖南省人民醫(yī)院在暑期開展了門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)。

湖南省人民醫(yī)院院長(zhǎng)譚李紅告訴《中國醫(yī)院院長(zhǎng)》，優(yōu)質(zhì)服務(wù)月時(shí)間為7月至8月，率先在馬王堆院區(qū)開展。主要內(nèi)容可以概括為“六心”服務(wù)。

一是“小細(xì)節(jié)便民服務(wù)更貼心”。門診大廳設(shè)置涼茶臺(tái)，為前來就診的患者免費(fèi)提供涼茶,送上炎炎夏日的一杯清涼；設(shè)置移動(dòng)餐點(diǎn)車方便空腹就診患者就餐；工作人員讓出大廳電梯將方便留給患者；窗口設(shè)置服務(wù)五星滿意度調(diào)查；為婦女兒童提供溫馨母嬰室；增設(shè)核酸檢測(cè)結(jié)果等候區(qū)等。此外，醫(yī)院還提供免費(fèi)輪椅租借和共享充電寶，讓患者就醫(yī)更貼心。

二是“小患者咨詢服務(wù)更暖心”。暑期醫(yī)院小患者增多，兒科、眼科、耳鼻喉科、泌尿外科、口腔科、皮膚科、康復(fù)科等科室，紛紛增加門診坐診醫(yī)生數(shù)量，增設(shè)“紅馬夾”黨員先鋒示范崗咨詢點(diǎn)，為前來就診的學(xué)生和家長(zhǎng)們答疑解惑。同時(shí)在西藥房窗口增設(shè)了用藥咨詢，開展哮喘用藥指導(dǎo)、線上慢病處方審核、協(xié)助社區(qū)處方點(diǎn)評(píng)。

湖南省人民醫(yī)院?jiǎn)?dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)。

三是“小紅帽陪診陪檢更舒心”。針對(duì)老年患者和外地就醫(yī)的患者，醫(yī)院設(shè)置了小紅帽志愿者陪診陪檢服務(wù)隊(duì)，幫助患者疫情防控掃碼、自助掛號(hào)繳費(fèi)、自助取化驗(yàn)單、引導(dǎo)患者有序就醫(yī)，幫助患者實(shí)現(xiàn)“少跑腿”，讓患者就醫(yī)更舒心。

四是“大專家一線坐診更安心”。每天都有知名專家、名老專家團(tuán)隊(duì)一線坐診，為老百姓帶來更優(yōu)質(zhì)、精準(zhǔn)、有效的診療技術(shù)與服務(wù)。醫(yī)院開設(shè)肝癌、結(jié)直腸腫瘤等多個(gè)MDT門診，實(shí)現(xiàn)“患者不動(dòng)專家動(dòng)”?；颊咧豁殥煲粋€(gè)號(hào)，就有多個(gè)專家共同問診。

五是“大調(diào)整應(yīng)診盡診更放心”。為提速診療效率，盡快獲取檢查結(jié)果，正常門診周一至周六全天開放，眼科、眼視光、口腔科增開了周日全天門診，B超室、放射科、檢驗(yàn)科、功能科等醫(yī)技部門工作時(shí)間延長(zhǎng)至晚上8點(diǎn)，當(dāng)日完成所有檢查。增強(qiáng)門急診醫(yī)務(wù)人員配備，各科專家門診坐診時(shí)間也相應(yīng)錯(cuò)峰調(diào)整，應(yīng)診盡診，有效縮短患者等候時(shí)間，受到廣大患者的歡迎。

六是“大聯(lián)動(dòng)宣誓承諾守初心”。時(shí)值建黨100周年，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，積極推進(jìn)黨建團(tuán)建大聯(lián)動(dòng)、職能醫(yī)技大聯(lián)動(dòng)、診療保健大聯(lián)動(dòng)，全院黨員通過服務(wù)牌、薦醫(yī)欄、戴黨徽亮出黨員身份，以“我是黨員為您服務(wù)”公開承諾，各黨支部、團(tuán)支部以支部書記帶頭積極創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，切實(shí)增加黨員、團(tuán)員的身份意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。

此外，醫(yī)院結(jié)合疫情防控需要，在全院不斷規(guī)范患者就診流程，借助信息化手段，全面實(shí)施預(yù)約掛號(hào)診療制度，啟用就診患者和陪同人員信息化新冠肺炎流行病學(xué)史篩查程序，縮短患者在院內(nèi)等候時(shí)間。通過短信預(yù)約住院床位、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院預(yù)約檢查等方式，進(jìn)一步優(yōu)化就診服務(wù)工作。醫(yī)院還為不會(huì)使用智能手機(jī)的老年人開通了人工綠色通道，老年人掛號(hào)、就診優(yōu)先。

譚李紅表示，醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月，是以老百姓看病就醫(yī)的需求為導(dǎo)向，找準(zhǔn)問題，切實(shí)拿出讓老百姓看病更方便、更舒適的舉措來。一方面提升老百姓的就醫(yī)獲得感，另一方面提升醫(yī)院的服務(wù)能力和服務(wù)水平，提升醫(yī)院口碑。目前，優(yōu)化服務(wù)活動(dòng)正成為常態(tài)，醫(yī)院長(zhǎng)期在門診開展志愿者服務(wù)，倡導(dǎo)黨員帶頭為患者排憂解難，通過精細(xì)化管理來捋順流程，并根據(jù)就診人數(shù)及時(shí)調(diào)整相應(yīng)措施，保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)開展。