基于KANO模型的知名專家團(tuán)隊(duì)門診診療模式服務(wù)需求分析

朱 丹，余 江

(陸軍軍醫(yī)大學(xué)第二附屬醫(yī)院門診部，重慶 400037)

近年來，在內(nèi)外部各種因素的影響下，我國醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到了極大的提升，但在醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐中仍存在專家號稀缺、號販子倒號、醫(yī)療資源未能充分利用等現(xiàn)象，患者仍覺得“看病折騰”，醫(yī)患矛盾仍存在潛在爆發(fā)風(fēng)險(xiǎn)[1]。以往人們往往重點(diǎn)關(guān)注優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源短缺問題，而實(shí)際上患者就診的盲目性導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源錯(cuò)配，也是引發(fā)醫(yī)患關(guān)系緊張的根本原因之一。

為進(jìn)一步優(yōu)化分級診療模式，探索院內(nèi)分級診療路徑，有醫(yī)療機(jī)構(gòu)開始探索知名專家團(tuán)隊(duì)門診診療模式，該模式是由重點(diǎn)?？频囊晃恢麑＜易鳛閳F(tuán)隊(duì)首席，其他級別醫(yī)師(中級以上)作為團(tuán)隊(duì)成員共同組建，以建立院內(nèi)的分級診療模式。早在2016年，北京市3家市屬醫(yī)院試點(diǎn)知名專家團(tuán)隊(duì)門診診療模式，并在近5年的發(fā)展中取得良好效果。有研究顯示，2019年北京知名專家團(tuán)隊(duì)門診的接診量達(dá)76萬人次，2017—2019年累計(jì)服務(wù)200萬人次，在患者服務(wù)、分級診療等多個(gè)層面取得成果[2-3]。

然而，知名專家團(tuán)隊(duì)門診診療模式仍處于初級階段[4]，運(yùn)行機(jī)制和患者反饋方面仍需要不斷探索，對知名專家團(tuán)隊(duì)門診診療模式需求的精準(zhǔn)把握有利于促進(jìn)其進(jìn)一步本土化改造。本文引入卡諾(KANO)模型[5]和重要度系數(shù)與滿意度散點(diǎn)圖分析[6]兩種研究工具，以期準(zhǔn)確把握患者對知名專家團(tuán)隊(duì)門診診療服務(wù)模式的需求，分析其需求屬性及滿意度現(xiàn)狀，為知名專家團(tuán)隊(duì)門診診療服務(wù)模式持續(xù)改進(jìn)提供參考依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2020年10—12月在重慶市某三級醫(yī)院知名專家團(tuán)隊(duì)門診就診的患者，采用目標(biāo)抽樣的方法，由經(jīng)過培訓(xùn)的研究小組成員在知名專家團(tuán)隊(duì)門診候診區(qū)發(fā)放問卷200份，收回有效問卷196份，有效率為98%。

1.2 方法

1.2.1基于KANO模型的問卷設(shè)計(jì)

基于KANO模型理念，結(jié)合文獻(xiàn)[7-8]方法，自制調(diào)查問卷，從就診便捷、診療質(zhì)量、醫(yī)療資源、服務(wù)保障4個(gè)維度方面設(shè)計(jì)了16個(gè)問題，從正反兩個(gè)方向提問。選項(xiàng)設(shè)置有：“很滿意”“理所應(yīng)當(dāng)”“無所謂”“勉強(qiáng)接受”“很不滿意”，依次賦值5、4、3、2、1分。

1.2.2運(yùn)用KANO模型分析各種需求屬性并歸類

從患者角度了解其對知名專家團(tuán)隊(duì)門診診療模式的不同感受，并得出對不同服務(wù)的需求屬性類別：(1)基本需求(M)，服務(wù)必須有的屬性或功能，是最基本需求的滿足，此項(xiàng)目優(yōu)化與否與患者滿意度關(guān)聯(lián)不大；(2)期望需求(O)，要求提供的服務(wù)比較優(yōu)秀，是患者期望的質(zhì)量需求，此項(xiàng)需求與患者滿意度呈正相關(guān)；(3)魅力需求(A)，服務(wù)屬性或服務(wù)行為是完全出乎意料的，若提供此需求滿意度會(huì)大幅度提升，而不提供此需求滿意度不會(huì)明顯降低；(4)無差異需求(I)，患者不在意的一些產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，與滿意度不相關(guān)；(5)反向需求(R)，患者根本不需要的一些產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，與滿意度負(fù)相關(guān)[9-10]，見表1。

1.2.3使用各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)對患者滿意度進(jìn)行矩陣分析

通過各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)對患者滿意度的矩陣分析，以確定各項(xiàng)指標(biāo)改進(jìn)的優(yōu)先級，重要度系數(shù)即滿意影響力(SI)和不滿意影響力(DSI)[11]。SI是指具備某項(xiàng)質(zhì)量或服務(wù)時(shí)滿意度提高的幅度，值越大對滿意度的正向作用就越大，該值范圍0～1；DSI是指不具備某項(xiàng)質(zhì)量或服務(wù)時(shí)滿意度降低的幅度，值越大滿意度的下降幅度越大，該值范圍0～1，并繪制散點(diǎn)圖，以滿意度評分作為橫坐標(biāo)，重要度作為縱坐標(biāo)，并分別取其平均數(shù)作為分界線將散點(diǎn)圖分為4個(gè)象限[6]。其中，第2象限重要度系數(shù)較高且滿意度評分較低的需求，這類需求是應(yīng)該重點(diǎn)考慮和改善的“優(yōu)先區(qū)域”。具備該質(zhì)量或服務(wù)會(huì)大幅度提升患者滿意度，是醫(yī)院應(yīng)改進(jìn)的首要著力點(diǎn)。計(jì)算公式如下(式中字母分別代表其頻次)：

SI=A+O/A+O+M+I

(1)

DSI=O+M/A+O+M+I

(2)

表1 KANO模型分類

Q：可疑結(jié)果。

2 結(jié) 果

2.1 KANO屬性分類

運(yùn)用KANO將問卷調(diào)查結(jié)果其進(jìn)行分類，其中魅力需求25.00%(49/196),包括就診快捷、診療中人文關(guān)懷、隨訪服務(wù)、就診環(huán)境舒適；期望需求31.12%(61/196),包括掛號操作簡單、轉(zhuǎn)診順暢、復(fù)診方便、預(yù)約途徑多樣、固定醫(yī)療團(tuán)隊(duì)；基本需求31.12%(61/196),包括初篩嚴(yán)謹(jǐn)、診療連續(xù)性、診療團(tuán)隊(duì)資質(zhì)保障、醫(yī)療資源安排合理、醫(yī)患信息對稱；無差異需求12.76%(25/196)，包括普通話服務(wù)、專業(yè)健康教育，見表2。

表2 知名專家團(tuán)隊(duì)門診診療模式KANO屬性結(jié)果

續(xù)表2 知名專家團(tuán)隊(duì)門診診療模式KANO屬性結(jié)果

2.2 重要度系數(shù)與滿意度散點(diǎn)圖分析

SI散點(diǎn)圖提示，診間轉(zhuǎn)診便捷順暢、預(yù)約復(fù)診方便、有專業(yè)的固定醫(yī)療團(tuán)隊(duì)診治、每次診療具有連續(xù)性、診療團(tuán)隊(duì)醫(yī)生資質(zhì)有保障為優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)目。這類需求的滿意度分值低，但對患者的滿意度影響很大，如果提供或改善這類需求將會(huì)有效改善患者滿意度。DSI散點(diǎn)圖提示，診間轉(zhuǎn)診便捷順暢、預(yù)約復(fù)診方便、有專業(yè)的固定醫(yī)療團(tuán)隊(duì)診治、醫(yī)療資源合理、醫(yī)患信息對稱為優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)目。這類服務(wù)的滿意度分值低，但對患者滿意度的影響大，改善或提供這類需求能降低患者的不滿。同時(shí)位于SI/DSI值與滿意度散點(diǎn)圖優(yōu)先改進(jìn)區(qū)域的需求包括：診間轉(zhuǎn)診順暢、預(yù)約復(fù)診便捷、固定專業(yè)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)診治。這類需求的滿意度分值低，但是對患者的滿意影響力及不滿意影響力都很大，如果提供或改善這類需求會(huì)降低患者不滿并有效改善患者滿意度?；颊邼M意度平均值3.75，SI平均值0.49，DSI平均值0.46，見圖1、2。

圖1 SI值與滿意度散點(diǎn)圖

圖2 DSI值與滿意度散點(diǎn)圖

3 討 論

3.1 知名專家團(tuán)隊(duì)門診模式能有效滿足患者就診實(shí)際需求

國家衛(wèi)生健康委員會(huì)和國家中醫(yī)藥管理局在2017年提出完善雙向轉(zhuǎn)診制度，解決疑難危重患者看病就醫(yī)問題，建立科學(xué)合理就醫(yī)秩序[12]。知名專家團(tuán)隊(duì)門診診療模式對疑難危重患者，初診醫(yī)生采取縱向轉(zhuǎn)診方式，幫助患者預(yù)約首席專家。首席專家只接診團(tuán)隊(duì)內(nèi)成員的縱向轉(zhuǎn)診患者及首席專家本人預(yù)約的復(fù)診患者，不再接受初診患者，首席專家對其診治后的患者可根據(jù)病情需要進(jìn)行復(fù)診預(yù)約首席專家或團(tuán)隊(duì)成員，暢通縱向轉(zhuǎn)診。團(tuán)隊(duì)診療模式及醫(yī)生主動(dòng)轉(zhuǎn)診達(dá)到患者的魅力需求，可有效提升患者的滿意度[13]。

本調(diào)查結(jié)果提示，患者對固定醫(yī)療團(tuán)隊(duì)延續(xù)性服務(wù)需求較大，而知名專家團(tuán)隊(duì)門診診療模式正是能夠滿足患者此就診需求的一種診療模式。知名專家診療模式中的順暢縱向轉(zhuǎn)診、便捷復(fù)診預(yù)約，全方位團(tuán)隊(duì)醫(yī)療服務(wù)，這些正是患者所迫切需要的。同時(shí)這一模式也能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部門診資源的優(yōu)化利用，通過團(tuán)隊(duì)合作的方式使團(tuán)隊(duì)力量產(chǎn)生最大作用。

3.2 知名專家團(tuán)隊(duì)門診診療模式進(jìn)一步提升門診診療服務(wù)水平

知名專家團(tuán)隊(duì)門診診療模式可以降低患者的時(shí)間成本，簡單疾病在經(jīng)過初診后就能明確病因得到妥善治療，減少初診就掛專家號，甚至為了一號難求的專家號而鋌而走險(xiǎn)重金購買黃牛號的情況。同時(shí)，對于疑難危重患者，通過團(tuán)隊(duì)內(nèi)縱向轉(zhuǎn)診，避免反復(fù)掛號環(huán)節(jié)，方便患者得到精準(zhǔn)治療，從而優(yōu)化就醫(yī)流程，可提升患者滿意度。

該模式不僅能夠讓真正的疑難危重患者得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源，同時(shí)嚴(yán)格的初篩也能大大降低優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的浪費(fèi)，往往人們總是關(guān)注疑難危重患者得不到優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，而忽略了常常有限的專家號被一些常見病、慢病所占據(jù)[14]，知名專家團(tuán)隊(duì)門診診療模式是醫(yī)院內(nèi)部分級診療的實(shí)踐與探索，也是充分利用專家資源的門診診療服務(wù)路徑。

3.3 服務(wù)模式持續(xù)改進(jìn)

2021年，國務(wù)院辦公廳頒布《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》要求，公立醫(yī)院在服務(wù)模式、信息化建設(shè)上需引領(lǐng)高質(zhì)量發(fā)展。為更好提供優(yōu)質(zhì)高效醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、建設(shè)健康中國提供有力支撐。本研究僅針對知名專家團(tuán)隊(duì)門診診療模式患者需求進(jìn)行分析，仍存在對整體就診流程把握不足的局限性。因此，要充分認(rèn)識(shí)到KANO模型的需求屬性并不是一成不變的，相反需求屬性變化遵循一定的周期，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，醫(yī)療質(zhì)量的提升，患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的需求也在不斷變化中。醫(yī)院管理者需要?jiǎng)討B(tài)監(jiān)測需求屬性變化，開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。門診知名專家團(tuán)隊(duì)診療模式是醫(yī)院內(nèi)部分級診療的實(shí)踐與探索，充分利用寶貴的專家資源，真正體現(xiàn)“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)理念[15]。