應(yīng)對(duì)疫情升級(jí)安全標(biāo)準(zhǔn)“定制化”是未來趨勢(shì)

陳猛

澳門喜來登大酒店及澳門瑞吉酒店銷售及市場(chǎng)推廣總經(jīng)理陶莉娜（Daniella Tonetto）向記者介紹了疫情以來澳門會(huì)議活動(dòng)發(fā)生的變化。澳門喜來登大酒店根據(jù)萬豪國(guó)際集團(tuán)的“衛(wèi)生安全承諾”，制定和落實(shí)了更嚴(yán)格的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，在重新接待客人以來，全力以赴地打造一個(gè)符合衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)的安全環(huán)境，確保賓客的健康與安全。

應(yīng)對(duì)疫情，提升安全標(biāo)準(zhǔn)

在應(yīng)對(duì)疫情方面，酒店也逐漸形成了一套標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)對(duì)措施。為了進(jìn)一步提高衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)，公司制定了一系列額外的日常運(yùn)營(yíng)規(guī)范。比如：大堂要安放標(biāo)牌，提醒客人保持社交距離，家具也重新擺放，確保留有足夠的人際距離。同時(shí)繼續(xù)在人流量較高的區(qū)域提供手部消毒液，包括酒店入口、前臺(tái)、電梯廳、健身房和會(huì)議空間等。此外，客房?jī)?nèi)也提供消毒濕巾供客人使用。在公共區(qū)域和客房使用的清潔產(chǎn)品都是經(jīng)過酒店所在地對(duì)應(yīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的。如果客人希望在辦理登記手續(xù)和整個(gè)住宿期間減少與他人的接觸，可以使用Marriot Bonvoy？手機(jī)應(yīng)用辦理登記入住和退房，同酒店員工在線交談，從清單里選擇所需的常用物品，以及點(diǎn)餐服務(wù)等。

陶莉娜表示，雖然先進(jìn)的數(shù)字科技已經(jīng)讓我們實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程會(huì)議，澳門喜來登大酒店也配備了全面的技術(shù)方案來幫助賓客實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，但線上線下相結(jié)合的會(huì)議活動(dòng)功能讓賓客能夠按需選擇會(huì)議模式。她認(rèn)為，面對(duì)面開會(huì)和交流的需求不會(huì)消失。

據(jù)陶莉娜介紹，澳門旅游局密切關(guān)注近期疫情的再度暴發(fā)，嚴(yán)格遵循澳門特別行政區(qū)衛(wèi)生局發(fā)布的指導(dǎo)方針，同時(shí)也積極尋求方法，發(fā)揮澳門在旅游與文化方面的優(yōu)勢(shì)。她認(rèn)為，隨著各個(gè)國(guó)家與城市重新開放旅游，今后的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議與活動(dòng)將與以往不同。因此，行業(yè)不僅要考慮好今后面對(duì)面會(huì)議活動(dòng)中要落實(shí)的衛(wèi)生安全措施，還要思考如何才能讓會(huì)議活動(dòng)變得更富包容性。

個(gè)性化的服務(wù)是難以復(fù)制的

澳門喜來登大酒店是澳門最大的酒店之一，也是全球最大的喜來登酒店之一?！霸谔剿鲿?huì)議服務(wù)領(lǐng)域新的可能方面，我們具有獨(dú)樹一幟的優(yōu)勢(shì)?！?陶莉娜告訴記者，澳門喜來登大酒店的業(yè)務(wù)重點(diǎn)就是MICE，澳門喜來登大酒店有4000間客房，能夠滿足客戶各種不同的需求。

酒店的追求是卓越、敬業(yè)、至誠(chéng)，這一點(diǎn)體現(xiàn)在日常工作的方方面面。喜來登酒店每年在全球多個(gè)目的地為會(huì)議活動(dòng)組織者和與會(huì)者創(chuàng)造創(chuàng)造別具一格的體驗(yàn)，酒店細(xì)致入微的服務(wù)是讓陶莉娜引以為豪的。目前，很多MICE與會(huì)者紛紛開始選擇延長(zhǎng)商務(wù)旅行，而喜來登的目標(biāo)始終如一，那就是為客人創(chuàng)造印象深刻、難以忘懷的體驗(yàn)，不僅讓他們享受到現(xiàn)代而便利的環(huán)境，而且為他們提供溫暖與熱情的服務(wù)。

MICE與會(huì)者通過視頻方式參加會(huì)議也變得越來越普遍。為此，喜來登推出了“云端會(huì)面”計(jì)劃，配備靈活的會(huì)議空間、先進(jìn)的會(huì)議設(shè)施和來自于銷售、技術(shù)和活動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的個(gè)性化支持服務(wù)，讓與會(huì)者享受到高品質(zhì)的視頻會(huì)議體驗(yàn)。

“個(gè)性化的服務(wù)、人際的連接、對(duì)細(xì)節(jié)的點(diǎn)滴關(guān)注，是澳門喜來登大酒店的服務(wù)基石，也是我們難以被復(fù)制的特色?！碧绽蚰日J(rèn)為，活動(dòng)組織者選擇宴會(huì)活動(dòng)場(chǎng)地時(shí)，既要考慮物流便捷性，也要考慮財(cái)務(wù)開支。從場(chǎng)地方的角度而言，要讓客戶理解我們的服務(wù)宗旨，即為活動(dòng)組織者和與會(huì)者打造順暢無虞、影響深遠(yuǎn)的體驗(yàn)。要做到這一點(diǎn)，會(huì)議場(chǎng)地需要預(yù)知賓客的需求。有研究顯示，旅行者都在尋求既讓他們富有成效、又能帶來樂趣享受的體驗(yàn)，希望每一次旅行都能面面俱到。為了創(chuàng)造真正令人難忘的會(huì)議活動(dòng)體驗(yàn)，我們認(rèn)為定制化體驗(yàn)是未來的趨勢(shì)之一。新一代的旅行者渴望獲得能讓他們?cè)诮窈蠼蚪驑返赖男路f體驗(yàn)。這樣的體驗(yàn)無法通過“標(biāo)準(zhǔn)化”來實(shí)現(xiàn)。

采用創(chuàng)新技術(shù)，帶來科技體驗(yàn)

陶麗娜指出，為了保持澳門喜來登大酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)必須積極采納創(chuàng)新技術(shù)。MICE目標(biāo)人群日趨年輕化，喜歡新科技，因此酒店也必須調(diào)整關(guān)注點(diǎn)，確保為賓客提供緊跟前沿科技的體驗(yàn)。她認(rèn)為，科技滲透到方方面面，在每一個(gè)環(huán)節(jié)上都能重塑體驗(yàn)。社交媒體、二維碼、手機(jī)應(yīng)用、人工智能、虛擬現(xiàn)實(shí)……每一種科技都掀起了一場(chǎng)令人振奮的小變革，幫助MICE行業(yè)更好地策劃、節(jié)約成本、安排物流、降低風(fēng)險(xiǎn)、投放內(nèi)容、提高與會(huì)者積極性、收集和管理數(shù)據(jù)。

但同時(shí)，陶莉娜也強(qiáng)調(diào)，雖然科技讓行業(yè)了解更多，為行業(yè)提供支持，并最終推動(dòng)廣大MICE從業(yè)者更努力地去創(chuàng)新，但作為會(huì)議型酒店，喜來登也將繼續(xù)重視酒店業(yè)不可或缺的人際溫情?？萍既栽谝泽@人的速度發(fā)展，但MICE行業(yè)值得自豪的根本因素仍然是個(gè)性化服務(wù)始終難以被復(fù)制或取代，這也始終是澳門喜來登大酒店立身的根本。