基于畫布理論的家政服務企業(yè)商業(yè)模式研究

高愛芳 李蕓 趙媛 熊筱燕

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展正在改變家政行業(yè)的競爭格局，傳統(tǒng)家政企業(yè)的商業(yè)模式已無法滿足新時代的需求，在不斷轉(zhuǎn)型的過程中，家政企業(yè)必須以商業(yè)模式為競爭焦點，Osterwalder提出的商業(yè)模式畫布理論，是一種系統(tǒng)的商業(yè)模式分析工具。本文以我國家政行業(yè)領跑者之一的雷氏普愛企業(yè)為例，基于畫布理論對其九大要素做出具體論述，評價在商業(yè)模式創(chuàng)新過程中的優(yōu)劣勢，對我國家政企業(yè)的商業(yè)模式創(chuàng)新提供參考借鑒。

關鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)家政;商業(yè)模式;畫布理論;雷氏普愛;領跑者

本文索引：高愛芳，李蕓，趙媛，熊筱燕.<變量 2>[J].中國商論，2021（23）：-107.

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2021）12（a）--03

隨著我國經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，人口老齡化以及二孩政策的實施，家庭服務的需求越來越細。家政行業(yè)能夠為家庭提供形式多樣的服務，改善人們的生活質(zhì)量，日漸成為新時代滿足人民日益增長的美好生活需求的重要載體。改革開放以來，特別是黨的十八大以來，我國家政服務業(yè)規(guī)模不斷擴大、從業(yè)人員不斷增加、企業(yè)數(shù)量持續(xù)上升，家政行業(yè)進入了快速發(fā)展的黃金時期。家政行業(yè)的空前發(fā)展給家政企業(yè)帶來機遇的同時，也面臨著相應挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)家政企業(yè)存在規(guī)模小、服務質(zhì)量水平低、分布分散等缺陷，隨著互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)家政的不斷結(jié)合，家政企業(yè)以商業(yè)模式為競爭焦點，逐步向?qū)I(yè)化、規(guī)?；⑵放苹l(fā)展。

雷氏普愛從1997年發(fā)展至今，以智慧家政、知識賦能、家政進社區(qū)零距離服務群眾為發(fā)展理念，成為全國家政領跑者之一。本文基于商業(yè)模式畫布理論，探究在準入門檻低、質(zhì)量參差不齊的家政行業(yè)中保持競爭優(yōu)勢的奧秘，破解商業(yè)模式中的創(chuàng)新機制，對指導其他家政企業(yè)的商業(yè)模式創(chuàng)新具有一定的實踐意義。

1 商業(yè)模式畫布理論

商業(yè)模式最早出現(xiàn)在20世紀50年代，現(xiàn)代管理學之父德魯克認為，產(chǎn)品競爭不再是當今企業(yè)競爭的核心，現(xiàn)已轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)模式的競爭。目前，研究商業(yè)模式的學者很多，但對于商業(yè)模式的概念沒有達成一致。本文對商業(yè)模式的定義是以滿足客戶價值為目標，整合企業(yè)內(nèi)外部資源，形成高效與獨特的核心競爭力，通過最優(yōu)形式實現(xiàn)客戶增值，使企業(yè)能持續(xù)穩(wěn)定的贏利。

商業(yè)模式畫布理論是 Osterwalder 和 Pigneur在2004年提出的對商業(yè)模式進行分析的工具，如表1所示，商業(yè)畫布以價值主張為核心，左半部分反映商業(yè)模式的效率，右半部分是商業(yè)模式的價值體現(xiàn)。

2 雷氏普愛商業(yè)模式畫布構(gòu)造

2.1 雷氏普愛發(fā)展現(xiàn)狀

雷氏普愛是一家集母嬰服務、家政服務、教育培訓、影視廣告制作與宣傳等為一體的大型綜合集團企業(yè)，發(fā)展歷程如圖1所示。為了積極落實家政服務業(yè)提質(zhì)擴容政策，2015年建立娘親親品牌，利用線上和線下相結(jié)合的服務模式，給客戶提供專業(yè)、高端的產(chǎn)后母嬰健康護理服務，開啟互聯(lián)網(wǎng)形式下的母嬰服務新時代。

目前，公司以徐州為主要發(fā)展基地，雖然加盟商已經(jīng)遍及全國30多個城市，但對于一線城市影響力還不夠。在產(chǎn)品推廣過程中，大部分是加盟商的形式，加盟費是收入的主要來源，受疫情影響，加盟費的收入明顯下降。

2.2 雷氏普愛商業(yè)模式的畫布要素

雷氏普愛的商業(yè)模式是對產(chǎn)品和服務進行定位，選擇客戶并構(gòu)建客戶網(wǎng)絡，以系統(tǒng)觀念整合內(nèi)外部資源，通過娘親親平臺孵化和打造高端品牌，最終實現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營的商業(yè)邏輯。本文對其商業(yè)模式進行畫布構(gòu)造，如表2所示。

2.2.1 重要的合作伙伴

雷氏普愛與電商平臺均有合作，利用這些平臺進行產(chǎn)品銷售，并取得可觀的銷量。為了提升家政培訓講師的整體水平，雷氏普愛與南京師范大學合作，設計出符合家政行業(yè)發(fā)展的高端課程，重點培育家政培訓講師和職業(yè)經(jīng)理人，達到創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的教育目的。

2.2.2 關鍵業(yè)務

雷氏普愛一直以“關愛母嬰健康，扶持女性創(chuàng)業(yè)”為己任，致力于打造以文化創(chuàng)造為驅(qū)動的母嬰健康平臺，圍繞母嬰健康護理服務提供的主營業(yè)務包括：產(chǎn)后康復、女性養(yǎng)生項目加盟，催乳、產(chǎn)后、小兒推拿技能培訓等服務。

2.2.3 核心資源

目前擁有四大品牌：雷氏普愛、么么俠、娘親親、薔機構(gòu)。雷氏普愛是以文化創(chuàng)造為驅(qū)動的母嬰健康平臺，核心是關愛母嬰健康和扶持女性創(chuàng)業(yè)。

2.2.4 價值主張

公司成立初期，以“做最好的母嬰服務解決方案供應商”為經(jīng)營理念，為社會提供各種產(chǎn)后護理產(chǎn)品。發(fā)展期以“為消費者帶來健康，為加盟商創(chuàng)造財富，為創(chuàng)業(yè)者搭橋鋪路”為經(jīng)營理念，倡導服務導向型孕嬰童行業(yè)盈利新模式。成熟期以“專注產(chǎn)后護理行業(yè)，為廣大客戶帶來健康，為女性創(chuàng)業(yè)者送去財富”為經(jīng)營理念，致力于成為中國最強大的母嬰專業(yè)性綜合服務平臺。

2.2.5 客戶關系

客戶是企業(yè)制定戰(zhàn)略的核心，也是企業(yè)實現(xiàn)價值創(chuàng)造的核心。雷氏普愛不斷立足市場需求，充分利用自身的專家團隊，不斷研究和開發(fā)迎合消費者個性化需求的產(chǎn)品和服務。作為服務型行業(yè)，公司提供多方位售后扶持，大大提高客戶黏性、體驗感和服務滿意度。

2.2.6 客戶細分

目前，客戶群已經(jīng)形成低、中、高三種類型合理分布的結(jié)構(gòu)，面對不同的消費群體，推出三種連鎖加盟店：社區(qū)店、標準店和旗艦店，如表3所示，做到消費群體的全覆蓋。

2.2.7 渠道通路

對客戶進行分層營銷，對于高端客戶，集中全部力量塑造完美的品牌形象。對于中、低端市場，進行開發(fā)和維護，以產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢進行競爭。利用廣告?zhèn)髅竭M行各種宣傳，在全國設定代理商渠道，加快產(chǎn)品和服務的落地。

2.2.8 成本結(jié)構(gòu)

公司成本構(gòu)成主要是研發(fā)成本、管理成本和其他成本。公司要不斷開發(fā)新的產(chǎn)品和服務，需要與高校合作，才能積極推進知識產(chǎn)權(quán)成果轉(zhuǎn)化和產(chǎn)學研相結(jié)合，在知識產(chǎn)權(quán)創(chuàng)新和創(chuàng)造方面持續(xù)發(fā)力。研發(fā)成本主要體現(xiàn)在建設和維護專家團隊以及各種軟件系統(tǒng)開發(fā)上。管理成本主要是對加盟商的管理，充分利用各種信息網(wǎng)絡系統(tǒng)，設定獨立的線上訂貨系統(tǒng)+門店管理系統(tǒng)，讓門店人員管理、貨物管理、客戶管理更簡單化。

2.2.9 收入來源

收入主要是產(chǎn)品銷售、加盟費、政府補貼和高端培訓費。產(chǎn)品銷售主要來源于線下門店和線上平臺銷售，加盟費是主要收入來源，一般是一次性支付。雷氏普愛在全國舉辦各種培訓和講座，分為免費和收費兩種，免費培訓是響應政府號召，給廣大就業(yè)者提供基礎培訓，政府給予相應的補貼。對于中高端職業(yè)培訓，如家政職業(yè)培訓師，則采取收費形式。

3 雷氏普愛商業(yè)模式的評析

3.1 雷氏普愛的商業(yè)模式優(yōu)勢

一是明確價值主張，實現(xiàn)企業(yè)的價值創(chuàng)造。生活水平的不斷提升以及二孩政策的推廣，人們希望能有更多的時間和精力投入工作、學習中，從繁雜的家庭瑣事中擺脫出來，各類家政服務的需求快速增長，呈現(xiàn)出社會發(fā)展的新趨勢。雷氏普愛一直秉承 “仁者愛人、推己及人”的仁愛思想，致力于將祖國傳統(tǒng)中醫(yī)文化與現(xiàn)代健康理念相結(jié)合，通過完善產(chǎn)品、服務、項目體系、從業(yè)人員培訓，為社會創(chuàng)造價值。公司自成立以來，累計幫助超過10余萬位女性創(chuàng)業(yè)成功。

二是有效整合內(nèi)外部資源，提高價值創(chuàng)造效率。公司與政府和行業(yè)協(xié)會保持長期合作關系，積極落實“家政36 條”相關規(guī)定，在開展家政培訓提升行動和“領跑者”行動中，利用自身資源，與各大高校和互聯(lián)網(wǎng)平臺合作，不斷提高母嬰健康護理服務的競爭優(yōu)勢，開拓各種延伸和增值服務，優(yōu)化公司的成本結(jié)構(gòu)，提高價值創(chuàng)造效率。

三是對客戶分層營銷，實現(xiàn)有效價值傳遞。對于高、中、低三種類型的客戶，在營銷手段上進行分層營銷，利用大數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)價值創(chuàng)造。對于高端客戶，集中全部力量塑造完美的品牌形象;對于中、低端客戶，進行各種開發(fā)和維護，以產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢進行競爭。利用線上和線下的協(xié)同營銷，讓用戶與企業(yè)之間的信息流由單向變成雙向，提高了用戶的體驗感和滿意度。

3.2 雷氏普愛的商業(yè)模式劣勢

一是家政人員流動性強，緊缺人才核心資源。家政服務人員的職業(yè)素質(zhì)決定了家政服務的質(zhì)量，目前公司管理層基本是30歲左右的年輕人，學歷普遍是大專以上。但從事一線工作的家政服務人員普遍存在年齡大、文化水平低的情況，跟公司簽訂合同的人員較少。對于沒有簽訂合同的家政服務人員，無法有效管控他們的服務質(zhì)量，也無法對他們組織系統(tǒng)的培訓，導致公司優(yōu)質(zhì)家政服務人員匱乏，尤其缺乏高技能人才。

二是線上平臺效率低，缺乏與外部資本合作。家政行業(yè)處在向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的起步階段，線上注冊，線下服務，通過在線預訂線下服務，這種模式讓家政服務突破了企業(yè)的限制。公司自主開發(fā)App程序娘親家政、娘親講堂等平臺，進行產(chǎn)品銷售及培訓課程銷售的線上交易。在使用過程中，跟當前的e家潔、阿姨幫相比，在簡單、快捷度上差很多。目前，公司沒有引進外部資本，導致沒有大量的資金以及新型技術(shù)的支持，無法進行價值鏈的延伸。

4 國內(nèi)家政企業(yè)發(fā)展的建議

本文以商業(yè)模式畫布9要素模型為工具，探究雷氏普愛在商業(yè)模式中的各種創(chuàng)新和面臨的困難，借鑒其成功的經(jīng)驗，對其他家政企業(yè)在商業(yè)模式的創(chuàng)新過程中提出以下幾點建議。

4.1 明確公司價值主張，實現(xiàn)價值創(chuàng)造

家政企業(yè)主要體現(xiàn)在價值主張、成本結(jié)構(gòu)和收入來源三大要素方面。家政企業(yè)只有明確自己的價值主張，才能提供符合消費者需求的產(chǎn)品和服務，在生產(chǎn)過程中通過與各個部門的協(xié)同合作，不斷優(yōu)化自己的成本結(jié)構(gòu)，提高生產(chǎn)效率。在延伸價值鏈的同時，提高產(chǎn)品和服務的增值功能，擴大收入來源，促進企業(yè)價值的生產(chǎn)與傳遞，最終實現(xiàn)企業(yè)和消費者的價值創(chuàng)造。

4.2 基于客戶需求，拓寬推廣渠道

基于客戶需求，拓寬推廣渠道主要體現(xiàn)在價值主張、客戶關系、客戶細分和渠道通路四個要素方面。傳統(tǒng)的家政服務對技能水平要求不高，隨著二孩政策的全面放開，“90后”已經(jīng)成為家政行業(yè)的消費主體，他們需要的是專業(yè)性強、技術(shù)含量高的中高端家政服務，如果產(chǎn)品設計上不及時更新，顧客群就會慢慢流失。要充分利用線上和線下平臺，實時了解客戶需求;利用專家團隊，精準設計相應的產(chǎn)品和服務，并對產(chǎn)品及時更新;充分利用好線上和線下營銷手段，拓展推廣渠道;強化與客戶的協(xié)調(diào)和溝通，利用多種渠道提高客戶的黏性和滿意度。

4.3 整合核心資源，助力產(chǎn)業(yè)發(fā)展

整合核心資源，助力產(chǎn)業(yè)發(fā)展主要體現(xiàn)在合作伙伴、關鍵業(yè)務、核心資源三大要素方面。要充分利用公司自身資源和優(yōu)勢，深挖核心資源和把握業(yè)務重點。其中對于人力資源管理方面，公司應該實行員工制，只有將家政服務人員招為公司正式員工，才能實現(xiàn)對服務質(zhì)量的嚴格管控，提高核心競爭優(yōu)勢。

參考文獻

OSTERWALDERA， PIGNEUR Y. Business model generation： a handbook for visionaries， game changers and challengers[M]. New Jersey： John Wiley & Sons，2010.

VARGO S L， LUSCH R F. Institutions and axioms ：an extension and update of service-dominant logic[J].Journal of the Academy of Marketing Science，2016，44（1）：5-23.

陳春茹.價值網(wǎng)視角下零售企業(yè)平臺型商業(yè)模式價值創(chuàng)造機制分析[J].商業(yè)經(jīng)濟研究，2021（5）：132-135.

史青越.永輝超級物種的商業(yè)模式研究——基于商業(yè)模式畫布模型[J].商業(yè)經(jīng)濟研究，2018（16）：23-25.

閆慶友，米樂樂.綜合能源服務商業(yè)模式分析——基于商業(yè)模式畫布[J].技術(shù)經(jīng)濟，2019，38（5）：126-132.

余光玨，曾杰杰.光線傳媒商業(yè)模式研究——基于商業(yè)模式畫布模型的分析[J].生產(chǎn)力研究，2020（1）：132-136.

Research on Business Model of Housekeeping Enterprises Based on Business Model Canvas

—— Taking Lei’s Love as an Example

Nanjing Normal University ?Ginling College

GAO Aifang ?LI Yun ?ZHAO Yuan ?XIONG Xiaoyan

Abstract： The development of Internet technology is changing the competitive landscape of the housekeeping industry. The business model of traditional housekeeping enterprises can no longer meet the needs of the new era. In the process of continuous transformation， housekeeping enterprises must focus on business models. The business model canvas theory proposed by Osterwalder is a systematic business model analysis tool. This article takes Lei’s Love， one of the leaders in the political industry in China， as an example. Based on the business model canvas theory， it makes a specific discussion of nine elements， evaluates the advantages and disadvantages in the process of business model innovation， and makes innovations in the business model of China’s political enterprises as reference.

Keywords： Internet housekeeping; business model; business model canvas theory; Lei’s Love; leaders