試論建立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制

趙乾鵬 孫高杰

摘要：為了應(yīng)對(duì)市場經(jīng)濟(jì)體制不斷深化改革對(duì)電力市場所帶來的不利影響，電力企業(yè)正在積極的轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，改進(jìn)電力營銷措施，提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，以期能夠以良好的企業(yè)形象和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏得更多的市場。并且當(dāng)前用戶對(duì)電力服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，這就促使電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作應(yīng)該實(shí)現(xiàn)常態(tài)化，而不是特殊時(shí)期的特殊工作態(tài)度。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，有必要在企業(yè)經(jīng)營制度中建立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。

關(guān)鍵詞：電力優(yōu)質(zhì)服務(wù);運(yùn)行機(jī)制;監(jiān)督考核

引言

近年來，受市場經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)變和各種新型能源興起的影響，電力企業(yè)的營銷工作遇到一定的困難。為了在激烈的市場競爭中獲得更大的發(fā)展，電力企業(yè)逐漸開始實(shí)施服務(wù)營銷理念，并以打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段來提高電力企業(yè)的市場競爭力。但是從目前來看，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作僅僅只處于初期階段，形式也多短暫性的活動(dòng)為主，而沒有形成制度化和常態(tài)化，使得優(yōu)質(zhì)服務(wù)和營銷活動(dòng)沒有真正有機(jī)結(jié)合起來形成強(qiáng)大的競爭力。為了充分發(fā)揮優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極作用，電力企業(yè)有必要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常態(tài)化納入日常營銷工作計(jì)劃中，并建立一定的運(yùn)行機(jī)制。

一、供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)現(xiàn)狀

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)步的大背景下，電力市場的發(fā)展也逐漸走向正軌，電力市場的容量不斷增大，與此同時(shí)電力客戶對(duì)于電力資源的需求也逐步呈現(xiàn)多元化的發(fā)展趨勢，多種因素共同促進(jìn)了電力營銷的發(fā)展。供電營業(yè)廳在實(shí)際的營銷過程中，應(yīng)當(dāng)積極注重領(lǐng)域之間的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，從而形成網(wǎng)絡(luò)化寬領(lǐng)域的發(fā)展形勢，從而提升了供電營業(yè)廳的綜合效益，進(jìn)而提升了營銷水平。但是就目前我國電力行業(yè)發(fā)展情況來看，不難發(fā)現(xiàn)在電力營銷服務(wù)中還存在一些問題，有待我們通過有效的方式進(jìn)行解決，以便提高供電營業(yè)廳的服務(wù)水平。營銷服務(wù)的熱情和服務(wù)態(tài)度為營銷策略的建立和執(zhí)行奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也就是說，任何營銷都離不開熱情的服務(wù)，電力營銷也不例外。但就目前我國供電營業(yè)廳的電力營銷情況來看，電力營銷人員的服務(wù)熱情存在一定的欠缺，這就會(huì)影響電力市場需求的滿足，嚴(yán)重不利于電力行業(yè)的發(fā)展。因而供電營業(yè)廳電力營銷工作人員熱情的服務(wù)對(duì)于電力營銷的整體環(huán)節(jié)是非常重要的，能夠盡可能地滿足客戶的需求，進(jìn)而促進(jìn)電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)展。

二、建立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制

（一）建立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制

對(duì)于企業(yè)而言，要想建立一項(xiàng)運(yùn)行機(jī)制，首先就要制定一個(gè)相應(yīng)的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)。建立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制也同樣如此。電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展初期就制定一套規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并要求員工嚴(yán)格按照這一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)工作。長此以往，才能使優(yōu)質(zhì)工作成為常態(tài)化。在此筆者提出，所建立的規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以以八個(gè)字來概括，即“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”。其中“規(guī)范”是建立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制的關(guān)鍵點(diǎn)，即在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度上，真誠為用戶服務(wù)，以更好的方便用戶用電。而要實(shí)現(xiàn)這一切，首先就要建立起規(guī)范的制度，包括在供電、搶修電路、電費(fèi)收取以及客戶工程施工等方面都要進(jìn)行規(guī)范化制度建設(shè)。目前大多數(shù)電力企業(yè)在規(guī)范制度的訂立上多為零散的細(xì)節(jié)，而沒有形成統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。事實(shí)上，無論是從生產(chǎn)設(shè)備、電力技術(shù)、營銷戰(zhàn)略，還是電力服務(wù)的工作流程，甚至是服務(wù)人員的儀容儀表、言行舉止等等，都應(yīng)該有著統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。只有任何一個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可依，才能保證所有的工作內(nèi)容都符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）建立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障機(jī)制

很多電力企業(yè)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制的建立都存在著一定的誤區(qū)，即認(rèn)為電力營銷是電力企業(yè)與用戶有直接接觸的工作環(huán)節(jié)，也是評(píng)價(jià)服務(wù)優(yōu)質(zhì)

f生高低的唯一環(huán)節(jié)，因此在制定電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制時(shí)往往給電力營銷人員提出各種要求和行為規(guī)范。事實(shí)上，若沒有一個(gè)完善的保障機(jī)制，營銷部門是很難做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。所謂“優(yōu)質(zhì)”，不但是指服務(wù)態(tài)度良好，更重要的是要提供優(yōu)質(zhì)的電能供應(yīng)，包括穩(wěn)定持續(xù)的電力供應(yīng)、快速有效的電力故障搶修、方便省心的電費(fèi)繳納、全天候的用電咨詢熱線等等。若電網(wǎng)系統(tǒng)不完善，供配電設(shè)備性能較低、線路完全老化、維修人員技術(shù)水平較低、電力通信不通暢、基建施工質(zhì)量較差等基本保障性工作做不到位，

則無論營銷人員如何努力，也不可能實(shí)現(xiàn)良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果。也就是說，要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是需要企業(yè)內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)支撐，需要全員、全過程、全方位的投入，建立起以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)的保障機(jī)制，形成大營銷、大服務(wù)的氛圍。只有每個(gè)部門、每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)崗位都樹立起以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，客戶滿意為落腳點(diǎn)的服務(wù)理念，并將這個(gè)服務(wù)理念落實(shí)到具體工作中去，才會(huì)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，減少部門之間漠視客戶利益，相互推諉、相互扯皮的現(xiàn)象，才會(huì)去改革那些不方便客戶，阻礙提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的職責(zé)分工和傳統(tǒng)的管理模式才能建立起一個(gè)以營銷和服務(wù)為中心的“一口對(duì)內(nèi)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，以營銷為窗口的“一口對(duì)外”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能真正落到實(shí)處。

（三）建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督考核機(jī)制

電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)想要達(dá)到常態(tài)化運(yùn)行，必須要制定完善的監(jiān)督考核機(jī)制。電力企業(yè)在長時(shí)間的發(fā)展過程中，企業(yè)內(nèi)部基本都制定過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)部考核機(jī)制，效果是顯著的，有效提升企業(yè)工作人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自覺性。但是現(xiàn)階段，中國很多電力企業(yè)的這種考核體系非常零散，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒變成完整體系，效果也沒有以前顯著了，長此下去對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)水平提高起到了阻礙的效果。當(dāng)下中國的電力企業(yè)想要發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急就是完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的考核機(jī)制。第一，要制定出和當(dāng)下市場相適應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，使考核可以與時(shí)俱進(jìn)。第二，要構(gòu)建電力企業(yè)內(nèi)部的監(jiān)督考核組織系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)是由電力企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)直接參與和控制，其他的企業(yè)相關(guān)部門也要一同參與。只有這樣，才能保證整個(gè)過程都能受到真正嚴(yán)格的考核，提升企業(yè)工作人員的服務(wù)意識(shí)。第三，要建立社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，電力企業(yè)應(yīng)該將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)讓百姓參與，以百姓的滿意作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)，電力企業(yè)接受百姓的監(jiān)督，接受整個(gè)社會(huì)的監(jiān)督，這樣出現(xiàn)的問題才能得到糾正和修改，電力企業(yè)也才能夠真正將優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提高上來。最后，要完善營銷服務(wù)崗位的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，將上崗、考核、輪崗額人員管理進(jìn)行鏈接，提升工作人員的責(zé)任心。

（四）建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)與考核是相輔相成的，有了嚴(yán)格的考核，還必須輔以有效的物質(zhì)和精神的激勵(lì)。建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的激勵(lì)機(jī)制，是提高營銷服務(wù)崗位職工工作積極性的一種有效手段，應(yīng)將它與考核機(jī)制有機(jī)地銜接起來。一方面，要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的明星、標(biāo)兵，大力宣傳他們的先進(jìn)事跡，使廣大職工學(xué)有榜樣，另一方面，要提高營銷服務(wù)崗位的崗位歸級(jí)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星、標(biāo)兵，除給予他們精神上的榮譽(yù)外，還要給予物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，努力形成一種樹典型、學(xué)先進(jìn)、爭上游的良好氛圍。

結(jié)束語

總之，在新的市場環(huán)境下，電力企業(yè)要想獲得更長遠(yuǎn)的發(fā)展，就必須要轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，以全心全意為用戶服務(wù)為基本工作原則，建立起長效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，并同時(shí)建立保障機(jī)制、監(jiān)督考核機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制等能夠促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)常態(tài)化的規(guī)范機(jī)制，保證電力企業(yè)從生產(chǎn)到營銷的所有工作環(huán)節(jié)都能夠認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，并嚴(yán)格按照工作規(guī)范要求執(zhí)行每項(xiàng)工作，從而為打造電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象做出貢獻(xiàn)。

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