疫情防控常態(tài)化背景下公立醫(yī)院投訴事件及影響因素分析

□ 安妮 AN Ni 吳峰華 WU Feng-hua 周肖燕 ZHOU Xiao-yan 張瑩 ZHANG Ying 王禮泉 WANG Li-quan

自2020 年1 月底新型冠狀病毒肺炎(COVID-19)疫情爆發(fā)以來，公立醫(yī)院在疫情防控中扮演著重要角色，公立醫(yī)院的醫(yī)務(wù)工作者也成為抗擊疫情戰(zhàn)役中的主力軍。疫情爆發(fā)后國(guó)務(wù)院相繼陸續(xù)發(fā)布多部文件，自2020 年1 月22 日國(guó)家衛(wèi)健委印發(fā)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)新型冠狀病毒感染預(yù)防與控制技術(shù)指南(第一版)》以來，對(duì)公立醫(yī)院及診療方案提出要求，同時(shí)隨著國(guó)內(nèi)疫情的變化不斷進(jìn)行修正，僅診療放療方案截止目前已有8 版，對(duì)公立醫(yī)院提出的要求是在不斷地變化中。根據(jù)2020 年5 月7 日發(fā)布的《國(guó)務(wù)院應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制關(guān)于做好新冠肺炎疫情常態(tài)化防控工作的指導(dǎo)意見》(國(guó)發(fā)明電〔2020〕14 號(hào))中指出將醫(yī)療機(jī)構(gòu)防控作為突出重點(diǎn)環(huán)節(jié)，同時(shí)也對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的防控提出了要求。醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前社會(huì)熱點(diǎn)之一，主要涉及醫(yī)療糾紛、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)患糾紛、醫(yī)患溝通等四方面[1]。因此，在當(dāng)下疫情防控常態(tài)化的社會(huì)環(huán)境中，醫(yī)患關(guān)系中與疫情相關(guān)的投訴事件隨之產(chǎn)生?；诖耍疚膶⒎治鎏K州市某三甲醫(yī)院與疫情相關(guān)的投訴事件，分析公立醫(yī)院中與疫情相關(guān)投訴事件產(chǎn)生的原因，提出針對(duì)性改善意見，助力疫情防控常態(tài)化，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

資料來源

蘇州市某三甲醫(yī)院接收到投訴的來源主要包括12345、12320、市長(zhǎng)信箱、寒山聞鐘、社會(huì)媒體等院外渠道，以及醫(yī)院APP、醫(yī)院微信公眾號(hào)、醫(yī)院電話投訴、現(xiàn)場(chǎng)接待等院內(nèi)渠道。由于該院日均門急診量約為8000 人次，每日來院患者較多，當(dāng)患者存在疑義時(shí)一般選擇院外渠道或院內(nèi)渠道進(jìn)行投訴，為規(guī)范投訴事件的處理流程，該院從2018 年初通過使用“滿意云醫(yī)患管理系統(tǒng)”來實(shí)現(xiàn)投訴事件的登記、分派以及結(jié)辦等流程，可隨時(shí)查詢，從而提高投訴事件的處理效率。自疫情爆發(fā)以來該院在院外渠道陸續(xù)接到與疫情相關(guān)投訴，院外投訴平臺(tái)在接到這類投訴轉(zhuǎn)到醫(yī)院時(shí)均會(huì)標(biāo)注“疫情相關(guān)”標(biāo)簽。因此，為提高數(shù)據(jù)的客觀性和真實(shí)性，本文將從“滿意云醫(yī)患管理系統(tǒng)”中選取2020 年1 月22 日至12 月31 日期間該院與疫情相關(guān)的投訴事件，即被院外投訴平臺(tái)所標(biāo)注的事件，并剔除通過不同平臺(tái)重復(fù)投訴事件。

數(shù)據(jù)分析

1.數(shù)據(jù)基本情況。從該院“滿意云醫(yī)患管理系統(tǒng)”中選取2020 年1 月22 日至12 月31 日期間通過院外渠道接收到被標(biāo)注“疫情相關(guān)”的投訴事件共有125 件，在剔除通過不同平臺(tái)重復(fù)投訴事件后有105 件，將其依次按照接收時(shí)間順序從N1-N105 進(jìn)行編號(hào)。

這些投訴事件在來源和時(shí)間分布上呈現(xiàn)一定特征性。在來源分布上，該院接收的不同院外平臺(tái)投訴與疫情相關(guān)事件的數(shù)量呈現(xiàn)不同的分布情況，其中91 件投訴來源是12345的便民服務(wù)熱線，占所有投訴事件的86.67%，見表1。在時(shí)間分布上，疫情相關(guān)投訴事件在時(shí)間分布呈現(xiàn)出特征性，在5 月和6 月份處于高峰，7 月份以后呈現(xiàn)平穩(wěn)趨勢(shì)，見圖1。

表1 疫情相關(guān)投訴事件來源

圖1 疫情相關(guān)投訴事件數(shù)量變化

2.數(shù)據(jù)分類整理。通過逐一分析院外渠道接收到被標(biāo)注“疫情相關(guān)”的105 件投訴事件，將所有事件進(jìn)行分類整理，發(fā)現(xiàn)多件投訴事件中患者所表達(dá)的訴求是相似的，本研究最終提煉總結(jié)出三方面的投訴。

(1)就診流程：①血液透析患者異地返回需要至隔離病房做血透，滿隔離期后才能至血透中心進(jìn)行血透?；颊卟辉父綦x等待14 天，要求醫(yī)院在其回蘇州后就安排至血透中心進(jìn)行血透。②疫情防控期間，感冒發(fā)燒要做CT 且等候時(shí)間長(zhǎng)。③患者提前至醫(yī)院排隊(duì)就診，導(dǎo)致門診人員較多，不利于疫情控制。④疫情防控期間實(shí)行全面預(yù)約診療，當(dāng)患者未預(yù)約便到醫(yī)院后發(fā)現(xiàn)想看的專家沒有號(hào)了看不了病，產(chǎn)生不滿。⑤高血壓、糖尿病等慢性病患者要求增加每次配藥量，受醫(yī)保政策的限制醫(yī)院嚴(yán)格執(zhí)行不能滿足患者需求而被投訴。⑥所有患者進(jìn)入醫(yī)院均需提供健康碼，有些老年患者在不會(huì)操作的情況下也未攜帶相關(guān)證件不能進(jìn)入與分檢預(yù)檢人員產(chǎn)生沖突，認(rèn)為沒有必要性。

(2)核酸檢測(cè)：①門急診患者在進(jìn)行特殊檢查和診療項(xiàng)目前需要做的必要性不理解，認(rèn)為醫(yī)院亂收費(fèi)。②所有住院患者在辦理住院手續(xù)前必須做核酸檢測(cè)和胸部CT，患者認(rèn)為這些檢查耽擱時(shí)間，有醫(yī)生為獲取收入而過度檢查。③家屬或陪護(hù)進(jìn)出醫(yī)院需要做核酸檢測(cè)后方可辦理陪護(hù)證，要求一患一陪，病房封閉式管理，不允許其他家屬進(jìn)入，家屬表示只是進(jìn)去看一眼就走，即使建議通過手機(jī)社交軟件“云探視”仍不能理解，由此產(chǎn)生的投訴多達(dá)40 件。④患者對(duì)核酸檢測(cè)的費(fèi)用不能理解，認(rèn)為既然要求核酸檢測(cè)政策上就應(yīng)該減免。⑤醫(yī)保政策的前后變化，患者要求將早期的費(fèi)用進(jìn)行報(bào)銷，由于無政策支持，患者便投訴。⑥患者有外出或出境需求須要英文版核酸檢測(cè)報(bào)告，但疫情早期無相關(guān)提供服務(wù)，患者產(chǎn)生不滿。

(3)醫(yī)患溝通：①老年患者不會(huì)手機(jī)操作“蘇康碼”，認(rèn)為門急診保安工作人員指導(dǎo)時(shí)態(tài)度差。②患者家屬在無陪護(hù)證的情況下進(jìn)入住院部被保安攔下，認(rèn)為其服務(wù)態(tài)度不好。③患者在門急診就診時(shí)需要做內(nèi)鏡檢查或者治療，醫(yī)生在開立檢查增加核酸檢測(cè)項(xiàng)目，但未告知患者，導(dǎo)致患者在到所預(yù)約的規(guī)定時(shí)間做檢測(cè)時(shí)發(fā)現(xiàn)未做核酸檢測(cè)，患者認(rèn)為醫(yī)生雖然開立核酸檢測(cè)卻未告知，表示不滿。

3.影響因素分析。本研究通過對(duì)疫情相關(guān)投訴事件進(jìn)行分析，結(jié)合公立醫(yī)院在疫情防控常態(tài)化管理中所面臨的問題，進(jìn)而總結(jié)出公立醫(yī)院產(chǎn)生疫情相關(guān)投訴的影響因素，主要體現(xiàn)在以下幾方面。

(1)疫情防控政策的變化：由于新冠疫情突如其來，在疫情爆發(fā)初期對(duì)于如何預(yù)防疫情蔓延處于探索階段，隨著疫情的迅速蔓延各界學(xué)者對(duì)COVID-19 的傳播途徑展開了廣泛研究，目前認(rèn)為經(jīng)呼吸道飛沫和密切接觸傳播是主要傳播途徑。公立醫(yī)院作為疫情防控的重要陣地，各級(jí)衛(wèi)生管理部門根據(jù)國(guó)家疫情防控要求做出具體工作指導(dǎo)。因此，隨著對(duì)COVID-19 的深入研究，對(duì)公立醫(yī)院的各種防控要求也發(fā)生了對(duì)應(yīng)的變化，主要體現(xiàn)在以下幾方面：①診療項(xiàng)目管理。疫情爆發(fā)初始應(yīng)國(guó)家衛(wèi)健委要求暫?？谇豢?、眼科、耳鼻喉科、整形(美容)科、健康體檢類等?？漆t(yī)療機(jī)構(gòu)與綜合醫(yī)院內(nèi)上述相關(guān)?？品潜匦柙\療項(xiàng)目，只保留必要的急診服務(wù)，由此導(dǎo)致當(dāng)患者有此類特殊診療服務(wù)需求時(shí)，只能前往急診進(jìn)行診療，但后期隨著疫情的好轉(zhuǎn)，以及患者就診的實(shí)際需求，逐步開放此類項(xiàng)目，進(jìn)行限號(hào)管理。②核酸檢測(cè)醫(yī)保報(bào)銷政策。在疫情防控初期對(duì)于核酸檢測(cè)費(fèi)用所實(shí)行的政策是對(duì)確診、疑似患者的核酸檢測(cè)費(fèi)用全部報(bào)銷，而對(duì)其他有診療需求但需做核酸檢測(cè)排除風(fēng)險(xiǎn)的患者無報(bào)銷政策，無形中增加了患者疾病經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。故在6 月16 日國(guó)家醫(yī)療保障局辦公室發(fā)布《關(guān)于配合做好進(jìn)一步提升新冠病毒檢測(cè)能力有關(guān)工作的通知》(醫(yī)保辦發(fā)〔2020〕30 號(hào))，出臺(tái)各地要在綜合考慮新型冠狀病毒肺炎防控工作需要、本地區(qū)醫(yī)?；鹬Ц赌芰Φ纫蛩氐幕A(chǔ)上，按程序?qū)⑨槍?duì)新冠病毒開展的核酸、抗體檢測(cè)項(xiàng)目和相關(guān)耗材納入省級(jí)醫(yī)保診療項(xiàng)目目錄，并同步確定支付條件。隨后，江蘇省醫(yī)療保障局、江蘇省衛(wèi)生健康委員會(huì)7 月2 日發(fā)布《關(guān)于降低新型冠狀病毒核酸檢測(cè)等項(xiàng)目?jī)r(jià)格的通知》(蘇醫(yī)保辦發(fā)〔2020〕58 號(hào))，明確新型冠狀病毒抗體檢測(cè)價(jià)格為40 元/次；新型冠狀病毒核酸檢測(cè)為120 元/次。自7 月4 日起執(zhí)行，調(diào)整后價(jià)格為最高指導(dǎo)價(jià)格，不得上浮。由于前后核酸檢測(cè)報(bào)銷政策的變化，導(dǎo)致患者產(chǎn)生疑問和投訴。

(2)就醫(yī)流程的變化：受COVID-19 的影響，為避免發(fā)生院內(nèi)交叉感染，各級(jí)公立醫(yī)院應(yīng)國(guó)家疫情防控要求在院內(nèi)及時(shí)調(diào)整患者就診流程，但患者受傳統(tǒng)就醫(yī)行為的影響，導(dǎo)致對(duì)新的就診流程不能適應(yīng)。體現(xiàn)在以下幾方面：①就診掛號(hào)。應(yīng)疫情防控要求自2020 年3 月12 日開始，除急診、發(fā)熱門診外，江蘇省二級(jí)以上醫(yī)院所有普通門診、專科門診、專家門診全面實(shí)行預(yù)約診療、分時(shí)段就診，取消現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)，實(shí)行全面預(yù)約診療?；颊叱跗诓荒苓m應(yīng)或不會(huì)操作預(yù)約掛號(hào)，導(dǎo)致患者來到醫(yī)院就診后發(fā)現(xiàn)已無專家號(hào)，產(chǎn)生不滿情緒。②就診秩序。醫(yī)院嚴(yán)格開展預(yù)檢分診，所有進(jìn)入醫(yī)院的人員均須佩戴口罩、測(cè)量體溫、出示有效身份證件、查看蘇康碼、詢問流行病學(xué)史。健康碼為綠色、證碼一致、體溫正常并無呼吸道癥狀患者方可進(jìn)入診室，就診人員間距保持1 米以上，陪同就診人員原則上不多于1 人，診區(qū)嚴(yán)格執(zhí)行“一人一診一室”，雖在疫情爆發(fā)之前也有相關(guān)政策要求，但患者不能夠嚴(yán)格執(zhí)行，在COVID-19 疫情的催發(fā)下有著更為嚴(yán)格的要求，醫(yī)院也嚴(yán)格執(zhí)行，在執(zhí)行過程中產(chǎn)生沖突。③住院管理。國(guó)務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制綜合組公布了《關(guān)于加快推進(jìn)新冠病毒核酸檢測(cè)的實(shí)施意見》(聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制綜發(fā)﹝2020﹞181 號(hào))，提到推動(dòng)重點(diǎn)人群“應(yīng)檢盡檢”，其中新住院患者及陪護(hù)人員為重點(diǎn)人群“應(yīng)檢盡檢”，疾控機(jī)構(gòu)定期對(duì)普通人群進(jìn)行抽樣監(jiān)測(cè)和流行病學(xué)調(diào)查。為落實(shí)這一要求公立醫(yī)院住院部進(jìn)行封閉式管理，減少人群流動(dòng)。公立醫(yī)院在執(zhí)行該項(xiàng)政策時(shí)由于患者或家屬不能理解而遇到阻力，由此產(chǎn)生患者家屬與住院部進(jìn)出管理工作人員產(chǎn)生矛盾。

(3)居民就診需求的變化：由于COVID-19 的爆發(fā)不僅是公立醫(yī)院優(yōu)化就診環(huán)節(jié)以預(yù)防院內(nèi)交叉感染，同時(shí)居民就診需求也發(fā)生了改變，主要體現(xiàn)在以下幾方面。①慢性病患者配藥。高血壓、糖尿病等慢性病患者在疫情防控之前受醫(yī)保政策的限制，每月均需到醫(yī)院配置藥物，但在疫情爆發(fā)之后慢性病患者希望減少到醫(yī)院的配藥次數(shù)，增加配藥量，故為加強(qiáng)患者用藥保障，蘇州市醫(yī)療保障局出臺(tái)新的政策，對(duì)于門診慢性病患者，視病情可將其處方用量延長(zhǎng)至3個(gè)月。②核酸檢測(cè)需求。目前核酸檢測(cè)的需求不只僅限于COVID-19 確診或疑似病例、普通治療患者、住院患者家屬，還包括境外回國(guó)人員。同時(shí)，隨著國(guó)內(nèi)各行各業(yè)的復(fù)工復(fù)產(chǎn)，以及全國(guó)各縣區(qū)疫情風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)動(dòng)態(tài)變化，導(dǎo)致社會(huì)各類人群對(duì)核酸檢測(cè)也有著較大的需求，由此產(chǎn)生需求與供給之間的不平衡。③互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療需求。患者為盡量減少到公立醫(yī)院的頻率，更希望通過互聯(lián)網(wǎng)來完成線上問診，從而達(dá)到緩解疾病痛苦的作用。但由于目前互聯(lián)網(wǎng)線上問診并不十分成熟[2]，涉及到安全隱私、信息真實(shí)性等多方面的問題，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾產(chǎn)生。

(4)信息不對(duì)稱：醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)中，由于醫(yī)療服務(wù)有很強(qiáng)的專業(yè)性、醫(yī)患之間缺乏溝通、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)缺失等因素，醫(yī)療服務(wù)的供需雙方之間勢(shì)必存在著信息不對(duì)稱現(xiàn)象[3]。而在疫情防控期間雖然衛(wèi)生管理部門和各公立醫(yī)院在多種渠道發(fā)布、普及COVID-19 的相關(guān)知識(shí)，但患者專業(yè)知識(shí)水平有限，缺乏新冠肺炎的防護(hù)知識(shí)、對(duì)國(guó)家制定的相關(guān)法律法規(guī)及診療規(guī)范動(dòng)態(tài)變化不能較深了解。例如，門診患者就診在進(jìn)行特殊檢查、特殊治療前需要做核酸檢測(cè)，不能夠接受，認(rèn)為不合理、沒必要。由此產(chǎn)生較多沖突。

(5)醫(yī)務(wù)人員工作內(nèi)容的變化：醫(yī)務(wù)人員在整個(gè)COVID-19治療與防控中擔(dān)任多種角色，他們不僅要對(duì)患者進(jìn)行常規(guī)的診療，且由于疫情防控要求患者就診中若需進(jìn)行特殊檢查、特殊治療前須做核酸檢測(cè)，醫(yī)生在進(jìn)行開立醫(yī)囑檢查時(shí)也要增加核酸檢測(cè)項(xiàng)目，醫(yī)生需要在HIS 系統(tǒng)中完成對(duì)患者COVID-19 的流行病學(xué)詢問和記錄。對(duì)于需要住院的患者，醫(yī)生還須囑咐疫情期間住院家屬陪護(hù)做核酸、費(fèi)用以及疫情防控期間其他注意事項(xiàng)，若告知不及時(shí)或不充分就被認(rèn)為是服務(wù)態(tài)度不好，患者產(chǎn)生嚴(yán)重不滿情緒。同時(shí)，為落實(shí)疫情防控要求公立醫(yī)院需要協(xié)調(diào)醫(yī)務(wù)人員到發(fā)熱門診、門急診預(yù)檢、隔離病房等輪流值班。由此，醫(yī)務(wù)人員在疫情防控期間不僅較大幅度地增加工作量以及與患者多方面的溝通事項(xiàng)，而且工作內(nèi)容也發(fā)生了變化。此外，社會(huì)環(huán)境變化和媒體輿論的傳播也將影響到醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)的心理狀態(tài)，從而影響醫(yī)務(wù)人員與患者間的關(guān)系。

(6)其他：在疫情常態(tài)化管理期間，各地疫情防控政策存在差異。例如，在江蘇省疫情防控初期患者進(jìn)出醫(yī)療機(jī)構(gòu)均需先出示健康碼，但各地健康碼各異，每個(gè)城市均有專屬的“健康碼”，例如南京的“寧歸來”、蘇州的“蘇城碼”、無錫的“錫康碼”、南通的“易來通”，若患者到不同城市就醫(yī)均需申領(lǐng)后方可進(jìn)入醫(yī)療就診，加大了門急診預(yù)檢分診的工作量，導(dǎo)致患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)門口聚集申請(qǐng)本地市級(jí)健康碼，由此引發(fā)矛盾。截止到2020 年8 月20 日，江蘇省蘇州市、常州市、連云港市、揚(yáng)州市、鎮(zhèn)江市等多地發(fā)布通告：統(tǒng)一將“蘇康碼”作為全市健康碼，取消之前市級(jí)健康碼。

此外，醫(yī)院作為開放性的大環(huán)境，為人們的健康貢獻(xiàn)著最大的力量，醫(yī)務(wù)人員主要職能是治病救人，公立醫(yī)院在疫情防控常態(tài)化管理中需要較多的人力維持秩序，其中保安是重要的人員組成，但由于保安人員作為基層工作者，知識(shí)水平和文化素質(zhì)有限，在醫(yī)院工作時(shí)經(jīng)常不被尊重，犯了錯(cuò)誤易受指責(zé)[4]，當(dāng)與患者溝通不暢時(shí)容易產(chǎn)生言語或肢體上的沖突。

緩解疫情防控常態(tài)化中醫(yī)患矛盾的意見建議

隨著對(duì)新冠病毒特性、傳播方式、疾病流行特征研究的深入，有學(xué)者認(rèn)為：病毒難以在短期內(nèi)消失，可能會(huì)長(zhǎng)期存在[5]。疫情的防控是一項(xiàng)長(zhǎng)期艱巨的任務(wù)，至今尚未完全結(jié)束[6]。通過上述針對(duì)性地分析疫情防控常態(tài)化管理中患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)與疫情相關(guān)的投訴事件，剖析出疫情防控政策的變化、就醫(yī)流程的變化、居民就診需求的變化、信息不對(duì)稱以及醫(yī)護(hù)人員工作內(nèi)容的變化均影響著疫情防控常態(tài)化的醫(yī)患關(guān)系。因此，本文根據(jù)上述研究分別從政府相關(guān)管理部門、公立醫(yī)院以及社會(huì)媒體等方面提出緩解疫情防控常態(tài)化管理中醫(yī)患關(guān)系的意見建議。

1.政府相關(guān)管理部門。政府相關(guān)管理部門在疫情常態(tài)化管理中應(yīng)當(dāng)及時(shí)根據(jù)居民就診的現(xiàn)實(shí)需求做出政策上的轉(zhuǎn)變。加強(qiáng)疫情防控常態(tài)化期間核酸檢測(cè)醫(yī)保報(bào)銷政策的管理[7]；明確規(guī)范特殊診療項(xiàng)目的就診需求；雖然已明確對(duì)于老年患者以及持有國(guó)家健康碼的人員不得拒絕進(jìn)入醫(yī)院，但未明確取消地方健康碼，應(yīng)盡早實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)健康碼的統(tǒng)一使用[8]；政府相關(guān)部門也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)的支持力度，從滿足患者就診需求。

2.公立醫(yī)院。加強(qiáng)就診流程的引導(dǎo)、告知和宣教。在疫情防控常態(tài)化管理的背景下要求實(shí)施全面預(yù)約診療，但受傳統(tǒng)就診行為和文化知識(shí)水平的影響并不能完全一步到位，建議各公立醫(yī)院可適當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)預(yù)留少量專家號(hào)源以方便老年患者和特殊人群。在醫(yī)院內(nèi)部明確患者就診流程的宣教指引，可制作便攜的小的指引卡片或張貼海報(bào)。醫(yī)生與患者溝通時(shí)及時(shí)告知疫情相關(guān)檢查的必要性，以減少在信息不對(duì)稱情況下對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響。同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)注重醫(yī)護(hù)人員心理的變化。醫(yī)療領(lǐng)域中人力資源是最重要的資源[9]，而在疫情防控常態(tài)化管理中醫(yī)護(hù)人員的工作內(nèi)容發(fā)生變化，工作量也有所增加，故公立醫(yī)院也應(yīng)及時(shí)關(guān)注醫(yī)務(wù)人員的心理變化，適當(dāng)開展心理健康教育活動(dòng)。加強(qiáng)公立醫(yī)院內(nèi)保安人員的培訓(xùn)教育以提高此類工作人員的整體素質(zhì)，從而減少與患者或家屬的沖突。

3.社會(huì)媒體輿論。社會(huì)媒體應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建良好輿論氛圍。近年來社會(huì)媒體關(guān)于醫(yī)療問題的報(bào)道輿論影響著患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)護(hù)人員的認(rèn)可程度。在疫情防控期間有許多醫(yī)護(hù)人員奮戰(zhàn)在抗疫前線，涌現(xiàn)出許許多多的抗疫英雄，社會(huì)上有許多媒體宣傳這些正能量，使醫(yī)患關(guān)系發(fā)生轉(zhuǎn)化，由從對(duì)立沖突走向理性合作[3]。因此，為增加患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任與認(rèn)可，可以積極借助社會(huì)主流媒體進(jìn)行宣傳，維系好疫情防控期間所形成的醫(yī)患和諧關(guān)系狀態(tài)。社會(huì)媒體也應(yīng)當(dāng)做出正確的輿論引導(dǎo)，避免輿論認(rèn)知的偏差和錯(cuò)誤，消除醫(yī)患之間在認(rèn)知、態(tài)度和行為等方面的誤解。