勇于創(chuàng)新才有改變的機(jī)會

回首20多年的工作經(jīng)歷，在見證我國零售百貨行業(yè)進(jìn)入新零售時代線上線下同步經(jīng)營新模式全過程的同時，我也從零售百貨商場銷售戰(zhàn)線上的一名“新兵”，成長為公司的銷售冠軍、全國勞動模范。也許“頭銜”上有變化，但不斷創(chuàng)新一直是我的一個工作習(xí)慣。

我是1997年到南京新街口百貨工作的，在一線營業(yè)員的崗位上一干就是13年。

我銷售的是鞋類商品，2002年我自費(fèi)購買了各種護(hù)具，在新百第一個免費(fèi)為顧客提供鞋類護(hù)理服務(wù)。在那個不太注重會員的年代，我首先建立了自己的VIP客戶檔案，逢年過節(jié)發(fā)送短信、寄送禮品，贏得了顧客贊譽(yù)。2005年我提出讓顧客“享受服務(wù)”的理念，從專業(yè)知識的傳授，到后續(xù)穿著的保養(yǎng)維修，一步步完善柜臺的服務(wù)措施，顧客信任我勝過身邊親友，柜臺來的20%的顧客都是回頭客。

我研究顧客腳型、腳部保健、消費(fèi)心理、品牌文化等，并將這些靈活運(yùn)用到日常銷售中。我所在柜臺連續(xù)3年獲得同品牌全市銷售狀元，我也把自己的銷售心得做成《快樂服務(wù)》《顧客心理學(xué)》《FAB黃金銷售法則》《快速成交》等一系列課件，用淺顯易懂的語言教會柜臺姐妹們銷售的技巧。

走上管理崗位后，我十分注重員工的技能培訓(xùn)工作。2014年，我根據(jù)一線員工倒班制的工作模式，創(chuàng)新開展了“開門后一小時的服飾搭配”和“打烊前一小時陳列拍照”技能訓(xùn)練，利用柜臺清閑的時間常態(tài)化、碎片化培訓(xùn)員工業(yè)務(wù)技能。我還鼓勵員工自己做模特，一來了解自己經(jīng)營的商品，二來也通過真人秀進(jìn)行宣傳。

近年來，傳統(tǒng)實(shí)體商業(yè)受到電商模式的強(qiáng)烈沖擊，舉步維艱。我覺得破解實(shí)體商業(yè)困局的關(guān)鍵詞是“體驗(yàn)”。為此，我創(chuàng)新了“老字號商業(yè)信譽(yù)+勞模品牌資源+場景化購物體驗(yàn)”的新型服務(wù)模式，利用多年積累的客戶信息資源培養(yǎng)網(wǎng)上圈群，增加客群黏度，以此作為實(shí)體營銷的有機(jī)補(bǔ)充。

我的想法得到新百黨委、總裁室和工會的大力支持，2018年成立了由5位一線市級以上勞模組成的“呂雪瑾勞模創(chuàng)新工作室”，最大限度地發(fā)揮新百的勞模群體優(yōu)勢和品牌效應(yīng)。在江蘇省內(nèi)首創(chuàng)了以勞模服務(wù)群為載體的“實(shí)體導(dǎo)購+線上營銷”并軌模式，5位勞模微信與樓層微信群捆綁，開辟“線上與線下”相鏈接的營銷模式，讓顧客從“咨詢-下單-配送-售后”享受足不出戶的一條龍VIP待遇。

在各職能部室的鼎力支持下，勞模創(chuàng)新工作室率先在省內(nèi)實(shí)體零售行業(yè)內(nèi)進(jìn)行會員大數(shù)據(jù)分析、建立會員標(biāo)簽、試水精準(zhǔn)營銷，成立至今實(shí)現(xiàn)銷售4000多萬元，不僅是新時期商貿(mào)經(jīng)營行為的模式創(chuàng)新，也成為實(shí)體行業(yè)未來發(fā)展的全新方向。

勞模不僅僅要苦干，還要巧干，善于動腦筋，勞模不論在任何崗位都要有創(chuàng)新意識，因?yàn)閯趧幽７洞淼木褪窍冗M(jìn)性。

在做好網(wǎng)絡(luò)營銷的同時，勞模創(chuàng)新工作室定期開展“勞模服務(wù)日”活動，讓勞模與顧客面對面交流，在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)中不斷外延新的客戶群體。工作室充分發(fā)揮每位勞模的特長，開發(fā)鐘表選購、服飾搭配、鞋類保養(yǎng)等多項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)課，并吸納眾多店長入群，倡導(dǎo)匠心精神、向上文化，引領(lǐng)大家追求卓越，超越自我，鍛造出一支思想覺悟高、業(yè)務(wù)技能精的員工隊(duì)伍。

其實(shí)，不論是勞模還是普通職工，我們都需要結(jié)合當(dāng)下進(jìn)行思維的創(chuàng)新。新時代，我們必須勇于創(chuàng)新，勤于奮斗，尋找改變的機(jī)會。

未來，我會帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)探索出更多更好的零售服務(wù)模式，努力為客戶、為南京新百、為零售百貨行業(yè)的發(fā)展作出新的更多的貢獻(xiàn)！