新形勢(shì)下如何做好電力企業(yè)電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)

胥棟

國網(wǎng)上海市電力公司浦東供電公司 上海 200120

引言

電力企業(yè)為我國的社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)和市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供著堅(jiān)實(shí)的保障，從各個(gè)行業(yè)的正常運(yùn)行到人們的正常生活都離不開電力的支撐，如何做好電力的營銷工作以及為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在當(dāng)前新形勢(shì)下顯得十分重要[1]。做好電力企業(yè)的營銷直接關(guān)系到企業(yè)的收入，要想企業(yè)長久發(fā)展必須提高營銷水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶的體驗(yàn)感，拉近客群關(guān)系，才能夠使企業(yè)在激烈的社會(huì)競爭中立于不敗之地。

1 當(dāng)前電力市場發(fā)展?fàn)顩r分析

1.1 電力企業(yè)營銷的轉(zhuǎn)變

在電力匱乏的年代，我國的電力企業(yè)是絕對(duì)的賣方市場，電力企業(yè)在市場中的地位不容置疑，從來不用主動(dòng)營銷，只需能夠產(chǎn)出電能就可以，企業(yè)只要做好生產(chǎn)管理就可以，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各種電力企業(yè)不斷增加，水力發(fā)電、風(fēng)能發(fā)電、太陽能發(fā)電、火力發(fā)電以及核力發(fā)電等電力企業(yè)發(fā)展十分迅速，電力企業(yè)的營銷思維也從之前的管理型轉(zhuǎn)為現(xiàn)在的服務(wù)型營銷。

1.2 電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升

隨著人們生活水平的不斷提高，人們需求層次也在不斷地提高，之前人們的生活水平相對(duì)落后，對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)沒有太高的要求，再加上電力企業(yè)的賣方市場，電力企業(yè)根本就不會(huì)注重服務(wù)，更不會(huì)關(guān)注客戶的體驗(yàn)。然而當(dāng)前新時(shí)代的情況不同，人們不只是較低級(jí)的需求，人們開始更加注重電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不受到人們的認(rèn)可，電力企業(yè)就會(huì)失去相當(dāng)多的客戶，電力企業(yè)通過提升服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注客戶需求點(diǎn)，讓客戶有一個(gè)完美的體驗(yàn)，來獲取更多的客戶。

1.3 電力企業(yè)電網(wǎng)的升級(jí)

縱觀全球，在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的同時(shí)，環(huán)境問題越來越嚴(yán)重，也越來越受到人們的關(guān)注。二氧化碳的不斷排放，使得全球的氣候不斷變暖，海平面不斷上升，人類的生存環(huán)境不斷惡化。因此，全球各個(gè)國家都在關(guān)注和改善這個(gè)問題，以求人類的可持續(xù)發(fā)展。傳統(tǒng)電網(wǎng)的碳排放量很高，已經(jīng)不適應(yīng)新時(shí)代經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的要求，這就促使電力企業(yè)不斷對(duì)電網(wǎng)進(jìn)行升級(jí)，減少碳的排放，追求智能電網(wǎng)的應(yīng)用，在提高經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)人與自然的和諧發(fā)展。

2 電力市場當(dāng)下的發(fā)展特點(diǎn)及情況

2.1 現(xiàn)階段的電力市場特點(diǎn)

現(xiàn)如今人們對(duì)電力產(chǎn)品的需求處于不斷增長的狀態(tài)，這也使得許多的電力產(chǎn)品發(fā)展速度已經(jīng)無法滿足人們的需求，因此需要加強(qiáng)對(duì)電力產(chǎn)品的研發(fā)效率，但是隨之而來的是供電企業(yè)之間的權(quán)利義務(wù)。同時(shí)由于我國發(fā)展較快，導(dǎo)致了許多地區(qū)對(duì)于電量的需求最為普遍的就是供過于求，因此許多的電力用戶需要更加優(yōu)良的高品質(zhì)電力服務(wù)，對(duì)于供電企業(yè)而言，這既是一次機(jī)遇也是一次挑戰(zhàn)。在供電企業(yè)的發(fā)展過程中，必須加強(qiáng)對(duì)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的重視，不斷完善企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)模式與制度，還需要對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行素質(zhì)與教育培養(yǎng)工作，從而建設(shè)起一個(gè)具有高素質(zhì)的電力服務(wù)隊(duì)伍，這樣更加有利于促進(jìn)電力營銷的快速發(fā)展。

2.2 電力市場今后的發(fā)展情況

供電企業(yè)在今后的發(fā)展過程中，需要樹立起正確的電力營銷觀念，從而制定出一套科學(xué)合理的電力營銷發(fā)展方案，使電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到進(jìn)一步增強(qiáng)與完善。通過這種方式可以確保電力市場得到更加有效的發(fā)展，為電力市場的營銷提供更加廣闊的空間。在電力營銷過程中，電力產(chǎn)品是電力行業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)之一。因此，相關(guān)企業(yè)可以開展問卷調(diào)查，及時(shí)地了解用戶的需求，真正的掌握他們的想法與建議，從而為電力產(chǎn)品的生產(chǎn)提供寶貴的意見，滿足當(dāng)下人們的實(shí)際需求，還需要做好電力產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，及時(shí)將用戶問題加以解決，提升用戶的滿意程度，只有這樣才可以為供電企業(yè)開拓更加廣泛的發(fā)展空間，同時(shí)在為用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的過程中，盡可能地將辦理模式簡單化，這樣不僅可以為用戶帶來一定的便利，還使服務(wù)質(zhì)量得到了較大的提升，使用戶可以感受到供電企業(yè)的高品質(zhì)服務(wù)，從而增強(qiáng)對(duì)供電企業(yè)的信任感。

3 電力企業(yè)如何做好電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

3.1 健全電力市場的配置機(jī)制

就我國當(dāng)下的電力企業(yè)市場管理方面來看，電力企業(yè)的人員分配狀況以及資源分配情況都存在著較多的問題，這些問題的解決是極為迫切的。因此，在進(jìn)行電力企業(yè)營銷的過程中，相關(guān)電力企業(yè)需要考慮自身的實(shí)際營銷情況，及時(shí)地進(jìn)行人力資源與能源的科學(xué)合理分配，確保各個(gè)環(huán)節(jié)與各個(gè)部門之間的緊密聯(lián)系，同時(shí)對(duì)工作人員提出嚴(yán)格的要求，將崗位職責(zé)落實(shí)到每個(gè)負(fù)責(zé)人，他們之間也需要做好溝通工作，確保后期工作的順利開展。除此之外，在進(jìn)行電力營銷方案的實(shí)施過程中做好保障工作，將具體的電力營銷方案與營銷結(jié)果產(chǎn)生的影響相結(jié)合，建立起一支專業(yè)的營銷團(tuán)隊(duì)，開展相關(guān)素質(zhì)教育工作，同時(shí)引進(jìn)新型人才，使?fàn)I銷團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)得到進(jìn)一步提升。

3.2 營銷思路必須堅(jiān)持市場導(dǎo)向

人們的日常生活中，無時(shí)無刻不在使用電，所以電力消費(fèi)過程是無法控制的，由于不能充分認(rèn)識(shí)到電力營銷的市場作用，對(duì)電力營銷的必要性了解不足。另一方面，部分供電企業(yè)認(rèn)為電是供不應(yīng)求，是稀缺商品，只能按照電網(wǎng)運(yùn)行方式來安排生產(chǎn)，電力部門只要保證安全供電就可以。而新時(shí)期電力企業(yè)競爭激烈，營銷思路必須堅(jiān)持市場導(dǎo)向，不斷進(jìn)行市場調(diào)查，研究客戶需求，了解客戶的用電情況，分析市場動(dòng)向，根據(jù)市場情況，制定營銷策略，完善服務(wù)體系。

3.3 關(guān)注用戶需求

想要更好地提升服務(wù)質(zhì)量，讓供電公司的工作可以受到客戶的好評(píng)，提高客戶滿意度，首先就需要了解到現(xiàn)階段在公司服務(wù)過程中客戶有哪些不滿意的地方，找出癥結(jié)所在，再根據(jù)問題，找出相對(duì)應(yīng)的解決方法，這樣才可以更好地解決問題，所提供的解決策略也更具有針對(duì)性。為了更好地了解用戶在用電的過程當(dāng)中存在的問題以及現(xiàn)階段用戶的普遍訴求，相關(guān)公司可以開展問卷調(diào)查的方式了解到現(xiàn)階段在用戶用電的過程當(dāng)中出現(xiàn)的普遍問題，然后再根據(jù)公司內(nèi)部的運(yùn)營方式和工作方法找出相對(duì)應(yīng)的解決策略。

3.4 突出品牌營銷策略的作用

電力企業(yè)的品牌在營銷之中的作用是不可估量的，品牌對(duì)企業(yè)來說是不可估量的無形資產(chǎn)。在電力營銷時(shí)應(yīng)充分運(yùn)用企業(yè)的品牌，在市場中突出本企業(yè)的品牌，整合營銷策略，提升品牌知名度。電力企業(yè)可以通過社會(huì)活動(dòng)和公益活動(dòng)來擴(kuò)大企業(yè)的影響力，提升企業(yè)的社會(huì)地位，展示企業(yè)在人們心目中的良好形象，使企業(yè)品牌深入人心。還可以通過平面、電視以及多媒體進(jìn)行廣告宣傳，邀請(qǐng)新聞媒體宣傳公司的公益行動(dòng)等，將企業(yè)的企業(yè)文化、價(jià)值觀、社會(huì)責(zé)任等分享給大眾，提升企業(yè)的正面形象。另外，企業(yè)還要具備公關(guān)應(yīng)急的能力，當(dāng)出現(xiàn)了負(fù)面報(bào)道，企業(yè)能夠在最短的時(shí)間內(nèi)，解決負(fù)面影響，使企業(yè)的品牌不受影響。

3.5 踐行環(huán)保理念

將高品質(zhì)服務(wù)作為電力市場發(fā)展的基礎(chǔ)，在具體的實(shí)踐過程中，需要做到理念的合力轉(zhuǎn)換，使電力行業(yè)的員工服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，確保整體質(zhì)量得到有效提升，確保企業(yè)的信譽(yù)得到有效提升，同時(shí)還需要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際管理模式，將以上這些問題落實(shí)到實(shí)際過程中，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供給用戶，這樣可以提升企業(yè)在市場中的競爭力。除此之外，需要對(duì)電力消費(fèi)市場合理擴(kuò)增，將電網(wǎng)的建設(shè)作為發(fā)展的前提，確保供電過程的穩(wěn)定性，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電能。結(jié)合我國當(dāng)下的環(huán)保觀念，做好電力的調(diào)整工作，這樣才更加符合我國的可持續(xù)發(fā)展理念。

3.6 堅(jiān)持以客戶為中心的營銷理念

客戶是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，電力企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展中必須堅(jiān)持以客戶為中心的營銷理念，想客戶所想，急客戶所急，全心全意地為客戶服務(wù)。不斷滿足客戶的需求，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)人員從著裝、微笑到辦事效率都要滿足客戶的需求，一旦客戶出現(xiàn)問題要馬上解決，防止出現(xiàn)因電力問題給客戶帶來不必要的損失。

3.7 價(jià)格策略靈活

電力公司在給電力定價(jià)時(shí)不能采取一刀切的原則，要采取公平的、靈活多變的原則，根據(jù)客戶的不同以及用電量的不同采取不同的收費(fèi)方式和價(jià)格。采用科學(xué)的計(jì)量方式，運(yùn)用智能化定價(jià)軟件，制定彈性價(jià)格策略，擴(kuò)大銷售量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.8 做好電力指標(biāo)管理工作

電力企業(yè)發(fā)展中，影響服務(wù)滿意度的指標(biāo)包括電能質(zhì)量與電力服務(wù)質(zhì)量。電能質(zhì)量要求電力企業(yè)為客戶提供可靠與安全的電壓，服務(wù)質(zhì)量則是客戶對(duì)電力企業(yè)營銷評(píng)價(jià)等，以及是否符合用戶需求與心理定位。對(duì)此，電力營銷管理工作中圍繞以上兩個(gè)指標(biāo)開展實(shí)際工作，穩(wěn)定電壓與保障供電安全，是進(jìn)一步提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。第一，健全電力營銷管理制度。對(duì)于電力企業(yè)來說，完善電力營銷管理制度，是為電力企業(yè)提升管理質(zhì)量與效率的“指南針”，同時(shí)也是獲得核心競爭力的方式之一。電力企業(yè)落實(shí)營銷服務(wù)，應(yīng)完善管理機(jī)制，促使各項(xiàng)工作全面落實(shí)，避免工作難以做到實(shí)處。提升統(tǒng)籌規(guī)劃的管理能力，也是保證電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)效率與質(zhì)量的基礎(chǔ)，尤其是落實(shí)責(zé)任制，促使每個(gè)人各盡其職，做好崗位工作，是推動(dòng)電力營銷及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)在“品質(zhì)”。第二，完善硬件設(shè)備。電力企業(yè)優(yōu)化發(fā)展硬件設(shè)備，提供硬件服務(wù)質(zhì)量也很重要。尤其是電力設(shè)備留存已久或出現(xiàn)老化等問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換，是為用戶提供供電保障的物質(zhì)條件[2]。

3.9 做好電力企業(yè)品牌宣傳

企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展能動(dòng)力，不僅要提升有形物質(zhì)的質(zhì)量，同時(shí)也要關(guān)注無形資產(chǎn)。電力企業(yè)的無形資產(chǎn)主要體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)與穩(wěn)定的客戶來源，為客戶提供長期的優(yōu)質(zhì)品牌才能獲得穩(wěn)定的效益。對(duì)此，從思想觀念上轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，將提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為營銷行為的自覺意識(shí)，服務(wù)差異是市場定位的亮點(diǎn)，電力企業(yè)內(nèi)部應(yīng)構(gòu)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的企業(yè)文化，重視電力市場營銷，針對(duì)發(fā)展出現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)做好調(diào)整。同時(shí)，樹立形象與品牌，定位市場，吸引更多客戶，留住老客戶，進(jìn)而體現(xiàn)出無形資產(chǎn)的調(diào)動(dòng)。

3.10 重視電力營銷宣傳工作

新媒體在各行業(yè)的滲透，為電力企業(yè)做好宣傳工作提供了契機(jī)，媒體可以有效推廣電力能源優(yōu)勢(shì)與電力企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，基于綠色環(huán)保的特點(diǎn)，促使能源消費(fèi)者之間的合作，降低成本支出，促進(jìn)能源業(yè)務(wù)的良性發(fā)展。宣傳初期，不同用戶在能源配額確定積分，還可以合作電器制造商，購買電器并發(fā)送電費(fèi)相關(guān)活動(dòng)等[3]。還可以為消費(fèi)者進(jìn)行問卷調(diào)查，從客戶需求角度了解電力企業(yè)營銷服務(wù)定位，進(jìn)而為廣大客戶提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4 結(jié)束語

在新時(shí)代電力企業(yè)要運(yùn)用多種多樣的方式方法做好企業(yè)的營銷，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷滿足人們的需求，只有這樣電力企業(yè)才能在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)的大風(fēng)大浪中不斷發(fā)展，保持企業(yè)的增長力。