基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的共享雨傘設(shè)計(jì)研究

朱雨婷　張娜娜　楊琳

中圖分類號(hào)：TB242 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2021）12-0052-03

一、共享雨傘背景研究

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)理念釋意：服務(wù)設(shè)計(jì)是一種有效綜合化的流程系統(tǒng)設(shè)計(jì)，需要在整個(gè)設(shè)計(jì)目標(biāo)系統(tǒng)中挖掘出各方利益相關(guān)者的需求，以此構(gòu)建契合的服務(wù)框架，對(duì)服務(wù)框架的各方位進(jìn)行觸點(diǎn)設(shè)計(jì)。其內(nèi)涵在于具象化抽象的概念過(guò)程，目的在于設(shè)計(jì)物質(zhì)或非物質(zhì)元素來(lái)使設(shè)計(jì)想法變現(xiàn)。從本質(zhì)上看，服務(wù)設(shè)計(jì)是一條線，連接多個(gè)觸點(diǎn)，使得點(diǎn)與點(diǎn)之間存在多重聯(lián)系，構(gòu)成系統(tǒng)。

（二）共享雨傘的現(xiàn)狀：共享是降低物資存儲(chǔ)成本和提高物品使用率的重要模式。共享雨傘在共享經(jīng)濟(jì)的大前提下應(yīng)運(yùn)而生，幫助人們解決出門忘帶傘或者不方便攜帶雨傘等問(wèn)題。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前市面上流通的自助式共享雨傘主要分兩大類，分別是有樁式雨傘和無(wú)樁式雨傘，分別如圖1和圖2所示。

有樁式雨傘的運(yùn)營(yíng)使用成本高于無(wú)樁式，但有樁式雨傘可以高效減少丟失率和損壞率，甚至具備自動(dòng)烘干雨傘的功能，保證雨傘的耐用性。與此同時(shí)，無(wú)樁式雨傘會(huì)更加便于借還，減去繁瑣的操作流程，用戶可以更快速地借還雨傘，在初次使用階段用戶也可以獲得很好的體驗(yàn)，借還傘的路徑也更加清晰。兩者各有利弊，為此通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)的串聯(lián)性分析有樁式雨傘和無(wú)樁式雨傘的利弊關(guān)系，如圖3所示。

二、當(dāng)代共享雨傘設(shè)計(jì)調(diào)研與分析

（一）共享雨傘服務(wù)設(shè)計(jì)調(diào)研

1.需求分析與設(shè)計(jì)規(guī)劃：目前共享雨傘的可視化盈利模式分三種渠道，分別是雨傘押金、雨傘租金和傘面廣告置放，如何合理分配與管理模式成為品牌發(fā)展的關(guān)鍵。據(jù)調(diào)查得知，在布置新的分布傘樁點(diǎn)時(shí)，會(huì)引起圍觀，但借用者甚少，經(jīng)采訪圍觀者的看法總結(jié)得出用戶對(duì)共享雨傘的需求首先在于便捷化，其次在于雨傘質(zhì)量的保障和操作方式的提示，最后是傘的美觀整潔性。為保證使用的數(shù)目和盈利數(shù)額，共享雨傘基本投放在人流量較大較為密集處，多分布在地鐵站、商場(chǎng)、銀行、寫(xiě)字樓和超市等地。因此時(shí)刻保證傘樁系統(tǒng)的便捷利民是共享雨傘發(fā)展的重要保障，操作清晰易懂是共享雨傘發(fā)展的必備基礎(chǔ)，傘質(zhì)的優(yōu)良決定共享雨傘的發(fā)展深度。

2.國(guó)內(nèi)外共享雨傘對(duì)比分析：以國(guó)內(nèi)“摩傘”這一品牌為例，進(jìn)行用戶操作具體事項(xiàng)的整合分析。如圖4，圖5所示，因商業(yè)化的需求，用戶需完善個(gè)人信息并進(jìn)行押金繳納，而這兩步操作在用戶層存在較大爭(zhēng)議。從心理學(xué)角度看，用戶極易對(duì)使用的繁瑣性和操作的復(fù)雜性產(chǎn)生情緒或排斥心理。通過(guò)采訪發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一名用戶趕時(shí)間且急需使用傘時(shí)，他幾乎不會(huì)選擇放置在傘樁里的雨傘。原因有三：其一，就共享雨傘軟件的新用戶而言，租賃一把傘至少需3分鐘，其中需預(yù)留時(shí)間下載APP到登錄注冊(cè)賬號(hào)輸入手機(jī)驗(yàn)證碼再到押金的繳納最后才能正式進(jìn)入借傘頁(yè)面，而買一把傘則更為省時(shí)。其二，繳納的押金數(shù)額足夠用戶買2-3把雨傘，從消費(fèi)金額的角度看，其實(shí)際性價(jià)比不高。其三，借還傘的方式缺乏更為人性化的引導(dǎo)，新用戶往往無(wú)法輕松得知租賃雨傘的方式，還傘的地點(diǎn)及信息。深圳的共享e傘如圖6所示，采用的是無(wú)樁式投放，操作相較于有樁式雨傘更加直觀簡(jiǎn)潔，需掃碼付款獲取密碼再輸入密碼即可開(kāi)傘，但如此方便快捷的方式，卻提高了管理層的管理難度，雨傘的破損率、遺失率都遠(yuǎn)大于有樁式雨傘。

日本的共享雨傘如圖7所示，由政府與企業(yè)合作共同推出，人們需通過(guò)LINE App掃取傘柄上的二維碼即可使用，使用完畢再掃取回收點(diǎn)的二維碼進(jìn)行歸還即可。相較之下國(guó)內(nèi)共享雨傘的種類更為豐富，觸及的資金體更為龐大，國(guó)內(nèi)共享雨傘大多是企業(yè)與企業(yè)之間的合作，更具商業(yè)效應(yīng)。也正因此國(guó)內(nèi)共享雨傘的使用流程和觸及的用戶信息也會(huì)更加繁瑣，需要獲取用戶信息和一定數(shù)額的押金繳納來(lái)確保租賃者的信譽(yù)與穩(wěn)定性。由此可見(jiàn)，我國(guó)共享雨傘的系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)與經(jīng)營(yíng)模式可以進(jìn)行更深層次的改善以確保安全性的同時(shí)實(shí)現(xiàn)用戶使用的便捷性。

（二）共享雨傘服務(wù)設(shè)計(jì)要素分析

1.環(huán)境引發(fā)的需求設(shè)計(jì)點(diǎn)：共享雨傘行業(yè)的發(fā)展廣度主要受限于季節(jié)和地域。下雨時(shí)，共享雨傘的使用者會(huì)呈遞增趨勢(shì)，天晴時(shí)，使用率只有30%左右。如圖8所示，由于中國(guó)的降雨量主要集中在南方，因此在北方范圍內(nèi)共享雨傘并無(wú)實(shí)際應(yīng)用價(jià)值，更不會(huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。由于限制條件的客觀性、現(xiàn)實(shí)性，共享雨傘未來(lái)的趨勢(shì)只能限定在某一區(qū)域，這恰好確定了共享雨傘的目標(biāo)用戶，設(shè)計(jì)者與管理者可根據(jù)這一區(qū)域的用戶展開(kāi)雨傘使用近況和使用習(xí)慣的調(diào)研，進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)用戶大量的同類別需求進(jìn)行優(yōu)先針對(duì)化的調(diào)整與改進(jìn)。

因雨傘的使用頻率隨天氣的變化而變化，因此有極大概率存在大量用戶集體借還傘的現(xiàn)象。排隊(duì)扎堆借傘行為會(huì)促使用戶失去借傘耐心，更甚者會(huì)引發(fā)擾亂社會(huì)秩序的可能。因此設(shè)計(jì)者需合理利用用戶時(shí)間差形成多維度交易或?qū)τ陚阕赓U的模式進(jìn)行再設(shè)計(jì)。

2.共享雨傘本體功能與效果：共享雨傘本體的設(shè)計(jì)是用戶選擇并持續(xù)使用的關(guān)鍵。因此，雨傘設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)拓寬設(shè)計(jì)理念和方法，在材料、結(jié)構(gòu)、功能、工藝等進(jìn)行多角度的深入細(xì)致考慮。除雨傘表面涂防曬涂層外，可根據(jù)用戶需求適當(dāng)增加設(shè)計(jì)點(diǎn)，減少用戶的使用障礙，賦予雨傘本身以便捷，疏水或易拿易放等功效。在雨傘的做工和材質(zhì)上，可采用輕質(zhì)且耐用的可持續(xù)材料。雨傘傘面也可采用反光等特殊材料增加用戶夜間出行的安全。優(yōu)良的使用屬性會(huì)增加用戶對(duì)共享雨傘的認(rèn)可，提升用戶滿意度。傘樁設(shè)計(jì)也同樣重要，需體現(xiàn)出材料的多樣性、綠色及環(huán)保等特征，符合時(shí)代的發(fā)展方向與趨勢(shì)。

3.共享交互界面及功能：經(jīng)用戶反饋顯示，共享雨傘系統(tǒng)后臺(tái)管理尚不穩(wěn)定，存在無(wú)故扣費(fèi)等一系列反應(yīng)不良現(xiàn)象，具體如圖9所示，因此在共享雨傘系統(tǒng)程序方面需要保持一定穩(wěn)定性，需匹配一定數(shù)額的客服人員和檢測(cè)人員等。相應(yīng)品牌App的注冊(cè)管理，驗(yàn)證個(gè)人信息等環(huán)節(jié)，需做好一定的網(wǎng)絡(luò)安保處理及后臺(tái)系統(tǒng)的有序管理。

當(dāng)租賃機(jī)器出現(xiàn)異?；驌p壞現(xiàn)象時(shí)，相應(yīng)傘樁負(fù)責(zé)人需及時(shí)反饋并將問(wèn)題引發(fā)的損失降到最低，減少耽誤用戶的時(shí)間并提出最佳解決辦法。用戶還傘時(shí)，出現(xiàn)傘槽已滿或暫停服務(wù)等信號(hào)，用戶無(wú)法直接還傘等問(wèn)題，也會(huì)急速降低用戶使用共享雨傘的耐心。因此共享雨傘的小程序或App需具備更安全的網(wǎng)絡(luò)管理和更便捷的功能設(shè)計(jì)。

4.共享管理層合作角度與方式：目前共享雨傘的租賃需要通過(guò)手機(jī)與網(wǎng)絡(luò)的媒介來(lái)完成，在老年人并未配備智能手機(jī)或不會(huì)操作手機(jī)的情況下，便無(wú)法進(jìn)行雨傘租賃。共享雨傘并沒(méi)有共享單車、共享充電寶的普及率和知名度高，僅部分用戶了解并使用過(guò)共享雨傘，從客觀條件看，共享雨傘依舊具備較大的發(fā)展空間。共享雨傘智能傘樁是自助式的，對(duì)于未使用過(guò)此類產(chǎn)品的用戶來(lái)說(shuō)，缺乏更為直觀、準(zhǔn)確的引導(dǎo)，由此存在部分用戶了解共享雨傘但不會(huì)去進(jìn)行租賃的這一情況。共享雨傘傘樁界面操作流程缺乏更加深入人心的引導(dǎo)，對(duì)于理解與動(dòng)手操作能力較弱的群體或老年人群體形成租賃的一大問(wèn)題。因此共享雨傘的服務(wù)化設(shè)計(jì)不僅需要更加的清晰直觀，更需要具備人性化的可調(diào)節(jié)設(shè)計(jì)。

5.共享品牌層設(shè)計(jì)分析

除雨傘本體的實(shí)際功能外，需建立獨(dú)立的共享雨傘品牌。借鑒互聯(lián)網(wǎng)思維模式，拓寬營(yíng)銷渠道，確定具有獨(dú)特的共享理念，可有效加速共享雨傘文化的傳播，以此增強(qiáng)品牌雨傘的辨識(shí)度和文化特征。而雨傘的傘面也是最佳的信息傳播方式，同時(shí)可以通過(guò)雨傘的外觀設(shè)計(jì)呈現(xiàn)出不一樣的視覺(jué)效果，突出品牌效應(yīng)。

（三）系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)分析

服務(wù)設(shè)計(jì)需要以人為中心展開(kāi)調(diào)查，通過(guò)探究用戶的生理及心理需求來(lái)實(shí)現(xiàn)共享雨傘的有效服務(wù)。共享雨傘作為新興共享產(chǎn)業(yè)，需要準(zhǔn)確地投放定位和資金維持，而共享雨傘投放數(shù)量與用戶數(shù)量的黃金比例是1：10，共享雨傘的集中投放會(huì)促進(jìn)用戶群體效應(yīng)，那么固定的消費(fèi)群體則應(yīng)運(yùn)而生。管理者再通過(guò)不同的投放點(diǎn)進(jìn)行分區(qū)管理，在與用戶實(shí)現(xiàn)信息交互的同時(shí)與投資人相關(guān)聯(lián)，進(jìn)行資源與資金的合理分配，形成一連串的綜合效應(yīng)。具備較為穩(wěn)定的系統(tǒng)與服務(wù)后再進(jìn)行查漏補(bǔ)缺與重要環(huán)節(jié)的把關(guān)，保持自身品牌的獨(dú)立成長(zhǎng)性與多方合作性。

三、共享雨傘設(shè)計(jì)建議

（一）便捷易用式設(shè)計(jì)

因?yàn)閭銟兜闹悄芑?，可以增加語(yǔ)音指導(dǎo)功能，為用戶提供更加舒適的體驗(yàn)空間，語(yǔ)音指導(dǎo)功能除方便用戶操作之外，還為老年人群體提供便捷。

基于用戶需要排隊(duì)扎堆借傘問(wèn)題，分析共享雨傘的可擺放形式，探得目前共享雨傘的傘樁擺放裝置外觀結(jié)構(gòu)多采用方形或線形，這有效保證了雨傘的有序排列性和用戶的視覺(jué)舒適性，但此類結(jié)構(gòu)的短板同樣顯而易見(jiàn)，真正能夠同時(shí)借傘的用戶小于等于2人。于是在此基礎(chǔ)上，提出圓環(huán)式傘樁結(jié)構(gòu)，以傘樁的中心點(diǎn)為圓心向外發(fā)散，這時(shí)共享雨傘的擺置角度瞬間從90°上升到360°，直接增加用戶與共享雨傘的可接觸面積且在不增加占地面積的同時(shí)，增加傘樁內(nèi)可借取的雨傘數(shù)目，并且可以滿足5-6名用戶同時(shí)借傘，在借取環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)有效解決在某一時(shí)段內(nèi)借還傘用戶過(guò)多而造成的擁擠堵塞道路等問(wèn)題，由此提出從借取形式上實(shí)現(xiàn)便捷的方式方法。

（二）循環(huán)流通式共享

管理者可為本品牌的共享雨傘提供相應(yīng)的用戶反饋平臺(tái)，類似于當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代中盛行的微信朋友圈，可以在程序中開(kāi)放“共享圈”，為用戶提供反饋與交流的平臺(tái)與空間，后臺(tái)可整理出用戶提出的重復(fù)度較高的問(wèn)題進(jìn)行整合分析并及時(shí)調(diào)整。通過(guò)系統(tǒng)性設(shè)計(jì)簡(jiǎn)化用戶操作流程，可以與相關(guān)平臺(tái)達(dá)成合作，實(shí)現(xiàn)多方位的循環(huán)流通，在這里，循環(huán)流通性恰恰是體現(xiàn)共享的本質(zhì)意義所在。例如，雨傘的租賃系統(tǒng)可以適當(dāng)與消費(fèi)者普遍使用的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)相合作，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)用戶實(shí)際的信譽(yù)值進(jìn)行評(píng)估，后臺(tái)系統(tǒng)可根據(jù)信譽(yù)值的高低進(jìn)行雨傘租賃押金收取的限制。

（三）APP功能再設(shè)計(jì)

可以增加共享雨傘APP的功能，為用戶提供更高層次的便捷。進(jìn)行相應(yīng)的UI和系統(tǒng)程序設(shè)置，運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)算，實(shí)現(xiàn)手機(jī)App或應(yīng)用小程序?qū)τ谶€傘最佳位置的實(shí)時(shí)推薦。通過(guò)GPS定位協(xié)助用戶計(jì)算出最短還傘的距離并自動(dòng)推送提醒便簽，提醒用戶目標(biāo)傘樁中的雨傘剩余量和可還傘的空位數(shù)，輔助用戶快速借還傘。同時(shí)用戶可以通過(guò)App進(jìn)行線上提前預(yù)約，節(jié)省借傘時(shí)間。出傘成功后，App將彈出用戶取傘密碼等信息，憑借取傘密碼，用戶到達(dá)傘樁處后可憑取傘號(hào)直接取傘，無(wú)需在傘樁處進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)操作，直接縮減了用戶在下雨的情況下，在傘樁處借傘耗費(fèi)的時(shí)間。但由于共享雨傘本身的流通性和特殊性，因此在預(yù)約處，需要增加相應(yīng)的前提，這一切的行徑都需控制在一定時(shí)間范圍內(nèi)完成。在規(guī)定的預(yù)約時(shí)間范圍內(nèi)，用戶因?yàn)槟承┩话l(fā)情況，不再需要借傘，可通過(guò)手機(jī)App或者應(yīng)用小程序取消預(yù)約，押金將退還用戶，倘若在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，用戶未能取走雨傘，或者未曾取消預(yù)約，押金不再退還，以此來(lái)保障共享雨傘的使用價(jià)值和其他用戶正常借傘的需求。

（四）多重合作式策略

采取與高校和企業(yè)等進(jìn)行細(xì)分化合作的方式，以此拓寬與培養(yǎng)固定的用戶群體。與高校開(kāi)啟校園卡借傘模式，以時(shí)間為坐標(biāo)，進(jìn)行費(fèi)用收取。由于高校學(xué)生的生活半徑大多在校園及周邊范圍內(nèi)活動(dòng)且使用共享雨傘的周期時(shí)長(zhǎng)普遍較短，因此不論是借傘還是還傘，大部分學(xué)生都更傾向于以使用時(shí)間為單位進(jìn)行費(fèi)用收取。而大量的企業(yè)在職人員的生活半徑普遍在公司、超市、地鐵站、家之間循環(huán)，需要花費(fèi)更長(zhǎng)的時(shí)間，所以根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，一般企業(yè)在職員工都更傾向于以借取次數(shù)為單位進(jìn)行收費(fèi)。因此針對(duì)不同特性人群，采取針對(duì)性的應(yīng)對(duì)方針，進(jìn)行細(xì)分多重化的合作模式，促進(jìn)增加用戶的使用量與參與度，增加共享雨傘未來(lái)發(fā)展的可能性。

從商家層面看，由于共享雨傘的公共使用性，定位與解鎖等附加功能使得共享雨傘的基本造價(jià)也略高于普通雨傘。智能化共享雨傘均被裝有智能芯片，可有效實(shí)現(xiàn)定位與租賃。此時(shí)共享雨傘的智能芯片除校園卡、手機(jī)App外，還可以與公交卡、智能手環(huán)等進(jìn)行合作關(guān)聯(lián)，有效實(shí)現(xiàn)多重的租賃方式。進(jìn)行人物綁定后，除手機(jī)支付之外，共享雨傘也可以通過(guò)公交卡、智能手環(huán)等進(jìn)行借還或轉(zhuǎn)借雨傘，在簡(jiǎn)化借取流程的同時(shí)豐富雨傘的借取方式，為用戶提供多重選擇，滿足不同類型用戶需求。

（五）品牌情感式傳播

在雨傘本身原有的問(wèn)題上進(jìn)行調(diào)整與改善，因?yàn)榫湍壳皝?lái)看，共享雨傘除表現(xiàn)模式與普通雨傘不同之外，最大的不同就在于雨傘本體的改裝，市面上廣為流傳的共享雨傘都略重于普通雨傘，這隱隱加劇了用戶需要支撐的重量。而目前所得的解決方案分為兩類，一類是對(duì)共享雨傘本體進(jìn)行再設(shè)計(jì)，探求更為輕便的材料或設(shè)計(jì)空間。而另一類是結(jié)合行為學(xué)與用戶心理學(xué)。例如對(duì)傘把進(jìn)行改造設(shè)計(jì)，使得雨傘可以像包一樣被輕掛在手臂上，減輕用戶手持負(fù)擔(dān)，讓用戶具有更多的手持空間，甚至可以引起新的雨傘時(shí)尚潮流。由此，對(duì)于共享雨傘本體細(xì)節(jié)上的處理與設(shè)計(jì)可以整體提升用戶的體驗(yàn)感和幸福指數(shù)。

品牌文化的傳播會(huì)加速提升品牌的知名度，因此還可以參考傳統(tǒng)文化要素的應(yīng)用案例在共享雨傘上進(jìn)行文化傳播。例如，用戶可以在使用漂流傘時(shí)，看到傘的扣帶上標(biāo)有“在漂流傘遇見(jiàn)心上人”等品牌標(biāo)語(yǔ)，增加品牌的人文情懷，這一措施會(huì)在潛移默化中不斷加強(qiáng)漂流傘在人們心目中的印象，引導(dǎo)用戶的選擇以及加深人們對(duì)于漂流傘的認(rèn)可度。雖說(shuō)如此，但在用戶經(jīng)常使用的情況下，大概率會(huì)存在審美疲勞的現(xiàn)象，因此扣帶上的標(biāo)語(yǔ)可設(shè)置為可定期切換模式，給用戶帶來(lái)每天不一樣的美好心情。因?yàn)楣蚕碛陚阈枰M(jìn)行定期的檢查和修復(fù)，所以每一次工作人員對(duì)于共享雨傘的更新與整理也是最佳的更換品牌標(biāo)語(yǔ)的時(shí)期。除此之外可以將標(biāo)語(yǔ)文字設(shè)置為可撕拉式標(biāo)簽，以漂流傘為例設(shè)置“漂流式標(biāo)語(yǔ)”，滿足人們的個(gè)性化需求，喜歡某一標(biāo)貼的用戶還可以將標(biāo)語(yǔ)撕下帶走，作為收藏或傳遞或裝飾使用，促進(jìn)品牌文化的傳播。

結(jié)語(yǔ)

共享雨傘是便民傘的另一種表達(dá)方式，是市場(chǎng)的潛在需求。其自助的服務(wù)形式也廣受年輕人的認(rèn)可，但自助的前提是擁有標(biāo)準(zhǔn)快捷化的使用方式，易于操作的流程和后臺(tái)管理系統(tǒng)的高效有序。因此我們需以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，以目標(biāo)用戶為系統(tǒng)半徑進(jìn)行整合規(guī)劃，以服務(wù)設(shè)計(jì)理念為支撐進(jìn)行具有目的性、高效性的系統(tǒng)深化與改良，以保證用戶在使用共享雨傘時(shí)形成具備良好效應(yīng)的體驗(yàn)感，滿足用戶需求，推動(dòng)共享產(chǎn)業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展 。