“多援一”遠(yuǎn)程支援：探出政府熱線應(yīng)急響應(yīng)新路

張旻

2021年7月中下旬，江蘇南京、揚(yáng)州先后發(fā)生新冠肺炎疫情，病毒突然來襲，疫情來勢(shì)洶洶，人民生命安全和身體健康面臨嚴(yán)重威脅。在黨中央、國務(wù)院的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，江蘇高效動(dòng)員、頂住壓力、連續(xù)作戰(zhàn)、聚力突破，合力打贏了這場(chǎng)疫情防控阻擊戰(zhàn)?！皯?zhàn)疫”期間，我省堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)決果斷決策，強(qiáng)化組織指揮，建立全省12345熱線“多援一”遠(yuǎn)程接聽?wèi)?yīng)急響應(yīng)機(jī)制。當(dāng)一地因突發(fā)公共事件導(dǎo)致12345熱線話務(wù)激增、大大超出平臺(tái)承載能力時(shí)，由省級(jí)和其他設(shè)區(qū)市12345熱線抱團(tuán)入場(chǎng)、遠(yuǎn)程支援，幫助突發(fā)事件發(fā)生地接聽和答復(fù)群眾訴求，在較短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)熱線服務(wù)供給從嚴(yán)重緊缺到動(dòng)態(tài)平衡的跨越式提升，探索走出了一條“化零為整、全省支援、整體應(yīng)戰(zhàn)、確保暢通”的政府熱線應(yīng)急響應(yīng)新路子，為提升政府服務(wù)熱線治理能力、提高應(yīng)對(duì)重大突發(fā)公共事件水平、增強(qiáng)政府治理整體效能提供了江蘇經(jīng)驗(yàn)。

一、12345熱線遠(yuǎn)程支援應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制的探索創(chuàng)新

疫情來襲，困境突現(xiàn)。南京、揚(yáng)州分別于7月20日和28日發(fā)生疫情后，兩地大量群眾通過12345熱線咨詢政策、反映問題建議，訴求量劇增，電話被打爆。南京12345熱線平時(shí)在高峰期的電話呼叫量約為150通/小時(shí)，但疫情發(fā)生后的短短3天內(nèi)，高峰期電話呼叫量增加約10倍。特別是7月23日，南京對(duì)有祿口機(jī)場(chǎng)經(jīng)停史的人員實(shí)施“蘇康碼”轉(zhuǎn)碼工作，群眾撥打12345熱線數(shù)量達(dá)到天文數(shù)字級(jí)。7月24日達(dá)到55.8萬件次，7月25日高達(dá)100.8萬件次，相當(dāng)于每10個(gè)南京人中就有1個(gè)撥打12345，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過平時(shí)7000多件的日最高撥打量。為了支持南京12345熱線，省12345熱線在南京疫情發(fā)生第二天，迅速調(diào)集15名話務(wù)骨干緊急馳援，省電信公司也派出10000號(hào)、114臺(tái)話務(wù)人員協(xié)同接聽，同時(shí)，南京市還運(yùn)用微信、“我的南京”APP、短信推送等方式，盡最大努力提高接聽量，但面對(duì)百萬級(jí)的群眾訴求，南京12345熱線不堪重負(fù)，出現(xiàn)了市民打不進(jìn)電話或長時(shí)間排隊(duì)等待的現(xiàn)象。

創(chuàng)新機(jī)制，攜手應(yīng)戰(zhàn)。疫情中的12345熱線，是黨和政府的聲音所在，也是抗擊疫情的信心和力量所在，不能因?yàn)槿罕娫V求攀升就影響熱線暢通，不能因?yàn)闊峋€承載能力有限就成為疫情防控中的“卡脖子”環(huán)節(jié)，必須以非常之舉應(yīng)對(duì)非常之事，找到突破困境的辦法。7月25日下午，省政務(wù)辦召開緊急會(huì)議，提出建立“多援一”遠(yuǎn)程支援機(jī)制的思路，得到省電信公司、省移動(dòng)公司等技術(shù)支撐團(tuán)隊(duì)積極響應(yīng)。相關(guān)單位迅即成立攻堅(jiān)工作小組，研究具體實(shí)施方案。8月2日，省政務(wù)辦印發(fā)《關(guān)于應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件建立12345熱線“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作機(jī)制的通知》，在省級(jí)和各設(shè)區(qū)市12345熱線平臺(tái)緊急部署。8月6日中午12時(shí)，各設(shè)區(qū)市完成與省12345平臺(tái)的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)對(duì)接，標(biāo)志著省和各設(shè)區(qū)市應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件12345熱線“多援一”遠(yuǎn)程支援機(jī)制正式建成?？紤]到揚(yáng)州市正處在疫情集中暴發(fā)期，熱線話務(wù)接辦壓力較大，經(jīng)與揚(yáng)州市相關(guān)方面商量，決定“多援一”遠(yuǎn)程支援機(jī)制首先在揚(yáng)州投入實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用。為此，徐州、蘇州、連云港三市從8月6日12時(shí)至8月7日凌晨2時(shí)，連續(xù)作戰(zhàn)、晝夜攻關(guān)，完成與省級(jí)12345熱線的業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接和話務(wù)演練，當(dāng)日上午8時(shí)起正式“入場(chǎng)”幫助揚(yáng)州市接辦群眾疫情訴求。

統(tǒng)籌有力，有序?qū)嵤?。“多援一”遠(yuǎn)程支援揚(yáng)州啟動(dòng)后，我省強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，精準(zhǔn)有序推進(jìn)。一是高效組織指揮。建立以省12345平臺(tái)為總樞紐的統(tǒng)一指揮體系，負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程支援的總體安排和協(xié)調(diào);組建遠(yuǎn)程支援微信工作群，相互間開展業(yè)務(wù)和技術(shù)交流，實(shí)時(shí)解決遇到的問題;建立數(shù)據(jù)日?qǐng)?bào)制度，每日晚上10時(shí)匯聚盤點(diǎn)當(dāng)天支援?dāng)?shù)據(jù)，研究改進(jìn)措施等。二是有序精準(zhǔn)調(diào)節(jié)。綜合考慮揚(yáng)州群眾訴求量變化和其他設(shè)區(qū)市自身疫情防控實(shí)際，分三個(gè)批次接續(xù)安排支援：首批徐州、蘇州、連云港3市“打頭陣”，重在實(shí)戰(zhàn)練兵;第二批針對(duì)揚(yáng)州群眾訴求量居高不下的情況，加大增援力量，調(diào)度無錫、常州、南通、鹽城和宿遷5市增援，合力保障群眾訴求渠道暢通;隨著揚(yáng)州疫情防控形勢(shì)向好、群眾訴求有所回落，再次調(diào)度淮安、鎮(zhèn)江和泰州3市接續(xù)支援，使得全省遠(yuǎn)程支援機(jī)制得到實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)。三是及時(shí)協(xié)調(diào)調(diào)度。督促揚(yáng)州市制定統(tǒng)一答復(fù)口徑并動(dòng)態(tài)調(diào)整，協(xié)調(diào)各支援市優(yōu)化調(diào)整座席配置，開展話務(wù)人員培訓(xùn)，提高接通率，做到人人都能解答和流轉(zhuǎn)群眾訴求，保證了“多援一”機(jī)制順利運(yùn)作、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

二、“多援一”遠(yuǎn)程支援的主要成效

經(jīng)過支援方和揚(yáng)州市的共同努力，“多援一”遠(yuǎn)程支援歷時(shí)42天，于9月5日勝利收官，在多個(gè)方面取得了顯著成效。

有效分擔(dān)了揚(yáng)州12345熱線的訴求接聽壓力。這次遠(yuǎn)程支援，省12345熱線和其余11個(gè)設(shè)區(qū)市12345熱線全部投入實(shí)戰(zhàn)增援，共調(diào)度應(yīng)急支援座席89個(gè)，安排話務(wù)人員178名，占全省話務(wù)人員總數(shù)的17%。省級(jí)12345熱線和各支援市話務(wù)專席耐心解答辦理群眾疫情訴求，共幫助揚(yáng)州接處群眾關(guān)于返城離城、蘇康碼使用、疫苗接種、小區(qū)管控、公共場(chǎng)所管理及疫情信息發(fā)布等疫情訴求42468件，占揚(yáng)州市12345熱線訴求總量的15%，幫助揚(yáng)州接通率提升5個(gè)百分點(diǎn)。“多援一”不僅直接分流了揚(yáng)州的話務(wù)訴求，還意味著所有電話得以提高接通率、降低等待時(shí)間，讓群眾第一時(shí)間聽到黨委政府聲音。

一舉提升了政府熱線應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件打整體戰(zhàn)的能力。當(dāng)前，各類突發(fā)公共事件處于易發(fā)多發(fā)期。12345政府服務(wù)熱線作為黨委政府和群眾間的聯(lián)系橋梁，當(dāng)突發(fā)公共事件時(shí)，往往是群眾反映訴求的“主入口”。我省這次建立“多援一”遠(yuǎn)程支援協(xié)作體系，不僅通過實(shí)戰(zhàn)練兵有效支持了揚(yáng)州12345熱線，更重要的是，通過揚(yáng)州一戰(zhàn)，把分散的各個(gè)城市資源統(tǒng)合起來，做到全省熱線話務(wù)資源統(tǒng)一調(diào)配使用，打通了各地?zé)峋€平臺(tái)的系統(tǒng)連接、業(yè)務(wù)連接，實(shí)現(xiàn)了群眾訴求跨區(qū)接聽、協(xié)同辦理，一舉提升了應(yīng)急狀態(tài)下全省12345打整體戰(zhàn)的能力。

保證政府熱線始終處于穩(wěn)定規(guī)范服務(wù)狀態(tài)。針對(duì)12345熱線訴求激增的情況，補(bǔ)充非政府系統(tǒng)接線人員接聽，可以緩解12345熱線話務(wù)壓力，但由于這些人員缺乏政府熱線的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練，又是“倉促上陣”，由此帶來了接聽不規(guī)范、解答不專業(yè)等問題?！岸嘣弧泵鞔_要求各設(shè)區(qū)市遴選政治素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、擅長溝通交流的話務(wù)骨干，幫助揚(yáng)州接辦群眾訴求。11個(gè)設(shè)區(qū)市先后投入142名話務(wù)人員，按照全省統(tǒng)一規(guī)范要求，進(jìn)行群眾訴求接聽、記錄、分派、督促和回訪，讓群眾無論何時(shí)何地反映訴求，都能感受政府專業(yè)規(guī)范的服務(wù)，感到政府就在我身邊，塑造了應(yīng)急狀態(tài)下政府沉著自信、專業(yè)規(guī)范的形象，激發(fā)戰(zhàn)勝疫情的信心和力量。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，遠(yuǎn)程支援期間，揚(yáng)州12345熱線接受的所有群眾訴求都得到在線解答和流轉(zhuǎn)辦理，辦理期限提升1天，群眾平均滿意度達(dá)98%。

有力推進(jìn)了全省政府熱線數(shù)字化精準(zhǔn)化治理。今年6月21日，我省發(fā)布實(shí)施《江蘇省12345熱線群眾訴求分類與代碼標(biāo)準(zhǔn)》，將省12345熱線建成4年多來收到的7000多萬個(gè)群眾訴求系統(tǒng)梳理成1095項(xiàng)具體類別，并逐項(xiàng)編碼，為精準(zhǔn)甄別高效辦理群眾訴求奠定了數(shù)字化基礎(chǔ)。這次遠(yuǎn)程支援揚(yáng)州期間，相關(guān)支援市嚴(yán)格按照訴求分類標(biāo)準(zhǔn)接聽、派發(fā)，提高了接辦群眾訴求的精細(xì)化程度。同時(shí)，我省制定《江蘇省12345熱線運(yùn)行規(guī)范和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)訴求的接聽登記、在線答復(fù)、流轉(zhuǎn)派發(fā)、審核辦理等每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行定義和規(guī)范。在此基礎(chǔ)上，對(duì)各設(shè)區(qū)市熱線業(yè)務(wù)的流程和模式進(jìn)行整合，將12345熱線服務(wù)流程拆解成最小顆粒，建立個(gè)性化服務(wù)流程，根據(jù)被支援地區(qū)不同階段需求進(jìn)行服務(wù)資源動(dòng)態(tài)調(diào)配，開展一體化、精準(zhǔn)化支援，顯著提升了全省政府熱線數(shù)字化、精準(zhǔn)化治理水平。

凝聚起政府熱線“一家人一條心一個(gè)目標(biāo)”的團(tuán)結(jié)力量。12345熱線主要以城市為單元運(yùn)行，日常各自分散管理，聯(lián)動(dòng)協(xié)同并不多。省12345熱線一提出“多援一”遠(yuǎn)程幫助揚(yáng)州市，立即得到了各設(shè)區(qū)市的一致贊同和熱烈響應(yīng)，激發(fā)出全省熱線人風(fēng)雨同舟、眾志成城的精神力量。大家紛紛表示“12345是一家，揚(yáng)州市有困難，我們義不容辭”。接到支援任務(wù)的設(shè)區(qū)市，連夜組織人員選調(diào)和部署動(dòng)員，投入實(shí)戰(zhàn)接聽。無錫市在自身疫情防控壓力大、熱線接通難的情況下，仍然抽出5名人員參與異地話務(wù)接聽;鹽城市一次調(diào)度20名話務(wù)員遠(yuǎn)程支援，占全部熱線人員25.6%;宿遷市12345主動(dòng)請(qǐng)纓，要求參與遠(yuǎn)程接聽協(xié)作;連云港市打破遠(yuǎn)程應(yīng)急座席與普通話務(wù)座席界限，根據(jù)揚(yáng)州疫情訴求變化，實(shí)時(shí)調(diào)整遠(yuǎn)程支援人員和本地話務(wù)的配比，全力確保群眾訴求接通率和在線解答率。揚(yáng)州市在給各市12345熱線的感謝信中說：“13條有溫度的熱線擰成一股繩，與‘蛋炒飯緊緊相連”，“共飲一江水，同是一家親。全省12345熱線像石榴籽一樣緊緊抱成一團(tuán)，給予我們必勝的信心和決心?！薄岸嘣弧蹦燮鹆巳?2345熱線的向心力、戰(zhàn)斗力，將成為激勵(lì)12345熱線持續(xù)向上向前發(fā)展的強(qiáng)大精神力量。

三、遠(yuǎn)程支援應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制的思考和啟示

“物有甘苦，嘗之者識(shí);道有夷險(xiǎn)，履之者知?！痹趧?chuàng)新建立“多援一”遠(yuǎn)程支援應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制過程中，我們積累了有益經(jīng)驗(yàn)，也收獲了深刻啟示。

制度優(yōu)勢(shì)是“多援一”成功的根本保障。我省舉全省之力實(shí)施前所未有的遠(yuǎn)程大支援，省12345熱線一聲令下，各設(shè)區(qū)市聞令而動(dòng)，用5天時(shí)間完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)與省級(jí)平臺(tái)對(duì)接，用14個(gè)小時(shí)完成測(cè)試演練并即時(shí)投入接聽實(shí)戰(zhàn)，先后派出近200名最優(yōu)秀的話務(wù)人員遠(yuǎn)程接聽，在最短時(shí)間內(nèi)使揚(yáng)州12345熱線重回暢通運(yùn)轉(zhuǎn)軌道，成功經(jīng)受住壓力測(cè)試，生動(dòng)詮釋了社會(huì)主義制度優(yōu)越性，充分展示出社會(huì)主義制度具有非凡的組織動(dòng)員能力、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力、貫徹執(zhí)行能力，能夠集中力量辦大事。

面對(duì)困境挑戰(zhàn)必須勇于突破創(chuàng)新。針對(duì)疫情期間南京、揚(yáng)州12345熱線遇到的問題，我省起初也準(zhǔn)備采用傳統(tǒng)的“人海戰(zhàn)術(shù)”，讓幾家設(shè)區(qū)市星夜兼程趕赴現(xiàn)場(chǎng)馳援，但區(qū)區(qū)話務(wù)員與巨量群眾訴求相比，無異于杯水車薪。我省解放思想，大膽創(chuàng)新，通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)各市空間連線，創(chuàng)新建立物理分散、邏輯集中、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的遠(yuǎn)程協(xié)作支援方式，開辟了熱線應(yīng)急支援新形態(tài)。今后我們面臨的風(fēng)險(xiǎn)沖擊挑戰(zhàn)會(huì)越來越多，只有大膽突破傳統(tǒng)思維，積極探索創(chuàng)新，勇闖無人區(qū)，才能找到“無解之解”、作出“無問之答”，從而化危為機(jī)，開辟新局。

提高應(yīng)急響應(yīng)能力必須強(qiáng)化信息化數(shù)字化支撐。我省“多援一”遠(yuǎn)程支援機(jī)制之所以迅速建成并取得顯著成效，一個(gè)重要原因是全省12345熱線系統(tǒng)具備較強(qiáng)的信息化數(shù)字化基礎(chǔ)。江蘇于2017年1月在全國率先建成以省12345熱線平臺(tái)為龍頭、各市縣一體化聯(lián)動(dòng)的政務(wù)熱線服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)省和13個(gè)設(shè)區(qū)市系統(tǒng)互聯(lián)互通。今年6月出臺(tái)《江蘇省12345熱線群眾訴求分類與標(biāo)準(zhǔn)》，為每類群眾訴求編碼，實(shí)現(xiàn)群眾訴求精細(xì)分類、精準(zhǔn)派發(fā)。這次遠(yuǎn)程支援期間，我省應(yīng)急制定《江蘇省12345熱線運(yùn)行規(guī)范和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)》，將各市熱線服務(wù)流程拆成最小顆粒度，形成符合遠(yuǎn)程協(xié)作接聽需要的群眾訴求辦理新流程，有力支撐了“多援一”實(shí)施。這啟示我們，要堅(jiān)持互聯(lián)網(wǎng)思維，更加重視政府治理中信息化、數(shù)字化建設(shè)，為提高應(yīng)對(duì)重大突發(fā)公共事件能力提供堅(jiān)實(shí)支撐。

（作者系江蘇省政務(wù)辦副主任）

責(zé)任編輯：包詠菲