云南通海5.0級(jí)與四川北川4.6級(jí)地震微博輿情對比與對策

郭 毅，周 雯

（云南省地震局，云南 昆明650032）

2018年08月13日01時(shí)44分在云南省玉溪市通?？h（24.19°N，102.71°E）發(fā)生5.0級(jí)地震，震源深度7 km。在24小時(shí)后的14日03時(shí)50分在同一地點(diǎn)再次發(fā)生5.0級(jí)地震，震源深度6 km。對此，輿論嘩然，從云南省地震局官方微博后臺(tái)所收到的留言中，不難看出普通民眾對連續(xù)發(fā)生地震所產(chǎn)生的恐懼。特別是在第二次地震發(fā)生后，大量民眾自愿或被迫疏散至廣場，但由于應(yīng)急物資缺乏、溝通不暢等原因使事件持續(xù)發(fā)酵，負(fù)面影響不斷擴(kuò)大，最終對云南省地震局形成較強(qiáng)的社會(huì)輿論壓力。反觀四川省，2020年10月21日12時(shí)04分在四川省綿陽市北川縣（31.84°N，104.17°E）發(fā)生4.6級(jí)地震，震源深度17 km。也同樣是在24小時(shí)后的22日11時(shí)03分在幾乎同一地點(diǎn)發(fā)生4.7級(jí)地震，震源深度20 km。然而與云南輿情不同的是，盡管在四川省地震局官方微博賬號(hào)下出現(xiàn)留言，但因其前期大量科普與互動(dòng)工作，加之及時(shí)發(fā)布震情、災(zāi)情信息，由此甚至出現(xiàn)第二次地震發(fā)生后網(wǎng)民第一反應(yīng)是拍攝視頻并發(fā)布朋友圈的“淡定”做法。兩省網(wǎng)民對于類似情況的不同反應(yīng)，值得作為政務(wù)微博運(yùn)維者的反思，探究其背后的原因，并思考此類負(fù)面輿論事件再次發(fā)生時(shí)該如何應(yīng)對，有助于引導(dǎo)震后輿論走向。

1 研究現(xiàn)狀

長久以來，由于地震具有破壞性、突發(fā)性，它能在短時(shí)間內(nèi)引起社會(huì)密切關(guān)注，特別是在一些地震多發(fā)省份，如云南、四川等地。為此，許多地震行業(yè)專家及有關(guān)從業(yè)者，結(jié)合自身工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及思考，對于震后的輿情應(yīng)對給出思考及對策。如馮韜（2017）在《破壞性地震應(yīng)急現(xiàn)場地震部門新聞宣傳工作對策研究》一文中強(qiáng)調(diào)要進(jìn)行議程設(shè)置，做好輿論引導(dǎo)，降低地震事件給政務(wù)新媒體及各省地震局所帶來的負(fù)面影響，積極塑造官方微博及地震局權(quán)威、正面的形象。羅松等（2018）在《地震突發(fā)事件輿論引導(dǎo)中“第一時(shí)間”的重要性淺析——以四川省地震局“8.8”九寨溝7.0級(jí)地震應(yīng)急處置為例》一文中指出，在地震發(fā)生后的一段時(shí)期內(nèi)，通過堅(jiān)持“三講”原則（即早講事實(shí)、重講態(tài)度、慎講結(jié)論），并輔以新媒體積極宣傳和社會(huì)媒體主動(dòng)跟進(jìn)等手段，做到“第一時(shí)間”掌握輿論導(dǎo)向，引導(dǎo)事件積極正面發(fā)展。而另一些新聞從業(yè)者結(jié)合地震新聞工作實(shí)踐，對震后的輿論對策進(jìn)行了探討。如張信（2004）在《大地震在新聞宣傳的收獲和思考》一文中，從機(jī)制創(chuàng)新、宣傳重點(diǎn)、宣傳技巧等方面探討了地震事件的新聞宣傳工作方法。

2 通海5.0級(jí)地震與北川4.6級(jí)地震事件輿情對比與原因分析

貝雷爾森曾對內(nèi)容分析進(jìn)行如下定義，它是一種對明示的傳播內(nèi)容進(jìn)行客觀、系統(tǒng)和定量描述的調(diào)查方法。從廣義上講，內(nèi)容分析是對內(nèi)容本身的相關(guān)特性進(jìn)行整理、分類、概況、解釋、推測以及評價(jià)。

云南通海5.0級(jí)地震發(fā)生后，云南省地震局立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，即刻派出工作組前往地震現(xiàn)場，同時(shí)將震情、災(zāi)情及時(shí)發(fā)布于官方微博、微信公眾號(hào)等平臺(tái)，利用新媒體手段營造現(xiàn)場感，并與部分網(wǎng)友形成互動(dòng)，針對網(wǎng)友提出的疑問進(jìn)行回復(fù)。在此過程中，云南省地震局官方微博運(yùn)維者注意到在當(dāng)?shù)鼐用竦呐笥讶χ辛鱾髦粍t地震謠言。根據(jù)查詢到的信息，一位網(wǎng)名為“銀飾-13208773030”的網(wǎng)友在微信朋友圈發(fā)布信息，稱不久后通海局部地區(qū)將有6.1級(jí)地震，甚至可能發(fā)生更大地震（圖1）。針對此則謠言，運(yùn)維者果斷出擊，將此信息截圖后發(fā)布于官方微博，并定性其為地震謠言。原因是目前地震預(yù)報(bào)還屬于世界難題，對于能夠給出準(zhǔn)確時(shí)間、地點(diǎn)、震級(jí)（即地震三要素）的非官方信息都屬于地震謠言。同時(shí)，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，地震預(yù)報(bào)意見的發(fā)布權(quán)限在省級(jí)以上人民政府，任何單位和個(gè)人都無權(quán)發(fā)布。正是基于上述兩點(diǎn)即可輕松認(rèn)定此則信息為地震謠言。

圖1 通海5.0級(jí)地震辟謠及謠言微博

盡管在每次地震發(fā)生后都會(huì)有心懷不軌者出于自身目的通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布謠言，但此次地震由于其發(fā)震地點(diǎn)在歷史地震區(qū)，且震級(jí)較大，故引起了極高的社會(huì)關(guān)注度。令人遺憾的是，隨后的官方微博因某些原因刪除辟謠微博等一系列誤操作，致使謠言進(jìn)一步發(fā)酵，令不明真相的圍觀群眾開始誤以為謠言所述內(nèi)容為真實(shí)信息（圖2）。這便嚴(yán)重削弱了云南省地震局官方微博的權(quán)威性，令其在后期輿情應(yīng)對過程中始終處于被動(dòng)，特別是在僅一天之后的第二次5.0級(jí)地震發(fā)生后，其微博后臺(tái)私信充斥著大量謾罵、攻擊性留言，最終形成“萬人唾棄”的悲慘局面。

圖2 通海5.0級(jí)地震辟謠微博刪除后網(wǎng)名反應(yīng)

而在四川北川4.6級(jí)地震發(fā)生后，四川省地震局亦即刻啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，在短時(shí)間內(nèi)盡全力搜集關(guān)于此次地震的消息，并將確認(rèn)真實(shí)、公眾真正關(guān)心的信息通過官方微博等新媒體平臺(tái)進(jìn)行發(fā)布，持續(xù)跟進(jìn)地震震情、災(zāi)情。同時(shí)，針對地震謠言敢于“亮劍”，聯(lián)合公安、網(wǎng)安等部門對造謠者進(jìn)行查處，將處理結(jié)果公之于眾，對一些心存僥幸的造謠者形成震懾，最終在輿論引導(dǎo)工作方面取得勝利。由于官方微博平時(shí)致力于地震科普宣傳工作，日常與網(wǎng)友形成積極互動(dòng)，除對網(wǎng)友疑問進(jìn)行解答外，也定期舉行公眾開放日、線上抽獎(jiǎng)等活動(dòng)，這在很大程度上收獲了粉絲的喜愛。盡管地震情況與云南類似，在約24小時(shí)后，北川縣發(fā)生4.7級(jí)地震，但輿論情勢卻大相徑庭，部分網(wǎng)友甚至淡定地拿起手機(jī)拍攝視頻，并由此登上微博熱搜。四川省地震局官方微博下方留言也并未形成負(fù)面輿情，而更多的是對地震一線工作者的體諒與感謝（圖3）。

圖3 四川北川4.7級(jí)地震發(fā)生后網(wǎng)民“淡定”上網(wǎng)

回顧兩省地震事件，盡管情形類似，輿情卻全然不同，背后原因值得深思。在此總結(jié)為以下三點(diǎn)。第一，對于受眾的培養(yǎng)。云南省地震局官方微博在此次地震輿情事件發(fā)生前，未注意到廣大網(wǎng)民的需求，忽略對受眾的培養(yǎng)，未與粉絲形成良性互動(dòng)。對于受眾定位不清，用戶畫像（年齡、愛好等）不明確，故無法針對核心用戶進(jìn)行培養(yǎng)，最終在輿論引導(dǎo)的關(guān)鍵時(shí)刻令粉絲站在自身對立面，致使輿情走向失控。反觀四川省地震局官方微博，通過前述互動(dòng)、活動(dòng)等一系列正確做法，令輿情發(fā)生時(shí)粉絲對官方形象、權(quán)威進(jìn)行主動(dòng)、正面維護(hù)，并在后期輿論引導(dǎo)中取得主動(dòng)權(quán)。這就是傳播學(xué)中“沉默的螺旋”理論的應(yīng)用。第二，對于謠言的處理措施。云南通海地震發(fā)生后官方微博之所以處于輿論形勢的被動(dòng)位置，很大程度上是源于對辟謠微博的刪除。這導(dǎo)致了粉絲的迷茫以及后續(xù)謠言影響力的不斷擴(kuò)大（圖4），最終在第二次地震發(fā)生后，官方微博成為大眾負(fù)面情緒宣泄的出口。而在這點(diǎn)上，四川省地震局始終掌握輿論話語權(quán)，通過與當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)安全部門、公安部門展開合作，將造謠者及時(shí)繩之以法，并將處理結(jié)果通過微博、微信公眾號(hào)進(jìn)行公布，在震懾潛在造謠者的同時(shí)，也讓其處于被動(dòng)。第三，關(guān)于信息公布的選擇性。在這一點(diǎn)上兩省微博都進(jìn)行了及時(shí)公布，但對于信息的搜集兩者仍有提升的空間。無論是云南省地震局官方微博還是四川省地震局官方微博均多公布常規(guī)信息，如地震三要素等內(nèi)容，但對于傷亡人數(shù)、房屋損壞情況、當(dāng)?shù)孛癖娗榫w狀況等均涉及較少。實(shí)際上，在地震發(fā)生后，無論是否身處震區(qū)，最渴望了解的多是地震現(xiàn)場的情況，特別是傷亡人數(shù)等此類信息更是會(huì)引發(fā)社會(huì)各界的高度關(guān)注。故信息公布并不是“一股腦兒”的塞給民眾，而是服務(wù)于想要營造的社會(huì)形象和為應(yīng)對可能出現(xiàn)的輿情情況等目的。

圖4 通海輿情態(tài)勢圖

3 地震局官方微博輿情應(yīng)對策略探討

通過對上述兩次地震輿情的分析，可以簡要?dú)w納出地震局官方微博針對負(fù)面輿情的應(yīng)對之策。首先，做好用戶畫像，積極爭取社會(huì)輿論。運(yùn)用微博后臺(tái)收集到的數(shù)據(jù)，將用戶年齡、喜好、需求等內(nèi)容進(jìn)行分析、整理，明確微博平臺(tái)自身定位，集中力量和資源贏取目標(biāo)受眾的喜愛，為可能到來的輿論事件做好籌備工作。積極開展線上、線下活動(dòng)，加強(qiáng)與受眾的互動(dòng)，及時(shí)回復(fù)受眾疑問，樹立地震局權(quán)威形象。其次，敢于發(fā)聲，勇于“亮劍”。針對地震謠言，要在發(fā)現(xiàn)謠言后的第一時(shí)間及時(shí)辟謠，聯(lián)合當(dāng)?shù)卣?、公安等力量對其進(jìn)行快速、精準(zhǔn)地打擊，不斷強(qiáng)化“無論出于何種目的，造謠者必將受到嚴(yán)懲”的意識(shí)，從源頭上去除這種“歪風(fēng)邪氣”，并由此贏得輿論話語權(quán)，進(jìn)一步強(qiáng)化自身的權(quán)威性。最后，及時(shí)、迅速公布相關(guān)信息。由于公眾對地震事件的主要關(guān)注點(diǎn)多集中于人員傷亡情況、房屋損壞情況等信息，及時(shí)、審慎發(fā)布有關(guān)信息，不僅能形成一種現(xiàn)場感，更能緩解大眾的焦慮心態(tài)，拉近地震局與受眾之間的距離，進(jìn)而獲得受眾的信任（圖5）。如2020年5月18日巧家5.0級(jí)地震發(fā)生后，云南省地震局官方微博及時(shí)發(fā)布地震災(zāi)區(qū)最新人員傷亡信息，被人民日報(bào)、中國地震臺(tái)網(wǎng)、云南發(fā)布、頭條新聞等100多個(gè)政府、媒體認(rèn)證賬號(hào)轉(zhuǎn)載引用。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，云南省地震局官方新浪微博賬號(hào)被＠5 000余次，2條微博閱讀量達(dá)11.5萬。

圖5 云南省地震局官方微博與網(wǎng)民積極互動(dòng)

4 結(jié)束語

由于地震事件自身屬性特點(diǎn)決定了其必然會(huì)引起社會(huì)各界的關(guān)注。面對如此錯(cuò)綜復(fù)雜的形勢，各地震部門如何對可能發(fā)生的輿情進(jìn)行有效處置成為考驗(yàn)地震部門行政能力的重要議題。對云南通海5.0級(jí)地震與四川北川4.6級(jí)地震事件進(jìn)行輿情發(fā)展及原因分析，進(jìn)而提出對策。無論是“做好用戶畫像，積極爭取社會(huì)輿論”，“敢于發(fā)聲，勇于‘亮劍’”，甚至“及時(shí)、迅速公布有關(guān)信息”均是服務(wù)于搶占輿論話語權(quán)這一目的，最終樹立地震部門權(quán)威形象，贏得社會(huì)大眾的信任，與廣大網(wǎng)民形成良性互動(dòng)關(guān)系。