酒店服務(wù)禮儀對(duì)客戶滿意度的影響分析

董雪嬌 吳寶宏

摘 要：酒店服務(wù)禮儀能夠改善人際關(guān)系，營(yíng)造和諧氛圍;酒店服務(wù)禮儀還可以使員工恪守職業(yè)道德并且改善酒店的經(jīng)營(yíng)管理，為酒店鑄造良好的形象。據(jù)調(diào)查顯示，酒店服務(wù)禮儀在顧客滿意度中占有相當(dāng)大的比重，因此該文提出了相關(guān)策略來提高酒店服務(wù)禮儀的水平，以改善顧客對(duì)酒店的滿意度，從而為酒店創(chuàng)造良好的形象以及獲得更高的利潤(rùn)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)禮儀 ?酒店顧客 ?滿意度 ?策略

中圖分類號(hào)：F274;F719.2 ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? 文章編號(hào)：1672-3791（2021）10（b）-0000-00

Analysis on the Influence of Hotel Service Etiquette on Customer Satisfaction

DONG Xuejiao1 WU Baohong2

（1.Kempinski Hotel Shenyang， Shenyang， Liaoning Province， 110014 China; 2.The School of Tourism and Hospitality Management， Shenyang Normal University， Shenyang， Liaoning Province， 110034 China）

Abstract： Hotel service etiquette can not only improve interpersonal relationship and create a harmonious atmosphere， but also can make employees abide by professional ethics， improve the operation and management of the hotel， and create a good image for the hotel. According to the survey， hotel service etiquette accounts for a considerable proportion in customer satisfaction. Therefore， this paper puts forward relevant strategies to improve the level of hotel service etiquette， so as to improve customer satisfaction with the hotel， then create a good image and obtain higher profits for the hotel.

Key Words： Service etiquette; Hotel guests; Satisfaction; Countermeasures

隨著時(shí)代的改變，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件的影響下，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根究底就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)[1]。酒店需要提供給顧客最基本的項(xiàng)目就是服務(wù)，而服務(wù)中最重要的是服務(wù)禮儀，現(xiàn)代酒店必須在此下工夫，才能得到更高的顧客滿意度，才能在酒店行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

1 酒店禮儀概述

酒店禮儀是指酒店服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)所展現(xiàn)的禮儀，是酒店展示自身形象，吸引顧客的重要手段。我國(guó)自古便是禮儀之邦，注重禮儀的培養(yǎng)與發(fā)展，禮儀能夠反映一個(gè)國(guó)家的文明程度，而酒店禮儀作為禮儀的一種，是一個(gè)酒店的文明程度的外在體現(xiàn)。酒店禮儀主要包括以下幾個(gè)方面。

1.1 酒店服務(wù)儀容禮儀

儀容，主要是指一個(gè)人的外觀，它是一個(gè)人整體外表的最重要的部分。儀容禮儀對(duì)于酒店具有非常重要的影響。員工的儀容反映出一個(gè)酒店的整體形象，有利于維護(hù)自尊自愛，協(xié)調(diào)人際關(guān)系和增加顧客的滿意度。儀容儀表更是反映出了一個(gè)酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

1.2 酒店服務(wù)儀態(tài)禮儀

儀態(tài)，又稱姿態(tài)或體態(tài)，是指一個(gè)人神情與肢體狀態(tài)。在酒店里面，優(yōu)雅的儀態(tài)展現(xiàn)了酒店風(fēng)采，服務(wù)人員用優(yōu)美的儀態(tài)來表達(dá)情感，往往比語(yǔ)言更能讓客人感到生動(dòng)和真實(shí)。標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)雅的儀態(tài)能夠讓酒店顧客感到親切自然，可以傳達(dá)酒店的對(duì)客態(tài)度，讓顧客感到受歡迎和尊重。

1.3 酒店服務(wù)服飾禮儀

服飾是人形體的外在延伸，包括衣、褲、裙、帽、襪、鞋、手套以及各類裝飾物。從酒店服飾講究上就可以看出一個(gè)酒店的風(fēng)格和悠遠(yuǎn)的歷史文化。正確著裝酒店的服飾能夠吸引顧客的眼球，使酒店更富有特色，間接地提升酒店顧客的滿意度，對(duì)酒店有著重要的影響。

1.4酒店服務(wù)用語(yǔ)禮儀

語(yǔ)言是人類進(jìn)行溝通的工具，是現(xiàn)代文明的重要標(biāo)志。酒店服務(wù)人員與客人溝通主要是通過語(yǔ)言，語(yǔ)言使用是否得當(dāng)會(huì)影響客人的心情，也會(huì)間接影響服務(wù)人員在其他方面的推銷。酒店員工的用語(yǔ)將直接影響到顧客對(duì)酒店的印象和滿意度。

2 酒店服務(wù)禮儀對(duì)客滿意度的影響分析

酒店顧客滿意度是指顧客通過接觸酒店提供的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的感受與他之前形成的期望進(jìn)行對(duì)比之后，所形成的驚喜或失落的感覺狀態(tài)。而顧客滿意度恰恰就是反應(yīng)顧客滿意程度的一個(gè)量化數(shù)據(jù)。

2.1禮儀是影響顧客滿意度的關(guān)鍵

現(xiàn)代酒店也越來越注重酒店禮儀的培養(yǎng)，越來越多的酒店認(rèn)識(shí)到禮儀的重要性，禮儀已經(jīng)成為當(dāng)今酒店服務(wù)的一種標(biāo)志。而影響酒店顧客滿意度的因素主要有酒店所處的交通地理位置和周邊的環(huán)境，酒店的硬件設(shè)施，和酒店提供的服務(wù)禮儀幾個(gè)方面[2]。酒店所處的交通地理位置與周邊環(huán)境和酒店的硬件是興建酒店之前就已經(jīng)設(shè)計(jì)好的，是不可更改的。所以酒店所處的交通地理位置與周邊的環(huán)境和酒店的硬件設(shè)施只是影響顧客滿意度的外在因素。而酒店為客人提供服務(wù)時(shí)做展現(xiàn)出來的禮儀確是酒店的軟件，是可以根據(jù)后天的培訓(xùn)和訓(xùn)練可提高的。所以，酒店顧客滿意度歸根結(jié)底是由酒店提供的服務(wù)禮儀這個(gè)內(nèi)部因素所決定的。因此，酒店提高顧客滿意度的重心要放在服務(wù)禮儀這個(gè)方面，只有提高酒店的服務(wù)禮儀才能從本質(zhì)上增加顧客的滿意度。

2.2禮儀服務(wù)質(zhì)量影響客人再次光臨

伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生產(chǎn)技術(shù)和管理能力得到了不斷的提升，酒店這樣的服務(wù)型企業(yè)的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，所以酒店和顧客越來越注重像服務(wù)這樣的無(wú)形產(chǎn)品?！睹绹?guó)營(yíng)銷策略謀劃》的調(diào)查結(jié)果表明顯示：91%的客戶將篩選出低服務(wù)品質(zhì)的公司，其中80%的客戶會(huì)找到另一個(gè)類似但服務(wù)品質(zhì)更高的企業(yè)，甚至有20%的人愿意為此消費(fèi)。哈佛商業(yè)雜志的一項(xiàng)研究結(jié)果表明：二次消費(fèi)的顧客至少會(huì)為企業(yè)帶來25%的利潤(rùn)，最多可帶來85%的利潤(rùn)。而影響顧客二次消費(fèi)的首要因素便是服務(wù)質(zhì)量的好壞，然后才是產(chǎn)品和價(jià)格。

2.3顧客需要優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)

眾所周知，當(dāng)今時(shí)代是一個(gè)“顧客至上”的年代，酒店把“顧客是上帝”當(dāng)作為客人服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。酒店不但要為顧客提供讓其滿意的產(chǎn)品，更需要為顧客提供心滿意足的服務(wù)。酒店和顧客一直追求的高品質(zhì)的服務(wù)就是具有禮儀化的服務(wù)，簡(jiǎn)單而且程序化的酒店服務(wù)已經(jīng)不再滿足顧客的心理需求，顧客更希望享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)、有關(guān)懷感的服務(wù)[3]。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店最應(yīng)該關(guān)注的方面，也是酒店最應(yīng)該提高的地方，這是現(xiàn)代酒店最薄弱的部分。因此，每一個(gè)客戶服務(wù)人員都需要不斷地提升自己的服務(wù)能力，來滿足客戶全方位的需求。由此可看出，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店獲得高額利潤(rùn)的關(guān)鍵，是影響顧客滿意度的重要因素。

從以上的分析中可以看出：酒店作為一種服務(wù)行業(yè)，對(duì)顧客的滿意度非常重視。酒店是否能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)發(fā)展，其依賴的便是自身的客源，而客源的維持需要的是高度的客戶滿意度。所以，一個(gè)酒店的興衰與酒店顧客滿意度息息相關(guān)[4]。其中影響酒店顧客滿意度的重要因素便是禮儀，顧客滿意度不僅可以增加顧客的忠誠(chéng)度，產(chǎn)生再次消費(fèi);還可以降低酒店與顧客之間的交易成本;更可以打響酒店的品牌，提高知名度，增加酒店的毛利率。因此酒店是否看重禮儀，不僅影響酒店顧客的滿意度，更加影響一個(gè)酒店長(zhǎng)期持續(xù)的發(fā)展。我們還可以看出，影響酒店顧客滿意度最大的因素便是禮儀，禮儀才是影響酒店顧客滿意度的決定性因素。近些年來，禮儀作為一個(gè)酒店的軟件，越來越受到酒店的重視，許多酒店也把禮儀當(dāng)作首要任務(wù)來重視，這是因?yàn)槎Y儀對(duì)酒店的發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，在酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中扮演著至關(guān)重要的角色。

3 運(yùn)用服務(wù)禮儀提升顧客滿意度的對(duì)策

酒店要提升顧客滿意度，就要通過提高酒店的服務(wù)禮儀。提升顧客滿意度的策略不能空談，要結(jié)合酒店的實(shí)際，針對(duì)具體內(nèi)容提出對(duì)策[5]。服務(wù)禮儀包括服務(wù)儀容禮儀，服務(wù)儀態(tài)禮儀，服務(wù)服飾禮儀和服務(wù)用語(yǔ)禮儀等四大方面，以下便是針對(duì)這四個(gè)方面提出的相關(guān)策略。

3.1 酒店通過服務(wù)儀容禮儀提高顧客滿意度

在當(dāng)今酒店行業(yè)中，最受客人重視的部位就是酒店服務(wù)人員的個(gè)人儀容。酒店的整體形象與服務(wù)人員的容貌是否端莊息息相關(guān)，酒店必須要把儀容禮儀放到維護(hù)酒店的整體形象的高度來考慮。首先，酒店可以設(shè)計(jì)具有酒店特色的儀容禮儀。每個(gè)酒店都有自己的酒店文化，酒店就是要根據(jù)自己的特色來設(shè)計(jì)一套符合自己酒店文化的儀容禮儀。其次，實(shí)施酒店儀容禮儀檢查制度，酒店應(yīng)不定期地檢查儀容禮儀實(shí)施的效果并堅(jiān)持不懈地執(zhí)行這一制度，只有這樣才能讓酒店經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化，酒店顧客的滿意度才會(huì)不斷提高。

3.2 構(gòu)建酒店服務(wù)儀態(tài)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)體系

儀態(tài)也稱作儀姿、姿態(tài)，泛指人們所做出的神態(tài)表情以及舉手投足時(shí)的姿勢(shì)。服務(wù)儀態(tài)禮儀對(duì)酒店起著非常重要的作用，有時(shí)候無(wú)聲的體態(tài)語(yǔ)言比有聲的口語(yǔ)表達(dá)更豐富、更真實(shí)、更能打動(dòng)人心。首先，酒店應(yīng)定期對(duì)酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)，定期對(duì)員工的儀態(tài)禮儀培訓(xùn)就是為了使員工形成標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的習(xí)慣，從而提高酒店的儀態(tài)禮儀。其次，定期對(duì)員工儀態(tài)禮儀進(jìn)行考核，考核并不是為了要逼迫酒店員工僵硬地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，而是讓員工形成好習(xí)慣，從而酒店員工能夠表現(xiàn)自然的儀態(tài)禮儀，讓客人感受到員工發(fā)自內(nèi)心地尊重他們，愿意為他們服務(wù)。

3.3 完善服務(wù)服飾禮儀來提高顧客滿意度

服務(wù)人員的服飾禮儀主要涉及其在服務(wù)工作之中所佩戴使用的正裝、飾品、用品等等的選擇與使用。首先，設(shè)計(jì)具有酒店特色的員工服飾。酒店可以通過對(duì)服飾色彩，服飾剪裁的形狀以及服飾細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)來體現(xiàn)出酒店的文化特色和對(duì)客態(tài)度。其次，要想使服飾禮儀規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。不僅需要酒店對(duì)服飾的設(shè)計(jì)，還需要員工對(duì)服飾禮儀的遵守，更需要酒店對(duì)員工的監(jiān)督。

3.4 開發(fā)服務(wù)用語(yǔ)禮儀來提高顧客滿意度

在日常生活中，禮貌用語(yǔ)是在文明社會(huì)中人際交往所必需的工具，特別是酒店這樣的服務(wù)型行業(yè)對(duì)禮貌用語(yǔ)要求特別高。首先，酒店需要制定出員工服務(wù)的用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，但酒店服務(wù)人員不要局限于這些標(biāo)準(zhǔn)，只要能夠讓客人感到舒適開心的用語(yǔ)都屬于標(biāo)準(zhǔn)的用語(yǔ)[6]。其次，酒店還要在員工工作時(shí)對(duì)其考察，檢查出員工的用語(yǔ)不規(guī)范之處，更正員工的服務(wù)用語(yǔ)。最后，定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)用語(yǔ)禮儀培訓(xùn)。想要保持酒店用語(yǔ)的規(guī)范，就必須定期對(duì)員工進(jìn)行關(guān)于服務(wù)用語(yǔ)禮儀的培訓(xùn)。

4結(jié)語(yǔ)

酒店業(yè)是禮貌服務(wù)的行業(yè)，而且服務(wù)禮儀在客戶滿意度中的比重較大，呈逐年上升趨勢(shì)。這種趨勢(shì)對(duì)酒店來說是一種挑戰(zhàn)，更是一種機(jī)遇。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展促使酒店這一行業(yè)產(chǎn)生了翻天覆地的變化，而最明顯的變化就是服務(wù)成為了競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。酒店應(yīng)該認(rèn)識(shí)到服務(wù)禮儀在酒店發(fā)展中的重要性，提高服務(wù)禮儀就是提高酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，只有高水平的服務(wù)禮儀才能使酒店在長(zhǎng)期的發(fā)展中立于不敗之地。

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作者簡(jiǎn)介：董雪嬌（1991—），女，碩士，研究方向?yàn)榫频旯芾怼?/p>

吳寶宏（1968—），男，博士，教授，研究方向?yàn)榫频旯芾怼?/p>