跨國公司內(nèi)部溝通渠道構(gòu)建策略的啟示
——以歐萊雅為例

覃麗娜

（西南民族大學 四川 成都 610225）

內(nèi)部溝通，簡而言之就是組織內(nèi)部信息交互的過程，可分為正式溝通（按照組織規(guī)章制度規(guī)定進行的各項溝通）和非正式溝通（在組織規(guī)定的信息交流渠道之外進行的交流）。決策與計劃、領導、組織、控制和創(chuàng)新是管理的五大職能，而溝通是連接、管理五大職能的橋梁，可以說沒有溝通，就沒有管理。歐萊雅作為世界上最大的美妝集團，榮獲2020中國十大杰出影響力雇主品牌，同時也是全球最佳雇主之一。歐萊雅雇主品牌的建設，離不開其成功的人力資源管理實踐，其優(yōu)秀的內(nèi)部溝通渠道構(gòu)建策略，也同樣值得借鑒。

一、有效的內(nèi)部溝通的重要意義

（一）對員工而言

馬斯洛需求層次理論，將人的需求分為生理、安全、社交、尊重和自我實現(xiàn)五個層次。通過內(nèi)部溝通平臺，可以滿足員工社交的需要，員工一方面可以宣泄自己工作中遇到的問題和困難，尋求幫助，更好地完成工作，幫助員工實現(xiàn)自我價值；另一方面內(nèi)部溝通渠道的建立，可以給員工提供表達情緒和不滿的渠道，讓員工減少工作中的負面情緒，從而讓員工更積極主動地完成自己的工作，為組織創(chuàng)造更大的價值和更高的績效。

（二）對管理者而言

通過內(nèi)部溝通渠道，管理者可以加強與員工、各部門間的溝通交流，真實地感受員工的工作狀況，了解員工的需求并幫助員工解決問題，有利于營造和諧的上下級關(guān)系；同時通過交流，管理者可以及時解決分歧和沖突，促進組織內(nèi)部人際關(guān)系的良性發(fā)展。此外，通過溝通，有助于管理者發(fā)現(xiàn)目前公司管理存在的問題，改進管理思想和方法，才能為企業(yè)留住更多優(yōu)秀的人才，從而創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。

（三）對企業(yè)而言

企業(yè)有效的內(nèi)部溝通，是增強企業(yè)向心力的重要凝聚劑，同時也可能成為企業(yè)吸引和保留人才的一個重要的因素。通過企業(yè)內(nèi)部相同或不同部門員工的交流，有利于增進員工之間的相互了解和信任，在全公司形成團結(jié)互助的氛圍，同時也有利于不同員工的想法進行碰撞，從而激發(fā)創(chuàng)意和想象，增強員工的創(chuàng)造力和創(chuàng)新力，提高企業(yè)的核心競爭力。此外有效的溝通體系，也是影響員工歸屬感和工作滿意度的重要影響因素。

二、歐萊雅內(nèi)部溝通渠道構(gòu)建的策略分析

（一）建立以人為本的內(nèi)部溝通渠道

歐萊雅企業(yè)文化的核心是以人為本，員工被歐萊雅視為最重要的資本，歐萊雅十分重視員工的意見和看法，其內(nèi)部溝通渠道是在以人為本的企業(yè)文化的基礎上形成的。歐萊雅建立了完備的溝通機制和各種會議制度，形成了良好的溝通文化，這里的每一個人都可以自由地表達自己的看法。與此同時，歐萊雅的高層領導非常重視與員工之間的互動和溝通，他們會親自走訪員工或者給員工發(fā)電子郵件，及時告知員工目前公司的發(fā)展狀況和管理措施，管理者的對內(nèi)部溝通的重視和親力親為，為歐萊雅組織和開展內(nèi)部溝通，提供強大的組織支持。

（二）打造多樣化的溝通渠道

歐萊雅十分注重內(nèi)部溝通渠道的多樣性，為更好地加強企業(yè)的內(nèi)部溝通，歐萊雅結(jié)合自身企業(yè)文化的特色建立了“歐萊雅會議”，創(chuàng)辦了專門的報刊《Contact》。此外歐萊雅在維護外部客戶關(guān)系溝通的同時，也十分注重內(nèi)部溝通管理。歐萊雅在公共關(guān)系部門特別設立了“內(nèi)部公共關(guān)系”崗，負責進行企業(yè)內(nèi)部溝通的相關(guān)事宜。同時歐萊雅也成立了企業(yè)溝通團隊，負責制定全球的溝通策略。歐萊雅每年都會組織不同地區(qū)的高管和員工，進行面對面交流，為公司的發(fā)展獻言獻策。互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，讓信息的交流越來越便捷，歐萊雅積極探索線上的交流平臺，開設了公司的網(wǎng)頁、論壇等線上交流措施，全球的員工時刻都可以關(guān)注到公司的最新動態(tài)。多樣化的溝通渠道為實現(xiàn)內(nèi)部的有效溝通，提供了強有力支持。

（三）打破傳統(tǒng)，不拘一格，營造開放的溝通氛圍

在歐萊雅，上下級之間的等級觀念非常淡化，提倡員工和上級平等的對話。在歐萊雅，員工普遍信奉一個觀念：傳統(tǒng)是用來被推翻的，規(guī)則是用來打破的。員工可以隨時提出自己新奇的點子，只要點子夠創(chuàng)新、夠精彩，就有機會落地實施。同時員工可以挑戰(zhàn)每一個發(fā)言的人，包括員工的上級。新老員工之間的交流也十分融洽，老員工會熱心地為新員工解決工作中遇到的問題，不定期地組織“茶話會”。新老員工在不斷地交流溝通的過程中，減少了雙方之間的距離感，增進了彼此的了解和信任，更有利于開展團隊合作。歐萊雅如此開放和諧的溝通環(huán)境，激發(fā)了無數(shù)的想象和創(chuàng)意，讓歐萊雅始終走在美妝行業(yè)的前列。

三、中國企業(yè)內(nèi)部溝通存在的問題

（一）企業(yè)管理者管理溝通知識誤區(qū)

在中國，多數(shù)中小企業(yè)并不注重內(nèi)部溝通，而大企業(yè)普遍注重內(nèi)部溝通，逐漸形成一個兩極分化的局面。同時受中國傳統(tǒng)文化的影響，管理者注重上傳下達，重視領導的意見和建議，卻往往忽視了下屬員工的想法和建議。一個企業(yè)好的發(fā)展戰(zhàn)略或者決策，是全體員工通過集體討論得出的智慧結(jié)晶，而管理者卻沒有意識到這個過程中溝通的重要性。同時多數(shù)的企業(yè)都面臨這樣的問題：在問題出現(xiàn)的初期，沒有及時溝通并處理問題，等造成嚴重后果時才來溝通，為時已晚。

（二）溝通渠道單一

由于我國多數(shù)企業(yè)對管理溝通的不重視，目前我國企業(yè)內(nèi)部溝通呈現(xiàn)出金字塔的模式，平行溝通較多，而上下級溝通較少。且企業(yè)中的內(nèi)部溝通方式單一，多數(shù)以書面和口頭溝通為主，非正式溝通渠道過少，不利于信息的及時反饋，容易引發(fā)矛盾和沖突，降低企業(yè)的運營效率。

（三）溝通體系不健全

在我國的企業(yè)中，目前普遍沒有形成標準的內(nèi)部溝通機制，尚未有成熟的內(nèi)部溝通體系和規(guī)范，沒有明確的溝通方式和渠道及相應的激勵措施，鼓勵員工積極進行溝通和交流；又或者是員工想溝通時卻沒有相應的渠道進行溝通，這給信息的共享和情感交流，帶來極大的阻礙，也不利于企業(yè)的良性發(fā)展。

四、歐萊雅內(nèi)部溝通渠道構(gòu)建策略，對中國企業(yè)的啟示

（一）管理者要重視溝通，用心溝通

松下幸之助曾說：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通”。沒有好的溝通，就沒有好的管理。首先，管理者要意識到溝通對整個企業(yè)和部門發(fā)展的重要性，沒有溝通，管理就無從談起，然后從心理上和行動上給予重視。管理者要以身作則，帶頭交流，引導、鼓勵員工進行跨部門跨等級的交流，在組織內(nèi)部營造良好的溝通氛圍。其次，管理者要用心溝通，用真誠的心與員工進行交流，學會換位思考，不斷學習溝通技巧，不斷提高溝通能力和管理能力。

（二）因時制宜，創(chuàng)新溝通方式，打造多樣化溝通渠道

在科技高速發(fā)展的時代，溝通渠道的建立也應與時俱進，不斷適應環(huán)境變化的要求，提高內(nèi)部溝通的靈活性。如在正式溝通渠道方面，打造獨具企業(yè)文化特色的溝通平臺或會議，建立內(nèi)部刊物、設立專門負責組織內(nèi)部溝通工作的部門和崗位、發(fā)展聆聽機制、每周焦點反饋，了解員工工作情況和問題等。同時在非正式溝通方面，多開展一些文娛活動，讓部門成員之間有盡可能多的機會接觸，加深彼此間的了解，提升信任感，從而在工作中能更好地配合。除了線下的溝通方式，還可以采取企業(yè)內(nèi)部論壇、社交網(wǎng)絡等線上交流平臺。要把正式溝通與非正式溝通、自上而上和自下而上的溝通、線上溝通和線下溝通三者相結(jié)合，打造多樣化的溝通渠道。

（三）倡導溝通文化，建立完善的內(nèi)部溝通體系

企業(yè)要以人為本，充分考慮員工的需求。在公司建立有效的內(nèi)部溝通機制，明確溝通的方式、內(nèi)容、程序等相關(guān)事宜，減少溝通的混亂，提高效率。企業(yè)要為內(nèi)部溝通提供人力物力財力的支持，在企業(yè)內(nèi)部形成開放的溝通氛圍。同時要大力倡導溝通文化，結(jié)合自身的企業(yè)文化特色，打造特殊文化激勵，把溝通融入到企業(yè)實踐的每一個環(huán)節(jié)，鼓勵員工參與溝通，讓員工樂于溝通。企業(yè)要建立健全有效的內(nèi)部溝通體系，構(gòu)建溝通文化，在實踐中不斷內(nèi)化員工的行為，減少溝通不暢帶來的問題，使溝通成為一種信念和文化，成為全體員工共同的價值取向，更好地實現(xiàn)組織的發(fā)展目標。

結(jié)束語：

溝通貫穿于整個管理過程當中，如果企業(yè)的內(nèi)部沒有有效的溝通，企業(yè)將會是一盤散沙。在知識經(jīng)濟時代，做好溝通管理，才能更好地協(xié)調(diào)組織資源，幫助企業(yè)實現(xiàn)預期的組織目標，才能在多變的市場環(huán)境中立足。企業(yè)和管理者要在思想和行動上重視內(nèi)部溝通，為做好組織內(nèi)部的溝通提供人財物的支持；利用新技術(shù)新科技打造多樣化溝通渠道，正式與非正式溝通、自上而下和自下而上溝通、線上與線下溝通三者相結(jié)合。同時企業(yè)也要注重以人為本，把自身的企業(yè)文化與內(nèi)部溝通機制相結(jié)合，倡導本企業(yè)的溝通文化，促進組織內(nèi)部人際關(guān)系的良性發(fā)展以及提高信息共享的效率，在組織內(nèi)部營造良好的溝通氛圍，推動組織高效率運轉(zhuǎn)。