基于學生滿意度的旅游管理專業(yè)課堂教學質量評價體系研究

韓福麗

(綏化學院，黑龍江 綏化 152061)

隨著我國經濟實力和人才水平的不斷提升，旅游發(fā)展水平和高校教學質量也在不斷提高，與此同時，高校旅游管理專業(yè)課堂教學質量穩(wěn)步提升，但旅游管理專業(yè)的課堂教學質量仍然有提升的空間，教學質量問題也急需解決。關于旅游專業(yè)課堂教學質量的研究中，熊繼紅在分析旅游管理專業(yè)課堂教學質量相關問題時，著重分析了課堂教學質量受到的相關影響，并通過層次分析法構建出包含學生學習態(tài)度、旅游教學內容、課堂教學模式與教學案例技巧等因素的課堂教學質量評價體系[1]。沈蘇彥，郭劍英和余尤騁通過剖析我國大部分高校旅游管理專業(yè)課堂的現狀，通過和西方國家教學模式、教學內容以及教學質量的對比，指出我國旅游專業(yè)課堂還存在著模式不先進，教學理念和方法比較落后等問題，提出了根據學生學習情況，制定合理科學的教學計劃，引進專業(yè)先進的教學人才[2]。張文瑞認為旅游管理專業(yè)的教學存在學生教育方向性不明確，及旅游管理教學體系不完善等問題，并根據高校旅游管理專業(yè)的教學現狀提出了明確學生培養(yǎng)方向、提高師資配備力量等解決建議[3]。張燦借鑒服務質量模型，通過研究發(fā)現旅游管理專業(yè)教學課堂質量提升的主要影響因素是教學實踐頻率和課堂教學形式[4]。因旅游管理專業(yè)的學術特點，旅游管理教學需要和實際旅游市場相結合，這種實踐性也引導著學者們對于旅游管理專業(yè)課堂的研究集中于實驗教學，教學培訓等方向。

總而言之，在以往學者對于旅游管理專業(yè)教學課堂教學質量的研究中，很少學者將課堂教學質量的影響因素進行具體分析，建立合適的指標評價體系衡量課堂教學質量，無法直觀體現出課堂質量提升的途徑，關于課堂教學質量的提升方面，所提供的建議缺乏針對性和具體性。本文借鑒顧客滿意度指標體系邏輯關系，構建旅游管理專業(yè)課堂教學質量評價體系，選擇多方面多維度的課堂質量評價指標，從學生視角的學習體驗和課堂感受研究相關問題，找到旅游管理專業(yè)教學課堂質量的影響因素，得出結論并分析問題，彌補上述學術研究的不足。

一、旅游管理專業(yè)課堂教學質量六大指標

Dardozo最先提出了顧客滿意度的概念，后來的學者對于顧客滿意度進行了補充，以數量模型的方式進行量化，從而可以直觀的表達。Fornell對原來的因素進行補充，增加了“感知體驗”因素從而使得指標體系可以更好地評估顧客體驗和滿意度。此時的指標體系包括六個結構變量：顧客滿意度、顧客忠誠、客戶體驗、顧客預期、感知質量和感知價值，是一個多維度，多方面，從接受服務者的角度去分析問題，是目前學術界公認的具有說服力也是應用最廣泛的服務質量評價體系。

本文將顧客滿意度指標體系的分析方法和邏輯框架進行改進和創(chuàng)新，該指標體系包含六大要素：顧客滿意度(Customer Satisfaction)、顧客忠誠(Customer Loyalty)、客戶抱怨(Customer Complaints)、顧客預期(Customer Expectations)、感知質量(Perceived Quality)和感知價值(Perceived Value)。根據旅游管理專業(yè)課堂教學的實際情況，將原有的六大變量進行創(chuàng)新和改變。將“客戶抱怨(Customer Complaints)”和“感知價值(Perceived Value)”合并為“學習價值”；學生對于課堂的抱怨程度可以忽略不計，將課堂的創(chuàng)新變化對學生的改變體現到“課堂黏性”；增加“學生經驗積累”因素，因為受教者的學習是持續(xù)性不斷增進的過程，和普通的消費單次服務體驗或者間歇性的感受不同；因此，本文將旅游管理專業(yè)課堂教學質量指標體系的六個維度創(chuàng)新為：學習預期、學習成果、學習價值、學生滿意程度、學習經驗積累、課堂黏性。

旅游管理專業(yè)教學課堂的學生滿意度研究是基于多因素之間具有相互關聯(lián)關系的指標評價體系，學生在參與教學課堂之前的學生預期會直接影響學生學習的滿意程度，學生通過課堂學習的經驗積累也會直接影響學習成果，通過旅游管理專業(yè)教學課堂的學習，學生的滿意程度會影響學生參與教學課堂的熱情和自愿性，從而影響課堂黏性。鑒于此，基于學生滿意度的旅游管理專業(yè)教學課堂評價體系以學生滿意程度為中心進行分析與設計，邏輯關系如圖1所示。

圖1 旅游管理專業(yè)課堂學生滿意度指標體系

二、旅游管理專業(yè)課堂教學質量指標評價體系構建

針對旅游管理專業(yè)課堂教學質量評價體系不準確，評價指標不夠完善，研究視角和主體不明確等問題，借鑒國際上最成熟、應用最廣泛的顧客滿意度評價指標體系，創(chuàng)新了學生滿意度研究方法，完善了旅游管理專業(yè)教學課堂質量評級指標體系。從旅游管理專業(yè)教學課堂的學生滿意度模型指標體系出發(fā)，將6個維度逐漸分解，可以從更多的變量體現出旅游管理專業(yè)教學課堂的教學質量。

1.學生滿意程度

可以體現出學生通過學習以后，對于旅游管理專業(yè)教學課堂的主觀感受，主要取決于實際的感受與學習預期的對比，通過學習后的主觀感受與學習預期的差距越小，旅游管理專業(yè)教學課堂的學生滿意程度就越高。

2.學習預期

是指參與旅游管理專業(yè)教學課程的學習之前，通過從其他教師、同學、或者目前比較流行的網絡課堂評價平臺，對于該教師以及該課程的評價，從而產生的對該課程學習的預期，這也是以往的旅游管理專業(yè)教學課堂整體質量的體現，學習預期包括課堂教學內容預期，課堂教學形式預期，以及課堂教學質量預期等。

3.學習成果

是指學生在參與旅游管理專業(yè)教學課堂學習之后的實際學習感受，體現為通過旅游管理專業(yè)教學課堂學習過程后各方面能力提高的綜合體現，具體表現為在旅游管理專業(yè)教學課堂上學生專業(yè)能力的體現，以及未來在旅游行業(yè)發(fā)展中各位學生的工作能力的發(fā)揮。

4.學習價值

是指學生在付出時間和精力等成本以后，通過旅游管理專業(yè)教學課堂的學習，對于所收獲的知識和旅游管理專業(yè)能力的提升的主觀感受。借鑒此衡量方法，學習價值體現在學生所付出的成本和所收獲的學習成果對比上[5]。

5.學習經驗積累

是指學生通過旅游管理專業(yè)教學課堂的學習后，學生對于專業(yè)知識的掌握水平有明顯提高，包括在校期間學生的專業(yè)能力，以及未來工作環(huán)境中的工作能力。

6.課堂黏性

是指如果學生對于教學課堂比較滿意，會增加學生對于旅游管理專業(yè)教學課堂的黏性。排除學校課程安排的強制性條件，學生對于再次參與旅游管理專業(yè)教學課堂的熱情度和可能性來體現[6]。

這些指標就構成了旅游管理專業(yè)教學課堂的教學質量評價指標體系，如表1所示。

表1 旅游管理專業(yè)教學課堂的教學質量評價指標體系

表1(續(xù))

此外，賦予每個變量不同的權重，可以將旅游管理專業(yè)課堂教學質量進行量化分析，賦予權重方法可按照矩陣的最大特征值及相應特征向量去確定旅游管理專業(yè)教學課堂的教學質量評價指標的權重，運用數學軟件可以簡化指標權重的運算，并檢驗了旅游管理專業(yè)教學課堂的教學質量評價中各層指標的一致性，得到一級、二級指標的全部權重；如果二級指標層下還設有子標準，可以將此層的該項指標權重平均分配給其子指標。此外，通過教師和學生的共同配合，個人學習以及與小組成員共同討論學習成果進行計分統(tǒng)計，結合上述的權重確認方法，可將綜合評分劃分為4個等級：超過90分為優(yōu)秀級別；80—89分為良好級別；70—79分為中等級別；60—69分為合格等級；考慮到現實因素，選擇性忽略掉低于60分的教學情況。這樣可以使各個指標得分更精確，數據化評價結果能夠更客觀地體現旅游管理專業(yè)課堂教學質量，發(fā)現課堂教學過程中存在的問題以及需要提高的方面。

三、結語

為了實現“培養(yǎng)高素質高水平旅游專業(yè)人才”的教學目標，提升旅游管理專業(yè)課堂教學質量是必不可少的一步。本文構建了一個包括6個一級指標、28個二級指標和37個三級指標的旅游管理專業(yè)課堂教學質量評價體系，通過實踐應用評價體系，可將教學質量的結果以數據形式給出綜合評價和各維度評價結果，在一定程度上反饋教學效果，有利于及時發(fā)現教學過程中存在的問題，實時調整教學策略和教學內容。利用指標評價體系可以體現旅游管理專業(yè)教學課堂教學質量，進一步完善網絡環(huán)境和教學資源，重視教學設計，開發(fā)高質量旅游教學資源，是一項長期而艱巨的系統(tǒng)工程。