以工匠精神打造匠心服務(wù)

曹華

隨著我國經(jīng)濟邁向高質(zhì)量發(fā)展，工匠精神正成為人們探討產(chǎn)品質(zhì)量的一個熱詞，從政府工作報告到老百姓的街談巷議，工匠精神始終是社會高度關(guān)注的話題。

工匠精神被推崇，反映出我國從制造大國邁向制造強國過程中，國家和社會對中國制造的普遍期待。如今，伴隨著經(jīng)濟的持續(xù)快速發(fā)展，我國已成為世界第二大經(jīng)濟體，但在制造領(lǐng)域，有不少產(chǎn)品的品質(zhì)還不夠高，逐漸富裕起來的消費者對于中國制造有著更高的期待，希望中國產(chǎn)品能從過去的“能用”向“好用”轉(zhuǎn)變，在此背景下，工匠精神回應(yīng)了大眾心聲，成為熱詞也就毫不奇怪。

近年來，中國制造的品質(zhì)得到不斷提升，國產(chǎn)貨“好用”正成為大眾普遍共識。從華為手機受到國內(nèi)消費者青睞，到大疆無人機在全球征服消費者的心;從中國高鐵技術(shù)領(lǐng)先世界，到國產(chǎn)電動巴士在歐美發(fā)達國家暢銷，中國制造正展現(xiàn)全新面貌，持續(xù)推動我國從制造大國向制造強國邁進。

在社會廣泛關(guān)注制造領(lǐng)域的工匠精神時，我們不能忽視服務(wù)領(lǐng)域同樣需要工匠精神，因為只有以工匠精神打造匠心服務(wù)，才能讓產(chǎn)品贏得消費者的歡迎和認(rèn)可，才能走得更遠。

消費者對于產(chǎn)品的體驗主要來自產(chǎn)品本身和售后服務(wù)兩部分，尤其是后者，是保持客戶滿意度、忠誠度的最有效舉措。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，當(dāng)顧客的投訴沒有得到企業(yè)重視，有三分之二的顧客會轉(zhuǎn)向這家企業(yè)的競爭對手購買產(chǎn)品;如果投訴最終得到解決，大約有70%的顧客會繼續(xù)光顧該企業(yè)，若投訴得到妥善及時解決，選擇繼續(xù)光顧的比例會上升至95%。

良好的產(chǎn)品服務(wù)除了會影響顧客的選擇外，還是樹立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑，是企業(yè)的競爭力之一?，F(xiàn)實中，有影響力的知名企業(yè)都建立有良好的產(chǎn)品售后服務(wù)體系，通過做好售后服務(wù)，來培養(yǎng)消費者的忠誠度，無形中為企業(yè)發(fā)展確立強有力的產(chǎn)品競爭優(yōu)勢。由此可見，在強調(diào)工匠精神的今天，打造匠心服務(wù)同樣具有重大意義，是中國制造提升品質(zhì)，走向世界的重要一環(huán)。

工匠精神包括追求卓越的創(chuàng)造精神、精益求精的品質(zhì)精神、用戶至上的服務(wù)精神等。目前，消費已成為拉動經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定增長的重要手段，伴隨著居民生活水平的不斷提高，我國消費在各方面持續(xù)升級，消費規(guī)模、結(jié)構(gòu)、理念和方式都在不斷變化，這也為全面提升服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。

以工匠精神打造匠心服務(wù)不僅是時代賦予我們的責(zé)任，更是中國制造從“用得好”邁向“用得爽”的必由之路。各行各業(yè)需要深刻認(rèn)識匠心服務(wù)的必要性，加快監(jiān)管體制與消費新業(yè)態(tài)、新模式的適應(yīng)，通過完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、信用體系和消費者權(quán)益保護機制，在全社會營造良好的市場環(huán)境，為消費者營造“愿消費”“敢消費”“能消費”的市場環(huán)境。