推動(dòng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)多元化供給”

徐智

四川國(guó)際博覽集團(tuán)有限公司策劃和運(yùn)營(yíng)管理部副部長(zhǎng)王博認(rèn)為，會(huì)議服務(wù)肯定需要標(biāo)準(zhǔn)化，但需要探討“怎樣做才是標(biāo)準(zhǔn)化”。他在發(fā)表于《中外會(huì)展》雜志的名為《以“經(jīng)紀(jì)人”為定位開(kāi)創(chuàng)會(huì)展業(yè)新商業(yè)模式》文章中對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)生背景有所闡述：我們現(xiàn)在的會(huì)展業(yè)商業(yè)模式是落后的且是停滯沒(méi)有發(fā)展的。疫情的出現(xiàn)正好刺破了包裹這一事實(shí)的繁榮市場(chǎng)外殼，突然間將掣肘行業(yè)發(fā)展的根本問(wèn)題暴露出來(lái)，擺在了從業(yè)者面前。其實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的需求一直存在，但行業(yè)一直沒(méi)有真正梳理清楚到底需要哪些標(biāo)準(zhǔn)，怎樣做才是標(biāo)準(zhǔn)化。

標(biāo)準(zhǔn)化有助于企業(yè)、行業(yè)發(fā)展

王博表示，經(jīng)歷了疫情，從業(yè)者突然發(fā)現(xiàn)，客戶的需求早已變得復(fù)雜和多樣化，且這種需求變得越來(lái)越迫切和剛性，而采用傳統(tǒng)的服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足需求。行業(yè)同仁有必要對(duì)會(huì)展業(yè)進(jìn)行重新審視，通過(guò)開(kāi)展梳理標(biāo)準(zhǔn)這樣的工作，幫助企業(yè)升級(jí)商業(yè)模式。通過(guò)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的梳理，大家才能清晰地認(rèn)識(shí)現(xiàn)在的市場(chǎng)需求，把握現(xiàn)在的市場(chǎng)環(huán)境和未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，幫助大家從商業(yè)模式革新的角度，去提升企業(yè)的服務(wù)范圍、能力和質(zhì)量。

結(jié)合實(shí)際簡(jiǎn)單來(lái)劃分的話，標(biāo)準(zhǔn)可以分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兩類。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)可以包括材料、技術(shù)、設(shè)備、解決方案等，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以包括響應(yīng)能力、協(xié)調(diào)能力、預(yù)案應(yīng)急、資源整合、附加值等。企業(yè)在這兩方面標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)上，能力參差不齊、差距巨大，并且大家更多的是強(qiáng)調(diào)自己能滿足的服務(wù)內(nèi)容，盡量在回避超出自身能力的部分；如果為了滿足甲方需求拿下項(xiàng)目，則可能要花費(fèi)較大的代價(jià)去多方整合資源，導(dǎo)致成本增加、利潤(rùn)分流。因此，標(biāo)準(zhǔn)化的梳理有助于企業(yè)通過(guò)自身建設(shè)和合作共贏等多種方式進(jìn)一步提高自身的服務(wù)能力，有助于行業(yè)對(duì)生產(chǎn)資料進(jìn)行進(jìn)一步的整合，以及再梳理和再分配，進(jìn)而推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的加快發(fā)展，是具有很高價(jià)值的。

王博所在的四川國(guó)際博覽集團(tuán)承擔(dān)了四川省一些政府功能性會(huì)展項(xiàng)目，也承擔(dān)了整合和拉動(dòng)四川省會(huì)展產(chǎn)業(yè)發(fā)展的職能。因此，集團(tuán)需要對(duì)現(xiàn)代會(huì)展業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理和學(xué)習(xí)，要落實(shí)有關(guān)的技術(shù)要求和服務(wù)能力，并就商業(yè)活動(dòng)和政府活動(dòng)的要求進(jìn)行分類歸納。他表示，有些標(biāo)準(zhǔn)是比較宏觀的，比如需要具備哪些資源、能力以及相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)力量等；有些標(biāo)準(zhǔn)是比較精細(xì)的，比如政府活動(dòng)對(duì)會(huì)場(chǎng)布置、設(shè)備選擇、聲光處理的具體要求等?？傮w來(lái)說(shuō)，會(huì)議服務(wù)在分類和分場(chǎng)景上比較復(fù)雜，是通過(guò)對(duì)眾多個(gè)性化的整理來(lái)形成相對(duì)統(tǒng)一化的標(biāo)準(zhǔn)。

定制化與標(biāo)準(zhǔn)化間的矛盾轉(zhuǎn)化

對(duì)于“會(huì)議服務(wù)定制化和標(biāo)準(zhǔn)化之間是否存在矛盾”這個(gè)問(wèn)題，王博認(rèn)為可以引申出一個(gè)課題，即服務(wù)的產(chǎn)品化。會(huì)議服務(wù)在分類和分場(chǎng)景上的復(fù)雜性，主要原因在于客戶的需求差異較大，看起來(lái)個(gè)性化的程度很高。但同時(shí)應(yīng)當(dāng)看到，個(gè)性化的需求在經(jīng)過(guò)歸類之后，是能夠聚焦在幾個(gè)大版塊中的，例如線上會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃、報(bào)名和信息提示功能等，而每個(gè)版塊實(shí)際上也能夠梳理出較為統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

王博認(rèn)為，這種方式可以和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的Saas產(chǎn)品類比。Saas產(chǎn)品約70%左右的功能設(shè)計(jì)和模塊是標(biāo)準(zhǔn)化的，能盡量滿足相對(duì)普遍的需求；保留30%左右的定制化，作為滿足更個(gè)性化的需求，且這部分工作也是新增價(jià)值的體現(xiàn)。同時(shí)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)營(yíng)，30%的個(gè)性化往往也能提煉成新的標(biāo)準(zhǔn)化的模塊，這就是升級(jí)迭代?！白鳛闀?huì)議服務(wù)來(lái)講，每個(gè)客戶、每個(gè)項(xiàng)目都具有高度的個(gè)性化需求，但當(dāng)我們將需求歸納為幾個(gè)大的版塊后，我們是能夠結(jié)合自身的服務(wù)能力、整合到的資源的能力等，得到一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)工序和要求，這其中的個(gè)性化無(wú)外乎包括創(chuàng)意設(shè)計(jì)等，不影響整套服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行。”王博表示，針對(duì)一些諸如開(kāi)創(chuàng)式的策劃，則屬于定制化，往往將成為活動(dòng)的亮點(diǎn)；一旦亮點(diǎn)出現(xiàn)，這種做法將很快被借鑒成為新的標(biāo)準(zhǔn)化的構(gòu)成之一。

因此，定制化與標(biāo)準(zhǔn)化不存在絕對(duì)的矛盾，而是一種矛盾的轉(zhuǎn)化，將自然帶來(lái)服務(wù)的發(fā)展，而不是桎梏。當(dāng)這種矛盾轉(zhuǎn)化變成了企業(yè)的能力之后，整體的這套標(biāo)準(zhǔn)化加定制化的服務(wù)將成為企業(yè)的一個(gè)產(chǎn)品，不僅可以實(shí)際的提高企業(yè)的服務(wù)能力，還能為企業(yè)的品牌提升帶來(lái)積極影響，有利于獲得更多更高的市場(chǎng)機(jī)遇。

定制化是在標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)里革新

王博認(rèn)為，會(huì)議企業(yè)想要通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化提質(zhì)增效，提升服務(wù)品質(zhì)，需要做到以下幾點(diǎn)。

首先是自我定位。企業(yè)要對(duì)自身進(jìn)行能力和資源的剖析及梳理，搞清楚自己具備什么、缺失什么，在這個(gè)基礎(chǔ)上能夠形成怎樣的一套標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系。

其次是對(duì)標(biāo)行業(yè)。不僅是對(duì)標(biāo)會(huì)展行業(yè)，還有對(duì)標(biāo)服務(wù)所涉及的相關(guān)聯(lián)行業(yè)；不僅是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)好的做法案例，還要借鑒國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；要用自身已有的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系去對(duì)接行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，尋找差距、補(bǔ)充資源、尋求合作，逐步構(gòu)建起更為完整、更加標(biāo)準(zhǔn)的整體服務(wù)能力。

最后是拓展升級(jí)。當(dāng)企業(yè)具備了一定的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能力后，必然將進(jìn)一步開(kāi)拓視野和思路，獲取更為廣闊的市場(chǎng)空間和更多的市場(chǎng)機(jī)遇，這就有機(jī)會(huì)推動(dòng)企業(yè)在發(fā)展的道路上更加明確方向、明晰道路；然后要爭(zhēng)取從根本上升級(jí)企業(yè)的商業(yè)模式，拓展業(yè)務(wù)板塊和領(lǐng)域，逐步走向一個(gè)良性積極的發(fā)展之路。

王博表示，總的來(lái)說(shuō)，在分析討論標(biāo)準(zhǔn)化與定制化的必要性、價(jià)值以及場(chǎng)景、內(nèi)容的同時(shí)，不妨以更加發(fā)展的眼光，將標(biāo)準(zhǔn)化和定制化結(jié)合起來(lái)。標(biāo)準(zhǔn)化不是狹義的一套指標(biāo)，而是一套系統(tǒng)、一個(gè)生態(tài)，可以作為評(píng)價(jià)、規(guī)范、升級(jí)的依據(jù)，在行業(yè)現(xiàn)階段的需求更為迫切和強(qiáng)烈。定制化是在標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)里革新，為拓展標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域提供新的方向和思路。二者相輔相成，相互促進(jìn)。

王博總結(jié)到，行業(yè)在探討標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)，是結(jié)合定制化的發(fā)展不斷完善的過(guò)程，可以認(rèn)為是市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)的“標(biāo)準(zhǔn)多元化供給”，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的多樣化、綜合化、一體化。行業(yè)在推動(dòng)政府主管部門(mén)研究標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)，要配合理順政府標(biāo)準(zhǔn)與市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)的分工與定位，通過(guò)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)快速響應(yīng)會(huì)展業(yè)的市場(chǎng)與創(chuàng)新需求，實(shí)現(xiàn)這個(gè)層面的“標(biāo)準(zhǔn)多元化供給”。