試論酒店中的有形與無(wú)形服務(wù)

（遼寧師范大學(xué) 遼寧 大連 116000）

酒店服務(wù)是酒店為了滿足顧客的需要而提供的一系列商品和服務(wù)的總和。在如今的形勢(shì)下，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)除了體現(xiàn)在硬件上，還體現(xiàn)在能否滿足顧客的心理需求，帶給客人精細(xì)化、差異化的服務(wù)當(dāng)中。如何將酒店的有形服務(wù)與無(wú)形服務(wù)相結(jié)合，是未來(lái)酒店業(yè)發(fā)展的重中之重。

一、酒店業(yè)的有形服務(wù)與無(wú)形服務(wù)的概念剖析

（一）有形服務(wù)的概念內(nèi)涵

1.有形服務(wù)的內(nèi)涵

關(guān)于酒店業(yè)的有形服務(wù)的概念，演克武認(rèn)為有形服務(wù)是酒店文化當(dāng)中的一種，是酒店文化中物質(zhì)文化的體現(xiàn)。酒店有形服務(wù)指的是表層的酒店服務(wù)，是一切可以傳達(dá)服務(wù)價(jià)值和特點(diǎn)的有形部分。酒店有形服務(wù)的決定因素是酒店硬件水平，展示酒店的形象和檔次。酒店業(yè)的有形服務(wù)能夠體現(xiàn)一個(gè)酒店的檔次、水平和服務(wù)文化，并能夠帶給顧客愉悅體驗(yàn)，包括酒店的地理位置、建筑風(fēng)格、服務(wù)環(huán)境、餐飲出品等的總和。

2.有形服務(wù)的特點(diǎn)

有形服務(wù)是酒店服務(wù)中顧客能夠直接感受到的有形部分，除具備服務(wù)的一般特點(diǎn)外，還具有以下特征。

服務(wù)內(nèi)容上：有形服務(wù)的構(gòu)成是物質(zhì)實(shí)體，能滿足顧客的基本需要。

服務(wù)功能上：具有同質(zhì)性，即酒店的硬件水平滿足的是客人的基本需求，不同酒店的硬件設(shè)施上功能相似。

產(chǎn)品所有權(quán)上：顧客只是擁有該有形產(chǎn)品的短在時(shí)間內(nèi)的所有權(quán)，并非所有權(quán)轉(zhuǎn)移。

生產(chǎn)和消費(fèi)的分離性：顧客在買了酒店產(chǎn)品后，便可享受酒店的硬件服務(wù)，而不參與有形服務(wù)的產(chǎn)生過(guò)程。

3.有形服務(wù)的對(duì)酒店業(yè)的影響

（1）提升酒店的檔次和水平

高質(zhì)量的硬件水平，代表著一個(gè)酒店的定位與格調(diào)，也是客人身份的體現(xiàn)。其次，硬件設(shè)施的特色也會(huì)給顧客帶來(lái)不一樣的感受與體驗(yàn)。在如今酒店業(yè)硬件同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下，標(biāo)準(zhǔn)化的硬件設(shè)施已難以滿足顧客的需求，酒店硬件設(shè)施的精益化、個(gè)性化，將會(huì)是未來(lái)酒店硬件設(shè)施的發(fā)展方向。

（2）提升顧客的滿意度與忠誠(chéng)度

酒店的硬件水平能夠滿足顧客的基本需求。良好而完整的硬件設(shè)施和配套產(chǎn)品能夠帶給顧客多種的選擇機(jī)會(huì)，為顧客帶來(lái)愉悅和驚喜的體驗(yàn)。在硬件設(shè)施的選擇上，更應(yīng)該精挑細(xì)選，注重細(xì)節(jié)品質(zhì)，并定期檢查，避免因細(xì)節(jié)之處而帶來(lái)不愉快的體驗(yàn)。

（3）體現(xiàn)酒店特色與形象

酒店的特色和形象，主要體現(xiàn)在酒店的建筑風(fēng)格、酒店裝潢、服務(wù)環(huán)境、餐飲出品等。酒店的整體風(fēng)格體現(xiàn)了酒店的文化、酒店定位。比如華邑酒店及度假村主要開(kāi)在海外，面向華裔人群，在建筑和裝修上體現(xiàn)著濃濃的中國(guó)元素。特色主題酒店則針對(duì)個(gè)性化消費(fèi)群體，旨在給他們一種浸入式體驗(yàn)；民宿則在硬件上融入地方性設(shè)計(jì)，體現(xiàn)當(dāng)?shù)匚幕c特色，給顧客帶來(lái)深刻的文化體驗(yàn)。

（4）保證酒店效益，為無(wú)形服務(wù)提供原動(dòng)力

高質(zhì)量的酒店硬件設(shè)施是酒店贏得市場(chǎng)、贏得信譽(yù)、保持生命力的關(guān)鍵。酒店的硬件設(shè)施是提升酒店服務(wù)的基礎(chǔ)與原動(dòng)力，也只有在這個(gè)基礎(chǔ)上，才能夠?qū)⒕频攴?wù)更加人性化，走到客人內(nèi)心深處。在新形勢(shì)下，如何以質(zhì)量求生存，憑借硬件設(shè)備走向科技化、智能化、符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和市場(chǎng)定位，是未來(lái)酒店業(yè)發(fā)展應(yīng)著重考慮的問(wèn)題。

（二）無(wú)形服務(wù)的概念內(nèi)涵

1.無(wú)形服務(wù)的內(nèi)涵

關(guān)于酒店業(yè)的無(wú)形服務(wù)的概念，里茲·卡爾頓酒店集團(tuán)創(chuàng)始人里茲曾說(shuō)：“人們喜歡有人服務(wù)，但是要不露痕跡?！辟M(fèi)茲西蒙斯認(rèn)為服務(wù)是易逝的無(wú)形體驗(yàn)。張海虹認(rèn)為無(wú)形服務(wù)是企業(yè)提供的構(gòu)成產(chǎn)品非本質(zhì)特性的服務(wù)，賓客能模糊感知它所帶來(lái)的精神上的收獲。結(jié)合上述觀點(diǎn)，認(rèn)為酒店業(yè)的無(wú)形服務(wù)是能夠給客人帶來(lái)精神上收獲的不以物質(zhì)形式顯現(xiàn)的一種短暫體驗(yàn)。

2.無(wú)形服務(wù)的特點(diǎn)

無(wú)形服務(wù)雖然不是酒店業(yè)的實(shí)體因素，卻是酒店業(yè)的重要組成部分，具有以下特征。

無(wú)形性：相對(duì)于有形服務(wù)，無(wú)形服務(wù)更偏向于滿足人們的精神需求，是給人帶來(lái)心理愉悅的一種過(guò)程。

異質(zhì)性：無(wú)形服務(wù)是由人提供的服務(wù)，體現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程的方方面面，顧客在感受酒店的無(wú)形服務(wù)時(shí)，受個(gè)人經(jīng)歷、情感、價(jià)值觀的影響，對(duì)酒店服務(wù)感知也有所不同，呈現(xiàn)著多樣化的特點(diǎn)。

生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性：不同于有形商品，可以先生產(chǎn)后消費(fèi)，而無(wú)形服務(wù)往往是生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的，具有短暫性。

易逝性：無(wú)形服務(wù)是服務(wù)人員帶給客人的一種短暫而愉悅的體驗(yàn)，具有不可轉(zhuǎn)售、不可存儲(chǔ)的特點(diǎn)。若出現(xiàn)了服務(wù)失誤，若不抓緊時(shí)機(jī)補(bǔ)救，則事后補(bǔ)救也難以取得效果。

3.無(wú)形服務(wù)的對(duì)酒店業(yè)的影響

（1）提升客人的歸屬感與滿意度

歸屬感指的是為客人提供一種賓至如歸之感，對(duì)于提升顧客忠誠(chéng)度非常重要。此外，還應(yīng)挖掘客人的隱含需求?？腿送粫?huì)明示他們的隱含需求，這就要求酒店必須真正了解客人所需，善于維護(hù)賓客關(guān)系，滿足客人的深層次需求，提升顧客的滿意度。

（2）滿足客人的精神性需求和愉悅體驗(yàn)

酒店的無(wú)形服務(wù)是一個(gè)酒店等級(jí)、品質(zhì)的體現(xiàn)，同時(shí)也體現(xiàn)著客人的身份和社會(huì)地位。聲望服務(wù)是酒店業(yè)必須要重視的一項(xiàng)內(nèi)容，通過(guò)提供符合客人身份、地位的服務(wù)，帶給客人尊重感、滿足感，從而提高賓客滿意度與忠誠(chéng)度。酒店更應(yīng)注重細(xì)節(jié)，做好客史檔案管理并定期跟新，牢記這類客人的需求特點(diǎn)，充分做到尊重、細(xì)致，帶給他們愉悅、難忘的體驗(yàn)。

（3）利于彌補(bǔ)硬件設(shè)施不足，提高整體滿意度

從酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，情感化服務(wù)和心理服務(wù)將是酒店業(yè)發(fā)展的主要表現(xiàn)形式。在酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，不難發(fā)現(xiàn)有的酒店雖然設(shè)施不豪華，但服務(wù)卻能夠走進(jìn)客人內(nèi)心深處，滿足賓客需求。特別是一些中小型酒店，將服務(wù)做到客人內(nèi)心深處，以提升酒店經(jīng)營(yíng)。

（4）增強(qiáng)酒店軟實(shí)力，提高整體競(jìng)爭(zhēng)力

酒店的無(wú)形服務(wù)不僅影響客人的體驗(yàn)，而且事關(guān)酒店聲譽(yù)和效益，在酒店業(yè)硬件設(shè)施同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下，酒店的服務(wù)質(zhì)量尤為重要。精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)，往往能給客人難忘的體驗(yàn)與感受。

二、酒店業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題

（一）硬件設(shè)施同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏文化和特色

在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境下，并不缺乏品質(zhì)卓越的酒店，然而這類酒店的可復(fù)制性太強(qiáng)，往往會(huì)被同行迅速?gòu)?fù)制模仿，導(dǎo)致同質(zhì)化嚴(yán)重，很難給客人留下深刻印象。

（二）盲目追求酒店檔次，造成資源鋪張浪費(fèi)

部分高端酒店依然只盲目追求硬件建設(shè)。比如某些七星級(jí)酒店以及國(guó)內(nèi)的部分五星級(jí)酒店，其建造成本遠(yuǎn)超出普通酒店。高昂的建造費(fèi)用和維修成本，也給酒店帶來(lái)了一定的風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)遇到一些突發(fā)情況，比如疫情、天災(zāi)等，這類酒店往往會(huì)面臨極大的資金壓力和風(fēng)險(xiǎn)。

（三）單一客房服務(wù)為主，經(jīng)營(yíng)管理模式單一

目前國(guó)內(nèi)的大部分酒店，尤其是一些經(jīng)濟(jì)連鎖性酒店、快捷酒店等，僅僅有基本的客房服務(wù)，而相關(guān)的配套服務(wù)如餐廳、健身房、游泳池、禮賓服務(wù)等明顯不足。缺乏較成熟的管理機(jī)制，容易引起投訴和糾紛。

（四）缺乏服務(wù)意識(shí)理念，難以打動(dòng)內(nèi)心深處

服務(wù)意識(shí)在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中至關(guān)重要，是提高酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵性因素。然而現(xiàn)在酒店業(yè)的管理層在對(duì)于服務(wù)意識(shí)方面的培訓(xùn)不足，服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，不能站在客人的角度、難以挖掘客人深層需要，嚴(yán)重降低了服務(wù)質(zhì)量和賓客滿意度。

三、酒店業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）提高服務(wù)質(zhì)量和細(xì)節(jié)品質(zhì)，融入當(dāng)?shù)靥厣幕?/h3>

對(duì)于酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，不但要提升自身的硬件水準(zhǔn)還要注重細(xì)節(jié)品質(zhì)。酒店業(yè)應(yīng)立足當(dāng)?shù)靥厣?，將設(shè)計(jì)融入地方性和文化內(nèi)涵。比如上海的酒店融入小資情調(diào)、西藏的酒店加入邊疆特色。如何深挖地方特色，帶給客人浸入式體驗(yàn)，是酒店業(yè)未來(lái)發(fā)展的重點(diǎn)。

（二）控制成本投入，有效降低自身?yè)p耗

現(xiàn)如今酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不單單集中在硬件建設(shè)上，還應(yīng)注重節(jié)能環(huán)保和投入產(chǎn)出比。所以酒店要從內(nèi)控做起，把不必要的損耗減到最低。比如在能耗方面，多采用環(huán)保節(jié)能可循環(huán)材料。統(tǒng)一集團(tuán)旗下酒店可共享一部分的后臺(tái)服務(wù)資源。

（三）有形無(wú)形相結(jié)合，無(wú)形服務(wù)有形展示

酒店業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，必須將有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)相結(jié)合?？梢岳酶鞣N有形載體展示酒店的無(wú)形服務(wù)。比如利用廣告宣傳，在酒店中心位置設(shè)置酒店標(biāo)識(shí)等，還可以通過(guò)顧客展示服務(wù)質(zhì)量。如果一個(gè)酒店顧客盈門，表情愉悅，自然會(huì)吸引更多的顧客。比如有些酒店推行會(huì)員制，并對(duì)會(huì)員給予一些優(yōu)待，以此來(lái)提高會(huì)員優(yōu)越感，吸引其他客人加入會(huì)員。由此可見(jiàn)，通過(guò)一些方法引導(dǎo)客人，也可以展示酒店的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)酒店業(yè)提質(zhì)增效。

（四）感知客人深層需求，打動(dòng)客人內(nèi)心深處

客人的深層需求一般比較抽象、內(nèi)隱?？腿说囊环N意識(shí)或想法，通過(guò)某些動(dòng)作、神態(tài)等細(xì)微之處顯現(xiàn)。在實(shí)際中，有多重途徑和方法感知客人需求，這就需要酒店工作人員的耐心和細(xì)心。酒店管理層應(yīng)該加強(qiáng)員工培訓(xùn)，將酒店的服務(wù)理念外顯于形，內(nèi)化于心。建立賓客檔案收集制度。對(duì)于入住過(guò)的客人建立客史，并備注客人的入住偏好，特殊需要。以“情”動(dòng)人，完善賓客關(guān)系維護(hù)。如在打掃房間之后，若客人不在房間，客房人員可以用手寫的便箋詢問(wèn)客人是否需要其他服務(wù)。建立客戶管理系統(tǒng)，如對(duì)于很久沒(méi)來(lái)的顧客，可以利用節(jié)日的契機(jī)問(wèn)候客人，了解未來(lái)消費(fèi)的動(dòng)機(jī)，以便及時(shí)做出調(diào)整。

結(jié)束語(yǔ)：

新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，酒店業(yè)整體發(fā)展勢(shì)頭良好，雖然存在著一些問(wèn)題，但改進(jìn)和提升的空間很大。酒店業(yè)的有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)是相輔相成的，未來(lái)酒店業(yè)應(yīng)利用多種途徑將有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)相結(jié)合，用真誠(chéng)、體貼、細(xì)致、溫暖的服務(wù)打動(dòng)客人，真正走進(jìn)客人內(nèi)心深處，樹(shù)立酒店整體形象，才能在激烈的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。