基于服務(wù)設(shè)計思維的蔬菜溯源系統(tǒng)設(shè)計研究

李鶴森　柳寶鉉

中圖分類號：TB47 文獻標(biāo)識碼：A?文章編號：1003-0069（2021）11-0096-04

引言

蔬菜的質(zhì)量安全問題關(guān)系著國計與民生，一直以來都是社會研究的重點問題。當(dāng)前我國在蔬菜產(chǎn)品質(zhì)量安全方面，仍然存在很多問題，諸如問題蔬菜的來源去向不明、問題的責(zé)任劃定不清、蔬菜生產(chǎn)企業(yè)對蔬菜生產(chǎn)缺乏管理與高效的信息處理方式、消費者沒有可靠的蔬菜安全信息的獲取渠道等。目前，我國的主要解決辦法為蔬菜溯源系統(tǒng)，但該系統(tǒng)仍存在許多問題。若單單從技術(shù)的角度進行考量，那么其將會在如今追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的社會中逐漸失去價值，無法滿足消費者對服務(wù)的訴求。而從服務(wù)設(shè)計的角度出發(fā)，將服務(wù)設(shè)計的思維模式與設(shè)計方法系統(tǒng)性地運用到溯源系統(tǒng)的設(shè)計中，則可以達成洞悉服務(wù)對象，關(guān)注使用者需求，傳遞真正的服務(wù)價值和商業(yè)價值的目的。蔬菜溯源系統(tǒng)設(shè)計構(gòu)成要素有很多，其中包括有：技術(shù)、信息、終端、服務(wù)進程等。每一個構(gòu)成要素均決定對蔬菜溯源系統(tǒng)是否可以給出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，這也直接決定著系統(tǒng)使用者的服務(wù)體驗。想要利用服務(wù)設(shè)計思維并與創(chuàng)新科學(xué)技術(shù)結(jié)合，以對蔬菜溯源系統(tǒng)的服務(wù)流程和體驗進行優(yōu)化，達成關(guān)注服務(wù)使用者的最終目標(biāo)，要做到不僅要了解使用者的訴求，而且要了解使用者產(chǎn)生訴求的原因，把用戶為中心作為蔬菜溯源系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計的核心，讓服務(wù)變得更為整體、用戶體驗感更強、更加無形、更為優(yōu)質(zhì)，以此間接地對服務(wù)體驗和提高服務(wù)效率進行優(yōu)化。

一、蔬菜溯源系統(tǒng)概述

所謂溯源性，依據(jù)ISO中規(guī)定，認(rèn)為其是依據(jù)已知的編碼，賦予商品被追蹤、識別的能力。其應(yīng)用于解決蔬菜安全問題方面，也就是利用信息識別技術(shù)對蔬菜生產(chǎn)的全過程進行控制和跟蹤。其目的是如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，可以根據(jù)識別獲取的信息追蹤問題的發(fā)生節(jié)點，采取相對的處理措施。

經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，與國外相比，我國的蔬菜追溯體系尚處于發(fā)展的階段。在2002年末，我國農(nóng)業(yè)部建立了農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量安全中心，這也可以稱之為是追溯體系的起點?，F(xiàn)在為止衛(wèi)生部、國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、農(nóng)業(yè)部、國家食品藥品監(jiān)督管理局、商務(wù)部等十多個機關(guān)部門在制度建設(shè)、完善以及溯源體系的試點實驗領(lǐng)域有新的進展。

二、服務(wù)視角下蔬菜溯源系統(tǒng)分析

（一）系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析

目前蔬菜安全的溯源管理主要有兩種途徑：a.從源頭開始，即從蔬菜種植開始至銷售的所有環(huán)節(jié)進行追蹤。b.從銷售終端開始反向溯源，如消費者購買了問題蔬菜，則向上溯源，最終可以確定問題的發(fā)生點，方便采取措施。但兩種途徑均使用的同一系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，只是出發(fā)點不同。因此可將該系統(tǒng)簡化為如下結(jié)構(gòu)，如圖1所示。

蔬菜溯源系統(tǒng)使用流程是：產(chǎn)生查詢需求——尋找蔬菜溯源碼——掃碼進入——閱讀蔬菜相關(guān)信息——查詢結(jié)束。蔬菜溯源系統(tǒng)使用流程，如圖2所示。

（二）蔬菜溯源系統(tǒng)服務(wù)觸點分析

對不同類型的服務(wù)接觸點和其效果進行分析，這對研究服務(wù)的流暢性和可行性有正面作用，也能夠更加深入地開展服務(wù)設(shè)計研發(fā)的這一項工作，形成和設(shè)計出了一個更加完整的，更加系統(tǒng)的閉環(huán)和可持續(xù)的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。蔬菜溯源系統(tǒng)中涉及了物理、信息和人際三大接觸點，具體可細分為24個小接觸點，如表1所示。

（三）蔬菜溯源系統(tǒng)服務(wù)藍圖構(gòu)建

溯源系統(tǒng)服務(wù)藍圖的構(gòu)思以及建立，使得將用戶的體驗從表面聚焦到更為核心的后臺操作成為可能，其不只是包含著用戶旅程地圖的寬度，還包括整個用戶體驗構(gòu)成的深度 ，例如我們在背后看不到的，支持著每一段行為旅程的動作，同時，服務(wù)藍圖對于確定那些超出消費者范圍的行為有幫助，各個能體現(xiàn)服務(wù)過程中的痛點和前后臺服務(wù)的行為與支持關(guān)系 ，如圖3所示。

（四）蔬菜溯源系統(tǒng)用戶旅程地圖分析

為了對用戶的使用習(xí)慣和反饋有所了解，還有整個溯源服務(wù)過程中具體各個環(huán)節(jié)之間的關(guān)系和約束，從溯源服務(wù)的總體情況出發(fā)，使購物者的目標(biāo)群體更明確，建立出對于用戶的經(jīng)典溯源模擬場景，在不同服務(wù)場景之下，對目標(biāo)用戶不同服務(wù)接觸點的行為態(tài)度以及情緒進行解析?，從用戶的角度出發(fā)，從服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后三個階段繪制和分析用戶的旅程，這其中包含了用戶的目標(biāo)、行為、需求以及服務(wù)觸點、情感體驗、痛點和機會點，這也為用戶情感感受進行優(yōu)化，鮮明的對蔬菜溯源系統(tǒng)的優(yōu)化方向提供了指導(dǎo)參考，繪制了消費者群體的用戶旅程地圖，如圖4所示。

（五）以服務(wù)設(shè)計的視角分析系統(tǒng)存在問題

2009年，Brigit Mager教授強調(diào)好的服務(wù)設(shè)計要考慮可用性、易用性、愉悅性問題。因此，從可用性、易用性、愉悅性三個層面對現(xiàn)有的蔬菜安全溯源系統(tǒng)中存在的問題進行分析并歸類：

1.可用性層面：（1）溯源信息不共享。蔬菜溯源系統(tǒng)中，各參與部分之間彼此之間協(xié)調(diào)差、溯源信息不共享。（2）溯源信息內(nèi)容不夠全面。我國的蔬菜安全溯源體系目前更多地在儲存信息，但在信息的處理與應(yīng)用上存在問題。蔬菜安全溯源系統(tǒng)可以給消費者提供用于查詢的蔬菜信息量遠遠不足，無法解決問題.（3）溯源信息內(nèi)容使用價值不高。因為現(xiàn)存的蔬菜溯源系統(tǒng)在開發(fā)期間，無統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，所以部分已有系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)了溯源信息的內(nèi)容表達不夠精準(zhǔn)的現(xiàn)象，或單純表達數(shù)字與文字信息，對消費者并沒有參考價值。（4）無對比信息。作者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些蔬菜溯源系統(tǒng)等，對比標(biāo)準(zhǔn)基本沒有，消費者查詢到這類信息，并不知道其代表意義與溯源系統(tǒng)的初衷背道而馳。

2.易用性層面：（1）溯源系統(tǒng)技術(shù)體系落后。總體來說我國的溯源技術(shù)體系仍處于技術(shù)創(chuàng)新和試驗階段，與此同時，政府主導(dǎo)的試點地區(qū)投資成本較高，但是加入系統(tǒng)的生產(chǎn)者較少，消費者對于溯源的了解并不多，查詢的次數(shù)當(dāng)然也就更少。（2）溯源標(biāo)簽設(shè)計不合理?？v觀世界，許多現(xiàn)有的系統(tǒng)都采用了一維碼來制作可溯源標(biāo)簽。這種條碼的信息可以存儲的數(shù)據(jù)很少，而且尺寸相對比較大，但是通常蔬菜包裝都比較小，無法放置。（3）缺乏信息的可視化展現(xiàn)?，F(xiàn)有的蔬菜安全信息以表格數(shù)據(jù)的形式呈現(xiàn)，缺乏直觀的可視化信息。（4）溯源終端的匱乏。目前蔬菜溯源系統(tǒng)應(yīng)用設(shè)備多存在于大型商場，這無疑是對溯源系統(tǒng)發(fā)展的很大制約。近年來隨著我國智能手機、二維碼的普及，這種現(xiàn)象得到改善，但相關(guān)的軟件、小程序仍然不多。

3.愉悅性層面：（1）企業(yè)、消費者參與意愿不高。對于企業(yè)而言，一方面，蔬菜安全溯源系統(tǒng)并不是為企業(yè)提供利益的系統(tǒng)，企業(yè)無法在蔬菜安全系統(tǒng)中獲取經(jīng)濟利益，造成企業(yè)不愿意參與系統(tǒng)。對于消費者而言，企業(yè)所投入的資金必然會通過提高蔬菜產(chǎn)品的價格以獲取經(jīng)濟補償，這就導(dǎo)致需要消費者為系統(tǒng)投入買單，同時能獲取的信息也不多，因此消費者的參與意愿也不高。（2）誠信問題。部分參與的企業(yè)可能為經(jīng)濟利益而進行數(shù)據(jù)造假，同時因為蔬菜安全系統(tǒng)中的信息并不共享，不透明，同行之間也無法進行監(jiān)督，造成“機會”主義的產(chǎn)生。

三、基于服務(wù)設(shè)計思維的蔬菜溯源系統(tǒng)設(shè)計方法及系統(tǒng)構(gòu)建

（一）基于服務(wù)設(shè)計的蔬菜溯源系統(tǒng)設(shè)計方法

本節(jié)通過前文對蔬菜溯源系統(tǒng)的分析，并結(jié)合服務(wù)設(shè)計的思維與方法，設(shè)計出一套針對基于服務(wù)設(shè)計思維的蔬菜溯源系統(tǒng)的設(shè)計方法，為后續(xù)的系統(tǒng)搭建提供理論基礎(chǔ)：

1.平臺化的協(xié)同協(xié)作：蔬菜溯源系統(tǒng)中存在多屬性用戶，因此也應(yīng)構(gòu)建多邊平臺模式。在新的系統(tǒng)中，應(yīng)讓不同的用戶參與其中，不單一由政府牽線主導(dǎo)，而是由各企業(yè)與消費者共同協(xié)作完成系統(tǒng)的運行，以平臺化的形式，才能保持系統(tǒng)中用戶鏈條的完整性，以創(chuàng)建更多的價值。同時這樣的運行方式，也產(chǎn)生了互相監(jiān)管機制，防止“機會主義”與“誠信問題”的產(chǎn)生。

2.生態(tài)化的價值共創(chuàng)：基于服務(wù)設(shè)計思想的蔬菜溯源系統(tǒng)應(yīng)將服務(wù)提供者和服務(wù)使用者全部視為中心，是一個由所有參與者組成的生態(tài)系統(tǒng)，應(yīng)該要打破以往以消費者為中心的模式。只有作為生態(tài)系統(tǒng)出現(xiàn)，才能保證系統(tǒng)的自給自足，使系統(tǒng)具有強大的生命力。

因此，要將所有信息對生態(tài)系統(tǒng)中的參與者公開，無論是企業(yè)還是消費者，均可以使用系統(tǒng)中的所有信息。這樣做，對于企業(yè)來說，企業(yè)直接分析現(xiàn)有的需求側(cè)訴求傾向，以調(diào)控企業(yè)下一步服務(wù)策略與生產(chǎn)趨勢;對于消費者來說，直觀了解原料商與加工商的原料來源與生產(chǎn)環(huán)境。 以此，達到共創(chuàng)價值的目的。

3.時代化的技術(shù)升級：在新技術(shù)以及新設(shè)施的發(fā)展初具規(guī)模的時代，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展加速了全球化3.0進程，創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟與社會價值，為基于服務(wù)設(shè)計思維的蔬菜溯源系統(tǒng)設(shè)計提供了技術(shù)基礎(chǔ)。通過技術(shù)升級，使蔬菜溯源系統(tǒng)可以優(yōu)化其構(gòu)建模型、運行模式，并為用戶帶來更多的服務(wù)體驗。

4.可視化的信息展現(xiàn)：蔬菜溯源系統(tǒng)的成功與否，取決于系統(tǒng)展現(xiàn)的信息是否滿足于使用者。而在如今大數(shù)據(jù)驅(qū)動的時代下，信息可視化是傳播信息的最高效方式，是對抽象信息進行直觀呈現(xiàn)或?qū)⒄鎸嵀h(huán)境直接展現(xiàn)給閱讀者的一種信息表達方式。數(shù)據(jù)可視化可以采用大數(shù)據(jù)導(dǎo)向分析的方式，將不可見的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可視化的圖形符號。它可以探索復(fù)雜、難以言說的現(xiàn)象規(guī)律的特點，從而建立聯(lián)系，獲得較高的使用價值。用戶處理可視信息比處理書面類的信息容易得多。同時，信息的可視化可以提高用戶的理解效率，從而促使用戶對整個生產(chǎn)鏈進行評價，對環(huán)境的變化做出更快的調(diào)整與對新機遇的識別。

5.多元化的終端使用：在蔬菜溯源系統(tǒng)的發(fā)展初期，查詢場景主要集中在 PC 端，用戶大都只能在某固定的時間和場景中進行查詢。而隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，蔬菜溯源系統(tǒng)應(yīng)完成多元化終端使用的進程。查詢場景正從PC端遷移到移動端，固有的長時間穩(wěn)定的查詢場景正在被移動和時間碎片化的查詢場景替換。新系統(tǒng)應(yīng)使用戶在任意場合時，僅在掃描二維碼之后就可以完成查詢操作并享受后續(xù)服務(wù)。

6.一體化的解決方案：《發(fā)現(xiàn)利潤區(qū)》中關(guān)于價值的根源有如下提及，“以客戶的價值為基準(zhǔn)中心重新構(gòu)建價值鏈條以達到整體價值最優(yōu)化的實現(xiàn)是價值網(wǎng)絡(luò)的宗旨”。因此，蔬菜溯源系統(tǒng)是為解決蔬菜安全問題而產(chǎn)生的系統(tǒng)，自然應(yīng)有一個整體化的問題解決方式。其解決方式因針對消費者和企業(yè)的訴求不同而分為兩類：

（1）針對消費者，提供一體化的蔬菜問題解決方案。在系統(tǒng)中可以簡單快速地完成，蔬菜安全問題查詢與投訴操作，直接對接相關(guān)監(jiān)管部門，免去消費者繁瑣的求證投訴過程。（2）針對企業(yè)，提供高價值的數(shù)據(jù)分析結(jié)果。使企業(yè)在提供服務(wù)的同時，可以獲得消費者或其他對接企業(yè)的數(shù)據(jù)分析，方便企業(yè)進行戰(zhàn)略調(diào)整與設(shè)備優(yōu)化。

（二）系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析

構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)的目的是給用戶提供更好的服務(wù)價值，而創(chuàng)新服務(wù)是服務(wù)提供者在服務(wù)系統(tǒng)中最具優(yōu)勢的強勁競爭力。傳統(tǒng)蔬菜溯源系統(tǒng)由生產(chǎn)商、加工商、物流商、銷售商、消費者五部分構(gòu)成?。通過構(gòu)建要素與設(shè)計方法相結(jié)合，以服務(wù)設(shè)計為基礎(chǔ)，產(chǎn)出基于服務(wù)設(shè)計思維的蔬菜溯源系統(tǒng)模型，系統(tǒng)構(gòu)成包括：生產(chǎn)商、加工商、物流商、銷售商、消費者、監(jiān)管部門、線上平臺（小程序、網(wǎng)頁端）、大數(shù)據(jù)云平臺和信號服務(wù)商等九部分內(nèi)容?；诜?wù)設(shè)計思維的蔬菜溯源系統(tǒng)模型，如圖5所示。

四、基于服務(wù)設(shè)計思維的蔬菜溯源系統(tǒng)的設(shè)計實踐

因用途不同，該系統(tǒng)對消費者與企業(yè)應(yīng)分類設(shè)計。對于消費者，其是一個購物、查詢及投訴的平臺，要求該系統(tǒng)具有較高的移動性、輕便型與通用型，因此將消費者的使用端定位為微信小程序。

（一）視覺設(shè)計規(guī)范

放心購（FRESH GO）是基于服務(wù)設(shè)計思維的蔬菜溯源系統(tǒng)的實踐結(jié)果，是一款基于物聯(lián)網(wǎng)的信息查詢App，為用戶提供查詢蔬菜信息、蔬菜購物、蔬菜問題投訴和蔬菜定制體驗等服務(wù)。

（1）放心購App LOGO及色彩規(guī)劃設(shè)計，如圖6所示。

（二）視覺設(shè)計展示

不同的色彩帶給人們不同的心里感受，從而影響用戶的行為。用戶的使用場景和色彩的選擇相結(jié)合。同時考慮用戶的心理需求，顏色較活潑且不能過于沉悶，可以使用戶在操作時享受到愉悅之感，最終配色視覺方案如圖7所示。

（三）可用性評價

在完成技術(shù)實踐部分后，需要通過可用性測試對本課題進行評價驗證?？捎眯詼y試是指通過觀察用戶使用產(chǎn)品完成典型任務(wù)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中存在的效率與滿意度相關(guān)問題的方法。本研究通過觀察代表性用戶在整個模擬溯源流程中使用放心購蔬菜溯源系統(tǒng)的過程，進而組建人物評估模型，模型包括完成各項任務(wù)的有效性、效率及滿意度三個層面的可行性，并且考慮功能本身的用戶及商業(yè)價值。收集用戶在每一個任務(wù)中的可行性、操作性、可視性、容錯性以及美觀性的意見，結(jié)合反饋數(shù)據(jù)分析放心購蔬菜溯源系統(tǒng)的視覺及結(jié)構(gòu)設(shè)計。本次測試為提高測試的準(zhǔn)確性，選取青年人群2名、中年人群2名以及老年人群2名?？捎眯詼y試任務(wù)模型分析，如表2所示。

經(jīng)過可用性測試模型分析放心購蔬菜溯源系統(tǒng)后，依據(jù)分析結(jié)果，基于服務(wù)設(shè)計思維的蔬菜溯源系統(tǒng)放心購App基本符合設(shè)計的目標(biāo)需求，完成評價任務(wù)。

結(jié)論

本文的研究內(nèi)容為基于服務(wù)設(shè)計思維的蔬菜溯源系統(tǒng)設(shè)計研究。本研究在服務(wù)設(shè)計為核心的理論思想下，將蔬菜溯源系統(tǒng)作為研究中心，以系統(tǒng)服務(wù)觸點分析、服務(wù)藍圖構(gòu)建、用戶旅程地圖分析等方法進行分析研究。在分析中，以可用性、易用性、愉悅性三個層面劃分系統(tǒng)問題。針對分析所得問題，提出相應(yīng)的由平臺化的協(xié)同協(xié)作、生態(tài)化的價值共創(chuàng)、時代化的技術(shù)升級、可視化的信息展現(xiàn)、多元化的終端使用、一體化的解決方案所構(gòu)成的設(shè)計方法，并構(gòu)建基于服務(wù)設(shè)計思維的蔬菜溯源系統(tǒng)。在此基礎(chǔ)上，針對所構(gòu)建的系統(tǒng)進行相關(guān)設(shè)計實踐，以此驗證系統(tǒng)的有效性，并以此研究為未來蔬菜溯源系統(tǒng)設(shè)計提供一種新的思考與實踐方向。