在線旅游存貓膩 消費者如何避“坑”

受疫情反復(fù)影響，2021年暑假出游情況不如往年。中秋假期由于天數(shù)限制，消費者的出行需求很難得到滿足。而國慶作為今年最后一個假期，加上長達7天的寬裕時間，消費者被壓抑的旅行需求在此期間進一步釋放。在線旅游平臺作為消費者出行的重要渠道，攜程數(shù)據(jù)顯示，通過攜程預(yù)訂國慶景區(qū)門票的訂單量與2020年同期相比增長超3成，周邊酒店的訂單占比高于2020年同期。

高漲的旅游需求必將帶來消費糾紛的激增。同時，在旅游消費過程中，各環(huán)節(jié)隱藏著的種種貓膩也令人防不勝防。據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺電訴寶（315.100EC.CN）顯示，OTA消費問題主要表現(xiàn)為以下8個方面：霸王條款、退改簽難、高額手續(xù)費、虛假宣傳、低價陷阱、發(fā)票難開具、以次充好和大數(shù)據(jù)殺熟。

貓膩一：霸王條款

所謂霸王條款，是指一些經(jīng)營者單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等格式合同、通知、聲明和店堂告示或者行業(yè)慣例等，限制消費者權(quán)利，嚴(yán)重侵害群眾利益。而在線旅游平臺的霸王條款主要表現(xiàn)為特價產(chǎn)品不予退款、過期不退等，消費者在遇到霸王條款時會感到手足無措。

典型案例：上海市的喬女士向電訴寶投訴稱她于2021年7月中旬在“去哪兒”網(wǎng)站訂了4張飛海南海口的往返機票，其中2位大人2位兒童，但由于疫情不太樂觀，海口又有10名觀看過魅力湘西演出的人員正在隔離中，因此比較擔(dān)憂，又因上海教育部和學(xué)校連續(xù)出臺了關(guān)于非必要不出滬的通告，因此想取消出行機票。但是跟“去哪兒”客服處溝通下來，去哪兒平臺不同意退全款，要扣除2 000多元的手續(xù)費，因此比較難以接受，因為取消這個出行計劃是出于遵守國家政策也是自身安全的考慮。

點評：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰提醒，《消費者權(quán)益保護法》第十六條明確規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。消費者通過在線旅游平臺消費，遇到未消費不予退款的、過期不退的，可以向市監(jiān)局等監(jiān)管部門舉報維權(quán)。

貓膩二：退改簽難

退改簽一直是旅游投訴的熱點問題，據(jù)電訴寶顯示，在用戶投訴問題中，退改簽的投訴占比超60 %。

典型案例：江蘇省的卞女士向電訴寶反映稱在攜程網(wǎng)站購買1張機票（原定7月26日），因臺風(fēng)煙花影響，航班于7月25日取消，故在“攜程”網(wǎng)站申請免費改簽。攜程在未通知本人的情況下，并未幫助本人完成改簽行為，而是將7月26日的票掛起，重新購買了一張8月2日的商務(wù)艙機票。卞女士在吉祥航空的溝通中得知，8月2日的機票非改簽得到，而是攜程在未經(jīng)過本人同意的情況下重新購買得之。在25日晚至26日晚，24小時內(nèi)與攜程溝通數(shù)次，然而未果。在“攜程”平臺承認(rèn)自己名下連續(xù)2個航班存在2張票的情況下，拒不把前日期（7月26日）的機票解掛，進行免費改簽，堅持認(rèn)為公司改簽行為是不存在任何問題。卞女士認(rèn)為，攜程未完成本人要求的改簽服務(wù)，而是擅自做主進行了掛票加重新購買的行為，存在欺騙行為。

點評：陳禮騰認(rèn)為，在線旅游平臺單方規(guī)定一經(jīng)售出不能退改簽涉嫌強制消費，實際上是一種霸王條款。而消費者在下單時最好仔細閱讀“預(yù)訂須知”，在全面掌握違規(guī)情況和免責(zé)條款后，再下單預(yù)訂以免事后發(fā)生糾紛。

貓膩三：高額手續(xù)費

不少消費者通過在線旅游平臺預(yù)定機票、酒店后，遇到突發(fā)情況行程有變，需要退票。而當(dāng)聯(lián)系平臺后，卻被告知退票需要收取高額手續(xù)費，部分手續(xù)費竟是票價格的一半以上。

典型案例：浙江省的黃先生向電訴寶反映稱他于5.28日在飛豬購買2張6.10和6.14飛往廣州的飛機票，因為廣州疫情所以提前7天6.1日申請退票，疫情期間可以免手續(xù)費退票，但是還扣了400左右手續(xù)費2張機票總價也就在1 000左右。提前一個星期退票扣除手續(xù)費400多，手續(xù)費占額比例太高了，就算按規(guī)定也不應(yīng)該扣400左右，他們規(guī)定7天前退款是扣80多，而自己有一單總價在400多扣了手續(xù)費200多，黃先生覺得太高了存在胡亂扣費和退票費過高的情況，和客服聯(lián)系也一直推衍不正面回應(yīng)問題。

點評：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、河北省社科院法學(xué)研究所助理研究員劉勇曾表示，退票費實質(zhì)是違約金。但過高的退票費，違背了公平交易的原則，損害了消費者的合法權(quán)益。而針對機票的退票費問題，民航總局應(yīng)抓緊制定相關(guān)的規(guī)范性文件，對航空公司、互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺收取退票費劃定一條紅線，避免高額退票費成為航空公司、互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺牟取暴利的途徑。

貓膩四：虛假宣傳

不少消費者通過在線旅游平臺下單訂酒店，而在到達目的地后，卻大失所望，自己所入住的房間與所定的不符合。除此之外，還有消費者表示下單成功卻被告知房間已滿訂單被取消，從而陷入“兩難境地”。

典型案例：浙江省的金女士向電訴寶反映稱，她于2021年5月10號在“周末酒店”秒殺到了富春山居酒店的套餐，詳情頁里寫的很清楚，周末可用，但是當(dāng)我5月15號早上9點鐘跟酒店預(yù)訂時，酒店說這個套餐是周末不可用的，于是又聯(lián)系周末酒店客服，結(jié)果客服核實了一上午之后才說是她們詳情頁里寫錯了，不好意思讓自己退款，金女士表示好不容易約好時間一起去玩，出行計劃都已經(jīng)安排好，結(jié)果酒店卻預(yù)訂不了，客服說沒有辦法，周末就是不能用的。

點評：陳禮騰提醒，《電商法》第十七條明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實、準(zhǔn)確及時地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者。消費者在購買在線旅游產(chǎn)品對于一些超低價旅游線路，最好仔細地鑒別具體的服務(wù)項目以及額外要求。對于商家貨不對板，虛假宣傳的現(xiàn)象一定要舉報維權(quán)，保護自己的正當(dāng)消費權(quán)益。

貓膩五：低價陷阱

假期期間一些低價線路推出，但是許多低價團內(nèi)含機關(guān)。不少消費者就曾遇到對家旅游途中觀賞時間緊、住宿差、景點差、花費高等問題。一些看似有存在許多優(yōu)惠的套餐，實則在旅游的過程中，服務(wù)也會大打折扣。

典型案例：江蘇省的方女士向電訴寶反映稱，于7.19日定了一個民宿，在美團的優(yōu)惠誘導(dǎo)下選了不可取消，且不可取消只有很小的一行字。7月20日南京出現(xiàn)疫情，部分小區(qū)封鎖，且定為中高級風(fēng)險。20號凌晨用沒有購買的賬號溝通說可以退，21號用購買賬號但是勾了不可取消賬號溝通商家一口咬定不可取消分文不退。多次溝通未果，于下午與客服溝通最多退一半加150的券。期間與房東私下溝通多次還出現(xiàn)風(fēng)險共享和小區(qū)不查健康碼的言論。

點評：陳禮騰認(rèn)為，平臺為了引流，促進消費，平臺會開展各類促銷活動，尤其會出現(xiàn)“超級低價”的情況，一種可能是吸引消費者提高商品購買量，二是平臺商家因系統(tǒng)漏洞價格設(shè)置出現(xiàn)問題導(dǎo)致標(biāo)出“超級低價”，但一般出現(xiàn)第二種情況下，商家基本上會自負虧損履行購買合同。此外，建議消費者網(wǎng)購前一定要了解清楚促銷活動的細則，并注意留存促銷活動的截圖和商家作出承諾的截圖等資料，避免權(quán)益受損。

貓膩六：發(fā)票難開具

2021年1月1日《電商法》實施，其中第十四條規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者銷售商品或者提供服務(wù)應(yīng)當(dāng)依法出具紙質(zhì)發(fā)票或者電子發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。電子發(fā)票與紙質(zhì)發(fā)票具有同等法律效力。但不少消費者遇到向商家要求開具發(fā)票卻遭拒絕甚至收取額外費用。

典型案例：劉女士在“小豬短租”平臺上預(yù)定了4晚的民宿，費用1 688元。訂單完成后，要求小豬短租平臺開具增值稅發(fā)票，卻被告知需支付100元才開具發(fā)票。劉女士認(rèn)為這屬于偷稅漏稅，而且在平臺上并未提前注明開具發(fā)票必須用戶補交稅點，同時住宿費用是直接轉(zhuǎn)到他們的平臺上，并未直接給房屋出租方。

點評：陳禮騰提醒，在網(wǎng)絡(luò)下單時，一般會有電子發(fā)票和紙質(zhì)發(fā)票，而增值稅發(fā)票是需要聯(lián)系商家給開票的。根據(jù)法律規(guī)定，在購買商品后，消費者有權(quán)向商家索要發(fā)票，商家也有義務(wù)出具發(fā)票。不符合規(guī)定的發(fā)票和收據(jù)，不得替代正式發(fā)票，不得作為財務(wù)報銷憑證，任何單位和個人有權(quán)拒收。

貓膩七：以次充好

典型案例：湖南省的曹女士向電訴寶投訴稱，于2021年5月2日在美團網(wǎng)西安火烈鳥主題中貿(mào)民宿預(yù)訂5月3日至5月6日三天住宿，因房東告知預(yù)無房臨時更換房源，當(dāng)時帶著小孩跟行李同意先去。房東承諾3日下午換房，但此后一直不接電話。后經(jīng)過與美團及房管溝通協(xié)商同意后于4日早上在美團網(wǎng)申請退款后，多次互相推諉，欺騙消費者。出現(xiàn)以次充好，跟商家一起套路消費者問題，造成了旅行期間極大不便，對提升城市形象造成極大的負面形象，侵害了消費者權(quán)益。

點評：陳禮騰表示，《合同法》第一百一十一條規(guī)定質(zhì)量不符合約定的，應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)事人的約定承擔(dān)違約責(zé)任。對違約責(zé)任沒有約定或者約定不明確，依照本法第六十一條的規(guī)定仍不能確定的，受損害方根據(jù)標(biāo)的性質(zhì)以及損失的大小，可以合理地選擇要求對方承擔(dān)修理、更換、重作、退貨、減少價款或者報酬等違約責(zé)任。消費者在遇到以次充好問題時，要積極溝通并保留相關(guān)證據(jù)，以保護自己的正當(dāng)消費權(quán)益。

貓膩八：大數(shù)據(jù)“殺熟”

大數(shù)據(jù)殺熟逐漸成為在線旅游和網(wǎng)約車中的一個普遍現(xiàn)象，而消費者在遇到大數(shù)據(jù)殺熟時，往往面臨維權(quán)舉證難。

典型案例：近日，為進一步了解旅游平臺“大數(shù)據(jù)殺熟”的現(xiàn)狀及特征，佛山市消費者委員會委托第三方機構(gòu)邀請志愿者開展對五大旅游平臺預(yù)訂酒店及景點門票體驗調(diào)查。調(diào)查選取了消費者使用率、關(guān)注度較高的攜程、飛豬、去哪兒網(wǎng)、同程旅行和美團5個主流旅游平臺，組織115位消費者分別對附近熱門酒店和景點進行在線預(yù)訂體驗。調(diào)查結(jié)果顯示：“殺熟”現(xiàn)象更多存在于酒店預(yù)訂；酒店檔次越高，“價格歧視”風(fēng)險越大；平臺“殺熟”手段隱蔽，消費者防不勝防；個人信息安全存隱患，平臺服務(wù)質(zhì)量待提高。

點評：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科（杭州）律師實務(wù)方超強曾表示，商家利用大數(shù)據(jù)給不同客戶制定不同銷售和服務(wù)價格，實際上是一種“價格歧視”，指商品或服務(wù)的提供者提供相同等級、相同質(zhì)量的商品或服務(wù)時，使同等交易條件的接受者在價格上處于不平等地位。

而《價格違法行為行政處罰規(guī)定（修訂征求意見稿）》有望在出臺實行后對“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象進行有效地規(guī)制。

在線旅游消費“防坑”指南

在線旅游平臺的消費“坑”防不勝防，消費者需提高警惕。為盡可能避免不必要的消費損失，電訴寶提醒旅游產(chǎn)品網(wǎng)購用戶關(guān)注以下“防坑”要點：

1.游客在線上選擇某條旅游產(chǎn)品時，應(yīng)該仔細查看預(yù)定須知以免事后發(fā)生糾紛；

2.如果旅游網(wǎng)站上有“我已閱讀并同意以上協(xié)議條款”的彈框，一定要點開仔細看一看條款內(nèi)容再選擇是否打鉤；

3.參團報名確認(rèn)旅行社資質(zhì)；

4.合理選擇出行旅游目的地；

5.理性商定旅游價格；

6.下單成功要保留證據(jù)，后留好預(yù)訂時的截圖、截屏；

7.購買人身意外傷害保險；

8.理性選擇購物；

9.自愿參加自費項目；

10.及時理性維權(quán)。在線旅游平臺消費中遇到服務(wù)質(zhì)量糾紛、消費貓膩等問題，可以通過以下途徑維權(quán)：依照簽訂的合同及有關(guān)約定與平臺進行溝通；向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T投訴；向市監(jiān)等監(jiān)管部門投訴；向消費者權(quán)益保護協(xié)會求助；向“網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺”求助；關(guān)注微信公眾號“網(wǎng)購?fù)对V平臺”，在線投訴；向媒體爆料，通過輿論力量維權(quán)。